我國導(dǎo)游薪酬制度現(xiàn)存問題及對策研究

[摘 要]在我國的旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的過程中，導(dǎo)游員起著重要的促進(jìn)作用。但是我國現(xiàn)行的導(dǎo)游薪酬制度并不符合市場經(jīng)濟(jì)的需要，使得導(dǎo)游員產(chǎn)生了極大的不公平感，嚴(yán)重制約了我國旅游業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。筆者以丹東為例，通過對丹東專、兼職導(dǎo)游員的訪談、問卷調(diào)查，并結(jié)合導(dǎo)游工作的實(shí)際情況，研究分析我國導(dǎo)游薪酬體制的現(xiàn)狀及存在的主要問題，對現(xiàn)行導(dǎo)游薪酬制度的改革進(jìn)行了思考和探索。

[關(guān)鍵詞]導(dǎo)游；薪酬制度；丹東

10. 13939/j. cnki. zgsc. 2016. 04. 187

目前我國導(dǎo)游隊伍良莠不齊，整體導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有待提高。導(dǎo)游之所以產(chǎn)生服務(wù)缺陷，很大一部分原因是與導(dǎo)游工資因素相關(guān)，源于以“回扣”為主體的不合理的導(dǎo)游薪酬制度。筆者認(rèn)為，進(jìn)行導(dǎo)游薪酬制度的改革是真正提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。

1 導(dǎo)游薪酬的現(xiàn)狀

目前，我國導(dǎo)游員的薪酬主要由少量基本工資（或無底薪）、帶團(tuán)補(bǔ)助、回扣和少量的小費(fèi)（或無小費(fèi)）構(gòu)成。導(dǎo)游員的工資在全國一般標(biāo)準(zhǔn)大約為專職導(dǎo)游員300-800元/月，帶團(tuán)津貼大致為每團(tuán)每天15～30元。對于兼職導(dǎo)游員，旅行社一般是不給工資的。有些旅行社需要導(dǎo)游員交納一定比例的“人頭費(fèi)”。至于“五險一金”等社會保險和住房等一些福利待遇大多數(shù)導(dǎo)游員是享受不到的。

截至2012年末，丹東市持有導(dǎo)游IC卡的導(dǎo)游員共353人。經(jīng)調(diào)查了解，丹東市專職導(dǎo)游員的固定工資一般在800元左右，國內(nèi)帶團(tuán)補(bǔ)助60元/天，出境帶團(tuán)補(bǔ)助30元/天。總的來說，其一年的基本工資收入大概是9600元，導(dǎo)服補(bǔ)助大概有3000元，其他補(bǔ)助如電話補(bǔ)助、加班補(bǔ)助，全年總計2000元左右，全年過節(jié)的福利大概1500～2000元，工作干滿一年的年底有獎金1000元左右。這些就是一名導(dǎo)游員全年的收入，平均月收入不足2000元。很多旅行社不負(fù)責(zé)導(dǎo)游員的社會保險，個別旅行社規(guī)定只有工作滿一年的導(dǎo)游員才能享受養(yǎng)老保險等社會福利。此外，在近5個月的旅游淡季中更多的旅行社采用的是無薪放假的方式，在此期間，少數(shù)旅行社會發(fā)給導(dǎo)游員一個月的基本工資。因此，多數(shù)導(dǎo)游員只好通過增加附加自費(fèi)項(xiàng)目和延長購物時間的方式來增加“回扣”，以提高自己的收入水平。通過對丹東市幾個資深導(dǎo)游員的訪談，他們一年的“回扣”會在12000元左右。大多數(shù)的導(dǎo)游員對自己的工作不滿意，他們認(rèn)為提高工作滿意度首先應(yīng)解決的是提高基本工資和增加社會福利。此外丹東大部分旅行社都雇用兼職導(dǎo)游員，作為兼職導(dǎo)游員是沒有基本工資的，沒有相關(guān)的福利和獎勵，也沒有報銷費(fèi)用，勞保由導(dǎo)游自己購買，帶團(tuán)津貼也實(shí)行“多勞多得”制。另外，由于兼職導(dǎo)游員多數(shù)掛靠在導(dǎo)游服務(wù)中心，這種掛靠關(guān)系的兼職導(dǎo)游員有時候可能還要支付給導(dǎo)游服務(wù)中心中管理費(fèi)以及比掛靠在旅行社的專職導(dǎo)游員更高的年檢費(fèi)。兼職導(dǎo)游員的生活無保障，回扣就成為其主要的經(jīng)濟(jì)來源。如果說收取回扣是少數(shù)兼職導(dǎo)游員的行為，可以定性為不道德，那么當(dāng)整個兼職導(dǎo)游群體在無基本生活保障工資的前提下采取如此行為，就不能說是某個人的問題，而是整個行業(yè)的問題。

