在住院結算中全面推行柜員制的可行性探索

向小麗　喬麗君　崔森　胡光云

摘 要：隨著我國社會經(jīng)濟的進步，人們對健康的認識和服務的需求也有了更高的要求，醫(yī)療市場自然也面臨著日趨激烈的競爭，原有的很多服務方式和理念都有待于改進。作為醫(yī)院重要的窗口之一，住院結算中心就急需改進原工作程序，推行柜員制以滿足廣大患者的需求。

關鍵詞：住院結算 柜員制 可行性

中圖分類號：F233 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）12-279-01

一、柜員制推行的必要性

柜員制是指在嚴格授權管理下，以完善的內(nèi)部控制制度和較高的人員素質(zhì)為基礎，打破原有的業(yè)務分工界限，根據(jù)業(yè)務特點和操作規(guī)程，從業(yè)務流程、服務窗口、服務職能等多方面對住院結算流程進行整合，利用計算機網(wǎng)絡技術優(yōu)化住院結算流程，由“柜員”（即結算人員）單獨完成各項業(yè)務操作并承擔相應責任的勞動組合形式。它的實施不僅可以優(yōu)化結算流程，減少差錯發(fā)生，均衡結算人員的勞動強度，增強責任心，全面推動和促進了員工綜合業(yè)務素質(zhì)的提高，更重要的是患者在一個窗口（排一次隊）就能完成所有的住院結算手續(xù)，避免了重復排隊帶給患者的不滿，提高了服務質(zhì)量和患者滿意度。

筆所在的湖北省十堰市太和醫(yī)院是一家集醫(yī)療、教學、科研、防保、急救、康復等為一體的大型綜合性三級甲等醫(yī)院，是很多醫(yī)療保險協(xié)議單位，為其代為報銷。隨著醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)療保險險種越來越多；近幾年醫(yī)院不斷發(fā)展，住院患者的逐年遞增，住院結算業(yè)務量亦大幅上升，而住院結算長期沿用的傳統(tǒng)式流水作業(yè)弊端日益突出：首先病人無法在一個窗口辦理完全部業(yè)務，需在多個窗口排隊，與多個結算人員打交道，造成等候時間長、重復排隊，容易導致住院結算工作混亂無序，患者對服務不滿意；其次是因窗口發(fā)生變化，窗外人聲嘈雜，工作人員將票據(jù)或現(xiàn)金給錯對象也時有發(fā)生，造成不必要的麻煩和糾紛；第三是因結算業(yè)務的分工不同，幾個結算人員對一個出納，員工工作負荷不均衡，同時還造成業(yè)務人員的業(yè)務能力不全面；第四是無法對員工的工作量、工作效率、服務質(zhì)量等進行量化考核，不利于調(diào)動員工的工作熱情和積極性。如何全面提高醫(yī)院的運行效率和服務水平，使員工不斷地改進自己的工作，發(fā)揮主觀能動性，提高工作績效已受到醫(yī)院管理層的高度重視。因此，對傳統(tǒng)的流水式作業(yè)結算方式進行優(yōu)化和改進，推行和實施“柜員制”已勢在必行。

二、柜員制的準備

1.業(yè)務人員的綜合能力培訓。柜員制是單人臨柜、“一站式”服務，這就要求結算人員要全面掌握結算業(yè)務，既要熟悉結算政策，還要有扎實的業(yè)務技能和較高的職業(yè)道德，達到規(guī)范化、標準化地為病人提供服務。為此，我科對全科人員綜合培訓，使大家在業(yè)務方面互相滲透、融會貫通，全面提升業(yè)務素質(zhì)和綜合能力，接到業(yè)務都能辦理。

2.軟、硬件到位。首先要配備齊全的基礎設施，為每個柜員配備計算機終端及配套的平鋪式打印機、讀卡器、驗鈔機、POS刷卡機和符合安全保衛(wèi)要求的電子化監(jiān)測設施。其次要有信息化程度要求高、快速暢通的涉及結算的系統(tǒng)程序，路徑清晰的操作程序，使部門之間或程序之間的信息對接準確嚴密，柜員的密碼和權限嚴格管理，各項結算政策的程序化處理精細無誤，身份識別判斷和關鍵點的提示一應俱全，有價證券票號管理和報表數(shù)據(jù)來龍去脈真實準確，能滿足各種管理報表的要求和稽核要求。

3.高效的后臺保障服務。一是遇到系統(tǒng)故障或其他應急狀況時，有妥善的應急預案或補救措施，并能及時規(guī)避系統(tǒng)漏洞，以確保結算資金的安全；二是為前臺的柜員做好充分的準備工作，將結算資料備齊，以保證前臺柜員高效地為病人服務。

4.完善的制度。建立暢通高效的流程制度，覆蓋關鍵點和風險點的核心管理制度，縱橫相關聯(lián)的無縫對接內(nèi)控制度，以保障柜員制的實施。

三、柜員制在我院的逐步推行運用

從2012年5月開始我院結算中心在節(jié)假日期間實行柜員制的結算模式。由原流程的出院病人排隊到結算窗口結算、再到出納窗口排隊等候、補退款、領取結算單或發(fā)票，更改為現(xiàn)在的出院病人排隊到結算窗口結算、補退款領取結算單或發(fā)票。病人省去了重復排隊等候，解疑答惑來回跑的麻煩，提高了病人滿意度。對工作人員來說，“一對一”的服務基本杜絕了票款給錯的現(xiàn)象，工作秩序得到一定好轉，工作強度也得到相對均衡，責任界限有了清晰地劃分，進一步增強了責任心，也大大提高了工作效率，既方便了病人，又強化了內(nèi)部財務管理。隨后柜員制又在我院婦產(chǎn)中心和康復醫(yī)院全面推行運用，受到大家一致認同，取得了良好的社會效應。

為了使柜員制更好、更規(guī)范地在醫(yī)院全面運行，我院還在濟安、濟康兩大住院結算中心配備了電子叫號系統(tǒng)，病人到結算中心辦理業(yè)務時，在取號機自動取號后到等候區(qū)，等待叫號后到相應窗口辦理業(yè)務。避免了病人因插隊、站立等候時間長產(chǎn)生負面情緒和矛盾，規(guī)范了結算秩序，也緩解了病人聚集在窗口給工作人員造成的精神壓力。

四、結語

引入“柜員制”后，對服務窗口、設施設備、業(yè)務流程等進行整合，利用計算機網(wǎng)絡技術作支撐，使結算窗口多元化、一站式，與患者建立一對一的關系，簡化了住院結算方式，為患者提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務，提高了病人對醫(yī)院的滿意度；同時，柜員制的實施能提高員工綜合業(yè)務素質(zhì)和服務水平，增進與臨床科室的聯(lián)系和協(xié)作，加強財務管理，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務理念，是醫(yī)院健康、持續(xù)發(fā)展的需要。

參考文獻：

[1] 喬麗君，任傳炳.住院結算實行柜員制的設計與思考.經(jīng)濟師，2014（9）

[2] 胡光云，汪靜韜.關于在結算中心實行柜員制的思考.經(jīng)濟師，2013（11）

[3] 朱榮榮，何松君，劉亞娜.醫(yī)院住院結算“柜員制”的探索與實踐.衛(wèi)生經(jīng)濟研究，2010（1）

（作者單位：湖北省十堰市太和醫(yī)院 湖北十堰 442000）

（責編：若佳）