產(chǎn)科門診預(yù)約掛號流程優(yōu)化與再造

關(guān)麗麗

Optimization and reengineering on obstetric outpatient

appointment registration process

Guan Lili(Affiliated Shengjing Hospital of China Medical University，Heilongjiang 110023 China)

?

產(chǎn)科門診預(yù)約掛號流程優(yōu)化與再造

關(guān)麗麗

Optimization and reengineering on obstetric outpatient

appointment registration process

Guan Lili(Affiliated Shengjing Hospital of China Medical University，Heilongjiang 110023 China)

摘要：[目的]優(yōu)化產(chǎn)科門診預(yù)約掛號流程。[方法]2014年1月—4月采用首迎負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號方法為13 953例產(chǎn)科門診就診病人進行預(yù)約掛號，并對就診病人進行滿意度調(diào)查，運用醫(yī)院管理信息系統(tǒng)(HIS)對門診量進行統(tǒng)計。[結(jié)果]成功取號12 175例(87.3%)，取消預(yù)約者1 025例(7.3%)，預(yù)約成功未就診者753例(5.4%)，總診療人次和滿意度呈現(xiàn)逐月增長趨勢。[結(jié)論]流程優(yōu)化與再造提高了病人的滿意度，增加了門診量和工作效率，進一步完善了產(chǎn)科門診預(yù)約掛號服務(wù)平臺。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)科門診；首迎負責(zé)制；預(yù)約掛號；流程優(yōu)化

門診是醫(yī)院的窗口，門診服務(wù)流程可以看出整個醫(yī)院的管理水平和發(fā)展趨勢[1]。我國大多數(shù)醫(yī)院沿襲傳統(tǒng)的門診服務(wù)流程，強調(diào)醫(yī)院內(nèi)部工作程序，讓病人去適應(yīng)門診流程的各個環(huán)節(jié)[2]，為孕婦就診帶來極大的困難和安全隱患[3]?，F(xiàn)結(jié)合我院產(chǎn)科門診的實際情況，運用首迎負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號對門診實施流程優(yōu)化前后歷史對照研究，以最大限度地提高工作效率，滿足病人的需求。

1對象與方法

1.1研究對象選擇我院產(chǎn)科門診2014年1月—4月借助產(chǎn)科門診首迎負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號平臺預(yù)約掛號病人13 953例。排除言語及聽力障礙的預(yù)約掛號者。

1.2方法

1.2.1成立預(yù)約掛號小組產(chǎn)科門診共有18名護士，每月參加科內(nèi)預(yù)約掛號培訓(xùn)教程，重點培訓(xùn)預(yù)約掛號的方法、途徑、預(yù)約掛號缺失的補救措施及流程再造。由預(yù)約掛號小組組長負責(zé)每次培訓(xùn)計劃制定及實施。

1.2.2人員安排及分配全科18名護士分成兩組，每組8名護士循環(huán)值班。設(shè)立現(xiàn)場就診專區(qū)和預(yù)約掛號專區(qū)，預(yù)約掛號專區(qū)分診臺設(shè)2名護士，計算機水平相對較高，具有較強的應(yīng)變和協(xié)調(diào)能力，負責(zé)預(yù)約掛號。設(shè)巡診護士2名，改變傳統(tǒng)的被動問診的做法，采用主動出迎病人，邊看、邊聞、邊問、邊尋、邊處理護送至預(yù)約掛號專區(qū)。設(shè)隨訪護士 2名，為孕婦提供全程指引并提醒孕婦如期就診；隨訪已成功預(yù)約掛號者滿意度。預(yù)約掛號根據(jù)病人的就診需求安排相應(yīng)的預(yù)約方式，包括醫(yī)生診間預(yù)約、護士分診臺預(yù)約、掛號處提前預(yù)約、自助掛號機無分診預(yù)約、官方網(wǎng)站預(yù)約，分別在周一～周五為病人提供多樣化無縫隙預(yù)約掛號。產(chǎn)科門診現(xiàn)場就診專區(qū)設(shè)2名護士，負責(zé)預(yù)約掛號的確認與引導(dǎo)，每天安排4位醫(yī)生出診，分別是產(chǎn)一1人；產(chǎn)二1人；產(chǎn)三2人，每天預(yù)約掛號限額為160人，預(yù)約掛號采用首迎負責(zé)制，病人優(yōu)先的服務(wù)原則，為病人提供恰當(dāng)?shù)木驮\方式。

