組織溝通及其前因變量和結(jié)果變量研究綜述

王楊 鄒長(zhǎng)城

摘 要：溝通是人與人交往的橋梁，對(duì)組織的管理有著重要的作用。通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行分類、篩選與分析，對(duì)組織溝通從溝通維度的劃分、影響溝通的因素和溝通的影響結(jié)果三方面進(jìn)行了梳理，并提出不足之處及以后發(fā)展的趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：溝通；溝通維度；前因變量；結(jié)果變量

中圖分類號(hào)：F24

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2015）25009802

0 引言

“溝通是兩個(gè)人或者兩個(gè)人以上在觀念上、事實(shí)上、情感上以及在意見(jiàn)上交換的一個(gè)過(guò)程”（Newman & Summer，1961）。按照傳播學(xué)的劃分方法，溝通現(xiàn)象可以分為“大眾溝通”、“人際溝通”及“組織溝通”三大類，其中組織溝通是指對(duì)企業(yè)中組織溝通的現(xiàn)象進(jìn)行的研究。對(duì)于組織溝通，各學(xué)者觀點(diǎn)各異。1962年，Davis提出：組織溝通是組織中員工之間給對(duì)方提供信息、增進(jìn)對(duì)各自了解、鼓舞員工情緒、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、提高員工滿意度的手段。組織溝通無(wú)處不在，只要是發(fā)生在組織中的溝通行為就是組織溝通（Charles，1994）。嚴(yán)文華（2001）將組織溝通分為兩個(gè)方面：一是組織內(nèi)部的溝通，即指同事之間、上下級(jí)之間、員工及其所在的組織之間的溝通；二是組織外部溝通，即與客戶、顧客等其他外部組織的溝通?？偟膩?lái)說(shuō)，雖然各學(xué)者對(duì)于組織溝通的定義各不同，但其實(shí)質(zhì)上沒(méi)有沖突，只是各自的側(cè)重點(diǎn)不同，正如嚴(yán)文華所說(shuō)，組織溝通具有雙重性，在與同事溝通過(guò)程中，既具有人際溝通的一般屬性，也具有組織的特性。

溝通氛圍史江濤（2011）研究了溝通氛圍（開(kāi)放性、參與性、支持性）對(duì)知識(shí)共享和技術(shù)創(chuàng)新的影響機(jī)理

1 溝通的維度劃分

溝通是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，它不是一成不變的，而是隨情境的不同而體現(xiàn)出不同的形態(tài)。通過(guò)文獻(xiàn)的整理發(fā)現(xiàn)，關(guān)于組織溝通比較系統(tǒng)的維度劃分研究得較少，維度劃分主要從溝通的行為觀（過(guò)程觀）和溝通的結(jié)果觀來(lái)闡述。

1.1 溝通的行為觀

溝通的行為觀主要是指以溝通的行為過(guò)程為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)不同的側(cè)重點(diǎn)，對(duì)溝通進(jìn)行的分類。溝通的行為觀主要分為：溝通的方式、溝通反饋、溝通的渠道、溝通媒介、溝通的風(fēng)格、溝通的方向、溝通的內(nèi)容、溝通氛圍等。具體的代表觀點(diǎn)如表1所示。

從上述各學(xué)者的觀點(diǎn)來(lái)看，關(guān)于組織溝通的研究，無(wú)論是國(guó)外還是國(guó)內(nèi)，多數(shù)都是從單一的角度來(lái)探討的，很少有將溝通從多個(gè)角度進(jìn)行全面分析的研究，因此缺乏全面性。另外組織溝通的各個(gè)角度之間是相互融合和包含的，由于其分類的復(fù)雜性，其中的并列與包含關(guān)系沒(méi)有得到明確的區(qū)分。

