高校突發(fā)事件的輿情應(yīng)對(duì)

【摘 要】在新媒體環(huán)境下，高校突發(fā)事件受到社會(huì)的廣泛關(guān)注。而在面對(duì)突發(fā)事件輿情時(shí)，高校的應(yīng)對(duì)能力顯得尤為重要，如果處理不當(dāng)，會(huì)給學(xué)校帶來(lái)嚴(yán)重的后果。本文從高校突發(fā)事件、輿情的定義、高校突發(fā)事件的分類和輿情的信息分類出發(fā)，提出了高校應(yīng)對(duì)突發(fā)事件輿情的幾點(diǎn)思考：公布突發(fā)事件信息及時(shí)、準(zhǔn)確；提高與媒體打交道的能力；構(gòu)建學(xué)校、院系、學(xué)生輿情的處置體系和提高輿情收集技術(shù)。

【關(guān)鍵詞】高校突發(fā)事件 輿情 應(yīng)對(duì)

【中圖分類號(hào)】G647 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-4810（2015）27-0137-03

近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展、智能手機(jī)的普及，高校大學(xué)生逐漸成為“媒介化生存”，而就讀高校的大學(xué)生目前在心理上正處于思想不是完全成熟期，其人生觀、價(jià)值觀和世界觀很容易受到網(wǎng)絡(luò)謠言的負(fù)面影響。由于互聯(lián)網(wǎng)存在大量不良、不實(shí)信息，以至于網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播成為社會(huì)一大公害，學(xué)生不自覺(jué)地充當(dāng)了謠言的“中轉(zhuǎn)站”、散播者甚至直接制造者。高校突發(fā)事件不時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)并得到迅速傳播，受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。校園的每一件突發(fā)事件，很可能被媒體放大，成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，高校在突發(fā)事件的媒體及社會(huì)輿論面前該如何應(yīng)對(duì)，如何取得輿情的主動(dòng)權(quán)，處理好高校突發(fā)事件，是高校管理者面臨的一大難題。

一 高校突發(fā)事件以及輿情的概念

在2007年11月1日起施行的《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》中將突發(fā)事件定義為“突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件”。而大學(xué)生突發(fā)事件，是指發(fā)生在校園內(nèi)外，涉及的主體是大學(xué)生，不以高校管理者意志為轉(zhuǎn)移的，危害學(xué)生生命、財(cái)產(chǎn)安全的，對(duì)學(xué)校的教學(xué)、生活和工作秩序造成一定影響、沖突或危害的突發(fā)事件。輿情是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的國(guó)家管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度①。而網(wǎng)絡(luò)輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)上流行的對(duì)社會(huì)問(wèn)題不同看法的網(wǎng)絡(luò)輿論，是社會(huì)輿論的一種表現(xiàn)形式，是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)②。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情作為網(wǎng)絡(luò)輿情的一部分是指在高校范圍內(nèi)，圍繞著在網(wǎng)絡(luò)上傳播的社會(huì)上或高校發(fā)生的事情，高校師生所持有的態(tài)度、思想意識(shí)和行為方式等方面的綜合表現(xiàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)傳播方式方法的發(fā)生發(fā)展，如今高校BBS論壇、微博、博客、播客、新聞跟帖及轉(zhuǎn)帖是現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)輿情的幾大表現(xiàn)形式。

二 高校突發(fā)事件的分類

近年來(lái)，高校突發(fā)事件根據(jù)主要表現(xiàn)可以分為以下幾種類型：

1.政治類事件

由國(guó)際國(guó)內(nèi)政治敏感事件所引起。這類事件伴隨一定的政治事件，學(xué)生的行為帶有一定的政治性、現(xiàn)實(shí)性、社會(huì)性，所反應(yīng)的問(wèn)題往往是社會(huì)上人們比較關(guān)切的、政府比較慎重處理的。

2.安全類事件

這類事件又分為三類：一類是由不可避免的自然災(zāi)害所引起的死亡事件；二類是由于公共衛(wèi)生所引起的死亡事件；三類是由于特殊的原因造成的意外傷亡。

3.管理類事件

這類事件主要由學(xué)校在學(xué)生管理、教學(xué)管理等方面的問(wèn)題而引起學(xué)生的不滿情緒，如學(xué)生對(duì)學(xué)校的學(xué)歷學(xué)位、試卷保密、獎(jiǎng)懲制度等問(wèn)題而引發(fā)的事件。這類事件往往涉及學(xué)生的切身利益，此類事件一般有策劃、有組織。

4.保障類事件

此類事件主要涉及學(xué)校后勤服務(wù)管理方面存在問(wèn)題引發(fā)學(xué)生不滿情緒而產(chǎn)生的，主要涉及學(xué)校的飲食、宿舍服務(wù)、洗浴等。

