對(duì)酒店宴會(huì)酒水精細(xì)服務(wù)的解析

于佳武+傳表+于鈞

作者簡(jiǎn)介：于佳（1988-），女，漢族，吉林四平人，遼寧師范大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院碩士研究生，助教，研究方向：旅游教育；武傳表（1977-），男，漢族，山東臨沂人，遼寧師范大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院副教授，博士，碩士生導(dǎo)師，研究方向：旅游營(yíng)銷與游客行為；于鈞（1991-）女，漢族，吉林樺甸人，遼寧師范大學(xué)城市與環(huán)境學(xué)院碩士研究生，研究方向：旅游開(kāi)發(fā)與規(guī)劃。

【摘要】在《餐飲服務(wù)管理》課程教學(xué)中，斟酒服務(wù)是實(shí)訓(xùn)模塊之一，也是酒店宴會(huì)非常重要的基本服務(wù)技能。在教學(xué)當(dāng)中如何提高學(xué)生對(duì)斟酒服務(wù)的認(rèn)知程度以及增強(qiáng)學(xué)生酒水服務(wù)的實(shí)踐能力是現(xiàn)今需要探討的現(xiàn)實(shí)話題。本文從準(zhǔn)備酒品、斟倒分量、位置與技巧、席間服務(wù)、意外事故的處理幾個(gè)方面來(lái)重點(diǎn)闡述宴會(huì)酒水細(xì)節(jié)服務(wù)，對(duì)高校以及中職、高職旅游管理教師具有十分重要的實(shí)際操作意義。

【關(guān)鍵詞】宴會(huì)；宴會(huì)服務(wù)；斟酒服務(wù)；實(shí)踐教學(xué)

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.06.010

《餐飲服務(wù)管理》是旅游管理、酒店管理專業(yè)學(xué)生必修的一門專業(yè)課，在專業(yè)課程體系當(dāng)中具有重要的地位，且影響學(xué)生將來(lái)的就業(yè)選擇[1]。通過(guò)本文對(duì)實(shí)踐課程的總結(jié)，可以培養(yǎng)學(xué)生餐飲服務(wù)的基本實(shí)踐操作技能和管理能力，因此這是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的課程。在實(shí)訓(xùn)模塊當(dāng)中應(yīng)著重加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)技能和操作技能，如托盤、中西餐擺臺(tái)、餐巾折花、斟倒酒水等。其中，酒水服務(wù)模塊尤為重要，能真正體現(xiàn)星級(jí)酒店的服務(wù)和顧客體驗(yàn)水平。在高星級(jí)酒店，規(guī)模在20人左右的宴會(huì)一般有3-4個(gè)專門負(fù)責(zé)酒水的服務(wù)人員?？梢?jiàn)，酒水服務(wù)在一定程度上決定著整個(gè)宴會(huì)服務(wù)的成敗。因此，教師在日常的教學(xué)當(dāng)中，要強(qiáng)化旅游專業(yè)學(xué)生對(duì)酒水服務(wù)的認(rèn)知，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)以夯實(shí)酒水服務(wù)基本知識(shí)和技能，而這恰是很多學(xué)校旅游專業(yè)教師所忽視的。

一、斟倒酒水在宴會(huì)服務(wù)中的重要性

（一）做好個(gè)性化服務(wù)，提高顧客消費(fèi)體驗(yàn)

相對(duì)于餐飲部其他崗位的服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，宴會(huì)的每一程序都應(yīng)達(dá)到個(gè)性化，尤以酒水服務(wù)為重。斟酒服務(wù)貫穿整個(gè)宴會(huì)的始終，做好斟酒的個(gè)性化服務(wù)，能夠切實(shí)提高顧客消費(fèi)心理體驗(yàn)。宴會(huì)中的每一位客人或多或少都有自己獨(dú)特的個(gè)性化要求，如以飲料代酒、豪飲、沒(méi)有酒量但卻要體現(xiàn)出酒量等，這時(shí)就需要滿足不同客人的需求，做好個(gè)性化服務(wù)，讓客人覺(jué)得在宴會(huì)服務(wù)期間所享受的服務(wù)是物超所值，提高顧客的消費(fèi)體驗(yàn)[2]。

