基于職業(yè)教育下《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)模式的研究

侯玉鳳

摘要：在職業(yè)教育的指導(dǎo)思想下，文章運(yùn)用職業(yè)教育的基本原則和方法，結(jié)合具體課程《客戶關(guān)系管理》，采用工作導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、學(xué)生主體的教學(xué)模式，探討如何適應(yīng)職業(yè)教育，同時(shí)提出今后教學(xué)中如何改進(jìn)教學(xué)方法，更好地滿足學(xué)生的發(fā)展需要。

關(guān)鍵詞：職業(yè)教育；客戶關(guān)系；教學(xué)模式；工作導(dǎo)向

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）03-0236-02

近日，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》，全面部署加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育?！稕Q定》明確了今后一個(gè)時(shí)期加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的指導(dǎo)思想、基本原則、目標(biāo)任務(wù)和政策措施，提出“到2020年，形成適應(yīng)發(fā)展需求、產(chǎn)教深度融合、中職高職銜接、職業(yè)教育與普通教育相互溝通，體現(xiàn)終身教育理念，具有中國(guó)特色、世界水平的現(xiàn)代職業(yè)教育體系”[1]。本文在職業(yè)教育的《決定》指導(dǎo)下，運(yùn)用現(xiàn)代教學(xué)理念和任務(wù)驅(qū)動(dòng)，對(duì)《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)模式展開(kāi)了論述，其目的在于提高教學(xué)質(zhì)量，更好適應(yīng)職業(yè)教育的發(fā)展。

一、職業(yè)教育的定位

職業(yè)教育是各類教育中與經(jīng)濟(jì)聯(lián)系最緊密、最直接的教育，是把科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的橋梁。我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)中，高級(jí)專門人才的作用固然相當(dāng)重要，但從事物質(zhì)生產(chǎn)第一線的人員卻總是占多數(shù)的，只有提高占多數(shù)的廣大勞動(dòng)技術(shù)大軍的素質(zhì)，才能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，提供高效益的服務(wù)，才能為現(xiàn)代化提供雄厚的基礎(chǔ)。職業(yè)教育正是培養(yǎng)和提高千百萬(wàn)勞動(dòng)技術(shù)大軍的基本徑。職業(yè)教育就是為社會(huì)發(fā)展培養(yǎng)具有團(tuán)隊(duì)精神、合作意識(shí)和服從意識(shí)，具有一技之長(zhǎng)、市場(chǎng)需要的生產(chǎn)、服務(wù)、管理、建設(shè)第一線的應(yīng)用型、復(fù)合型、外向型中高級(jí)技術(shù)人才，著重培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)型人才，為地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)。

二、舊模式教學(xué)帶來(lái)的弊端

1.教學(xué)理念與定位。過(guò)去，從事《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)時(shí)，總希望學(xué)生學(xué)得越多越好，知識(shí)越豐富，將來(lái)進(jìn)入社會(huì)就越有用武之地。因此，上課從來(lái)都是按課本的內(nèi)容和順序講，先介紹概念、客戶關(guān)系業(yè)務(wù)流程、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略制定、管理系統(tǒng)分析，再通過(guò)課后練習(xí)鞏固知識(shí)。理論課時(shí)量很大，只要與客戶關(guān)系管理有關(guān)的內(nèi)容，都要去分析研究，生怕學(xué)生弄不明白，老師辛苦不說(shuō)，學(xué)生根本無(wú)法消化，導(dǎo)致的結(jié)果就是考試死命背書，考完什么都不知道，全還給老師了。為了追求學(xué)生就業(yè)的“適銷對(duì)路”，忽視了教風(fēng)、學(xué)風(fēng)建設(shè)和教學(xué)質(zhì)量的提高，使人文教育失去了生長(zhǎng)的土壤，學(xué)生的人文素質(zhì)培養(yǎng)也失去了依托。在教學(xué)定位上，主要模仿和復(fù)制普通本科院校的純學(xué)術(shù)文化模式，所用課本都是本科院校教材。作為大專層次的學(xué)生，要學(xué)好《客戶關(guān)系管理》這門課，必須精通計(jì)算機(jī)、電子商務(wù)等課程，這對(duì)于文科專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)是一件非常困難的事。