三 輿情的信息分類和基本處理

在我們?nèi)粘Ｉ钪校浨榈男畔⒎诸愔饕ㄒ韵聨追N：反對(duì)憲法所確定的基本原則的；危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一的；損害國(guó)家榮譽(yù)和利益的；煽動(dòng)國(guó)家仇恨，民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)的；破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的；散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定的；散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；侵犯學(xué)校、師生名譽(yù)權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)或者其他權(quán)益的；其他違反公共道德的不良信息等。

在日常管理工作中，依據(jù)公安及教育相關(guān)部門的工作要求：如果經(jīng)過(guò)核實(shí)，內(nèi)容確實(shí)違法，予以刪除處理并對(duì)發(fā)帖者進(jìn)行相應(yīng)處理；屬于違背事實(shí)并造成惡劣影響乃至造成他人利益、身心傷害的，則針對(duì)事實(shí)進(jìn)行澄清并根據(jù)言論者的具體情況進(jìn)行包括追究法律責(zé)任在內(nèi)的處置；而屬于言論過(guò)激但未造成惡劣影響或利益、身心傷害的，則針對(duì)言論內(nèi)容進(jìn)行糾正并對(duì)言論者予以勸誡。

四 高校突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)

在網(wǎng)絡(luò)、智能手機(jī)、微博、微信、論壇等新媒體環(huán)境下，高校突發(fā)事件的傳播方式具有多樣性、快捷性、立體性和破壞性，如果高校對(duì)于學(xué)校內(nèi)外發(fā)生的突發(fā)事件沒(méi)有掌握或者引起足夠重視，在新媒體的推動(dòng)下，可能會(huì)對(duì)高校的工作帶來(lái)嚴(yán)重的后果。從當(dāng)前高校穩(wěn)定的角度出發(fā)，我們要重視應(yīng)用新媒體技術(shù)，從而有利于進(jìn)一步開(kāi)展思想政治教育工作，保證高校的和諧穩(wěn)定發(fā)展。本文認(rèn)為在新媒體環(huán)境下，高校應(yīng)該從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)能力。

1.加強(qiáng)思想政治教育工作引導(dǎo)

作為高校思想教育工作者，對(duì)大學(xué)生開(kāi)展思想政治教育工作和監(jiān)控突發(fā)事件的發(fā)生非常重要。良好的校園網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境能給大學(xué)生帶來(lái)良好的成長(zhǎng)環(huán)境，幫助其調(diào)整心理狀態(tài)。在良好校園文化熏陶下，大學(xué)生要以理想信念教育為核心，樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。這就要求我們做到，第一，我們要正確地對(duì)高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行引導(dǎo)，更新理念，提高認(rèn)識(shí)，樹(shù)立正確的網(wǎng)絡(luò)思想政治教育觀；第二，提高高校思想政治教育隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，充分發(fā)揮思想引導(dǎo)作用；第三，基于校園網(wǎng)絡(luò)，深入開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)教育活動(dòng)，注重網(wǎng)絡(luò)安全方面的教育；第四，指導(dǎo)大學(xué)生健康使用網(wǎng)絡(luò)，提升法律保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范約束。

2.公布突發(fā)事件信息及時(shí)、準(zhǔn)確

高校發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，錯(cuò)誤的做法就是堵，其結(jié)果會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生謠言四起，對(duì)高校后期處理突發(fā)事件帶來(lái)不利影響。因此，高校突發(fā)事件發(fā)生后，宜梳不宜堵，校方應(yīng)及時(shí)通過(guò)保衛(wèi)部門、宣傳部、學(xué)生處、團(tuán)委等查明事件真相，若短時(shí)間無(wú)法查清事件真相，也應(yīng)將事件的基本事實(shí)和調(diào)查進(jìn)展情況通過(guò)一定的途徑公之于眾，從而避免謠言。高校在發(fā)布信息時(shí)，不能將未經(jīng)證實(shí)的消息急于公布，另外對(duì)發(fā)布的內(nèi)容可能產(chǎn)生的后果要有預(yù)測(cè)，并做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案。事件處置中隨時(shí)可能會(huì)有新情況、新消息，但新聞發(fā)布會(huì)不能時(shí)時(shí)開(kāi)，這樣往往會(huì)失去公信力。因此學(xué)校可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、微博發(fā)布信息，確保新消息及時(shí)公布。

信息的發(fā)布不僅要及時(shí)、還應(yīng)客觀準(zhǔn)確，不能回避校方責(zé)任。校方應(yīng)站在中立的角度，提供最全面的信息。管理者要實(shí)事求是地公布突發(fā)事件的有關(guān)信息，不應(yīng)刻意隱瞞真實(shí)情況，更不要逃避校方的責(zé)任，否則只能激化矛盾，加重危機(jī)事件處理的難度。校方在公眾面前表明勇于承擔(dān)責(zé)任在一定程度上會(huì)留給公眾誠(chéng)實(shí)守信的印象，會(huì)化解危機(jī)，有利于突發(fā)事件的處理③。

