組織中員工沉默的原因及對(duì)策研究

劉暉　楊夢(mèng)娜

[摘 要]通過(guò)對(duì)以往研究文獻(xiàn)的梳理，對(duì)員工沉默的概念和維度進(jìn)行了探討，并總結(jié)和分析了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、管理者的態(tài)度、維持和諧人際關(guān)系三個(gè)導(dǎo)致員工沉默的原因，提出了轉(zhuǎn)變管理觀念、采取公平的管理方式、讓員工感知到更多的組織支持等建議，以期幫助管理者找到解決員工沉默問(wèn)題的途徑。

[關(guān)鍵詞]員工沉默；人力資源；企業(yè)管理

[中圖分類(lèi)號(hào)]F74 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]2095-3283（2015）11-0103-03

人力資源是組織中最重要的資源。如今的組織是知識(shí)型組織，組織需要利用員工的智力資源來(lái)提升效率，因此來(lái)自于員工的觀點(diǎn)和建議對(duì)組織具有重要意義。組織中的員工常常對(duì)組織中存在的問(wèn)題保持沉默態(tài)度，Detert等（2010）在對(duì)不同組織中的員工進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工感覺(jué)到說(shuō)出對(duì)組織的意見(jiàn)或觀點(diǎn)后得不到好處時(shí)，42%的人會(huì)隱瞞自己的觀點(diǎn)或建議[1]。員工對(duì)組織保持沉默會(huì)造成組織內(nèi)溝通受阻，從而阻礙組織創(chuàng)新，進(jìn)而對(duì)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)造成影響。同時(shí)，員工選擇沉默也會(huì)對(duì)員工個(gè)人造成危害，例如導(dǎo)致員工不滿、壓力和犬儒主義[2]?；谝酝难芯?，本文對(duì)員工沉默的概念、維度進(jìn)行了梳理，分析員工沉默的原因，并為管理者提供了相應(yīng)的對(duì)策建議。

一、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

員工沉默問(wèn)題越來(lái)越受到國(guó)內(nèi)外學(xué)者的關(guān)注。相關(guān)研究往往建立在兩個(gè)主要的假設(shè)上：一是員工不一定說(shuō)出他們的觀點(diǎn)和看法，與建言相比，員工更傾向于保持沉默；二是建言對(duì)組織是有益的，沉默對(duì)組織是有害的[3]。本文從員工沉默的概念和維度兩方面總結(jié)了以往的研究成果。

（一）員工沉默的概念

員工沉默的概念最初出現(xiàn)在Morrison和Milliken（2000）發(fā)表的研究組織沉默概念的論文中。這篇論文關(guān)注的是集體和組織層面的沉默產(chǎn)生的原因和影響[4]。Pinder和Harlos（2001）發(fā)展了員工沉默的概念，指出員工沉默不僅僅是聲音的缺失，而是員工通過(guò)對(duì)事件進(jìn)行分析比較，對(duì)組織潛在的問(wèn)題、意見(jiàn)和建議保留個(gè)人觀點(diǎn)的行為，是有意識(shí)的選擇過(guò)程[5]。也就是說(shuō)，員工本身有能力改進(jìn)當(dāng)前組織績(jī)效，但由于害怕挑戰(zhàn)權(quán)威、破壞人際關(guān)系等原因選擇沉默，而不是因?yàn)閷?duì)事件沒(méi)有全面認(rèn)識(shí)。Brinsfield（2009）將員工沉默定義為員工對(duì)涉及員工工作或組織的重要情況、問(wèn)題或事件故意隱瞞自己的觀點(diǎn)和看法[6]。

國(guó)外對(duì)員工沉默的研究已經(jīng)取得一定進(jìn)展， 但相關(guān)研究較少。國(guó)內(nèi)學(xué)者鄭曉濤（2008）把員工沉默定義為：?jiǎn)T工本可以基于自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)提出想法、建議和觀點(diǎn)，從而改善所在部門(mén)或組織的某些方面的工作，但卻因?yàn)榉N種原因選擇保留觀點(diǎn)，或者提煉和過(guò)濾自己的觀點(diǎn)[7]。

基于以上研究，可將員工沉默的特征總結(jié)為以下三點(diǎn)：一是員工沉默是有意識(shí)的，而不是無(wú)意識(shí)的；二是員工沉默不是什么也不說(shuō)或一無(wú)所知，而是經(jīng)過(guò)深思熟慮的結(jié)果；三是員工沉默具有不同的潛在動(dòng)機(jī)。

