社會治理創(chuàng)新視域下基層部門發(fā)展的SWOT分析——以S市12345便民服務(wù)熱線為例

------------------------------------------------------------------------------------------DOI:10.3969/j.issn.1004-390X(s).2015.01.006

社會治理創(chuàng)新視域下基層部門發(fā)展的SWOT分析——以S市12345便民服務(wù)熱線為例

吳隆文

(福建師范大學(xué) 公共管理學(xué)院，福建 福州 350007)

摘要：便民熱線作為數(shù)字城管的組成部分，在社會治理創(chuàng)新中發(fā)揮重要作用。通過SWOT分析法，綜合分析便民熱線發(fā)展的內(nèi)部資源條件和外部環(huán)境變化的四大因素，提出四大發(fā)展策略。一是SO策略：積極發(fā)展；二是ST策略：利用優(yōu)勢，面對威脅；三是WO策略：抓住機(jī)會，提升自己；四是WT策略：穩(wěn)步發(fā)展。

關(guān)鍵詞：社會治理創(chuàng)新；便民熱線；SWOT；發(fā)展策略

收稿日期：2014-08-13修回日期:2014-09-22網(wǎng)絡(luò)出版時(shí)間：2015-01-0713:06 2014-09-11修回日期:2014-09-30網(wǎng)絡(luò)出版時(shí)間：2015-01-0713:06

基金項(xiàng)目：福建省科技廳2014年軟科技項(xiàng)目“多方參與社會管理模式創(chuàng)新研究”(2014R0038)。

作者簡介：吳隆文(1990—)，男，福建泉州人，碩士研究生，主要從事政府治理研究。

中圖分類號：D 63

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1004-390X(2015)01-0025-05

Abstract：As an part of digital urban management, the role of convenience hotline is important in the innovation of social governance. Through SWOT analytical method，internal resources condition and four factors of external environmental changes of convenience hotline were analyzed comprehensively，at last，four strategies were proposed: SO strategies: positive development; ST strategy: to take advantage of threats; WO strategies: seizing the opportunity to enhance themselves; WT strategies: steady development.

Keywords：innovation of social governance; convenience hotline; SWOT; strategy

The SWOT Analysis of the Development of the Grassroots Sector

in the Perspective of Social Governance：Taking the

12345 Convenience Hotline as a Case in S City

WU Longwen

(School of Public Administration, Fujian Normal University, Fuzhou 350007, China)

中國共產(chǎn)黨的十八大報(bào)告提出，要“創(chuàng)新行政管理方式，提高政府公信力和執(zhí)行力”，而創(chuàng)新行政管理方式很重要的一點(diǎn)是要依托任何有助于轉(zhuǎn)變行政管理方式的新技術(shù)來提升政府自身的社會治理能力，從而促進(jìn)政府不斷提升自身公信力。當(dāng)代社會已經(jīng)進(jìn)入媒介化的社會[1]，如何利用各類新興媒介技術(shù)進(jìn)行有效的社會治理活動(dòng)，是擺在各級政府面前的重大挑戰(zhàn)；特別是在處理民生問題時(shí)，及時(shí)接收并解決群眾反映的問題，對于促進(jìn)政府公信力大有裨益。政府公信力是指民眾對政府信譽(yù)的一種主觀價(jià)值判斷，它是政府行政行為的形象和所產(chǎn)生的信譽(yù)在社會組織和民眾中所形成的心理反映[2]。政府公信力依賴于社會成員對其自身的行為規(guī)范和能力的認(rèn)可而賦予其信任，是公眾對政府履行其職責(zé)情況的直接評價(jià)。便民熱線作為新時(shí)期下的新產(chǎn)物，是時(shí)代發(fā)展和現(xiàn)實(shí)環(huán)境的必然要求，是政府進(jìn)行社會治理創(chuàng)新的有效形式，是及時(shí)解決關(guān)于民眾切身問題的有效途徑，對于提升政府公信力方面發(fā)揮著重要的作用。