2 導(dǎo)游薪酬制度存在的問題

目前我國導(dǎo)游員的基本工資較低，在其工作過程中過分擔(dān)憂日常生活時就會嚴(yán)重影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)他們將工作精力過度放在如何增加回扣時，就會忽視合同約定的服務(wù)，大大降低服務(wù)質(zhì)量，引起游客的不滿進(jìn)而損害旅行社信譽(yù)。

我國導(dǎo)游薪酬制度存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

2. 1 削價競爭造成導(dǎo)游薪酬較低

目前，我國旅游行業(yè)存在的一個共性問題就是旅行社間的惡性削價競爭，這使旅行社的利潤空間越來越小。許多旅行社就通過降低導(dǎo)游員工資標(biāo)準(zhǔn)或者不發(fā)工資的方式來解決經(jīng)營成本問題。同時，減少專職導(dǎo)游員數(shù)量，大量聘用兼職導(dǎo)游員。直接或間接向?qū)в螁T征收“人頭費(fèi)”。例如：夏季丹東市奇石峽漂流的導(dǎo)游團(tuán)，兼職導(dǎo)游員每天的導(dǎo)服費(fèi)用為100元，大部分旅行社對兼職導(dǎo)游員實(shí)行的都是零底薪制。在問卷調(diào)查中，選擇“沒有工資、福利，和旅行社是一團(tuán)一議的‘出團(tuán)補(bǔ)貼合作方式”一項(xiàng)的占42%；選擇“沒有工資、福利和‘出團(tuán)補(bǔ)貼，并且根據(jù)所帶團(tuán)隊人數(shù)向旅行社按照一定比例繳納人頭費(fèi)”一項(xiàng)的占9%，這種收取“人頭費(fèi)”的情況只存在于丹東個別旅行社。這種“零底薪”的兼職導(dǎo)游員薪酬制度在丹東市的旅游行業(yè)普遍存在，直接造成了導(dǎo)游員的低薪酬。事實(shí)中，如果導(dǎo)游薪酬過低，導(dǎo)游員必然要利用其他途徑來彌補(bǔ)。而來自其他旅游部門的補(bǔ)償往往就成為一種非法的收入，誘使導(dǎo)游降低對游客的服務(wù)質(zhì)量。

2. 2 淡旺季造成導(dǎo)游員薪酬波動大

旅游業(yè)一個顯著的特征就是存在淡旺季之分。在我國的很多城市，每年的5月份至10月份，導(dǎo)游員基本上每天都要超負(fù)荷工作，根本沒有休息日可言，但在11月份至來年的5月份，導(dǎo)游員基本上處于閑置狀態(tài)。丹東某一知名旅行社，在2012年冬季的淡季時段，該社只保留包括總經(jīng)理、主任在內(nèi)的18名員工，其中財務(wù)部2人、朝鮮事務(wù)部3人、國內(nèi)組團(tuán)部2人、前臺2人、出入境部1人、地接部6人，地接部中專職的導(dǎo)游員只有4人。而在每年旅游旺季，社會上閑散的導(dǎo)游員才會派上用場。在旺季時，專職導(dǎo)游員每次帶團(tuán)的補(bǔ)助大致為30～50元，而兼職導(dǎo)游員每天帶團(tuán)的導(dǎo)服費(fèi)為50或100元，再加上導(dǎo)游員帶團(tuán)過程中若有游客購物，導(dǎo)游員還會得到一定的提成，因此，在旺季時專職導(dǎo)游員的薪酬每月大約為3000～4000元，而兼職導(dǎo)游員的薪酬每月大約為4000～5000元。而到了淡季時，專職導(dǎo)游員每月只能拿到500～800元的底工資，而兼職導(dǎo)游員則每月一分錢都沒有。淡旺季的差別嚴(yán)重影響了導(dǎo)游員薪酬的平均分配，導(dǎo)致導(dǎo)游員在旺季時會把拼命賺錢放在工作的首位，卻忽略了對工作質(zhì)量的提高，對于導(dǎo)游員來說是“半年掙一年的錢，半生掙一生的錢”。