2.文化建設(shè)與職業(yè)教育關(guān)聯(lián)不夠。高職院校是以就業(yè)為導(dǎo)向，以行業(yè)、企業(yè)和社會(huì)區(qū)域?yàn)橐劳校⒅亍袄碚搲蛴?、?shí)踐為重”，以培養(yǎng)全面發(fā)展的現(xiàn)代職業(yè)人為根本目標(biāo)。然而，當(dāng)今高職院校的文化建設(shè)與高科技、職業(yè)性缺乏關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致校園文化與企業(yè)文化脫節(jié)，學(xué)術(shù)氣氛與實(shí)踐缺乏融合。因此，作為高職院校文化教育應(yīng)具有職業(yè)與倫理兼顧，技術(shù)與人文攜手，學(xué)術(shù)氛圍與企業(yè)氣氛相融的特點(diǎn)。純學(xué)術(shù)主義的政治倫理性文化和浮躁的純功利性企業(yè)文化，都是偏離了高職院校的目標(biāo)定位的，因此，高職院校應(yīng)堅(jiān)持“有所為，有所不為”的原則，適合自己的才是最好的。

3.理論太強(qiáng)，忽視實(shí)踐。學(xué)生在學(xué)完該課程以后，能馬上從事客戶關(guān)系管理的人很少。其原因是課程教學(xué)是模擬的，客戶是擺在那里讓我們選擇的，想要什么樣的客戶我們都有，對(duì)這些客戶分析也比較簡(jiǎn)單，他們不會(huì)拒絕，不與我們討價(jià)還價(jià)，他們就是我們?nèi)我鈹[弄的棋子。理論很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感，殘酷的事實(shí)告訴我們，沒(méi)有現(xiàn)成的客戶，沒(méi)有任意供我們玩弄的棋子，只有現(xiàn)實(shí)的需求、競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)、人才的較量。

三、新型教學(xué)模式分析

作為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的一門核心課程，《客戶關(guān)系管理》的教學(xué)改革對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)有著舉足輕重的作用。首先，對(duì)課程進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，把現(xiàn)代職業(yè)教育理念落實(shí)到課程教學(xué)設(shè)計(jì)，“學(xué)中做，做中學(xué)”，在完成課程教學(xué)任務(wù)的過(guò)程中，轉(zhuǎn)變了觀念，提高了學(xué)生的動(dòng)手能力。采用職業(yè)化教學(xué)模式，《客戶關(guān)系管理》課程內(nèi)容編排思路主要是按照工作導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、學(xué)生主體進(jìn)行的。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，我們要求學(xué)生掌握客戶信息搜集與需求分析的要求與方法；熟悉客戶關(guān)系維護(hù)的要求與技巧；掌握客戶服務(wù)的內(nèi)涵與要求；掌握客戶滿意度測(cè)量的技巧與方法；能進(jìn)行售前、售中和售后的客戶服務(wù)。學(xué)生完成一個(gè)完整的客戶管理工作，要有工作導(dǎo)向，合理安排工作任務(wù)、融合相應(yīng)的職業(yè)技能、必要的知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。課程教學(xué)將依托一個(gè)背景企業(yè)，將它所做的實(shí)戰(zhàn)性客戶管理工作貫穿教學(xué)始終。

1.工作導(dǎo)向。工作導(dǎo)向就是從產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)調(diào)查入手進(jìn)行的工作分析活動(dòng)。《客戶關(guān)系管理》課程中，工作導(dǎo)向就是如何組織該課程的學(xué)習(xí)思路，我們把這一思路分為四個(gè)環(huán)節(jié)，具體安排有四項(xiàng)任務(wù)：組成團(tuán)隊(duì)；要選擇產(chǎn)品與依托的公司；對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行可行性研究；選擇客戶。在這樣的工作導(dǎo)向下，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都要考慮如何聯(lián)系客戶；如何發(fā)展客戶；如何保持客戶；以及如何解決客戶問(wèn)題等，實(shí)現(xiàn)任務(wù)驅(qū)動(dòng)。

