基于SEM的公共服務(wù)公眾滿意度測評(píng)模型研究

梁昌勇，代 犟，朱 龍

（合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，安徽合肥230009）

基于SEM的公共服務(wù)公眾滿意度測評(píng)模型研究

梁昌勇，代 犟，朱 龍

（合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，安徽合肥230009）

公眾滿意度是一個(gè)以公眾為核心、以公眾感受為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的概念。文章以美國顧客滿意度模型為理論基礎(chǔ)，結(jié)合服務(wù)型政府建設(shè)需要，分析公共服務(wù)公眾滿意度影響因素，構(gòu)建公共服務(wù)公眾滿意度測評(píng)模型（PSPSI），并用SEM方法驗(yàn)證模型合理性。結(jié)果表明公共服務(wù)供給制度保障、公共服務(wù)的質(zhì)量保障對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量感知的影響最大；公眾滿意度受到公眾期望、公共服務(wù)質(zhì)量感知、公共服務(wù)效果感知差異三個(gè)變量的共同影響和交叉影響；政府形象在很大程度上依賴于公眾滿意度；而公眾信任又受公眾滿意度和服務(wù)型政府形象的影響。

公共服務(wù)；SEM模型；公眾滿意度

一、引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，公眾社會(huì)責(zé)任感、民主意識(shí)和參與社會(huì)事務(wù)意識(shí)不斷加強(qiáng)，政府部門不再僅僅關(guān)注自身執(zhí)政能力的提升，而是將更多精力用來關(guān)注公眾滿意度問題。公眾滿意度指數(shù)被越來越多地納入到政府績效評(píng)價(jià)體系中[1]。近年來，各級(jí)地方政府開展不同形式的“市民參與評(píng)議政府”活動(dòng)，如南京“萬人評(píng)政府”、北京“網(wǎng)上評(píng)議”政府、青島“民評(píng)官”等。這些“市民參與評(píng)議政府”活動(dòng)，由于缺乏完善公眾滿意度測評(píng)體系，效果甚微。世界上許多國家都開發(fā)評(píng)價(jià)公共部門公眾滿意度的相關(guān)測評(píng)模型[2]，如美國ACSI模型、瑞典SCSB模型、德國DK模型、韓國KCSI模型、馬來西亞MCSI模型等。國內(nèi)學(xué)者[3-8]也分別就我國公共部門的顧客滿意度測量體系構(gòu)建、政府信息平臺(tái)（GIP）的公眾滿意度評(píng)價(jià)、政府公共服務(wù)的顧客滿意度測量指標(biāo)體系構(gòu)建等方面展開研究并取得一定成果，從而為我國開展公共部門公眾滿意度評(píng)價(jià)提供理論支撐。本文在美國顧客滿意度指數(shù)模型[9]（ASCI）的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)型政府建設(shè)實(shí)際，提出符合中國國情的公共服務(wù)公眾滿意度模型（PSPSI），以此構(gòu)建潛變量并對(duì)模型進(jìn)行擬合、修正和解釋。

二、模型構(gòu)建

公共服務(wù)公眾滿意度源于公眾在接受政府服務(wù)過程中對(duì)接受的服務(wù)績效的感知。因此，分析提煉影響公眾對(duì)政府服務(wù)質(zhì)量感知的因素是構(gòu)建政府服務(wù)公眾滿意度模型的基礎(chǔ)。影響公眾對(duì)政府服務(wù)質(zhì)量感知因素主要有服務(wù)過程、內(nèi)容、態(tài)度與水平、效果等因素。通過對(duì)這些因素的分析可以比較公眾預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量之間的差異，即公共服務(wù)效果感知差異，從而得出公眾滿意度。公眾滿意度又會(huì)影響政府在公眾心中的形象和公眾對(duì)政府的信任。基于以上分析，本文在美國ACSI模型基礎(chǔ)上，結(jié)合中國地方政府公共服務(wù)的特點(diǎn)和當(dāng)前服務(wù)型政府建設(shè)的需要，構(gòu)建公共服務(wù)公眾滿意度理論模型（PSPSI），如圖1所示。模型包含10個(gè)潛變量。5個(gè)外生變量Ψ，分別是公共服務(wù)供給制度保障Ψ1、公共服務(wù)的質(zhì)量保障Ψ2、公共服務(wù)內(nèi)容品質(zhì)Ψ3、公眾期望Ψ4、公共服務(wù)的態(tài)度與水平Ψ5；5個(gè)內(nèi)生變量，分別是公共服務(wù)質(zhì)量感知Ψ1、公共服務(wù)效果感知差異η2、公眾滿意度η3、服務(wù)型政府形象η4和公眾信任η5。其中前7個(gè)是前提變量，后3個(gè)是結(jié)果變量[10]。

