廣西高鐵客服人員普通話培訓(xùn)模式探索

【摘 要】構(gòu)建廣西高鐵客服人員普通話培訓(xùn)模式，應(yīng)以崗導(dǎo)學(xué)，針對(duì)高鐵客服人員的崗位能力要求開發(fā)普通話課程“培訓(xùn)包”；根據(jù)學(xué)員的方言特點(diǎn)，開展針對(duì)性培訓(xùn)；改革教學(xué)方法，提升培訓(xùn)質(zhì)量；運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提供學(xué)習(xí)便利。

【關(guān)鍵詞】廣西高鐵 客服人員 普通話培訓(xùn)模式

【中圖分類號(hào)】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A

【文章編號(hào)】0450-9889（2015）11C-0188-02

當(dāng)前，隨著我國高速鐵路的迅猛發(fā)展，高鐵客服人員的人數(shù)也在急劇增加，為了滿足旅客對(duì)高鐵服務(wù)質(zhì)量的要求，體現(xiàn)高鐵服務(wù)水平的語言表達(dá)能力對(duì)高鐵客服人員來說顯得尤為重要。廣西目前已經(jīng)投入運(yùn)營的高鐵里程有1500多公里，南寧鐵路局也充分認(rèn)識(shí)到提高高鐵客服人員的普通話水平的重要性，為此，每年都會(huì)安排客服人員參加在職培訓(xùn)。柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院作為全路和南寧鐵路局的客運(yùn)系統(tǒng)職工培訓(xùn)基地，針對(duì)高鐵客服人員的崗位能力標(biāo)準(zhǔn)，積極開展普通話培訓(xùn)，提升他們的職業(yè)能力。根據(jù)教育部對(duì)職業(yè)教育工作提出的要求，職業(yè)教育應(yīng)當(dāng)與區(qū)域產(chǎn)業(yè)對(duì)人才的需求實(shí)現(xiàn)“五個(gè)對(duì)接”，其中“專業(yè)課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接，教學(xué)過程與生產(chǎn)過程對(duì)接”對(duì)開展高鐵客服人員的普通話培訓(xùn)工作具有重要的指導(dǎo)作用。為了使培訓(xùn)對(duì)象與企業(yè)提出的崗位標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接，本文試對(duì)高鐵客服人員普通話培訓(xùn)模式進(jìn)行積極的探索。具體來說，廣西高鐵客服人員普通話培訓(xùn)模式可從以下四個(gè)方面來加以構(gòu)建：

一、以崗導(dǎo)學(xué)，針對(duì)高鐵客服人員的崗位能力要求開發(fā)普通話課程“培訓(xùn)包”

高鐵客服人員的包括站（車）播音員、客運(yùn)員、售票員、電話接線員等，鐵路行業(yè)對(duì)客服人員的普通話能力有明確的要求，如站（車）播音員普通話水平要達(dá)到一級(jí)乙等，進(jìn)京列車客運(yùn)員要達(dá)到二級(jí)甲等水平等。因此，在開展培訓(xùn)前，需要了解鐵路企業(yè)對(duì)高鐵客服崗位的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以此指導(dǎo)教學(xué)設(shè)計(jì)?？头藛T通常要求持證上崗，為使普通話培訓(xùn)更具有針對(duì)性，在培訓(xùn)前需要開發(fā)出課程包，包括制定出教學(xué)大綱、教案和多媒體教學(xué)課件，并結(jié)合客服人員應(yīng)當(dāng)熟練使用的服務(wù)用語，在提高普通話語音面貌的同時(shí)，也提高自身運(yùn)用服務(wù)用語的能力。