（二）注重細(xì)節(jié)，打造宴會(huì)服務(wù)專業(yè)度

在宴會(huì)服務(wù)席上，酒水服務(wù)的程序、時(shí)機(jī)、斟倒分量都有嚴(yán)格規(guī)定，服務(wù)員的服裝、姿勢(shì)、語(yǔ)言都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，注重酒水斟倒細(xì)節(jié)，如在開(kāi)瓶之前示意主人，先為主賓斟倒，站在客人右手邊進(jìn)行斟倒，及時(shí)捕捉客人每一個(gè)眼神、動(dòng)作所蘊(yùn)含的言外之意，才能打造宴會(huì)服務(wù)的專業(yè)度。對(duì)于參加宴會(huì)的主人和客人來(lái)說(shuō)，可能在服務(wù)方面沒(méi)有多少深刻體會(huì)，卻能在被服務(wù)時(shí)敏銳洞察出服務(wù)人員的粗心，所以只有專注于細(xì)節(jié)，才能讓顧客感受到宴會(huì)服務(wù)所帶來(lái)的信賴與專業(yè)[3]。

（三）及時(shí)服務(wù)，強(qiáng)化主客之間的溝通關(guān)系

宴會(huì)的主要目的之一是滿足社交的需要，帶有一定的商務(wù)性質(zhì)。酒水作為宴會(huì)主旋律，在主客溝通過(guò)程當(dāng)中，充當(dāng)了重要的角色，每一次的觥籌交錯(cuò)或是推杯換盞，都能帶來(lái)生意上的深度進(jìn)展、關(guān)系上的長(zhǎng)久融洽等，然而在斟酒過(guò)程當(dāng)中，只有做到及時(shí)服務(wù)，想客人之所想，急客人之所急，為客人提供最融洽的氛圍和環(huán)境，才能強(qiáng)化主客之間的溝通關(guān)系。

（四）把握銷售酒水時(shí)機(jī)，增加餐飲部經(jīng)濟(jì)收入

對(duì)于餐飲部來(lái)說(shuō)，酒水是主要高利潤(rùn)收入來(lái)源[4]。服務(wù)人員在斟酒同時(shí)，也隱含著對(duì)酒水的間接展示。專業(yè)的醒酒器、甜美的微笑、高超的服務(wù)技能、優(yōu)雅的環(huán)境、濃濃香醇的酒水，無(wú)疑不是希望客人在酒醉三巡過(guò)后再來(lái)一瓶82年的拉菲。因此把握住銷售酒水的時(shí)機(jī)，能夠?yàn)椴惋嫴繋?lái)高額的利潤(rùn)。

二、斟倒酒水的細(xì)節(jié)服務(wù)

（一）準(zhǔn)備酒品與示酒

按照宴會(huì)通知單的要求，服務(wù)人員要在客人來(lái)臨備出酒水，包括品牌、數(shù)量（除非有特別的數(shù)量要求，一般情況下都是按照預(yù)定人數(shù)準(zhǔn)備）、個(gè)性化要求等。一些酒品如紅酒，為了讓客人體驗(yàn)更好的口感與氣味，服務(wù)員需提前30分鐘準(zhǔn)備出醒酒器。開(kāi)餐將近，為客人倒上第一杯酒，這個(gè)時(shí)間要掌握的恰到好處。有的宴會(huì)要等到主人與客人來(lái)到包廂才能確定下來(lái)酒品。這個(gè)時(shí)候示酒和酒品推薦就顯得非常關(guān)鍵，取出主人在現(xiàn)場(chǎng)親點(diǎn)的酒品，拂去表面的灰塵，把酒標(biāo)朝向主人且示意、確認(rèn)。若拿錯(cuò)了酒品，這瓶酒的費(fèi)用可就要由服務(wù)員來(lái)買單（酒店的酒價(jià)要比市面上的貴出兩倍多左右）[5]。

（二）斟倒分量的要求

斟酒量有嚴(yán)格的要求，特別是來(lái)賓為非常重要的客人時(shí)，主管或是經(jīng)理都會(huì)對(duì)每一杯的酒量做嚴(yán)格考究。紅酒量一般是占紅酒杯的三分之一；白酒和啤酒八成滿；黃酒通常要占酒杯的三分之一或四分之一，但由于黃酒的后勁非常大，如浙江紹興加飯酒、花雕酒，在實(shí)際操作過(guò)程當(dāng)中，只要給客人倒一些（能夠覆蓋杯底）就可以，達(dá)到抿一口能喝完的狀態(tài)即可。此外，宴請(qǐng)時(shí)酒店會(huì)為客人提供現(xiàn)榨的鮮果汁，如西瓜汁、核桃汁、黃瓜汁等，斟倒分量也是八成。