圖1 政府部門公共服務(wù)公眾滿意度理論模型（PSPSI）

（一）潛變量內(nèi)涵和相關(guān)關(guān)系

（1）公共服務(wù)供給制度保障Ψ1：這是公眾獲取公共服務(wù)的長效機(jī)制，包括公共服務(wù)項(xiàng)目信息的發(fā)布制度；公共服務(wù)資金保障制度；公眾參與公共服務(wù)的途徑、方式；公共服務(wù)供給績效考核制度等。其中，制度完整性、權(quán)威性、公正性、有效性、透明性等對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量感知產(chǎn)生間接影響。

（2）公共服務(wù)的質(zhì)量保障Ψ2：公共服務(wù)的保障機(jī)制主要包括公共項(xiàng)目的審核、驗(yàn)收和監(jiān)督。公共項(xiàng)目考核評(píng)估包括政府自評(píng)估、上級(jí)部門評(píng)估、社會(huì)公眾評(píng)估以及第三方評(píng)估等內(nèi)容。公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的客觀性、有效性、全面性及權(quán)威性對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量感知產(chǎn)生間接影響。

（3）公共服務(wù)內(nèi)容品質(zhì)Ψ3：公共服務(wù)內(nèi)容品質(zhì)是公眾最關(guān)注的問題，決定公眾是否能夠享受到自己想要的服務(wù)。公共服務(wù)內(nèi)容的實(shí)用性、關(guān)聯(lián)度（與公眾期望服務(wù)的關(guān)系）、全面性等對(duì)服務(wù)型政府形象產(chǎn)生影響，同時(shí)也間接影響公共服務(wù)質(zhì)量的感知。

（4）公眾期望Ψ4：期望是根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)實(shí)環(huán)境所希望達(dá)到的一種目標(biāo)。公眾對(duì)公共服務(wù)的期望就是公眾在過去或現(xiàn)有的政府公共服務(wù)感知的基礎(chǔ)上對(duì)未來公共服務(wù)的一種主觀判斷。公眾期望對(duì)政府公共服務(wù)質(zhì)量感知、公眾滿意度及政府信任都會(huì)產(chǎn)生影響。

（5）公共服務(wù)的態(tài)度與水平Ψ5：公共服務(wù)的態(tài)度和水平是對(duì)公共服務(wù)供給主體在供給公共服務(wù)時(shí)的言行、辦事方式和能力、溝通方式、服務(wù)意識(shí)的一種評(píng)價(jià)。公共服務(wù)態(tài)度好與壞，服務(wù)水平高與低都會(huì)對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量感知以及公眾滿意度產(chǎn)生影響。

（6）公共服務(wù)質(zhì)量感知η1：是公眾滿意度測評(píng)關(guān)鍵影響因素，即公眾對(duì)公共服務(wù)供給制度保障Ψ1、公共服務(wù)質(zhì)量保障Ψ2、公共服務(wù)內(nèi)容品質(zhì)Ψ3的一種綜合評(píng)判，取決于公眾期望Ψ4與自身感知的比較。

（7）公共服務(wù)效果感知差異η2：公眾對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量感知與公眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望之間的比較差異。它是公眾從自身的價(jià)值判斷的角度去考察公共服務(wù)的效用性，并最終做出的主觀判斷[11]。這里的公共服務(wù)效果感知與美國ASCI模型中的結(jié)構(gòu)變量“感知價(jià)值”存在區(qū)別，主要側(cè)重于公眾對(duì)公共服務(wù)認(rèn)知、偏好及主觀判斷。

（8）公眾滿意度η3：指公眾對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量感知η1及公共服務(wù)效果感知差異η2的綜合主觀評(píng)價(jià)，它是公眾對(duì)公共服務(wù)滿意程度的度量。

（9）服務(wù)型政府形象η4：指公眾接受服務(wù)后對(duì)政府服務(wù)供給、政府服務(wù)態(tài)度、政府服務(wù)水平以及政府服務(wù)內(nèi)容等的一種感知評(píng)價(jià)。這種感知評(píng)價(jià)建立在公眾滿意度η3評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，對(duì)公眾對(duì)政府的信任產(chǎn)生影響。