一、便民服務(wù)熱線的基本概況

隨著經(jīng)濟(jì)及科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，政府主導(dǎo)下的“智能城市”建設(shè)必然是未來城市建設(shè)的主導(dǎo)趨勢。其自身的發(fā)展離不開各方面的技術(shù)支持，特別是作為數(shù)字城管重要組成部分的便民熱線，在提升城市管理能力，創(chuàng)新社會治理中的作用應(yīng)受到重視。當(dāng)下城鎮(zhèn)化建設(shè)中的傳統(tǒng)城市管理模式迫切需要使用信息化的手段為技術(shù)支持建立長效管理機(jī)制來有效解決日益繁雜的社會問題，而便民熱線在現(xiàn)實(shí)生活中進(jìn)行信息收集和及時(shí)有效解決群眾日常生活中的各類問題發(fā)揮著重要的作用。同時(shí)，其在學(xué)術(shù)上的研究也得到不斷的認(rèn)可，以“便民熱線”作為主題在CNKI上進(jìn)行檢索，截至2014年5月總共有912個(gè)結(jié)果，歷年文獻(xiàn)數(shù)均是100條左右，并成小幅增長的趨勢，見圖1。

據(jù)工業(yè)和信息化部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2014年1月底中國移動(dòng)通訊用戶達(dá)12.35億戶。其中4.19億戶(33.94%)為3G用戶，8.38億戶(67.80%)為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入用戶。2014年1月底移動(dòng)通訊用戶數(shù)占全國人口的90.8%(用戶密度)。此外還有2.66億用戶使用固定電話服務(wù)，占全國人口的19.7%[3]。其中，早在2004年，總?cè)丝?0萬人的福建僑鄉(xiāng)S市固定電話用戶突破30萬戶，實(shí)現(xiàn)人均一部的固話擁有量，S市由此成為福建省固定電話普及率最高的城市[4]。正是基于龐大的用戶群體以及優(yōu)勢的先天條件，政府主導(dǎo)的便民熱線從設(shè)立之初就突破了傳統(tǒng)的類似114熱線的局限性，具有遠(yuǎn)大的發(fā)展前景。其自身的特殊性具體體現(xiàn)在如下三個(gè)方面。

第一，實(shí)施主體的特殊性。12345便民熱線的實(shí)施主體是游離于政府及社會的第三方，希望以“旁觀者清”的姿態(tài)來客觀面對社會具體事件，做好傳達(dá)社會民眾聲音和連接各政府部門的橋梁，讓政府有關(guān)部門切實(shí)履行自身職責(zé)，能夠保證進(jìn)行事件處理時(shí)的公平、公正及其效率性，并不受外在力量的影響和制約。

第二，實(shí)施客體的特殊性。12345便民熱線是連接社會民眾和政府部門的橋梁，因此它所面對的是任何同民眾與政府部門間切實(shí)相關(guān)的各類事務(wù)。不同于傳統(tǒng)的類似114熱線，12345便民熱線包括涉及了供水、排水、交通基建以及衛(wèi)生環(huán)衛(wèi)等各類由政府主導(dǎo)的公用事業(yè)，涉及千家萬戶，事關(guān)民生，直接決定著民眾的日常社會體驗(yàn)。能否解決好這類事務(wù)，直接影響著政府在民眾心中的形象，并最終對政府公信力產(chǎn)生重大影響。

第三，部門功能的特殊性。12345便民熱線所在的部門組織是脫離政府部門的，但其“橋梁”作用的效果如何，直接影響著政府部門的效能的有效發(fā)揮。12345便民熱線依托“大數(shù)據(jù)”時(shí)代的技術(shù)支撐，通過日常接電的各類事務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而分析個(gè)部門的效能狀況，并為政策制定提供數(shù)據(jù)支持，在改善政府整體執(zhí)政水平中發(fā)揮著重要作用，而這是一般的商業(yè)性熱線所無法企及的。

二、便民服務(wù)熱線發(fā)展的SWOT因素分析

SWOT分析法是一種綜合考慮組織內(nèi)部條件和外部環(huán)境變化，進(jìn)行系統(tǒng)評價(jià)，從而制定發(fā)展策略的重要方法[5]。S(strength)指組織內(nèi)部資源條件的優(yōu)勢，W(weakness)指組織內(nèi)部資源條件的劣勢，O(opportunity)指組織外部環(huán)境變化的機(jī)會，T(threat)指組織外部環(huán)境變化的威脅。根據(jù)這四類因素的有機(jī)組合，橫向縱向進(jìn)行排列變化，從而形成SWOT矩陣，見表1。