1.2.3操作步驟①細化預(yù)約卡片標(biāo)志：分別用紅、黃、綠、藍、紫5種顏色代表各類預(yù)約掛號種類；紅色代表護士分診臺預(yù)約；黃色代表自助機預(yù)約；綠色代表醫(yī)生診間預(yù)約；藍色代表官方網(wǎng)站預(yù)約；紫色代表掛號處預(yù)約，在每個彩色卡片上寫好序號按序號先后順序放在易取處。②出迎分診：預(yù)約掛號專區(qū)護士運用主動出迎分診法對病人進行邊看、邊聞、邊問、邊尋、邊處理的初步評估，了解病人預(yù)約掛號需求，根據(jù)病人的就診需求分配預(yù)約掛號專區(qū)，在到達預(yù)約掛號專區(qū)之前將彩色卡片發(fā)送到孕婦手中，分診臺護士會根據(jù)孕婦手中的彩色卡片安排預(yù)約掛號，節(jié)省孕婦的時間。③分診臺預(yù)約掛號：護士站立服務(wù)，微笑接診，根據(jù)病人手中的彩色卡片為病人選擇預(yù)約掛號，首次就診需辦理本院的就醫(yī)卡或者提供身份證，填寫病人就診信息卡，填寫姓名、性別、出生日期、電話號碼、微信號等內(nèi)容以便及時聯(lián)系。④預(yù)約掛號：紅色卡片——分診臺預(yù)約掛號：適用于要求預(yù)約次日出診的醫(yī)生，預(yù)約彩超各類檢查；黃色卡片——自助機預(yù)約掛號：適用于頭腦靈敏并且已有本院的就醫(yī)卡，卡內(nèi)有現(xiàn)金的孕婦；綠色卡片——診間預(yù)約掛號：適用于復(fù)診病人預(yù)約下次看診醫(yī)生；藍色卡片——官網(wǎng)預(yù)約掛號：適用于高齡產(chǎn)婦保護個人隱私者；紫色卡片——掛號處預(yù)約掛號：適用于首次就醫(yī)無就醫(yī)卡和身份證者，要求在就醫(yī)卡內(nèi)存款的孕婦。⑤預(yù)約掛號后在孕婦的彩色卡片上蓋上綠色通道的公章，孕婦手持公章在隨訪護士帶領(lǐng)下完成預(yù)約掛號。叮囑孕婦及家屬就診當(dāng)天憑掛號收據(jù)提前半小時到產(chǎn)科門診等候大屏幕叫號。如有特殊情況不能如約就診，指導(dǎo)病人撥打護士站電話取消預(yù)約[4]，另改其他時段。⑥就診前提醒：隨訪護士提前1 d撥打電話確定孕婦次日就診信息。并將次日就診的孕婦信息轉(zhuǎn)交給現(xiàn)場就診專區(qū)的護士。⑦就診當(dāng)日指引：由現(xiàn)場就診專區(qū)的護士對孕婦進行確認，并全程陪同就診，有效指引，就診結(jié)束后將孕婦轉(zhuǎn)交至預(yù)約掛號專區(qū)，為孕婦安排下一次預(yù)約掛號。⑧隨訪：了解孕婦及家屬對預(yù)約掛號的滿意度。

1.2.4護士有效溝通，誠信服務(wù)產(chǎn)科門診護士每日要核對醫(yī)生停診信息，如有更改立即與門診部聯(lián)系，更正信息，同時發(fā)短信或微信通知預(yù)約病人。病人就診后根據(jù)病情需要在診區(qū)護士站就可預(yù)約醫(yī)生，并與護士確認預(yù)約醫(yī)生是否出診，避免因醫(yī)生請假造成病人時間、精力、財力的損失[5]。護士每天查詢HIS預(yù)約情況：已取消、未取消、已取號，將明細打印出來備案以便核對當(dāng)日病人的就診情況，安排病人有序進診。

1.3觀察指標(biāo)包括預(yù)約掛號病人的滿意度、產(chǎn)科門診量的變化、預(yù)約掛號率。滿意度調(diào)查采用問卷法，針對護士答疑滿意度、就診環(huán)境滿意度、醫(yī)生滿意度方面進行全面調(diào)查，4分及以下為不滿意，5分～7分為比較滿意，8分～10分為非常滿意。并請病人描述就診預(yù)約掛號流程還有哪些不足，進行現(xiàn)場錄音和筆錄。問卷調(diào)查結(jié)束后播放錄音，將現(xiàn)場記錄制作成書面文字資料，反復(fù)聽取錄音，進行統(tǒng)計分析，利用信息化護理資源管理查詢系統(tǒng)對產(chǎn)科門診量進行查詢統(tǒng)計。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法采用SPSS16.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P<0.01為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果(見表1～表3)

