國(guó)家電網(wǎng)95598客服專員積分激勵(lì)創(chuàng)新實(shí)踐

周文萍 蔡雙雙 王琳

摘要：本文在激勵(lì)理論和傳統(tǒng)積分制管理概念的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)家電網(wǎng)95598特點(diǎn)，提出北方分中心積分激勵(lì)的概念。依次介紹項(xiàng)目核心理念、激勵(lì)原則、工作模式、實(shí)施路徑及創(chuàng)新舉措等，為呼叫行業(yè)座席積分激勵(lì)提供參考。

關(guān)鍵詞：國(guó)家電網(wǎng)95598客服專員積分激勵(lì)創(chuàng)新

一、項(xiàng)目背景

2014年10月，國(guó)家電網(wǎng)95598實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中，27個(gè)省公司95598全業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一集中運(yùn)營(yíng)，建成全國(guó)首個(gè)集約化、專業(yè)化的公用事業(yè)服務(wù)平臺(tái)。成為國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、服務(wù)人口最多、功能最全的公共服務(wù)中心。

隨之而來(lái)的是話務(wù)量與客服座席規(guī)模的急劇擴(kuò)大。北方分中心作為客服中心的下屬單位，負(fù)責(zé)全國(guó)13個(gè)省公司95598業(yè)務(wù)，月均話務(wù)量達(dá)450萬(wàn)通，客服座席數(shù)量超過(guò)2100人。90后占比92.3%，其中逾85%工作年限不足2年。

在北方分中心成立時(shí)間短、業(yè)務(wù)范圍廣、運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱的背景下，員工隊(duì)伍年輕、結(jié)構(gòu)單一、經(jīng)驗(yàn)技能不足等現(xiàn)狀成為全業(yè)務(wù)集中后，分中心人力資源管理面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。服務(wù)也是生產(chǎn)力，如何讓客服專員在有限時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造出更大的價(jià)值，以客戶為導(dǎo)向，提高服務(wù)技能、增強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)95598服務(wù)使命，是分中心亟待解決的問(wèn)題之一。因此，需盡快建立一套科學(xué)合理、行之有效的激勵(lì)體系，以適應(yīng)全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中帶來(lái)的全新變化。

二、項(xiàng)目目標(biāo)

第一，以正向引導(dǎo)、鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)為主，引導(dǎo)客服專員在日常工作中的行為與分中心運(yùn)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)保持一致。

第二，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，打破分配平均主義，留住人才、建立優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)。

第三， 持續(xù)提升優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理水平，力爭(zhēng)創(chuàng)造出呼叫行業(yè)座席激勵(lì)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

三、設(shè)計(jì)思路

1.理念提出

（1）正向激勵(lì)

激勵(lì)的本質(zhì)是為了特定目的而去影響人們內(nèi)在需要或動(dòng)機(jī)，從而強(qiáng)化、引導(dǎo)或維持行為的過(guò)程。其中，需要是人們對(duì)某種事物或目標(biāo)的渴求和欲望；動(dòng)機(jī)是誘發(fā)、活躍、推動(dòng)并引導(dǎo)行為指向目標(biāo)的一種內(nèi)在狀態(tài)，常稱為內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力；激勵(lì)的對(duì)象是人（員工、團(tuán)隊(duì)、經(jīng)營(yíng)者）?？傮w上，人的行為過(guò)程如圖1所示。即，需要引發(fā)動(dòng)機(jī)、動(dòng)機(jī)導(dǎo)致行為、行為指向目標(biāo)，當(dāng)目標(biāo)得到滿足時(shí)，新的一輪需要正反饋周而復(fù)始。一個(gè)科學(xué)合理的激勵(lì)通過(guò)以上過(guò)程達(dá)到強(qiáng)化或行為引導(dǎo)的目的。

圖1 激勵(lì)中人的行為過(guò)程

美國(guó)著名心理學(xué)家、新行為主義心理學(xué)創(chuàng)始人伯爾赫斯·弗雷德里克·斯金納（Burrhus Frederic Skinner）在正強(qiáng)化理論中指出：無(wú)論是人還是動(dòng)物，為了達(dá)到某種目的，都會(huì)采取一定行為。當(dāng)行為的結(jié)果對(duì)他有利時(shí)，這種行為會(huì)重復(fù)出現(xiàn)；相反就會(huì)減弱或消滅。當(dāng)行為重復(fù)出現(xiàn)時(shí)，強(qiáng)化手段即達(dá)到效果。

強(qiáng)化手段分為正、負(fù)兩種，將正強(qiáng)化理論應(yīng)用于企業(yè)人力資源管理，該理論可理解為：正向激勵(lì)將強(qiáng)化員工受獎(jiǎng)勵(lì)的行為，使這種良好行為或表現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)，從而推動(dòng)改種行為良性循環(huán)，直接或間接影響到周圍的個(gè)體或人群。因此，激勵(lì)的方向至關(guān)重要，它決定了員工在整個(gè)激勵(lì)過(guò)程中的行為是否能夠持續(xù)并優(yōu)化，達(dá)到激勵(lì)的最終目的。