表 1　SWOT矩陣

正如模型里所體現(xiàn)的，在SWOT矩陣中四類因素所形成的四種組合就是四種不同的策略狀態(tài)。其中，SO是最優(yōu)狀態(tài)，能夠最大限度地發(fā)揮組織內(nèi)部優(yōu)勢并充分利用外部機(jī)會；WO是利用外部有利時(shí)機(jī)來彌補(bǔ)內(nèi)部的劣勢；ST是利用內(nèi)部優(yōu)勢來規(guī)避或者減輕外在威脅；WT是最劣狀態(tài)，組織自身不足并處于不利環(huán)境中。便民熱線的發(fā)展離不開對于這四個(gè)因素的全面分析，從而進(jìn)行有機(jī)整合，保證便民熱線充分做到群眾利益至上，滿足群眾需求，為群眾提供滿意服務(wù)。

(一)優(yōu)勢因素

1.適用主體方面

12345便民熱線的轄區(qū)范圍是以中小型城市為適用主體，權(quán)限級別適用于地級市。相對于其他類型的熱線來說，適用主體規(guī)模小，人口少，地區(qū)社區(qū)環(huán)境簡單，適用性強(qiáng)。其中對于基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)投入不高，各類工程硬件的建設(shè)規(guī)模相應(yīng)減少，反觀其他大型城市來說，政府財(cái)政完全可以接受。S市作為泉州的一個(gè)地級市，是具有完善的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及強(qiáng)大經(jīng)濟(jì)實(shí)力的僑鄉(xiāng)，12345便民熱線的投入使用，能夠有效解決轄區(qū)內(nèi)的群眾事務(wù)。

2.工作內(nèi)容方面

12345便民熱線的發(fā)展是為了滿足公眾對于政府進(jìn)行有效提供公共服務(wù)的需求，它的發(fā)展直接考量公眾對政府工作的滿意程度，進(jìn)而影響基層政府的公信力。便民熱線是政府與公眾之間的橋梁，處理的是公眾反映過來的各類日常事務(wù)，能否有效解決，直接影響著公眾對政府的感覺，決定著政府公信力。以S市為例，根據(jù)第三方調(diào)查顯示，至便民熱線實(shí)施以來，政府的公信力方面提升了8個(gè)百分點(diǎn)。便民熱線的工作內(nèi)容簡單，但意義重大，它是公眾聯(lián)系政府部門的有效途徑。

3.發(fā)展趨勢方面

S市作為泉州的一個(gè)地級市，具有強(qiáng)勁的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，根據(jù)《S市統(tǒng)計(jì)局關(guān)于S市2013年經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況的通報(bào)》的數(shù)據(jù)顯示，2013年，全市經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展。完成S市生產(chǎn)總值570.9億元，增長12.5%；公共財(cái)政總收入(不含基金)57.4億元；社會消費(fèi)品零售額287.7億元；全社會固定資產(chǎn)投資290.7億元[6]。強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為12345便民熱線的建設(shè)提供了充實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。并且，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，全球化水平的不斷提升，S市的便民熱線的建設(shè)完全可以借鑒利用外國的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)支撐，如美國的311熱線，從而做到能夠以更低的成本獲得相同的發(fā)展。

(二)劣勢因素

1.管理體制方面

不可否認(rèn)，當(dāng)下便民熱線的發(fā)展得不到政府決策層的支持，很大一部分原因是便民熱線的實(shí)施直接將會導(dǎo)致各個(gè)政府部門的工作量的直線上升和影響最終的績效評估，使得政府部門內(nèi)部產(chǎn)生抵制。并且，便民熱線的建設(shè)是件系統(tǒng)化的工程，決定著是公眾的生活質(zhì)量，不能直接帶來政府的經(jīng)濟(jì)效益，反之還需專門撥款進(jìn)行相關(guān)建設(shè)，這同以GDP作為政府績效考評的標(biāo)準(zhǔn)格格不入。同時(shí)，便民熱線的建設(shè)帶不來領(lǐng)導(dǎo)者的任期內(nèi)的績效，讓領(lǐng)導(dǎo)者無法產(chǎn)生對政府管理體制建設(shè)的意愿，以及領(lǐng)導(dǎo)者缺乏對于提升城市綜合競爭力的認(rèn)識不足，讓便民熱線的發(fā)展缺乏來自政府領(lǐng)導(dǎo)層的直接推動(dòng)力。