2. 3 不規(guī)范的旅游市場造成導(dǎo)游員薪酬不均衡

向游客介紹特色商品，為游客當(dāng)好購物參謀本來就是導(dǎo)游員的基本職責(zé)之一。但是許多旅游購物商店為了吸引客源，往往采用根據(jù)游客消費(fèi)金額給予導(dǎo)游員一定比例的提成的方式。而導(dǎo)游員為了獲得更多的“回扣”，也將精力放在了如何說服游客盡可能多的購買旅游商品上，游客購買的商品越多，導(dǎo)游員的收入就越高，導(dǎo)游員把帶領(lǐng)購買力強(qiáng)的旅游團(tuán)進(jìn)入“回扣”高的購物店作為帶團(tuán)的首要任務(wù)，例如：在丹東市，導(dǎo)游員引領(lǐng)游客到國泰等大型的購物中心購物，導(dǎo)游人員能拿到大約10%～15%的“回扣”，而導(dǎo)游員引領(lǐng)游客到產(chǎn)品種類比較單一、產(chǎn)品數(shù)量少、經(jīng)營執(zhí)照不健全的小型購物店，導(dǎo)游員就會拿到20%～30%的“回扣”，一個會“引導(dǎo)”游客購物的導(dǎo)游員的收入是其他導(dǎo)游人員的幾倍甚至幾十倍。于是部分導(dǎo)游員為獲得高額回扣，往往通過減少講解來省出購物時間，這些行為降低了游客的旅游體驗(yàn)，損害了游客的利益。

2. 4 等級制度不完善導(dǎo)致導(dǎo)游薪酬無差異

目前我國導(dǎo)游隊伍雖然總數(shù)比較多，從數(shù)量上能夠滿足市場需求，但是高素質(zhì)的導(dǎo)游人才嚴(yán)重匱乏，尤其是高級導(dǎo)游員、特級導(dǎo)游員更是人數(shù)寥寥。截至2012年11月，丹東市持有導(dǎo)游IC卡的353人中，初級導(dǎo)游員有332名，占了總?cè)藬?shù)的94. 05%；中級導(dǎo)游員21名，占總?cè)藬?shù)的5. 95%；而高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員的比例均為0。造成丹東導(dǎo)游員等級結(jié)構(gòu)不合理的因素有很多，其中最重要的一個原因就是導(dǎo)游員的基本工資和福利待遇沒有因?yàn)閷?dǎo)游的等級提高而有所變化。此外，由于大多數(shù)導(dǎo)游員與旅行社不規(guī)范的聘用關(guān)系，導(dǎo)游員的基本工資都得不到保障，旅行社就更不會對導(dǎo)游員實(shí)行激勵措施，導(dǎo)游員即使很出色地完成接待任務(wù)，也不會得到旅行社的任何物質(zhì)獎勵和精神鼓勵。相反，旅行社更多的會因?yàn)閷?dǎo)游員在工作中的某些失職行為而對其采取較為嚴(yán)厲的處罰，甚至有旅行社只要是涉及導(dǎo)游的投訴，就無視導(dǎo)游的工作投入，將投訴造成的經(jīng)濟(jì)損失一味地轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上。正是因?yàn)閷?dǎo)游薪酬和導(dǎo)游員等級、導(dǎo)游工作業(yè)績不掛鉤，這對高等級、高水平的導(dǎo)游人員極為不公，不但影響了他們的薪酬收入，也大大降低了他們的工作熱情。

3 導(dǎo)游人員薪酬制度的改進(jìn)措施

3. 1 杜絕旅行社間的惡性削價競爭

過去，一些旅游線路上存在十分嚴(yán)重的惡性競爭，大量“低團(tuán)費(fèi)”甚至“零團(tuán)費(fèi)”的旅行團(tuán)，捆綁強(qiáng)制消費(fèi)和自費(fèi)項(xiàng)目，既損害了游客利益，也對旅行社造成沖擊，迫不得已加入“低價競爭”。這種惡性削價競爭使旅行社利潤降低，而微薄的利潤導(dǎo)致了導(dǎo)游員的工資長期停留在一個較低的水平，也使得旅行社很難拿出一定的資金對導(dǎo)游員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)和素質(zhì)培訓(xùn)，從而使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量陷入惡性循環(huán)。2013年10月1日實(shí)施的《旅游法》規(guī)定，“不得指定具體購物場所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目”，這個規(guī)定使導(dǎo)游員的一筆重要的“收入”就這樣沒有了，從而導(dǎo)致有些導(dǎo)游員甚至在黃金周都寧愿在家閑著也不愿出去帶團(tuán)了。但是我們應(yīng)該看到《旅游法》的相關(guān)規(guī)定將杜絕無序、惡性競爭，這正是合理的導(dǎo)游薪酬制度建立的開始。如果旅行社間的競爭能夠由競相削價的價格競爭轉(zhuǎn)向高層次、高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量競爭，導(dǎo)游員的薪酬體制才能趨向穩(wěn)定和合理。