基于以上理論，北方分中心提出項(xiàng)目核心理念組成之一——“正向激勵(lì)”。

（2）全員參與

現(xiàn)代管理階段的企業(yè)激勵(lì)體系趨勢(shì)是越來(lái)越以員工為中心來(lái)設(shè)計(jì)，重視員工激勵(lì)的核心（即滿足員工的需要），強(qiáng)調(diào)激勵(lì)的本質(zhì)（雙贏），主張員工激勵(lì)的范圍是公司企業(yè)中的每一個(gè)人（全員）。也就是說(shuō)，當(dāng)激勵(lì)的主體（企業(yè)管理者）和激勵(lì)對(duì)象（員工）能達(dá)到這樣一種狀態(tài)，這種激勵(lì)才是最有效的。待企業(yè)中的所有人都發(fā)揮出了自己的潛能時(shí)，企業(yè)將會(huì)進(jìn)入高速發(fā)展階段。

基于以上企業(yè)激勵(lì)體系趨勢(shì)，分中心確定以“全員參與”作為項(xiàng)目核心理念的另一重要組成。

按照激勵(lì)過(guò)程，將正向激勵(lì)作用于分中心全員，即每一個(gè)客服專員，全體座席根據(jù)自身需要不斷調(diào)整行為或表現(xiàn)，達(dá)到動(dòng)態(tài)優(yōu)化，螺旋上升的效果。當(dāng)該效果與分中心運(yùn)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)保持一致時(shí)，激勵(lì)的目的便達(dá)成了。分中心選擇“正向激勵(lì)”+“全員參與”作為項(xiàng)目實(shí)施推進(jìn)的核心理念，雙輪驅(qū)動(dòng)，以期實(shí)現(xiàn)“引得進(jìn)、留得住、用得好”、“中心發(fā)展、員工成才”的人才培養(yǎng)目標(biāo)。

2.載體選擇

美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格（Fredrick Herzberg）于1959年提出雙因素理論。該理論認(rèn)為引起人們工作動(dòng)機(jī)的因素主要有兩個(gè)：一是激勵(lì)因素，二是保健因素。只有激勵(lì)因素才能夠給人們帶來(lái)滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會(huì)帶來(lái)滿意感。

將赫茨伯格雙因素理論運(yùn)用于人力資源管理，首先在于對(duì)存在的各因素進(jìn)行質(zhì)的分析與劃分，明確或創(chuàng)造出保健與激勵(lì)因素兩部分；其次，再進(jìn)行量的分析與劃分，既保障保健因素的基本滿足程度，又盡量地加大激勵(lì)因素的成分，從而最終由此最大程度激發(fā)員工工作的積極主動(dòng)性。下圖通過(guò)列舉說(shuō)明了保健因素與激勵(lì)因素的區(qū)別。

圖2 保健因素與激勵(lì)因素的區(qū)別

在工資績(jī)效之外，以“正向激勵(lì)”和“全員參與”為核心理念，建立一套激勵(lì)體系，滿足客服專員在激勵(lì)因素方面的需要，關(guān)鍵在于激勵(lì)載體的選擇，即通過(guò)何種機(jī)制實(shí)現(xiàn)有效的激勵(lì)。

傳統(tǒng)意義上的積分制管理定義如下：用積分衡量人的自我價(jià)值，反映和考核人的綜合表現(xiàn)，然后再與各種物資待遇、福利相掛鉤，并向高分人群傾斜，從而激發(fā)人的主觀能動(dòng)性、調(diào)動(dòng)人的工作積極性。實(shí)際上，該定義并未明確區(qū)分保健因素和激勵(lì)因素，若僅將積分與保健因素相掛鉤，則如圖2可知，并不能實(shí)現(xiàn)員工的滿足感，也就無(wú)法產(chǎn)生有效激勵(lì)。因此分中心結(jié)合自身實(shí)際，提出以積分作為激勵(lì)的載體，結(jié)合激勵(lì)理念，將積分激勵(lì)重新定義為：積分激勵(lì)體系作為工資績(jī)效體系的重要補(bǔ)充，以積分累計(jì)值衡量客服專員企業(yè)貢獻(xiàn)度，并將積分與激勵(lì)因素相掛鉤，打通員工職業(yè)發(fā)展綠色通道，搭建員工文化活動(dòng)展示平臺(tái)，充分挖掘員工潛能，獲得員工自我認(rèn)同和企業(yè)認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)中心與員工共同發(fā)展。