2.資金投入方面

由于本土性的便民熱線得不到重視，與其相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)無法獲取政府的專項(xiàng)資金的支持。盡管S市屬于泉州市地級市當(dāng)中的經(jīng)濟(jì)強(qiáng)市，但對于便民熱線這個(gè)新事物來說，由于效益的不確定性，缺乏有力度的具有專業(yè)知識技能的負(fù)責(zé)人，任何的規(guī)劃失誤，會直接導(dǎo)致最終的財(cái)政浪費(fèi)。同時(shí)，缺乏有效的經(jīng)濟(jì)評估的支持，無法用一個(gè)具有科學(xué)性的評估報(bào)告對于新事物的未來效益進(jìn)行有效推算，讓資金的投入更加局限。

3.基礎(chǔ)建設(shè)方面

便民熱線的發(fā)展離不開基礎(chǔ)通信設(shè)施的建設(shè)，需要良好的城市信息化基礎(chǔ)。由于資金的限制，無法進(jìn)行先進(jìn)通信設(shè)備的購買以及設(shè)備軟件的更新，直接導(dǎo)致便民熱線的使用效果，進(jìn)而惡性循環(huán)，最終導(dǎo)致便民熱線發(fā)展的不了了之。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，S市截至2004年，早已實(shí)現(xiàn)人均一部固定電話的水平。但是隨著通信技術(shù)的不斷更新?lián)Q代，有效接收民眾信息急需相應(yīng)設(shè)備的支持，并且隨著4G通訊技術(shù)等各類新技術(shù)的不斷推廣，沒有與之相符的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，直接阻礙著便民熱線的發(fā)展。

4.人才建設(shè)方面

人才建設(shè)方面的劣勢體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是具有現(xiàn)代化意識的人才缺失，無法產(chǎn)生現(xiàn)代化政府所要求的人才帶來整個(gè)政府的革新，對于新技術(shù)普遍采取觀望的態(tài)度，沒人來引領(lǐng)新技術(shù)促進(jìn)政府的現(xiàn)代化。二是便民熱線的建設(shè)缺乏專業(yè)人才，國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)無法得到有效的消化吸收，最終只是外在皮毛的模仿，導(dǎo)致最終整個(gè)便民熱線的建設(shè)異化。三是缺少基層工作者。由于便民熱線作為一個(gè)特殊的部門，當(dāng)中的體制建設(shè)無法吸引優(yōu)秀人才的加入，新技術(shù)新設(shè)備沒有使用者，工作人員無法得到有效的培訓(xùn)，同時(shí)，一線工作者缺乏應(yīng)有的文化素養(yǎng)，讓種種問題直接影響著便民熱線的發(fā)展。

(三)機(jī)會因素

1.國內(nèi)環(huán)境方面

隨著我國城鎮(zhèn)化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，數(shù)字城管必將納入城市建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。便民熱線的發(fā)展是數(shù)字城管當(dāng)中的一個(gè)重要組成部分。數(shù)字城管是指以信息化手段和移動(dòng)通信技術(shù)來處理、分析和管理整個(gè)城市的所有部件和事件信息，促進(jìn)信息流、交通流的通暢和協(xié)調(diào)[7]。便民熱線的建設(shè)是符合數(shù)字城管建設(shè)的發(fā)展要求。同時(shí)，便民熱線的建設(shè)是根據(jù)十八大提出的“創(chuàng)新行政管理方式”的有力體現(xiàn)，作為一個(gè)聯(lián)系政府與民眾間的有效途徑，打破社會建設(shè)進(jìn)程中各方的界限，集合整個(gè)社會力量來進(jìn)行社會主義社會的現(xiàn)代化建設(shè)。

2.國外經(jīng)驗(yàn)方面

對于西方發(fā)達(dá)國家來說，它們的城市建設(shè)已達(dá)到一個(gè)相當(dāng)不錯(cuò)的高度，在進(jìn)行城市建設(shè)方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，如美國的311熱線。因此我們在辯證地使用“拿來主義”的同時(shí)，通過有效地結(jié)合地區(qū)發(fā)展的實(shí)際情況，借鑒外國的成功案例和有效實(shí)踐定會受益匪淺，對于加速便民熱線的發(fā)展也是大有裨益的。

(四)威脅因素

1.行政體制方面

我國政府的組織形式是縱向?qū)蛹壷坪蜋M向職能制的二元結(jié)構(gòu)。然而，便民熱線的設(shè)計(jì)初衷是“一站式”服務(wù)，只要依靠一個(gè)便民熱線，就會解決公眾的所有問題，如社保的實(shí)施，只需在便民熱線中心，即可完成所有程序，不需再跑來跑去，這在極大程度上方便了公眾生活。反觀整個(gè)政府的行政體制，則是各自為政，各個(gè)平臺無法有效溝聯(lián)，信息共享程度不高，也就導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)生活中的踢皮球現(xiàn)象，一直以來為人們所詬病。

