試論企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中如何提升服務(wù)的質(zhì)量

摘 要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各行各業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力都在不斷擴(kuò)大，為了提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)通過(guò)采用先進(jìn)的技術(shù)完善企業(yè)硬件條件，采用先進(jìn)的管理手段對(duì)企業(yè)進(jìn)行更好的管理，在次大背景下，企業(yè)要想進(jìn)一步擴(kuò)寬市場(chǎng)，就必須提升服務(wù)質(zhì)量，增加客戶(hù)的信任，從而促進(jìn)企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)質(zhì)量

一、引言

由于過(guò)去職工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育沒(méi)有提出應(yīng)有的重視，導(dǎo)致很多企業(yè)的職員沒(méi)有從企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，很多員工只是片面的從服務(wù)態(tài)度、形式和手段等方面去認(rèn)識(shí)，而并沒(méi)有從服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容上多加考慮，導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中服務(wù)工作具有一定的盲目性。

二、目前企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理現(xiàn)狀

1.營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念落后

在企業(yè)中，隨著體制改革的不斷加強(qiáng)，企業(yè)對(duì)服務(wù)提出了更高的重視，服務(wù)體系也在不斷的完善，雖然在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)理念已經(jīng)得到了人們的高度重視，但是電力企業(yè)的服務(wù)建設(shè)起步相對(duì)較晚，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在著很多問(wèn)題。企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，當(dāng)客戶(hù)需要更改業(yè)務(wù)、辦理業(yè)務(wù)時(shí)都是自己主動(dòng)到企業(yè)中，公司的自主服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在主動(dòng)服務(wù)方面缺乏積極性，沒(méi)有及時(shí)了解客戶(hù)的需要，最終導(dǎo)致不能根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)或者電力營(yíng)銷(xiāo)。

2.管理模式落后

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)的傳統(tǒng)管理模式已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展，電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)中雖然管理模式也有一定程度的改變，但是仍然保留著傳統(tǒng)的管理模式，并沒(méi)有根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的改變來(lái)制定適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的企業(yè)管理模式。傳統(tǒng)的管理模式服務(wù)性不強(qiáng)，工作重點(diǎn)在如何為用戶(hù)供電上，而現(xiàn)在行業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要想脫穎而出，就必須加強(qiáng)服務(wù)性。此外，傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式不具備系統(tǒng)性，各項(xiàng)管理制度都不能得到有效的控制，在服務(wù)方面也不具備統(tǒng)一性，所以使企業(yè)的整體管理比較混亂。在面對(duì)客戶(hù)相同的需求時(shí)，由于企業(yè)沒(méi)有制定系統(tǒng)的規(guī)章制度，不同的業(yè)務(wù)人員往往按照自己的意愿為客戶(hù)提供不同的服務(wù)。

3.營(yíng)銷(xiāo)管理體系不夠完善

企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理過(guò)程中，沒(méi)有建立完善的管理體系，很多業(yè)務(wù)人員都是按照自己的想法為用戶(hù)提供服務(wù)，在服務(wù)管理過(guò)程中遇到問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)總結(jié)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題也沒(méi)有事先制定預(yù)防改進(jìn)措施。在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理中，服務(wù)管理控制發(fā)揮著重要的作用，但是企業(yè)在服務(wù)管理控制過(guò)程中并沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在問(wèn)題，對(duì)于常見(jiàn)的問(wèn)題也沒(méi)有提出有效的解決措施，最終導(dǎo)致電力營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃不能順利實(shí)施。此外，由于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理體系不夠完善，在執(zhí)行過(guò)程中往往容易出現(xiàn)各種不規(guī)范的問(wèn)題。

4.基礎(chǔ)工作不到位

在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中，基礎(chǔ)工作具有重要的作用，但是目前看來(lái)，電力企業(yè)的基礎(chǔ)工作能力薄弱，在面對(duì)用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題時(shí)不能及時(shí)有效的解決問(wèn)題?；A(chǔ)工作不到位的原因主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，營(yíng)銷(xiāo)人才的素質(zhì)偏低以及員工業(yè)務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制不夠合理。營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)普遍偏低，各個(gè)階層之間的人員比例也不夠合理，很多營(yíng)銷(xiāo)人員并沒(méi)有受到過(guò)專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理教育，高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才嚴(yán)重匱乏，由于營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)偏低，在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中遇到問(wèn)題不能提出有效的對(duì)策。此外，由于獎(jiǎng)懲機(jī)制不合格，不能吸引優(yōu)秀的人員進(jìn)入到企業(yè)中，也不可能通過(guò)優(yōu)秀的企業(yè)文化和好的待遇來(lái)吸引高素質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)人才的加入。