表1　2014年1月—4月產(chǎn)科門診滿意度比較　%

表2　2014年1月—4月產(chǎn)科門診預(yù)約掛號

表3　2014年1月—4月與2013年同期產(chǎn)科門診就診情況比較

3討論

產(chǎn)科門診實施首迎負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號流程優(yōu)化能夠有效地分流病人，減少了病人反復(fù)排隊的時間，降低預(yù)約掛號流失率，提高了病人的滿意率，也增加了門診量和工作效率，進一步完善了門診預(yù)約掛號服務(wù)平臺。

3.1首迎負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號使“以病人為中心”的整體護理得到保證以往孕婦為了產(chǎn)前檢查，常在05：00～06：00就和家屬來醫(yī)院排隊掛號，有的家屬甚至更早來排隊；有的孕婦和家屬初次來院就醫(yī)到處詢問，得到正確的就醫(yī)指南時已經(jīng)無號或者掛上號但需等待很長時間，護士只是站在分診臺等待病人詢問，“以病人為中心”的服務(wù)理念比較模糊。實施首迎負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號后，負責(zé)護士對病人進行個體化評估，采用出迎分診的多樣化預(yù)約掛號方式為病人提供就醫(yī)所需，杜絕了三長一短的看病弊端，突出了整體護理的優(yōu)勢。

3.2首迎負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號體現(xiàn)產(chǎn)科門診人性化關(guān)懷溫馨可愛的彩色指引卡片為病人提供了有效的綠色通道，充分體現(xiàn)了以病人為中心的就醫(yī)模式，兩個掛號專區(qū)聯(lián)系緊密，牢牢地抓住每位病人的心，讓病人感受到護理人員的人性化關(guān)懷。

3.3首迎負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號保障孕婦就診期間的安全預(yù)約掛號避免了孕婦反復(fù)排隊掛號的擁擠場面，能夠為孕婦提供最好的就醫(yī)時段和孕期就醫(yī)指南。

3.4首迎負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號利于一醫(yī)一患就診模式護士借助系統(tǒng)進行預(yù)約服務(wù)，雖增加護士工作量，但病人到達醫(yī)院時間不同，減少候診廳人流量，大大縮短候診時間。病人及家屬心態(tài)平和，減少因焦急等待而反復(fù)提問，保證候診環(huán)境安靜有序，避免以往維護秩序中的矛盾，提高病人滿意度[6]。

3.5首迎負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號提高掛號正確率,減少無價值掛號由于人們生活水平和文化程度的提高，孕婦對孕期保健知識需求逐漸增多，產(chǎn)科分診臺每天要解答產(chǎn)婦及家屬關(guān)于胎兒及孕婦的相關(guān)性問題，更專業(yè)的知識得通過掛號醫(yī)生予以解答，通過首問負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號詳細了解病人及家屬的就診目的，才能避免因孕婦的無價值性就醫(yī)而影響真正患病就醫(yī)看診病人的就醫(yī)速度。

3.6首迎負責(zé)制無縫隙預(yù)約掛號促進護患溝通,建立良好的護患關(guān)系無縫隙預(yù)約掛號為護理人員和孕婦搭建了一個很好的溝通平臺，體現(xiàn)出“想病人之所想，急病人之所急”的服務(wù)理念。

參考文獻：

[1]王華.專科醫(yī)院門診預(yù)約掛號服務(wù)模式及預(yù)約掛號滿意度探索與實踐[J].護理研究,2014,28(1C):309-310.

[2]戴谷音，孫康平，韋文生.綜合醫(yī)院優(yōu)化門診流程的思路[J].中華醫(yī)院管理，2002,18(5):285-286.

[3]夏擁軍，李曉陽，董旭南.門診服務(wù)流程再造效果分析[J].醫(yī)院管理論壇,2013,30(10)：28-30.

[4]陳玉華，單耀娟，曹慶英.門診信息化管理內(nèi)科護士職責(zé)定位[J].中華現(xiàn)代內(nèi)科學(xué)雜志，2007,4(6):565-567.

[5]陳玉華，徐嵐，睦文潔，等.分時段預(yù)約掛號在血液科門診護士站中的應(yīng)用[J].齊魯護理雜志，2012,18(33):101-102.

[6]陳玉華，單耀娟，陸云花．一醫(yī)一患就診模式的護理服務(wù)[J]．現(xiàn)代醫(yī)學(xué)與臨床，2004，4(6):668-669．

(本文編輯張建華)

收稿日期：(2014-06-26；修回日期：2015-01-15)

作者簡介:關(guān)麗麗，護師，本科，單位：110023，中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院。

中圖分類號：R197.323

文獻標(biāo)識碼：Bdoi:10.3969/j.issn.1009-6493.2015.05.040

文章編號：1009-6493(2015)02B-0614-03