2.社會動(dòng)員方面

社會的現(xiàn)代化關(guān)鍵是人的現(xiàn)代化。構(gòu)建社會主義現(xiàn)代化這項(xiàng)偉大事業(yè)的精神支撐就是普遍而又健全的公民意識，這是作為一名現(xiàn)代社會成員的一種價(jià)值理性的自覺反映[8]。整個(gè)便民熱線能否真正發(fā)揮它應(yīng)有的功能，更重要的一個(gè)方面是公眾是否具有公民意識，并有效地參與進(jìn)來，認(rèn)可便民熱線，自覺地參與整個(gè)社會的建設(shè)。但是，現(xiàn)實(shí)情況是便民熱線的建設(shè)既缺乏內(nèi)部推動(dòng)力也缺乏整個(gè)社會的推動(dòng)力，大眾對于社會公共事務(wù)及其建設(shè)所持有的態(tài)度是“事不關(guān)己高高掛起”。因此，在進(jìn)行便民熱線推廣的同時(shí)，還需要傾聽社會公眾的意見，大家一起攜手進(jìn)行便民熱線平臺的建設(shè)。

三、便民服務(wù)熱線發(fā)展的SWOT策略選擇

通過對于便民熱線內(nèi)部資源條件的優(yōu)勢和劣勢以及外部環(huán)境變化的機(jī)會和威脅四大因素的分析，可以形成便民熱線發(fā)展的策略選擇模型，見表2。

表 2　便民熱線發(fā)展策略的選擇模型

通過SWOT分析法，可以得到便民熱線的發(fā)展路徑有如下策略可供選擇：SO策略、ST策略、WO策略以及WT策略。便民熱線的發(fā)展是政府公信力提升的重要路徑選擇之一，依托四個(gè)基本策略，需要在整個(gè)大環(huán)境下進(jìn)行探討，以謀求便民熱線的長遠(yuǎn)發(fā)展。

(一)SO策略：積極發(fā)展

該策略下的便民熱線的發(fā)展需要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢并且及時(shí)抓住機(jī)會，從而為自身的發(fā)展提升一個(gè)新臺階。主要內(nèi)容如下：(1)依托國內(nèi)有利的改革環(huán)境，緊跟大政方針為自身的發(fā)展提供政策支持；(2)充分有效的借鑒國外的成功經(jīng)驗(yàn)和案例，積極走出去，為便民熱線的本土化發(fā)展提供參照范本；(3)充分利用便民熱線所在地區(qū)的有利經(jīng)濟(jì)條件，注重部門建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，如在便民熱線中心增加引導(dǎo)員，改善指示牌的標(biāo)識，意見箱要充分發(fā)揮作用等。

(二)ST策略：利用優(yōu)勢，面對威脅

該策略下的便民熱線的發(fā)展需要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢并迎難而上面對威脅，從而最大程度地弱化威脅所帶來的影響，為自身的發(fā)展創(chuàng)造條件。主要內(nèi)容如下：(1)加快信息化步伐，為便民熱線的發(fā)展提供契機(jī)，如促進(jìn)地區(qū)的通訊基站的建設(shè)，為基站建設(shè)排除阻礙；(2)提升政府部門工作人員的認(rèn)識水平，調(diào)整績效評估標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各部門間的利益，建立共享共聯(lián)機(jī)制，保證信息在各部門間的流動(dòng)，促進(jìn)部門間協(xié)同發(fā)展；(3)進(jìn)行社會動(dòng)員，加大宣傳教育，提升公眾的公民意識，讓社會各方力量共同參與社會的管理，如可以依托數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對積極工作的部門和社會熱心公眾進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

(三)WO策略：抓住機(jī)會，提升自己

該策略下的便民熱線的發(fā)展需要與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)抓住國內(nèi)外的有利時(shí)機(jī)，改善自身的局限性，為自身的發(fā)展揚(yáng)長避短。主要內(nèi)容如下：(1) 依托國內(nèi)有利的改革環(huán)境進(jìn)行地方政府的職能革新，培養(yǎng)或者空降具有創(chuàng)新精神的領(lǐng)導(dǎo)層，為政府部門建設(shè)掃除障礙；(2)加大便民熱線的投入，“一站式”的服務(wù)中心需要更多的人力、物力和財(cái)力投入，加大基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，為提升服務(wù)質(zhì)量提供基本的物質(zhì)保障；(3)借鑒外國先進(jìn)的經(jīng)營理念，引進(jìn)專業(yè)人才，提升工作人員的職業(yè)素養(yǎng)。

