如何加強醫(yī)院門診電腦收費管理的實踐研究

陳宇斯

摘要：醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革和以人為本服務意識的增強，使廣大醫(yī)院在不斷提升醫(yī)療質量的同時更加注重服務質量的提升，為了提高服務水平和業(yè)務流轉效率，各級醫(yī)院在財務管理方面都引入了電子計算機系統(tǒng)，門診電腦收費逐漸得到普及，門診工作效率大大提高。門診收費系統(tǒng)的網(wǎng)絡化管理有效解決了人工收費的各種弊端，保證了收費的準確性和及時性，使醫(yī)院財務管理邁上新的臺階，為醫(yī)院的現(xiàn)代化全面發(fā)展奠定了堅實的基礎?；诰W(wǎng)絡化管理在醫(yī)院門診收費系統(tǒng)中的重要作用，該文將著重分析如何進一步加強和優(yōu)化門診電腦收費管理實踐。

關鍵詞：醫(yī)院門診；電腦收費；管理；實踐

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2015）33-0055-02

目前各級醫(yī)院基本建立起了門診電腦收費系統(tǒng)，專業(yè)化、商品化的配套信息系統(tǒng)在縣級及以上醫(yī)院推廣應用，由于每個醫(yī)院的運營情況及發(fā)展目標不同，在應用電腦收費系統(tǒng)中出現(xiàn)了一些問題，這就需要根據(jù)醫(yī)院的實際需求進行調整和修改，從而滿足醫(yī)院的發(fā)展需求，發(fā)揮電腦收費的最大優(yōu)勢。

1 注意分析用戶的不同需求

醫(yī)院門診實現(xiàn)全方位電腦收費的目的即使為了滿足醫(yī)院自身的業(yè)務和發(fā)展需求，因此，在實際管理和選擇收費軟件時應當注意分析不同層次用戶的不同需求，只有滿足醫(yī)院各層次人員的需求才能真正實現(xiàn)電腦收費管理的目標。

1.1 醫(yī)院管理者的目標需求

醫(yī)院管理者是各方面的最終決策者，在門診電腦收費管理中，其最關心的即使電腦收費系統(tǒng)投入使用之后能夠帶來的宏觀效益，這里并非僅僅指經濟效益，還包括其潛在的社會效益和政績效益[1]。此外，管理者還希望通過電腦收費系統(tǒng)解決一些傳統(tǒng)收費方式不能解決的難題，同時了解門診的具體運行情況，包括指標完成情況、資源分布情況、財務收支情況等，并據(jù)此作出更加科學合理的決策，提供指導意見。因此，在實際管理中，選擇門診電腦收費系統(tǒng)時首先要關注醫(yī)院管理者的這種需求目標。

1.2 崗位人員的業(yè)務需求

醫(yī)院門診收費處相關崗位人員是電腦收費的直接操作者，崗位人員的需求取決于其業(yè)務要求和工作需要。與醫(yī)院管理者的宏觀目標需求相比，崗位人員更加關心通過電腦收費能否簡化其工作程序，減少工作量，而且操作不能過于復雜，響應速度要符合門診收費處的業(yè)務特點[2]。崗位人員代表的是醫(yī)院的具體運作模式，只有滿足其業(yè)務需求才能真正發(fā)揮好電腦收費的根本作用，因此，在門診電腦收費管理中，要格外重視崗位人員的業(yè)務需求，為其需求目標的實現(xiàn)創(chuàng)造更多的便利條件。

2 加強門診電腦收費流程的合理性和科學性

門診電腦收費系統(tǒng)可以滿足醫(yī)院門診收費處的具體工作要求，其具體功能包括：1）為財務部門提供詳細、準確的財務報表，便于醫(yī)院財務管理；2）與門診掛號處、劃價處、各醫(yī)療科室等聯(lián)網(wǎng)提高工作效率；3）自動調入病患信息，自動控制各項收費的分類和比例；4）縮短作業(yè)時間，減少工作量，降低人為操作失誤等。具體的工作流程為：電腦收費系統(tǒng)在提取病患掛號信息，包括其就診號、身份信息之后，根據(jù)病患需要為其選擇付款方式和門診類別，之后進行費用劃價，全部費用劃價完成之后收取費用并打印發(fā)票，以上便是門診電腦收費的主要功能。在具體操作和流程上要保證其合理性和科學性，以便財務部門進行審核，并能向上級管理人員提供決策依據(jù)[3]。結合當前醫(yī)院門診收費處的實際情況，電腦收費流程應當?shù)幌抻谝韵铝鞒蹋洪T診掛號登記病患信息，在病歷本上粘貼條形碼→進行專家門診掛號或普通掛號→醫(yī)生在接診之后檢索病患掛號信息或歷次就診記錄→完成診療后錄入診療信息，包括檢查、藥物、治療等的申請，填寫病歷診療信息→門診收費模塊在調出病患的申請信息之后自動劃價并錄入各項收費項目→計算最終的收費金額并執(zhí)行，打印出發(fā)票或找零→門診藥房處根據(jù)收費處信息執(zhí)行發(fā)藥任務→門診收費處將收費賬表等報表統(tǒng)一上交。