（三）斟倒位置與技巧

無(wú)論是酒水還是飲料，都應(yīng)從主賓的位置開(kāi)始，即站在主賓右手邊（與國(guó)際慣例相一致），按照順時(shí)針?lè)较?，依次為主賓、主人以及其他客人。在斟倒時(shí)，瓶口應(yīng)距離杯邊2厘米。實(shí)際操作應(yīng)為：將紅酒緩慢倒入杯中， 斟倒適量時(shí)，旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴紅酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上，這樣，可避免酒水滴灑在臺(tái)布或賓客身上，也可以在每斟一杯酒后，用口布把殘留在瓶口的酒液擦掉。斟倒方法大致有托盤斟酒、捧斟、徒手斟酒等，至于用哪種，要看主客親點(diǎn)酒水的數(shù)量，若只有一種酒水，則完全可以徒手斟酒或是捧斟，但大多數(shù)宴會(huì)主人都會(huì)預(yù)定兩種以上酒水，在這種情況下，托盤斟酒是比較實(shí)際的，能夠一次托起全部酒水，包括紅酒、黃酒、香檳酒、現(xiàn)榨果汁、依云礦泉水等，但這對(duì)于臂力不夠好的服務(wù)員來(lái)說(shuō)是一次艱難的考驗(yàn)。endprint

（四）席間服務(wù)

席間服務(wù)對(duì)于整場(chǎng)宴請(qǐng)來(lái)說(shuō)是一個(gè)畫龍點(diǎn)睛之筆，能夠極大的影響宴會(huì)效果，因此服務(wù)員在此過(guò)程中要學(xué)會(huì)眼觀六路，耳聽(tīng)八方。

1.酒品斟倒。主人講話之后呈空杯狀態(tài)，此刻先為主賓斟倒第一杯酒，然后主人，繼而順時(shí)針的其他客人。主賓是宴請(qǐng)中最重要的客人，也是主人宴請(qǐng)的最終目的，所以主賓的杯中要時(shí)刻有酒，主賓滿意，就代表桌上的其他客人都滿意。即便是自由敬酒時(shí)刻，也要有一個(gè)服務(wù)員站在主人與主賓旁邊服務(wù)，保證酒品的需求。

2.飲料斟倒。在宴席開(kāi)始至中間服務(wù)期間，飲料要時(shí)刻保證八分滿，但宴席接近尾聲則不然。對(duì)于在座不喝酒的女士應(yīng)尤為關(guān)注，由于不喝酒的原因，喝飲料的速度會(huì)比男士快；在宴會(huì)要結(jié)束的時(shí)候，要保證客人杯中的飲料還有三分之一，至多一半就可以，不必添至八分，這樣比較符合常理，吃飽喝足就不再需要那么多，以免浪費(fèi)。

3.關(guān)注在座客人的需求，做到個(gè)性化服務(wù)。如客人掏兜，立即為其拿來(lái)打火機(jī)；客人出包廂不知所往，主動(dòng)為其引領(lǐng)至洗手間；客人把衣服脫下來(lái)，將其掛到衣架上等，雖很小的事情，卻很能體現(xiàn)出一個(gè)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，也是在席間應(yīng)該做到的本分。

（五）意外事故的處理

在意外事故出現(xiàn)時(shí)要做到從容淡定，手腳利落，真誠(chéng)的道歉，在最短的時(shí)間找到解決問(wèn)題的辦法，減少客人的損失。如把紅酒撒到客人的襯衫上，尤其是軍人的軍裝，應(yīng)果斷針對(duì)衣物上的紅酒漬進(jìn)行處理（紅酒弄到衣物上不容易洗掉）。若紅酒漬是剛?cè)旧先サ?，則可以迅速在紅酒漬處撒上一層厚厚的鹽巴，鹽巴可以吸收紅酒漬，待一個(gè)小時(shí)后把衣服上的鹽巴刮掉，再進(jìn)行清洗；若紅酒漬已經(jīng)變干，可以涂上剃須膏，放入洗衣機(jī)，用熱水或是溫水進(jìn)行洗滌。當(dāng)然，在酒店會(huì)有洗衣服務(wù)，若條件允許，也可以把客人的衣服送到洗衣房進(jìn)行免費(fèi)清洗或干洗。所以，在意外事件出現(xiàn)時(shí)，要站在客人的角度考慮，安撫客人的心情，真誠(chéng)的道歉，并告知衣物的送達(dá)時(shí)間。