3. 2 促進(jìn)完善導(dǎo)游激勵機(jī)制

導(dǎo)游員應(yīng)該享受與旅行社其他員工一樣的福利待遇，旅行社應(yīng)為專職導(dǎo)游員，導(dǎo)游服務(wù)中心應(yīng)為兼職導(dǎo)游員提供社會養(yǎng)老保險、社會醫(yī)療保險、工傷保險等社會保障，解除導(dǎo)游員的后顧之憂，旅行社還應(yīng)該對導(dǎo)游員推行柔性福利政策來提高他們的滿意度，充分調(diào)動導(dǎo)游員的積極性。同時，旅行社應(yīng)加強(qiáng)對導(dǎo)游員的情感激勵和獎勵激勵。在丹東市，據(jù)調(diào)查，很少有旅行社在日常的會議中，要求導(dǎo)游員參加，導(dǎo)游員也不會對旅行社的管理提出建議或意見。其實(shí)導(dǎo)游員是一線工作人員，他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著旅行社的聲譽(yù)。因此旅行社都應(yīng)該給予他們足夠的尊重和信任，真誠而廣泛征求他們對旅行社的管理工作和旅游團(tuán)的組織工作的意見和建議。導(dǎo)游員被信任，不僅使導(dǎo)游員獲得信任“薪”，而且增強(qiáng)了導(dǎo)游員的責(zé)任感和事業(yè)心，在工作中，就會把旅行社的利益和榮譽(yù)放在首位。旅行社獲得了名譽(yù)和聲譽(yù)，利潤就會增加，導(dǎo)游薪酬就會向合理的方向發(fā)展。對于兼職導(dǎo)游員，可以發(fā)揮導(dǎo)游協(xié)會的作用，諸如為導(dǎo)游員代交勞動保險、進(jìn)行日常教育和監(jiān)督，并與旅行社等部門代簽導(dǎo)游合同、保證導(dǎo)游合法權(quán)益等。

3. 3 建立購物市場監(jiān)管機(jī)制

要保障導(dǎo)游員獲得一個既滿意又合理的薪酬待遇，就要加強(qiáng)購物市場的監(jiān)督與管理?！堵糜畏ā芬?guī)定：旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排旅游者購物。這就需要旅游行政管理部門加大執(zhí)法力度，堅決清除旅游購物中的“黑店”和“黑導(dǎo)”。只有肅清了旅游購物市場，才能解決導(dǎo)游員薪酬分布不均的問題，消除導(dǎo)游員的不公平感，提高服務(wù)質(zhì)量。

3. 4 實(shí)行薪酬等級制度

從公平性來考慮，導(dǎo)游薪酬制度的改革還須立足于導(dǎo)游等級和工作能力等綜合素質(zhì)，也就是說基本工資分不同等級，導(dǎo)游等級高、工作能力強(qiáng)，其基本工資相應(yīng)就高。為了激勵導(dǎo)游員提高自身的素質(zhì)，公正地評價每個導(dǎo)游員的能力和貢獻(xiàn)，旅行社應(yīng)實(shí)行薪酬等級制?；拘匠甑燃壷贫ㄒ罁?jù)可參考高校的相關(guān)規(guī)定，充分考慮導(dǎo)游員的學(xué)歷、工齡、等級、語種及業(yè)績等因素。薪酬的等級制度能更好地保證導(dǎo)游員的勞動所得，并能激勵導(dǎo)游員不斷地學(xué)習(xí)、不斷地提高自己的工作能力，對整個旅游行業(yè)的發(fā)展起到積極作用。

充分考慮各相關(guān)者的利益，通過改革創(chuàng)新建立合理可行的導(dǎo)游人員薪酬制度，實(shí)現(xiàn)不同利益相關(guān)者利益均衡發(fā)展，通過恰當(dāng)?shù)募顧C(jī)制吸引人才、留住人才、創(chuàng)新觀念，構(gòu)建導(dǎo)游員“全面薪酬制度”，建設(shè)高素質(zhì)的導(dǎo)游員隊伍，已經(jīng)成為我國旅行社人力資源管理的重要課題?！堵糜畏ā芬?guī)定了旅行社必須和導(dǎo)游員簽訂勞動合同，支付基本工資及相應(yīng)保險，這對過去沒有任何保障的導(dǎo)游員來說，是個巨大的變化。但是要真正改變我國導(dǎo)游薪酬制度的現(xiàn)狀卻是一個系統(tǒng)工程，需要旅游行業(yè)所有相關(guān)部門花心思，下力氣。

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