在開發(fā)培訓(xùn)課程包時(shí)，應(yīng)以“實(shí)用、夠用”為主，按高鐵客服人員普通話能力崗位標(biāo)準(zhǔn)修定課程內(nèi)容，既滿足考證要求，又實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力提升。因此，在開發(fā)高鐵客服人員普通話“培訓(xùn)包”時(shí)，首先，在教學(xué)大綱的制定和教學(xué)方案、課件的設(shè)計(jì)上要從客服人員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)入手。就普通話而言，學(xué)員必須達(dá)到相應(yīng)的普通話等級(jí)才能持證上崗，因此，培訓(xùn)應(yīng)先從發(fā)音能力訓(xùn)練入手，運(yùn)用多媒體使學(xué)員能較快地掌握標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音的方法。為此，開發(fā)多媒體課件時(shí)，把平翹舌音和前后鼻音等聲、韻母的發(fā)音運(yùn)用Flash軟件將發(fā)音的動(dòng)程形象直觀地展示出來，使學(xué)員能較快地掌握標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音的方法。其次，在“說話”能力培訓(xùn)中，重視語氣語調(diào)的練習(xí)，由于受母語的影響，南方學(xué)員普遍存在語音調(diào)值偏低的問題，說普通話時(shí)往往把“55”調(diào)發(fā)成“44”或“33”調(diào)，同時(shí)，還存在發(fā)調(diào)值較低的語音時(shí)調(diào)值不夠低的問題，因此，南方學(xué)員容易出現(xiàn)“高音不夠高，低音不夠低”的現(xiàn)象，說話時(shí)常常給人調(diào)值低平、底氣不足之感。為了強(qiáng)化學(xué)員的“說話”能力，在教學(xué)設(shè)計(jì)上，既要強(qiáng)化學(xué)員語氣語調(diào)的練習(xí)，掌握發(fā)音部位，這樣發(fā)音才更飽滿；同時(shí)，服務(wù)用語的使用同樣也要注意正確運(yùn)用語氣語調(diào)，從而使服務(wù)用語給旅客帶來熱情親切的感覺。

二、根據(jù)學(xué)員的方言特點(diǎn)，開展針對(duì)性培訓(xùn)

廣西是個(gè)多民族聚居區(qū)，存在多種方言，高鐵客服人員的方言來源多樣，在培訓(xùn)過程中，要根據(jù)學(xué)員方言的特點(diǎn)，進(jìn)行分組學(xué)習(xí)，針對(duì)他們的發(fā)音的特點(diǎn)進(jìn)行因材施教，提高培訓(xùn)的效率。

如桂柳方言的特點(diǎn)有n、l不分，粵方言的存在z、j不分，壯語存在送氣、不送氣音混淆等語音問題，此外，南方方言普遍缺失翹舌音，容易出現(xiàn)前后鼻音不分等，使用不同方言的客服人員在說普通話的過程中會(huì)偶有方音流露。

因此，在教學(xué)中把不同方言說普通話時(shí)比較容易出錯(cuò)的聲、韻母拿出來進(jìn)行集中講練，把學(xué)員按方言類型進(jìn)行分組學(xué)習(xí)，學(xué)員可以通過對(duì)照多媒體課件的讀音或Flash視頻對(duì)正確讀音的演示進(jìn)行針對(duì)性的發(fā)音練習(xí)，能較快地提高普通話水平。

三、改革教學(xué)方法，提升培訓(xùn)質(zhì)量

改革普通話教學(xué)方法。針對(duì)高鐵客服人員的崗位特點(diǎn)，在教學(xué)中運(yùn)用普通話語音矯正“看聽讀辨說”五字教學(xué)法，同時(shí)，在分組學(xué)習(xí)中相互糾正語音錯(cuò)誤，提高學(xué)習(xí)效率。

“看”，要求學(xué)員看Flash視頻，看教材，熟悉每一個(gè)聲、韻母的發(fā)音部位及發(fā)音動(dòng)程，在此基礎(chǔ)上糾正自己不正確的發(fā)音習(xí)慣；

“聽”，認(rèn)真聽清與教材配套的語料練習(xí)中的范讀，熟悉正確的發(fā)音，在比較中找出自己的差距和努力的目標(biāo)。

“讀”，多讀多練，通過讀語料，增強(qiáng)語感，尤其是平翹舌音、前后鼻音和送氣、不送氣音的發(fā)音，學(xué)員通過多讀語料，潛移默化地提高他們的普通話能力。