（二）員工沉默的維度

Pinder 和 Harlos（2001）認(rèn)為由于員工潛在的動(dòng)機(jī)不同，員工沉默可能會(huì)有不同的形式。因此，他們將員工沉默作為一個(gè)多維度的概念，并分為無(wú)作為沉默和默許性沉默。默許沉默主要是建立在順從基礎(chǔ)之上的沉默，消極地保留觀點(diǎn)，消極地順從；無(wú)作為沉默是自我保護(hù)或是防御性行為，員工為避免講出來(lái)會(huì)對(duì)自己或他人產(chǎn)生不利影響而有意保留信息。Van Dyne 等（2003）在 Pinder 的基礎(chǔ)上，提出了默許性沉默、防御性沉默和親社會(huì)性沉默。防御性沉默和無(wú)作為沉默在內(nèi)涵上是相同的。Van Dyne（2003）首次提出了親社會(huì)沉默。親社會(huì)沉默是指建立在利他或者合作動(dòng)機(jī)基礎(chǔ)上，保留與工作相關(guān)的思想、信息或觀點(diǎn)的行為。

Kish-Gephart和Detert等（2009）研究了工作場(chǎng)所的員工沉默，認(rèn)為沉默是由于恐懼而產(chǎn)生的，并且是有意識(shí)的，是一種精明的選擇。他們描述了恐懼的起源和本質(zhì)[8]，根據(jù)恐懼的集中程度和對(duì)建言機(jī)會(huì)的反應(yīng)，將員工沉默分為非協(xié)商的防御性沉默（Non-deliberative defensive silence）、模式驅(qū)動(dòng)的防御性沉默（Schema-driven defensive silence）、深思熟慮的防御性沉默（Deliberative defensive silence）。隨后，又提出一種額外沉默的發(fā)展——習(xí)慣性沉默（Habituated silence）。非協(xié)商的防御性沉默是指員工在工作中由于高強(qiáng)度的恐懼而沒(méi)有時(shí)間回應(yīng)，自動(dòng)的、無(wú)意識(shí)的心理退出行為。模式驅(qū)動(dòng)的防御性沉默是指員工能夠意識(shí)到自己保持沉默，但仍然不參與決策，出現(xiàn)在反應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)、恐懼強(qiáng)度高和反應(yīng)時(shí)間短、恐懼強(qiáng)度低的情況下。深思熟慮的防御性沉默與van dyne（2003）的防御性沉默類(lèi)似，指的是避免自己處于危險(xiǎn)的狀態(tài)中而有意識(shí)和故意地選擇沉默，發(fā)生在恐懼強(qiáng)度低、反應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)的情況下。習(xí)慣性沉默是指由于人類(lèi)有趨利避害的天性，員工不再會(huì)情緒失控（恐懼），就會(huì)習(xí)慣性地保持沉默。

國(guó)內(nèi)學(xué)者鄭曉濤（2008）探討了中國(guó)背景下的員工沉默，采用調(diào)查問(wèn)卷的形式對(duì)員工沉默行為的結(jié)構(gòu)維度進(jìn)行調(diào)查和研究，通過(guò)探索性因素分析得到員工沉默的三維結(jié)構(gòu)，即默許沉默、漠視沉默和防御沉默。許錦熊（2009）將員工沉默總結(jié)為三個(gè)維度：擔(dān)心防御性沉默、威權(quán)恐嚇性沉默和無(wú)為平庸性沉默。鄭曉濤和許錦熊的研究都未得出親社會(huì)性沉默，可見(jiàn)在中國(guó)員工的沉默很少是由于親社會(huì)的動(dòng)機(jī)而產(chǎn)生的[9]。楊燕（2013）從組織行為學(xué)的三大理論入手，重新解讀員工沉默，將員工沉默分為制度性沉默、關(guān)系不強(qiáng)性沉默和激勵(lì)不足性沉默[10]。

二、員工沉默的原因分析

員工的沉默行為不僅是聲音的缺失，而且是一種獨(dú)特的現(xiàn)象，具有特殊的動(dòng)機(jī)。以往的研究表明，企業(yè)員工沉默的形成是個(gè)人特征、領(lǐng)導(dǎo)特點(diǎn)、組織和社會(huì)文化因素交互作用的結(jié)果。因此，將員工沉默的具體原因總結(jié)如下：endprint

（一）規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

造成員工沉默并加劇組織中沉默氛圍的最主要因素是害怕和恐懼。這種恐懼既來(lái)自于員工個(gè)人，也來(lái)自于管理者。在組織中，員工害怕說(shuō)出來(lái)會(huì)遭到訓(xùn)斥、懲罰和解雇。Milliken等（2003）研究發(fā)現(xiàn)，受訪員工不敢說(shuō)出日常出現(xiàn)的問(wèn)題，是因?yàn)楹ε卤毁N上負(fù)面的標(biāo)簽（麻煩的制造者、搬弄是非的人）、害怕受到懲罰（失業(yè)）、害怕破壞人際關(guān)系或失去社會(huì)資本（認(rèn)可和信任的損失）等[11]。管理者認(rèn)為一個(gè)健康的組織是團(tuán)結(jié)、和諧的，應(yīng)當(dāng)避免分歧和異議，他們害怕來(lái)自員工的負(fù)面反饋，因此，管理者也有意識(shí)地回避任何可能反映出他們?nèi)秉c(diǎn)或?qū)ΜF(xiàn)狀提出質(zhì)疑的信息。