三、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加劇烈，企業(yè)不僅要抓好生產(chǎn)和建設(shè)，還應(yīng)該增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，全面貫徹顧客就是上帝的服務(wù)理念，為提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度為最終目標(biāo)和出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，為客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)工作人員在電力營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，應(yīng)該擺正自己和客戶(hù)之間的關(guān)系，從而更好的為用戶(hù)提供服務(wù)。為了加強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，企業(yè)也應(yīng)該響應(yīng)社會(huì)和用戶(hù)的號(hào)召，對(duì)用戶(hù)的服務(wù)工作提出更高的重視。電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)量眾多，在企業(yè)進(jìn)行整合重組時(shí)，可以樹(shù)立員工之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，鼓勵(lì)員工積極主動(dòng)的為用戶(hù)服務(wù)，改變過(guò)去企業(yè)被動(dòng)服務(wù)的現(xiàn)象，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，因此企業(yè)應(yīng)該不斷加大對(duì)用戶(hù)服務(wù)管理的重視，在保證用戶(hù)正常用電的同時(shí)，還需要對(duì)其精神上進(jìn)行服務(wù)，最終提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，樹(shù)立一個(gè)良好的企業(yè)形象，不斷提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.樹(shù)立良好的服務(wù)形象

企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必須樹(shù)立良好的企業(yè)形象，正確把握市場(chǎng)，并以準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息為導(dǎo)向，以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨打造企業(yè)良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)形象，打造具有企業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以具有特色的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)開(kāi)拓新的市場(chǎng)，從而促進(jìn)電力消費(fèi)。隨著市場(chǎng)多樣化的變化，為了滿(mǎn)足多變的市場(chǎng)需求，企業(yè)應(yīng)該朝著多樣化的方向發(fā)展，建立各種服務(wù)形象，例如登門(mén)拜訪(fǎng)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)、售后服務(wù)以及VIP服務(wù)等，通過(guò)各種各樣的服務(wù)類(lèi)型吸引用戶(hù)，加強(qiáng)與用戶(hù)之間的溝通，真正了解客戶(hù)的需求，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，擴(kuò)展服務(wù)業(yè)務(wù)。

3.全面提升職員的素質(zhì)

在電力企業(yè)中，人是最活躍的因素，要想在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中提高服務(wù)質(zhì)量，提高職員的素質(zhì)勢(shì)在必行。電力企業(yè)可以通過(guò)培訓(xùn)方式提高職員的素質(zhì)。企業(yè)對(duì)職員的培訓(xùn)應(yīng)該包括技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高職員的業(yè)務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)和客戶(hù)心理學(xué)，增強(qiáng)職員的市場(chǎng)敏感度，可以在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中找出客戶(hù)的實(shí)際需求，從而更好的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)?？蛻?hù)心理學(xué)的培訓(xùn)是為了加強(qiáng)職員對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的把握，通過(guò)掌握客戶(hù)的心理來(lái)了解客戶(hù)的實(shí)際需求。同時(shí)還應(yīng)該普及一些基本的法律法規(guī)，讓所有的員工都能夠掌握有用的法律法規(guī)知識(shí)。在提高職員素質(zhì)的同時(shí)還應(yīng)該重視職員思想上的培訓(xùn)，讓所有的員工都能夠正確認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要性，提高職員思想上對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)，不斷調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，從而提高員工的整體素質(zhì)。

4.完善服務(wù)手段

為了提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)該不斷完善服務(wù)手段，建立全方位的服務(wù)體系，建設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，合理布局、統(tǒng)一規(guī)劃，通過(guò)各種促銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)來(lái)引導(dǎo)人們消費(fèi)，讓消費(fèi)者根據(jù)自己的實(shí)際需求完成購(gòu)電行為。電力產(chǎn)品產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品，為了加快電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，應(yīng)該不斷提高員工的辦事效率。廣告是一種非常受歡迎的產(chǎn)品宣傳手段，在更多地區(qū)，都可以通過(guò)商業(yè)性的電視廣告、戶(hù)外平面廣告、公益廣告和中央媒體等廣告來(lái)宣傳電力產(chǎn)品。隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的不斷發(fā)展，也可以通過(guò)微信、微博等新型媒體進(jìn)行電力產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)。為了引起人們的消費(fèi)，在宣傳過(guò)程中，可以建立客戶(hù)服務(wù)中心，為客戶(hù)提供內(nèi)容豐富的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。同時(shí)，也應(yīng)該虛心的接受客戶(hù)的投訴舉報(bào)，做好售后服務(wù)，提供全方位的便捷服務(wù)。此外，還應(yīng)該建立科學(xué)的防盜系統(tǒng)減少售電量的流失。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展，就必須在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中提高服務(wù)質(zhì)量，不斷加強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立企業(yè)良好的服務(wù)形象，全面提高員工的思想認(rèn)識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，采取多樣化的服務(wù)手段為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：郭晶（1985.09- ），山西，2006年9月畢業(yè)于內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)，電力系統(tǒng)及其自動(dòng)化專(zhuān)業(yè)，現(xiàn)供職于內(nèi)蒙古阿拉善電業(yè)局人力資源處，主管