“辨”，辨析造成普通話發(fā)音失誤的原因。不同方言區(qū)學(xué)員在學(xué)習(xí)普通話時(shí)遇到的難點(diǎn)音各有不同，因此，要安排好使用同一類型方言的學(xué)員作為一組，共同分析和朗讀易錯(cuò)音的字詞，經(jīng)過培訓(xùn)，小組里的“小老師們”能夠相互糾錯(cuò)并使自己吐字歸音的能力得到提高。

“說”，語言學(xué)習(xí)必須要開口說，要注意說得準(zhǔn)的同時(shí)，能夠準(zhǔn)確地運(yùn)用語氣語調(diào)將所說的內(nèi)容清晰的表達(dá)出來。在培訓(xùn)過程中，要求學(xué)員不僅在單位時(shí)間里能流利地完成說話題內(nèi)容的語言組織，還要有正確的語氣語調(diào)，同時(shí)，還應(yīng)結(jié)合其工作崗位的特點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)范服務(wù)用語的練習(xí)。

通過運(yùn)用這“五字教學(xué)法”，使教學(xué)的方法貼近學(xué)員實(shí)際，循序漸進(jìn)，發(fā)揮學(xué)員在練習(xí)中的主動(dòng)性和積極性，找出提高學(xué)習(xí)語言的方法。

四、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提供學(xué)習(xí)便利

由于高鐵客服人員參加在職培訓(xùn)的時(shí)間有限，通常是完成教學(xué)大綱的要求后便進(jìn)行普通話水平考證，通過普通話培訓(xùn)的教學(xué)實(shí)踐來看，培訓(xùn)老師不僅要提高課堂的教學(xué)效率，還就將授課內(nèi)容制作成網(wǎng)絡(luò)課程，網(wǎng)絡(luò)課程的內(nèi)容包括普通話多媒體教學(xué)課件、一系列發(fā)音動(dòng)程的Flash動(dòng)畫演示范例及語音、語料庫等。在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程的過程中運(yùn)用視頻、音頻及Flash動(dòng)畫等方式，實(shí)現(xiàn)聽說教學(xué)過程的可視化，使學(xué)習(xí)者能通過練習(xí)掌握正確的發(fā)音。同時(shí)，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)用語的學(xué)習(xí)，使學(xué)習(xí)者的普通話水平與服務(wù)用語能力同步提高。

教師對(duì)學(xué)員提出的問題可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行解答，同時(shí)學(xué)員還可以通過網(wǎng)絡(luò)了解計(jì)算機(jī)輔助普通話測(cè)試的流程等，網(wǎng)絡(luò)課程能給學(xué)員提供超越時(shí)空限制的學(xué)習(xí)便利，因此，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)課程在開展職工培訓(xùn)活動(dòng)中是不可或缺的。

總之，為提高高鐵客服人員的普通話能力，就應(yīng)從培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)、教學(xué)方法及運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面下工夫，使少數(shù)民族地的高鐵客服人員同樣能以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的普通話為廣大旅客服務(wù)，提升鐵路企業(yè)的形象。

【參考文獻(xiàn)】

[1]國家語言文字工作委員會(huì)普通話培訓(xùn)測(cè)試中心.普通話水平測(cè)試實(shí)施綱要[M].北京：商務(wù)印書館，2004

[2]宋欣橋.普通話語音訓(xùn)練教程[M].北京：商務(wù)印書館，2004

【基金項(xiàng)目】廣西教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃2015年度語言文字研究專項(xiàng)課題（2015ZYG008）

【作者簡介】郭珊珊（1974- ），女，福建仙游人，碩士，柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，國家級(jí)普通話水平測(cè)試員，研究方向：普通話教學(xué)、中國現(xiàn)當(dāng)代文學(xué)。

（責(zé)編 何田田）