(四)WT策略：穩(wěn)步發(fā)展

該策略下的便民熱線的發(fā)展主要原則是穩(wěn)中求進(jìn)，充分認(rèn)識到自身的局限性，以及外在威脅對于部門發(fā)展所具有的影響，在保證部門自身存在的前提下，促進(jìn)便民熱線的發(fā)展。主要內(nèi)容如下：(1)便民熱線作為一個(gè)新事物，要認(rèn)識到發(fā)展的曲折性，但道路是螺旋上升的。努力尋求進(jìn)行部門改制整編，納入公務(wù)員體系，提升部門職權(quán)；(2)依托外援以及有利的政策支持，掛靠有實(shí)力的領(lǐng)導(dǎo)者，提升部門話語權(quán)；(3)精益求精修煉自身，讓便民熱線的功能得到充分發(fā)揮，讓上級領(lǐng)導(dǎo)重視，促進(jìn)便民熱線的發(fā)展得到試點(diǎn)推廣；(4)提升工作人員福利，由于便民熱線不同于一般傳統(tǒng)上的商業(yè)熱線，作為連接政府與公眾間“橋梁”上第一線的人員，直接影響事務(wù)的有效處理，如人員態(tài)度、服務(wù)水平等。

四、結(jié)束語

以人為本,執(zhí)政為民, 情為民所系,權(quán)為民所用,利為民所謀, 是建設(shè)現(xiàn)代化政府的思想根基。政府部門的所有工作, 應(yīng)當(dāng)以維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好社會大眾的根本利益為起點(diǎn)和最終的歸宿[9]。便民熱線的發(fā)展是當(dāng)下政府能否取得公眾更好信任度的有效途徑，是建立在一套完備的制度化規(guī)范管理之上的，一個(gè)理性的對話平臺，它能在持久運(yùn)行中不斷傳播、塑造與維護(hù)政府的公信力。S市作為泉州市的一個(gè)地級市，是個(gè)遠(yuǎn)近聞名的具有地區(qū)競爭力的僑鄉(xiāng)，是改革前線的先行者，要勇于依靠靈活政策，善于學(xué)習(xí)國內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)，大膽接收新興事物，努力塑造作為僑鄉(xiāng)所具有城市特色氛圍，推進(jìn)現(xiàn)代化城市的建設(shè)。因此，要求政府必須依據(jù)便民服務(wù)熱線的功能特征，與時(shí)俱進(jìn)切實(shí)“服務(wù)”，讓便民服務(wù)熱線的發(fā)展真正發(fā)揮溝通政府與公眾的橋梁，有效促進(jìn)社會治理創(chuàng)新，從而發(fā)揮其實(shí)際效益，滿足社會公眾需求，做到取信于民，為群眾服務(wù)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]羅佳．論自媒體時(shí)代政府話語權(quán)的危機(jī)與變革[J]．求實(shí)，2012(7)：52-55．

[2]唐鐵漢．提高政府公信力建設(shè)信用政府[J]．中國行政管理，2005(3)：8-10．

[3]搜狐IT.虛擬運(yùn)營商都什么來頭，帶來哪些影響[DB/OL].[2014-05-08].http://it.sohu.com/20140409/n397949610.shtml.

[4]中國電信. 福建S市固定電話人均一部[DB/OL].[2014-05-08].http://www.fjtelecom.com/news/article/1654.htm.

[5]侯延香．基于SWOT分析法的企業(yè)專利戰(zhàn)略制定[J]．情報(bào)科學(xué)，2007，25(1)：146-151．

[6]S市統(tǒng)計(jì)局．濟(jì)運(yùn)行情況的通報(bào)[R].2013．

[7]杜建航．?dāng)?shù)字城管系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的深化設(shè)計(jì)[D]．北京：北京郵電大學(xué)，2011．

[8]吳隆文．微博時(shí)代公民意識的培育與提升[J]．湖南人文科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2013(4)：20-25．

[9]吳隆文．淺析微博時(shí)代的政府公信力[J]．山西師范大學(xué)學(xué)報(bào):社會科學(xué)版，2013，40(S3)：4-7．