2.任務(wù)驅(qū)動(dòng)。任務(wù)驅(qū)動(dòng)是一種建立在理論基礎(chǔ)上的教學(xué)法，它將以傳授知識(shí)為主的傳統(tǒng)教學(xué)理念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐越鉀Q問(wèn)題、完成任務(wù)為主的多維互動(dòng)式的教學(xué)理念；將再現(xiàn)式教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)樘骄渴綄W(xué)習(xí)，使學(xué)生處于積極的學(xué)習(xí)狀態(tài)，每一位學(xué)生都能根據(jù)自己對(duì)當(dāng)前問(wèn)題的理解，運(yùn)用共有的知識(shí)和自己特有的經(jīng)驗(yàn)提出方案、解決問(wèn)題。具體安排有三大類任務(wù)：客戶類別鑒定；對(duì)客戶進(jìn)行過(guò)程服務(wù)；客戶信用分析與評(píng)估。

3.以學(xué)生為主體。在教學(xué)活動(dòng)中教師要把學(xué)生放在主體的位置，教師要為學(xué)生服務(wù)。從實(shí)際出發(fā)，按著學(xué)生認(rèn)知規(guī)律組織教學(xué)，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)實(shí)踐中體驗(yàn)進(jìn)步和成功的快樂(lè)。具體安排有四項(xiàng)任務(wù)。①客戶抱怨原因分析。團(tuán)隊(duì)根據(jù)客戶在售前、售中和售后服務(wù)中可能出現(xiàn)的抱怨進(jìn)行分析，找出抱怨的原因，最終給予解決。在學(xué)習(xí)中，以學(xué)生日常生活中購(gòu)物為線索，團(tuán)隊(duì)成員扮演不同角色，分析客戶抱怨的原因，有利于學(xué)生提高解決問(wèn)題的能力。②客戶投訴方式解析。當(dāng)遇到客戶對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，客戶會(huì)投訴或上門告狀，在這種情況下，團(tuán)隊(duì)如何解決？在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我們一般采用在課堂扮演角色，站在消費(fèi)者的角度合理解決問(wèn)題，避免沖突。③客戶滿意調(diào)查。每隔一段時(shí)間，團(tuán)隊(duì)做一次客戶滿意調(diào)查分析，交一份客戶滿意調(diào)查分析報(bào)告。通過(guò)一學(xué)期學(xué)習(xí)，學(xué)生對(duì)客戶管理有了不同程度的認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶關(guān)系的處理有了自己的模式，能夠處理不同的問(wèn)題，學(xué)生解決問(wèn)題的能力也大幅度提高，對(duì)課程學(xué)習(xí)有了一定的興趣。

四、新型教學(xué)模式分析與設(shè)想

《客戶關(guān)系管理》課程按照新型的教學(xué)模式，既滿足了課程教學(xué)的目標(biāo)，又實(shí)現(xiàn)了知識(shí)理論與實(shí)踐一體化的教學(xué)，提高了學(xué)生自學(xué)能力、與人交流的能力、與人合作的能力、解決問(wèn)題的能力以及創(chuàng)新等能力。

1.工作導(dǎo)向形成，團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng)。在學(xué)習(xí)中，有了工作導(dǎo)向，就有了學(xué)習(xí)目標(biāo)，就知道該如何學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)什么。團(tuán)隊(duì)形成，使學(xué)生覺(jué)得自己不是孤軍奮戰(zhàn)，有了學(xué)習(xí)的氛圍，因此特別強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。一個(gè)小組就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)有一個(gè)企業(yè)。一項(xiàng)工作一個(gè)人是無(wú)法完成的，每個(gè)人都要做得最好，團(tuán)隊(duì)才能更好。每門課都有自己的工作導(dǎo)向《客戶關(guān)系管理》的工作導(dǎo)向就是以團(tuán)隊(duì)為核心，尋找客戶，管理客戶。學(xué)生剛剛涉及該項(xiàng)課程時(shí)，會(huì)詢問(wèn)：我的客戶在哪，怎么找客戶。有了問(wèn)題，我們就要解決，那么任務(wù)驅(qū)動(dòng)就給了我們解決問(wèn)題的方法。