三、對(duì)課程教學(xué)的幾點(diǎn)建議

（一）服務(wù)理念的培養(yǎng)是課程教學(xué)的內(nèi)核：用心對(duì)待每一位顧客

旅游專業(yè)大部分學(xué)生在畢業(yè)之后都要進(jìn)入到服務(wù)行業(yè)實(shí)習(xí)或是工作。不論是旅行社、景區(qū)還是高星級(jí)酒店，都需要從業(yè)人員具有較高的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德操守，而服務(wù)理念則是旅游專業(yè)學(xué)生最應(yīng)該具備的基礎(chǔ)素質(zhì)，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，所有的服務(wù)工作都要流于形式。所以在實(shí)訓(xùn)室以及理論教學(xué)課堂中，要注重學(xué)生服務(wù)理念的培養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)客人是我們將來(lái)要服務(wù)的對(duì)象，凡事要站在客人的角度出發(fā)，做到心中有顧客，并且按需提供個(gè)性化服務(wù)。如在理論教學(xué)中，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)教育，且運(yùn)用大量鮮活的正反兩方面案例來(lái)闡釋如何在實(shí)際的酒店工作中做到心系顧客，為客人著想；在實(shí)訓(xùn)中，巧用情景扮演法，讓學(xué)生分別扮演服務(wù)員和顧客雙重身份，關(guān)注雙方心理活動(dòng)狀態(tài)，突出服務(wù)意識(shí)在對(duì)客工作中的重要性。

（二）細(xì)節(jié)服務(wù)是課程教學(xué)的外顯形式：提供個(gè)性化服務(wù)

細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)當(dāng)從餐前準(zhǔn)備至送行服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要考慮到，并且結(jié)合客人的特點(diǎn)和需求提供個(gè)性化服務(wù)[6]，只有在用餐的過(guò)程中抓住客人的心理，滿足客人的需求，才能為酒店留住忠誠(chéng)客戶以及帶來(lái)大量客源。在平時(shí)的教學(xué)以及實(shí)訓(xùn)當(dāng)中，要注重學(xué)生對(duì)細(xì)節(jié)的認(rèn)知，從小事培養(yǎng)學(xué)生的細(xì)節(jié)認(rèn)知度，抓住客人的一言一行，體會(huì)其中的含義，揣摩客人的心理。如保持微笑服務(wù)、及時(shí)遞上打火機(jī)、出門告知廁所的位置等，這些雖是小事，但卻可以戳中很多客人的心聲，讓客人的需求得到最大限度的滿足，體驗(yàn)真正賓至如歸的感受。

（三）實(shí)戰(zhàn)演練是理論與實(shí)踐的結(jié)合點(diǎn)：提升服務(wù)過(guò)程質(zhì)量

任何操作技能，都是在平時(shí)的訓(xùn)練和真槍實(shí)戰(zhàn)的工作中磨練出來(lái)的。首先，要合理安排實(shí)訓(xùn)課程的學(xué)時(shí)，根據(jù)實(shí)踐模塊的內(nèi)容和需要，加大對(duì)基本服務(wù)技能的實(shí)操訓(xùn)練。如參照《餐飲服務(wù)管理》[7]，實(shí)訓(xùn)模塊大致分為托盤、斟酒、折花和擺臺(tái)四個(gè)部分，相應(yīng)的高等院?？梢园才?學(xué)時(shí)（每個(gè)模塊2學(xué)時(shí)）的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，而高職高專等旅游院校依據(jù)其專業(yè)培養(yǎng)定位，可以把實(shí)訓(xùn)的學(xué)時(shí)增至12學(xué)時(shí)，夯實(shí)學(xué)生實(shí)戰(zhàn)技能，使得學(xué)生能在走進(jìn)酒店或是旅行社時(shí)，就已基本具備上崗的基本素質(zhì)，及早適合行業(yè)工作的環(huán)境，提高服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，增強(qiáng)實(shí)習(xí)或就業(yè)的信心；其次，在學(xué)期中間或是課程結(jié)束之后舉辦職業(yè)技能訓(xùn)練以及各系列大賽，如托盤、斟酒、擺臺(tái)等，制定切實(shí)可行的操作技能考核標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行考核，建立獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異、成績(jī)突出的學(xué)生，可以給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格者，敦促其繼續(xù)加強(qiáng)訓(xùn)練，直至達(dá)到規(guī)定的演練標(biāo)準(zhǔn)。

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The Analysis of FineWine Services aroundBanquet in Hotel

YU Jia； WU Chuanbiao； YU Jun

（Liaoning Normal University， Dalian 116081， China）

Abstract：In the course of food and beverage service and management，pouring drinks service is not only the module of practical teaching， but also a very important skill that throughout the total banquet，it is needed to discuss that how to improve the students knowledge about it and enhance the practical ability of pouring drinks service. The essay explained importantly the pouring drinks detailed service from arranging drinks， position and skills， the process the banquet and handling the accidents， it has certain practical and referential meanings for teachers and students in the college and higher vocational schools.

Keywords：Banquet； Banquet Service； Pouring Drinks Service； Practical Teachingendprint