1.2 溝通的結(jié)果觀

溝通的結(jié)果觀主要指通過(guò)對(duì)溝通結(jié)果的評(píng)價(jià)來(lái)體現(xiàn)溝通的效果的觀點(diǎn)?，F(xiàn)在普遍的觀點(diǎn)是以溝通滿意度來(lái)評(píng)價(jià)溝通的效果。Downs&Hazen（1977）最早提出了溝通滿意度概念，他們將溝通滿意度分為八個(gè)維度：整體組織信息，媒體品質(zhì)，與上級(jí)的溝通，與下級(jí)的溝通，與同事的溝通，個(gè)人反饋，溝通氛圍，組織整合。Godman（1983）在Downs&Hazen研究的基礎(chǔ)上增加了高層管理者的溝通。2009年，陳志斌和陳志紅結(jié)合國(guó)內(nèi)外研究，將溝通滿意度分為三大維度：關(guān)系維度，信息維度，信息關(guān)系維度，其中關(guān)系維度包含與同事的溝通、與下級(jí)的溝通、與上級(jí)的溝通；信息維度包含整體的組織信息、溝通渠道、組織整合三項(xiàng)；信息關(guān)系維度包含與高層管理者的溝通、個(gè)人反饋、溝通氛圍三項(xiàng)。

關(guān)于溝通滿意度的研究國(guó)外已相對(duì)比較成熟，而國(guó)內(nèi)關(guān)于溝通滿意度的研究則相對(duì)較少，一般是將溝通滿意度作為中介變量來(lái)研究溝通與績(jī)效的關(guān)系，而對(duì)于溝通滿意度這一結(jié)果變量本身的研究則較為欠缺。

2 影響溝通的因素（前因變量）

組織溝通是組織成員由于工作原因，利用組織聯(lián)絡(luò)渠道，以組織為基礎(chǔ)，在不同成員之間進(jìn)行意見(jiàn)交換、信息傳遞，來(lái)形成共識(shí)協(xié)調(diào)工作或者滿足共同需求，進(jìn)而達(dá)成組織目標(biāo)的動(dòng)態(tài)的過(guò)程。在這一歷程中，來(lái)自個(gè)人層面的因素（性別、文化背景、溝通主體的知覺(jué)、個(gè)體溝通風(fēng)格）、組織層面的因素（地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模、空間約束、組織文化）、關(guān)系層面的因素（人際關(guān)系、信任情況）和溝通介質(zhì)層面的因素（信息技術(shù)）等都會(huì)影響溝通的效果和效率。

2.1 個(gè)人層面的因素

嚴(yán)文華（2001）提出男性和女性在語(yǔ)言溝通上存在差異，在非言語(yǔ)溝通中也存在差異，即性別差異影響組織溝通。艾里絲·瓦爾納和琳達(dá)·比默（2006）認(rèn)為溝通雙方文化背景（信仰、行為準(zhǔn)則、知識(shí)、價(jià)值觀等）的差異可能引發(fā)溝通的障礙；另外，溝通效果的差異還可能是由于溝通雙方對(duì)文化氛圍的理解程度的不同造成的。在與他人打交道和做評(píng)價(jià)時(shí)使用成見(jiàn)、先入為主、刻板印象（年齡、種族和性別）、暈輪效應(yīng)、主觀投射、知覺(jué)的選擇性等溝通主體的知覺(jué)都對(duì)溝通產(chǎn)生影響；另外個(gè)體溝通風(fēng)格，如外傾和內(nèi)傾、感覺(jué)和直覺(jué)、理性與情感、判斷和知覺(jué)等風(fēng)格都會(huì)對(duì)溝通效果產(chǎn)生影響（崔佳穎，2006）。

2.2 組織層面的因素

查爾斯·貝克認(rèn)為溝通雙方在組織中的地位在很大程度上阻礙了溝通的進(jìn)行，它對(duì)溝通的頻率和方向具有重要作用。過(guò)長(zhǎng)的信息傳遞鏈?zhǔn)菧贤ǖ牧硪恢卮笞璧K，學(xué)者們通過(guò)實(shí)踐證明：信息在傳遞途中，每經(jīng)過(guò)一個(gè)層次，就失真10%-15%。信息的傳遞鏈越長(zhǎng)，信息經(jīng)過(guò)的層次就越多，會(huì)對(duì)信息的真實(shí)性造成影響（李青，2013）。鄭海航（2005）認(rèn)為組織規(guī)模過(guò)大也會(huì)影響溝通，組織規(guī)模越大，管理層與下級(jí)部門的空間距離就會(huì)越大，因此減少了他們面對(duì)面的交流機(jī)會(huì)，可能會(huì)導(dǎo)致相互之間所傳遞的信息，甚至?xí)斐烧`解，使得管理者和下級(jí)之間的誤解難以及時(shí)解除（張霞，胡建元；2005），從而產(chǎn)生溝通焦慮。另外溝通焦慮還可能與組織文化有關(guān)，特別是高權(quán)力距離的組織文化（陳志紅，2014）。