3 加強門診電腦收費的內部控制和資金管理

門診電腦收費的管理效果與崗位人員的業(yè)務素質有直接的關系，因此，要想實現(xiàn)管理目標，首先要加強內部控制，通過專業(yè)培訓加強門診收費人員的業(yè)務水平，促使其嚴格遵守職業(yè)道德，減少和避免工作失誤，嚴格執(zhí)行醫(yī)院的各項管理制度，做到日清日結按照交賬，避免發(fā)生私自挪用資金的行為。實現(xiàn)門診電腦收費之后，收費系統(tǒng)的安全性受到管理人員的高度重視，系統(tǒng)漏洞和惡意入侵使醫(yī)院的資金管理受到極大的威脅，為了保證資金的絕對安全，應當在門診電腦收費管理系統(tǒng)中設置用戶權限，給予不同人員以不同的操作權限，嚴禁跨權限操作的行為發(fā)生。如崗位操作員只能進行具體的掛號和收費操作，醫(yī)院領導可以進行數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計報表等其他操作，系統(tǒng)維護人員可以設置參數(shù)及進行字典維護，各檢查科室和門診藥房可以進行數(shù)據(jù)存儲，財務人員可以進行系統(tǒng)結賬、數(shù)據(jù)查詢及統(tǒng)計報表操作等，各層次人員的具體操作權限見圖1。該示例圖給出了各層人員的關系及門診電腦收費的基本功能，從圖1中我們還可以看出，不同層次人員的操作權限并不是絕對的，有些人員的操作權限是相互交叉的，這就需要管理人員做好權限劃分及指導工作，既保證其各自的權限得到滿足，又能避免出現(xiàn)跨界操作行為。

醫(yī)院門診經常會發(fā)生退費情況，無論是人工操作還是電腦操作都應當嚴格按照《醫(yī)院會計制度》中有關退費的標準和原則進行，辦理退費需要按照沖賬的方式完成退款操作，不能直接更改原始錄入的信息，一切操作記錄都應當完整的保留。在退費時不能完全依靠電腦操作記錄，還要人工審查退費手續(xù)是否齊全，而且還要檢查退費單據(jù)是否有相關負責人的簽字，只有在確認某項任務還未發(fā)生之后才能準予退費。醫(yī)院作為一種醫(yī)療服務機構，在緊急情況下醫(yī)院需要充分發(fā)揚人道主義精神，將患者的搶救工作放到第一位，需要先提供服務再收取費用，但是醫(yī)院的經濟利益也同樣需要得到維護。為了防止發(fā)生惡意欠費行為，在不影響患者治療的前提下，醫(yī)院應當為不同的疾病種類設置不同的欠費標準，如果欠費超過限額就需要及時通知患者繳費，如果仍不能按時繳費則需要限制其記賬，如果情況確屬特殊，可以考慮走審批核銷流程。醫(yī)院也需要將欠費管理納入門診收費人員的經濟考核體系之中，增強其責任意識，從而減少和避免惡意欠費情況的發(fā)生。無論是退費管理還是欠費管理，其目的都是為了保證電腦收費下的資金安全，避免因系統(tǒng)失誤或其他人為因素致使醫(yī)院出現(xiàn)不必要的經濟損失。

4 提升門診電腦收費的服務水平融洽醫(yī)患關系

在推行門診電腦收費之后，為了保證崗位操作人員能夠熟練、準確的進行各項操作，應當對現(xiàn)有崗位人員進行崗前培訓，保證其能夠熟練的掌握各項收費操作，從而縮短病患的等待時間，提高收費效率。此外，門診收費處崗位人員作為醫(yī)院形象的代表，應當注意職場服務禮儀，自覺接受社會公眾的監(jiān)督，微笑待人，保證服務質量。在使用電腦收費之后，崗位人員的工作量大大減少，但是其始終處于服務窗口，應當時刻注意自己的言行，管理人員要通過職業(yè)道德教育使其意識到自身服務對醫(yī)院社會形象的影響，使其端正態(tài)度，增強其責任心。門診收費處的人流量較大，無論是收費人員還是廣大病患都容易產生焦躁情緒，收費人員作為服務人員，應當做好準備工作，備足零鈔，掛牌服務，做到儀表端莊，使用文明用語，為病患創(chuàng)造一個優(yōu)質的就診環(huán)境。為了提升服務水平，還應當為有特殊需求的病患設立專門的繳費通道，解決其實際困難，在人流高峰期還應當安排專門的人員維持秩序。以上措施不僅能夠提升電腦收費的服務水平，還可以幫助構建更加融洽的醫(yī)患關系，提升醫(yī)院的整體形象。完善的電腦收費管理能夠實現(xiàn)信息的全過程動態(tài)管理，簡化病患的就診流程，改變目前門診收費排隊等待時間長的問題，從而提供優(yōu)質的就診服務。

5 結束語

推行門診電腦收費之后，醫(yī)院門診收費處的工作效率和業(yè)務水平得到顯著提升，收費流程得到簡化，財務控制力度得到強化，各方面基本達到了預期目標，但是在實際工作中仍然存在一些問題，這些問題的出現(xiàn)極大地限制了門診電腦收費系統(tǒng)的功能發(fā)揮，為此，需要采取多種措施不斷加強管理，加速資金周轉，減少物資積壓，降低醫(yī)護人員工作強度，縮短患者等待時間，只有這樣才能進一步提升門診電腦收費的應用水平，實現(xiàn)門診收費的信息共享，構建更加完善的信息化收費系統(tǒng)，使門診電腦收費真正發(fā)揮應有的功效，促進醫(yī)院邁向更高的臺階。

參考文獻：

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[3] 滑茂善， 梁靜， 潘國英，等. 醫(yī)院門診收費服務流程優(yōu)化管理思考[J]. 華南國防醫(yī)學雜志， 2010， 24（1）： 59-60.