3.激勵(lì)原則

根據(jù)三、2中積分激勵(lì)的定義，結(jié)合“正向激勵(lì)”與“全員參與”的核心理念，確定如下激勵(lì)原則：

第一，積分激勵(lì)全過(guò)程無(wú)扣分項(xiàng)。以鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)為主，增加員工成就感，調(diào)動(dòng)工作積極性。

第二，積分激勵(lì)全過(guò)程累計(jì)不清零。以累計(jì)值衡量員工總體貢獻(xiàn)度，用積分留住人才，用好人才。

第三，積分激勵(lì)全過(guò)程全員參與。打破專業(yè)壁壘，跨部門跨專業(yè)大排名。通過(guò)樹立典型個(gè)人、典型班組，發(fā)揮全員帶動(dòng)作用，推動(dòng)分中心整體水平不斷提高。

四、實(shí)施路徑

基于以上設(shè)計(jì)思路，提出以下四個(gè)實(shí)施階段：

一是前期準(zhǔn)備。首先是成立組織機(jī)構(gòu)，劃分領(lǐng)導(dǎo)組和工作組，明確工作職責(zé)；其次是制定激勵(lì)制度，出臺(tái)一系列激勵(lì)細(xì)則、辦法，確保激勵(lì)項(xiàng)目開展有據(jù)可依。

二是系統(tǒng)建設(shè)。系統(tǒng)是積分累計(jì)過(guò)程的記錄和顯示終端，通過(guò)系統(tǒng)建設(shè)，搭建全員積分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)，全過(guò)程記錄員工積分成長(zhǎng)曲線。

三是實(shí)施推進(jìn)。以試點(diǎn)先行、逐步推廣的方式將激勵(lì)項(xiàng)目在分中心全員范圍內(nèi)實(shí)施應(yīng)用，應(yīng)用PDCA持續(xù)改進(jìn)理念，逐步優(yōu)化積分激勵(lì)手段和方法。

四是總結(jié)提升?？偨Y(jié)實(shí)施成效和主要做法，并將有效方法加以強(qiáng)化運(yùn)用，增強(qiáng)激勵(lì)效果。

五、創(chuàng)新舉措

積分激勵(lì)項(xiàng)目歷經(jīng)以上四個(gè)實(shí)施階段，已探索出一條具有北方分中心特色的積分激勵(lì)管理之路。主要?jiǎng)?chuàng)新舉措有三：

1.創(chuàng)新提出基于AHT的“95598人工效能+”積分指標(biāo)評(píng)價(jià)體系

AHT（Average Handle Time），即平均處理時(shí)長(zhǎng)，包含通話時(shí)間和通話結(jié)束后的處理時(shí)間。以一通電話呼叫為例，AHT指與客戶溝通、解釋的時(shí)間以及在呼叫結(jié)束后所需完成的工單派發(fā)或處理時(shí)間的總和。該指標(biāo)反映呼叫中心流程標(biāo)準(zhǔn)化的程度，對(duì)提高人員利用率有重要意義。目前，該項(xiàng)指標(biāo)已被呼叫行業(yè)普遍認(rèn)可。

人工效能，意在通過(guò)合理配置人力資源，使各部門員工工作效率、話務(wù)指標(biāo)水平得到最大限度的優(yōu)化。

積分激勵(lì)項(xiàng)目將AHT效率指標(biāo)引入95598呼叫座席人工效能評(píng)價(jià)之中，融合話務(wù)接聽量、話務(wù)接聽占比、簽入時(shí)長(zhǎng)、排班時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)，考核座席人工效能技能，當(dāng)AHT值越小時(shí)，人工效能值越大，更凸顯座席話務(wù)技能。具體公式為：

為保證人工效能提高的同時(shí)，有效提升服務(wù)質(zhì)量，積分激勵(lì)項(xiàng)目將人工效能與95598關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)相關(guān)聯(lián)分析，將遵時(shí)率、滿意率、差錯(cuò)率等KPI服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)同時(shí)納入工作質(zhì)量評(píng)價(jià)，將推送率與服務(wù)滿意率作為考核座席技能的重要補(bǔ)充。

“95598人工效能+”積分指標(biāo)評(píng)價(jià)體系以人工效能為核心，圍繞日常行為、工作質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)建設(shè)三個(gè)維度開展，包含日常出勤、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、活動(dòng)參與、榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)、好人好事等66個(gè)子項(xiàng)，全角度、全方位、全覆蓋員工工作和生活。

指標(biāo)體系整體框架分值配比采用“2+N”模式，即日常行為與工作質(zhì)量2大類設(shè)定分值上限，團(tuán)隊(duì)建設(shè)類設(shè)定半封頂原則，根據(jù)一定積分級(jí)別設(shè)定分值是否設(shè)置上限。