（10）公眾信任η5：是公眾基于理性認(rèn)知、實(shí)踐感知、心理預(yù)期、情感因素等對(duì)政治制度、政府機(jī)構(gòu)、政府決策及政府官員行為的信賴[12]，具體到本文是公眾對(duì)接受完公共服務(wù)后，對(duì)公共服務(wù)可依賴程度的主觀評(píng)價(jià)。它決定公眾是否會(huì)再次接受政府的公共服務(wù)，是政府公共服務(wù)滿足公眾需要的最終影響結(jié)果。

基于以上對(duì)模型中各個(gè)因果變量內(nèi)涵和關(guān)系的表述，提出一系列假設(shè)。

假設(shè)1：公共服務(wù)供給制度保障Ψ1對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量感知η1產(chǎn)生正影響；

假設(shè)2：公共服務(wù)的質(zhì)量保障Ψ2對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量感知η1產(chǎn)生正影響；

假設(shè)3：公共服務(wù)內(nèi)容品質(zhì)Ψ3對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量感知η1產(chǎn)生正影響；

假設(shè)4：公眾期望Ψ4對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量感知η1產(chǎn)生正影響；

假設(shè)5：公共服務(wù)的態(tài)度對(duì)水平Ψ5對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量感知η1產(chǎn)生正影響；

假設(shè)6：公共服務(wù)質(zhì)量感知η1對(duì)公共服務(wù)效果感知差異η2產(chǎn)生正影響；

假設(shè):7：公共服務(wù)質(zhì)量感知η1對(duì)公眾滿意度η3產(chǎn)生正影響；

假設(shè)8：公共服務(wù)效果感知差異η2對(duì)公眾滿意度η3產(chǎn)生正影響；

假設(shè)9：公眾期望Ψ4對(duì)公共服務(wù)效果感知差異η2產(chǎn)生正影響；

假設(shè)10：公眾期望Ψ4對(duì)公眾滿意度η3產(chǎn)生正影響；

假設(shè)11：公眾滿意度η3對(duì)服務(wù)型政府形象η4產(chǎn)生正影響；

假設(shè)12：公眾滿意度η3對(duì)公眾信任η5產(chǎn)生正影響；

假設(shè)13：服務(wù)型政府形象η4對(duì)公眾信任η5產(chǎn)生正影響。

（二）觀測變量設(shè)計(jì)

由于政府部門公共服務(wù)公眾滿意度是公眾接受公共服務(wù)后自身體驗(yàn)與預(yù)期的一種心理狀態(tài)，帶有很強(qiáng)的主觀性。因此，模型中假設(shè)的潛變量很難直接測量。所以，本文通過設(shè)定10個(gè)潛在變量的32個(gè)可觀測量變量，建立政府部門公共服務(wù)公眾滿意度測評(píng)量表，對(duì)潛在變量進(jìn)行測量，量表設(shè)計(jì)見表1所列。

表1 政府部門公共服務(wù)公眾滿意度測評(píng)量表

從表1可以發(fā)現(xiàn)，各變量之間可能存在多重相關(guān)性。所以，我們先假設(shè)政府部門公共服務(wù)公眾滿意度測量模型中各變量之間存在線性關(guān)系。這種線性關(guān)系可以通過結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行表示。結(jié)構(gòu)方程模型[13]通過建立潛變量因果關(guān)系路徑分析圖，對(duì)變量間直接影響效應(yīng)分析和間接影響效應(yīng)分析。直接影響效應(yīng)分析[13]是通過結(jié)構(gòu)方程模型直接測定潛變量之間的因果關(guān)系。間接影響效應(yīng)分析是通過觀測方程，以觀測變量為中介變量觀測內(nèi)生潛變量與外生潛變量之間的關(guān)系，即通過原因變量的中介變量（觀測變量）測量結(jié)果變量，分析二者之間的關(guān)系。在政府公共服務(wù)滿意度測評(píng)中，公眾滿意度是一種主觀判斷，無法直接觀測，需要通過相關(guān)的中介變量進(jìn)行測量，符合結(jié)構(gòu)方程模型的應(yīng)用場景。所以本文在對(duì)公眾滿意度測評(píng)時(shí)采用結(jié)構(gòu)方程模型。