3.提高與媒體打交道的能力

由于高校對(duì)突發(fā)性事件的報(bào)道大多立足于防，新聞媒體從高校宣傳部門獲取信息比較困難。有些高校通過(guò)各種方式要求媒體他們停止相關(guān)的報(bào)道，這種方式往往會(huì)適得其反。

2010年1月的全國(guó)宣傳部長(zhǎng)會(huì)議上，時(shí)任中共中央政治局常委的李長(zhǎng)春強(qiáng)調(diào)，“要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，努力提高與媒體打交道的能力，切實(shí)做到善待媒體、善用媒體、善管媒體”。④善待媒體，高?？梢岳米陨碣Y源為媒體的采訪提供方便，主動(dòng)為媒體提供具有新聞價(jià)值的權(quán)威信息。善用媒體，是指高校與媒體進(jìn)行溝通，在媒體發(fā)布相關(guān)的信息前對(duì)媒體報(bào)道的內(nèi)容盡可能地先研讀，即使報(bào)道的內(nèi)容未能研讀，也應(yīng)該要隨時(shí)了解外界輿論情況，做好應(yīng)對(duì)預(yù)案。這對(duì)高校塑造良好形象，防止負(fù)面消息進(jìn)一步傳播，具有非常重要的作用。

4.構(gòu)建學(xué)校、院系、學(xué)生輿情的處置體系

在處置高校網(wǎng)絡(luò)輿情的過(guò)程中，高校可以構(gòu)建學(xué)校、院系和學(xué)生輿情處置的三位一體的體系，具體在處置的過(guò)程中可以建立以下三支隊(duì)伍。第一支隊(duì)伍：由分管校領(lǐng)導(dǎo)（新聞發(fā)言人）、黨辦、校辦、黨委宣傳部、團(tuán)委、學(xué)生處、研究生處、保衛(wèi)處、網(wǎng)絡(luò)中心等部門領(lǐng)導(dǎo)組成網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)并監(jiān)督處理在網(wǎng)絡(luò)輿情過(guò)程中遇到的各類問(wèn)題。第二支隊(duì)伍：由各院系負(fù)責(zé)黨務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)、分管宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)、輔導(dǎo)員組成的網(wǎng)絡(luò)輿情思政教育隊(duì)伍，各院系應(yīng)高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性，切實(shí)做好學(xué)生的思想教育引導(dǎo)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。第三支隊(duì)伍：由主要學(xué)生干部、學(xué)生入黨積極分子、教職工黨員組成的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)這部分人員的積極性，為網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集提供更廣泛的渠道，同時(shí)也為在網(wǎng)上制造正面輿論打下良好的基礎(chǔ)。

5.提高輿情收集技術(shù)

在日常的工作中，學(xué)校應(yīng)該建立以宣傳部門為主的輿情收集隊(duì)伍。校園的輿情主要有以下來(lái)源：學(xué)校宣傳部門日常檢查，網(wǎng)友和師生舉報(bào)投訴，學(xué)院網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員巡查，公安部門網(wǎng)警部門通報(bào)，市委宣傳部門通報(bào)，教育部門通報(bào)，其他部門通報(bào)。收集輿情主要依靠?jī)煞N方式：（1）搜索方式，計(jì)算機(jī)技術(shù)設(shè)置敏感關(guān)鍵字搜索與學(xué)校、學(xué)院相關(guān)的網(wǎng)頁(yè)、微博、微信群，查找相關(guān)話題。（2）人工方式，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站、論壇、微博、微信、貼吧等平臺(tái)進(jìn)行檢查監(jiān)控對(duì)一些重點(diǎn)人員進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和查訪。

五 結(jié)論

在應(yīng)對(duì)高校突發(fā)事件的輿情中，特別是高校行政管理人員，應(yīng)該重視輿情的萌發(fā)和引導(dǎo)，從更新思想觀念、落實(shí)制度、提高技術(shù)、完善機(jī)構(gòu)等方面著手，適應(yīng)新媒體的環(huán)境，提高高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)防能力，塑造高校的正面良好形象，維持學(xué)校的和諧穩(wěn)定發(fā)展。

注 釋

①王來(lái)華主編.輿情研究概論——理論、方法和現(xiàn)實(shí)熱點(diǎn)[M].天津：天津社會(huì)科學(xué)院出版社，2003：32

②曾潤(rùn)喜、王國(guó)華、徐曉林.高校網(wǎng)絡(luò)輿情的控制與引導(dǎo)[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2009（11）：79～82

③臧東娥、謝慧、王忠寶.試論高校在突發(fā)事件面前的輿論應(yīng)對(duì)[J].新聞傳播，2012（10）

④李朝鮮、付玉杰.新時(shí)期高校網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的探索實(shí)踐[J].思想理論教育研究，2010（1）

〔責(zé)任編輯：林勁〕