2.3 關(guān)系層面的因素

錢小軍、詹曉麗（2005）研究表明，在我國(guó)企業(yè)的實(shí)踐中，平級(jí)同事之間以及上下級(jí)之間的關(guān)系已經(jīng)成為一個(gè)重要的心理指標(biāo)，且關(guān)系這一指標(biāo)與工作滿意度之間有著非常密切聯(lián)系，它揭示了在企業(yè)溝通中，國(guó)內(nèi)與國(guó)外相比有一個(gè)非常重要的特點(diǎn)，即更加關(guān)注“人際關(guān)系”。溝通是雙方面的事情，是發(fā)出者與接收者之間給與收的過(guò)程，而不僅僅是單方面信息傳遞。因此，溝通雙方的關(guān)系密切程度和信任程度對(duì)于溝通的效果至關(guān)重要（Jo S， Shim S W，2005；李青，2013）。

2.4 溝通介質(zhì)層面的因素

信息技術(shù)常用于正式溝通中，對(duì)溝通滿意度會(huì)產(chǎn)生一定的影響（張莉，2012）?？登啵?005）認(rèn)為信息化技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)于管理溝通本身也有十分重要的改善作用。溝通介質(zhì)是信息發(fā)送者將信息傳遞到信息接受者手中的中介，選擇溝通介質(zhì)的正確性決定了溝通所達(dá)到的效果。如企業(yè)內(nèi)部通過(guò)博客這一方式進(jìn)行溝通對(duì)員工溝通滿意度有重要的影響（羅念龍，2014）。另外面對(duì)面溝通也會(huì)影響溝通滿意度和溝通效果（丁君風(fēng)，2013）。

3 溝通的作用結(jié)果（結(jié)果變量）

國(guó)外從二十世紀(jì)七十年代起就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)溝通滿意度對(duì)工作績(jī)效、工作滿意度、組織忠誠(chéng)度、生產(chǎn)力、組織氛圍、組織承諾等因素有積極影響（Muchinsky，1977；Pincus，2006）。Hain（1982）以及Downs（1985），通過(guò)實(shí)證和案例研究都證實(shí)了溝通對(duì)生產(chǎn)率有影響。在一些組織情境之中，個(gè)體創(chuàng)新的水平與其對(duì)溝通的取向和溝通滿意感的水平有關(guān)（Richmond & McCroskey，1979）。Scott研究表明溝通滿意度對(duì)離職傾向的影響很大，溝通滿意度中與同事的溝通關(guān)系、與上級(jí)的溝通關(guān)系等因素對(duì)離職傾向的影響最大。另外通過(guò)提高溝通的頻率，可以增強(qiáng)員工的組織認(rèn)同感，從而可以降低離職的傾向（Jailing，1987），提高溝通質(zhì)量可以降低員工礦工率和罷工率，從而提高組織生產(chǎn)率（Clampitt & Downs，1993），增強(qiáng)組織認(rèn)同或組織承諾（Smidts，Riel & Pruyn，2000）和信任關(guān)系（Samsup Jo，Sung Wook Shim，2005），減少?zèng)_突（Lam & Chin，2005），還有助于提高工作滿意度和工作績(jī)效（Ainspan & Dell，2000；Pincus，2006）。溝通與工作滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系（Johlke，2000；Durbin，2004）且與組織公民行為也高度相關(guān)（Nader，2010）。