（二）管理者的態(tài)度

高層管理者的態(tài)度是組織成功的重要因素，來(lái)自高層管理者的信任可以增加員工的歸屬感，同時(shí)，對(duì)管理者態(tài)度的感知也對(duì)員工行為有著重要影響。如果管理者對(duì)員工提出的建議經(jīng)常提出質(zhì)疑或不予采納，容易使員工產(chǎn)生挫敗感和不自信。長(zhǎng)此以往，員工會(huì)產(chǎn)生提出建議、觀點(diǎn)是無(wú)用或危險(xiǎn)的認(rèn)知。這種消極的氣氛一旦在員工中形成了共識(shí)，員工就會(huì)經(jīng)常保持沉默。Vakola和 Bouradas（2005）實(shí)證檢驗(yàn)了員工感知到的高層管理者和主管對(duì)沉默的態(tài)度以及溝通機(jī)會(huì)對(duì)員工沉默的影響，發(fā)現(xiàn)高層管理者和主管的負(fù)面反饋、缺少溝通機(jī)會(huì)與員工的沉默行為成正相關(guān)[12]。中國(guó)國(guó)情下員工面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)更愿意選擇“知而不言”，當(dāng)員工感知到權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力和控制偏好時(shí)，員工會(huì)順應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，表現(xiàn)出更多的沉默行為[13]。

（三）維持和諧人際關(guān)系

在組織中，員工常常會(huì)為了自身、他人和組織的利益，保持人際和諧、盡量自我約束、謹(jǐn)言慎行來(lái)維持良好的人際關(guān)系，以及避免不必要的人際沖突，因而會(huì)對(duì)組織中的某些問(wèn)題保留觀點(diǎn)或保持沉默。國(guó)內(nèi)學(xué)者鄭曉濤（2008）認(rèn)為，中國(guó)人際關(guān)系取向的人情和面子文化，更強(qiáng)調(diào)人際或社會(huì)關(guān)系的和諧，防御沉默的好處便是維持現(xiàn)有的人際關(guān)系網(wǎng)，因此，中國(guó)員工的防御沉默則相對(duì)常見(jiàn)[14]。

員工沉默的動(dòng)機(jī)是復(fù)雜的，除了上述幾點(diǎn)原因，員工保持沉默還可能因?yàn)樗麄冇X(jué)得說(shuō)出來(lái)是無(wú)用的，是浪費(fèi)時(shí)間的（Detert等，2010）。另外，成就取向高的員工更趨向于保持沉默而不是建言[15]（Tangirala 等，2013）。

三、員工沉默的管理對(duì)策

員工沉默不僅會(huì)對(duì)組織造成影響，同時(shí)也會(huì)對(duì)員工個(gè)人產(chǎn)生不利的影響。因此本文提出以下三點(diǎn)對(duì)策建議，以期幫助組織管理者打破員工沉默，讓員工對(duì)組織中潛在的問(wèn)題提出自己的觀點(diǎn)和看法。

（一）轉(zhuǎn)變管理觀念

管理者要轉(zhuǎn)變管理觀念，加強(qiáng)自身領(lǐng)導(dǎo)能力的培養(yǎng)與提高，塑造開(kāi)放式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。管理者還應(yīng)表現(xiàn)出更強(qiáng)的仁慈領(lǐng)導(dǎo)和德行領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，尊重下屬的民主言論，營(yíng)造和諧的上下級(jí)關(guān)系，鼓勵(lì)員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間進(jìn)行有效溝通，尊重并采納員工的積極建議。

（二）采取公平的管理方式

管理者應(yīng)采取公平、公正、民主的管理手段，營(yíng)造安全融洽的組織氛圍。為員工構(gòu)建心理上的安全網(wǎng)，減輕員工的心理負(fù)擔(dān)，使員工有信心暢所欲言，敢于大膽地提出意見(jiàn)和建議；充分鼓勵(lì)和支持員工自由建言，形成尊重、信任、寬松、關(guān)懷的工作氛圍。

（三）讓員工感知到更多的組織支持

管理者要讓員工感知到更多的組織支持。有研究表明，在員工感知到更多的組織支持時(shí)，會(huì)認(rèn)為自己的意見(jiàn)或建議受到組織的重視，因而在遇到問(wèn)題或有好的想法時(shí)，就會(huì)積極主動(dòng)地提出而不是消極地保持沉默。

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（責(zé)任編輯：劉 茜）endprint