2.任務(wù)驅(qū)動(dòng)形成，用所掌握的理論知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題。在任務(wù)設(shè)置中，一定要循序漸進(jìn)，一步一個(gè)腳印。如教學(xué)中，一開(kāi)始就要求學(xué)生尋找客戶，學(xué)生不知如何去做。因此我們?cè)陂_(kāi)始設(shè)置任務(wù)時(shí)，要求學(xué)生從身邊同學(xué)、親戚、朋友做起，找到以后，要先去拜訪了解，然后進(jìn)行資料分析，同時(shí)要運(yùn)用營(yíng)銷策略，如關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，充分了解客戶。

3.學(xué)生為主體，提升學(xué)生能力培養(yǎng)。工作的開(kāi)展，任務(wù)的完成，都離不開(kāi)學(xué)生的努力。學(xué)生在學(xué)習(xí)中會(huì)不斷遇到問(wèn)題，不斷解決問(wèn)題，如此循環(huán)，解決問(wèn)題的能力就可以不斷提高。同時(shí)，在課堂上，團(tuán)隊(duì)同學(xué)通過(guò)扮演各種角色，增加了學(xué)習(xí)的趣味性，也考核學(xué)生的分析、反應(yīng)能力。經(jīng)過(guò)多次訓(xùn)練，學(xué)生在分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的同時(shí)專業(yè)知識(shí)能力也在不斷提升。在實(shí)際教學(xué)中，會(huì)遇到各種問(wèn)題。如教學(xué)時(shí)間問(wèn)題，有些問(wèn)題在課堂上是無(wú)法完成的，還有教學(xué)場(chǎng)地問(wèn)題，教學(xué)經(jīng)費(fèi)問(wèn)題以及學(xué)生是否感興趣等。因此，筆者認(rèn)為，在今后的教學(xué)中，如果能有這樣的環(huán)境，教學(xué)效果一定能夠提高。①時(shí)間安排：上課時(shí)間以一個(gè)上午或一個(gè)下午進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)，有利于任務(wù)的展開(kāi)和完成。②教學(xué)場(chǎng)地：不能僅僅局限于教室，可以到超市、企業(yè)或者自由市場(chǎng)，讓學(xué)生與客戶零距離接觸，了解客戶更多的需求，提高學(xué)生與人交際的能力。③教學(xué)經(jīng)費(fèi)：從教育經(jīng)費(fèi)或科研經(jīng)費(fèi)撥出一筆資金，用于日常教學(xué)。④教學(xué)獎(jiǎng)勵(lì)：學(xué)生以學(xué)為主，認(rèn)真學(xué)習(xí)是應(yīng)該的，但如果給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣會(huì)更加高漲，這樣的學(xué)習(xí)氛圍會(huì)更好。

國(guó)務(wù)院印發(fā)的加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定指出，激發(fā)職業(yè)教育辦學(xué)活力。充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用，引導(dǎo)社會(huì)各界特別是行業(yè)企業(yè)積極支持和投身職業(yè)教育，完善現(xiàn)代學(xué)校制度。作為職業(yè)教育院校，我們應(yīng)走在時(shí)代的前列，做好職業(yè)教育這項(xiàng)至關(guān)重要的工作。在國(guó)務(wù)院頒布的職業(yè)教育的目標(biāo)下，我們要不斷更新教學(xué)方法，走校企合作辦學(xué)之路，以適應(yīng)現(xiàn)代職業(yè)教育的要求，滿足學(xué)生走入社會(huì)的各項(xiàng)需要，提高學(xué)生各方面能力，以適應(yīng)社會(huì)不斷發(fā)展的步伐。在職業(yè)教育過(guò)程中，采用以工作為導(dǎo)向，任務(wù)驅(qū)動(dòng)，學(xué)生為主體的教學(xué)模式，需要不斷修改和提煉，以適應(yīng)社會(huì)不斷變化的需要，教學(xué)效果才能不斷提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]新華社.職業(yè)教育也可以拿學(xué)士碩士學(xué)位[N].揚(yáng)子晚報(bào)，2014-06-23（A2）.