國(guó)內(nèi)關(guān)于溝通的作用結(jié)果的研究主要有兩個(gè)方面：一是以溝通滿意度為中介，2001年嚴(yán)文華在對(duì)組織溝通、溝通滿意度及其影響因素的實(shí)證研究中，得出溝通滿意度與離職傾向成極其顯著的負(fù)相關(guān)，而溝通滿意度與工作滿意度呈顯著的正相關(guān)，表明溝通影響工作滿意度和離職傾向。此外，提高溝通質(zhì)量可以減少?zèng)_突（嚴(yán)文華，2001），提高工作績(jī)效和工作滿意度（王淵，2006），還有助于增強(qiáng)個(gè)體的創(chuàng)新行為（楊付，2012）。這些研究結(jié)果基本與國(guó)外的研究相得益彰。對(duì)溝通的作用結(jié)果研究的另一個(gè)方面是溝通的行為因素直接影響績(jī)效。史江濤（2011）在溝通氛圍和知識(shí)共享的實(shí)證研究中得出：溝通氛圍對(duì)知識(shí)共享和創(chuàng)新有重要的影響。陳志紅（2013）提出溝通的行為，如溝通的方式、頻率、內(nèi)容等都會(huì)影響溝通的結(jié)果。另外，組織溝通還可以影響工作壓力（鄧麗芳，2009）和知識(shí)共享效果（李輝，2013）。

綜上所述，主要結(jié)果變量有工作績(jī)效、工作滿意度、離職意向、創(chuàng)新、組織承諾、信任、沖突解決、工作壓力和知識(shí)共享等。以上結(jié)果變量相互之間也有聯(lián)系，如知識(shí)共享在一定條件下會(huì)影響工作滿意度、工作績(jī)效和創(chuàng)新，工作壓力在一定條件下會(huì)影響工作績(jī)效等，結(jié)果變量之間相互影響，可謂牽一發(fā)而動(dòng)全身，更加決定了溝通在各環(huán)節(jié)的重要性。

4 總結(jié)與展望

從溝通的分類來(lái)看，溝通行為觀的分類已經(jīng)較為成熟，而溝通結(jié)果觀方面，現(xiàn)在也就只有溝通滿意度來(lái)評(píng)價(jià)，而且溝通滿意度這一概念的研究國(guó)外已經(jīng)相對(duì)成熟了，而國(guó)內(nèi)這一概念的研究還相對(duì)缺乏。對(duì)于影響溝通的因素的研究已經(jīng)相對(duì)完整，只是人際關(guān)系、心理因素還有待更一步的完善。從溝通的影響結(jié)果來(lái)看，當(dāng)下研究得最多的便是溝通與知識(shí)共享的關(guān)系、溝通與績(jī)效的關(guān)系，這兩項(xiàng)二者之間的關(guān)系研究已相對(duì)成熟，但很少有研究溝通、知識(shí)共享與績(jī)效三者之間關(guān)系的，因此，之后對(duì)于溝通結(jié)果變量的研究可從此處下手，形成一個(gè)完整的研究系統(tǒng)。

在經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的現(xiàn)代化社會(huì)中，相對(duì)于人際溝通和大眾溝通，企業(yè)更加注重組織溝通，但人際溝通在

企業(yè)中也是非常重要的一部分，甚至人際溝通對(duì)組織溝通有一定的影響，很少有學(xué)者研究人際溝通與組織溝通的交互作用對(duì)組織的影響，這部分還處于空白階段。另外，對(duì)于溝通的維度劃分方面，很少有涉及有關(guān)溝通語(yǔ)言和語(yǔ)氣態(tài)度方面的問(wèn)卷，而在人與人溝通中，溝通所用的語(yǔ)言特點(diǎn)和語(yǔ)氣態(tài)度對(duì)接受著的信息獲取度以及溝通的可行性與有效性有著十分重要的影響。

最后，很少有研究者將溝通的涵義、溝通的分類、影響溝通的因素、溝通的結(jié)果變量等進(jìn)行系統(tǒng)的整理與分類，這也是本文的寫作目的，希望今后學(xué)者能在此方面進(jìn)行完善，共同為溝通的研究做貢獻(xiàn)。

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