2.成功搭建95598客服專員職業(yè)生涯晉升綠色通道

分中心積分激勵(lì)實(shí)行“物質(zhì)+精神”雙激勵(lì)的方法。強(qiáng)化積分結(jié)果運(yùn)用，堅(jiān)持積分結(jié)果“三掛鉤”（即與績(jī)效工資掛鉤、與表彰獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤、與成長(zhǎng)通道掛鉤），建立員工積分檔案，推行結(jié)果應(yīng)用與員工績(jī)效工資、表彰獎(jiǎng)勵(lì)、成長(zhǎng)通道“三掛鉤”，形成管理績(jī)效曲線，不斷提升員工凝聚力、執(zhí)行力。

一是設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)金。將11個(gè)部門、10個(gè)專業(yè)打破部門限制和專業(yè)壁壘進(jìn)行綜合大排名，每月給予總?cè)藬?shù)前15%的客服專員數(shù)額不等的積分獎(jiǎng)金，贏得客服專員利益認(rèn)同，換得一線班組情感認(rèn)同，激發(fā)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。二是實(shí)現(xiàn)與星級(jí)晉升、崗位競(jìng)聘緊密關(guān)聯(lián)。將個(gè)人歷史積分作為客服專員星級(jí)評(píng)定與崗位競(jìng)聘的重要評(píng)價(jià)內(nèi)容之一。

3.探索形成以“積分俱樂(lè)部”為載體的員工文體活動(dòng)展示平臺(tái)

成立樂(lè)享積分俱樂(lè)部，招募具有文藝、體育、影視制作等方面有才華的員工，采取項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)和印花積分累計(jì)兌現(xiàn)等方式，讓員工既有企業(yè)建設(shè)的主動(dòng)意識(shí)，也有更多的自身特長(zhǎng)發(fā)揮選擇權(quán)，有效拓展積分激勵(lì)活動(dòng)領(lǐng)域。以積分激勵(lì)為主線，發(fā)揮工團(tuán)組織作用，積極融入員工團(tuán)隊(duì)文化體育活動(dòng)。

六、取得成效

1.指標(biāo)體系方面

“95598人工效能+”核心指標(biāo)在95598全業(yè)務(wù)集中后的磨合期，發(fā)揮了十分重要的作用，有效解決了分中心各部門負(fù)責(zé)地域方言多樣，業(yè)務(wù)量隨時(shí)間變化規(guī)律不同等問(wèn)題。通過(guò)話務(wù)大數(shù)據(jù)分析，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)各部門個(gè)人效能分布，實(shí)現(xiàn)話務(wù)量與排班人數(shù)匹配的最優(yōu)化，AHT同比降低8.1%，座席需求人數(shù)同比減少9%，達(dá)到了減員增效的目的，在有效應(yīng)對(duì)2015年迎峰度夏及抗擊臺(tái)風(fēng)大話務(wù)峰涌發(fā)揮了極佳效果；服務(wù)滿意率提高至99.6%，質(zhì)檢差錯(cuò)率降低5%，服務(wù)質(zhì)量提升趨勢(shì)明顯，客戶感知進(jìn)一步提升；實(shí)現(xiàn)2100余名員工跨專業(yè)大排名。

2.獎(jiǎng)勵(lì)晉升方面

至2015年8月，積分紅利已覆蓋67.8%客服專員，并實(shí)現(xiàn)班組全覆蓋。

2015年7月，根據(jù)個(gè)人積分歷史總排名，擇優(yōu)選拔26名一線員工充實(shí)到內(nèi)訓(xùn)師、質(zhì)檢員等團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)了彎道超車的效果，在員工中產(chǎn)生強(qiáng)烈反響，員工職業(yè)生涯晉升綠色通道成效初顯。

3.文化活動(dòng)方面

首次提出“積聚夢(mèng)想分享未來(lái)”的95598積分激勵(lì)口號(hào)。完成積分logo、微信號(hào)、微電臺(tái)和積分主題歌曲的創(chuàng)作，形成北方分中心特色積分品牌。至2015年8月，俱樂(lè)部累計(jì)開展文體、義工等團(tuán)隊(duì)活動(dòng)334項(xiàng)，并相繼在天津市文體活動(dòng)競(jìng)賽中取得佳績(jī)。員工參與各類文體娛樂(lè)活動(dòng)的熱情空前高漲。企業(yè)文化認(rèn)同感不斷提升。

綜上所述，北方分中心通過(guò)理論研究和創(chuàng)新實(shí)踐，結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，形成積分激勵(lì)的新概念。以“正向激勵(lì)”和“全員參與”為核心理念，堅(jiān)持“積分累計(jì)不清零”、“跨專業(yè)大排名”的激勵(lì)原則，已探索出適合北方分中心95598客服專員的積分激勵(lì)新方法，形成一套行之有效的積分激勵(lì)體系，真正實(shí)現(xiàn)了用積分“留住人才，用好人才”的工作目標(biāo)。

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