結(jié)構(gòu)方程模型[14]（Structural Equation Model, SEM）是一種由多種統(tǒng)計(jì)模型綜合而來的因果關(guān)系分析模型。它是基于變量的協(xié)方差矩陣來分析變量之間因果關(guān)系的統(tǒng)計(jì)方法，反映潛變量（Latent Variables，縮寫LV）與觀測變量（Manifest Vari?ables，縮寫MV）之間的因果關(guān)系。SEM既綜合因子分析與路徑分析的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)彌補(bǔ)因子分析的缺點(diǎn)，兼顧到誤差因素，不受路徑分析的假設(shè)條件限制。為基于ACSI的公眾滿意度評(píng)估因果關(guān)系分析及量化研究提供一種全新的解決思路。結(jié)構(gòu)方程模型由結(jié)構(gòu)方程和測量方程兩部分組成[14]。結(jié)構(gòu)方程反映的是潛變量之間的矩陣關(guān)系；測量方程反映的測量變量（指標(biāo)）與潛變量之間的關(guān)系。兩方程分別表示如下：

（1）結(jié)構(gòu)方程，反映潛變量之間的關(guān)系，表示如下：

η、Ψ分別表示內(nèi)生潛變量與外生潛變量。C(0)表示內(nèi)生潛變量之間的關(guān)系矩陣。C(1)表示外生潛變量對(duì)內(nèi)生潛變量影響系數(shù)矩陣，反映潛變量間直接影響程度，在結(jié)構(gòu)方程模型中又稱變量之間因子負(fù)荷矩。ξ為結(jié)構(gòu)方程的殘差項(xiàng)，即η在方程中未能解釋的部分。

（2）觀測方程，反映潛變量與觀測變量之間的關(guān)系，表示如下：

x、y分別表示內(nèi)生觀測變量與外生觀測變量。C(2)表示內(nèi)生觀測變量在內(nèi)生潛變量上的因子負(fù)荷矩陣，C(3)表示外生觀測變量在外生潛變量上的因子負(fù)荷矩陣。δ、ε分別表示內(nèi)生觀測指標(biāo)與外生觀測指標(biāo)的殘差向量，即模型外其他因素對(duì)模型的影響。

三、實(shí)證研究

（一）調(diào)查數(shù)據(jù)收集

本文研究數(shù)據(jù)通過問卷調(diào)查獲取，時(shí)間從2012年6月1日到2012年10月1日。本次調(diào)查委托安徽省各地市行政服務(wù)中心，對(duì)前來中心辦事的公眾采用自愿調(diào)查的方式。問卷內(nèi)容包括兩部分：第一部分是被調(diào)查對(duì)象基本信息情況調(diào)查，如年齡、職業(yè)、性別、受教育程度等；第二部分根據(jù)上述32個(gè)觀測變量指標(biāo)體系設(shè)計(jì)5級(jí)李克特（Likert）量表，要求被調(diào)查者對(duì)問卷中的問題進(jìn)行打分。本次調(diào)查共發(fā)放問卷1 912份，回收問卷1 841份，剔除填答不規(guī)范及存在缺失值的問卷，最終得到1 776份有效數(shù)據(jù)。調(diào)查對(duì)象信息及調(diào)查問卷發(fā)放與回收情況見表2和表3。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，本次被調(diào)查對(duì)象分布區(qū)域范圍廣，年齡跨度大，受教育程度有高有低。由此可見，本次調(diào)查問卷質(zhì)量高，有效問卷回收率均在90%以上。綜上所述，本文調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)有效。

表2 被調(diào)查對(duì)象基本信息統(tǒng)計(jì)狀況

表3 公眾滿意度調(diào)查問卷發(fā)放地區(qū)分布與回收情況

（二）數(shù)據(jù)的信度與效度檢驗(yàn)

公眾滿意度模型運(yùn)算建立在對(duì)潛變量可觀測指標(biāo)設(shè)計(jì)科學(xué)性和合理性的基礎(chǔ)上。所以在對(duì)觀測指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行模型運(yùn)算前，需要對(duì)問卷進(jìn)行信度(Va?lidity)和效度(Reliability)檢驗(yàn)。

1.信度檢驗(yàn)

信度檢測是對(duì)數(shù)據(jù)的可靠性測量[15]，常用的信度檢測指標(biāo)是Cronbach's α系數(shù)。當(dāng)Cronbach's α系數(shù)≥0.7時(shí)可以認(rèn)為潛變量及觀測變量內(nèi)部一致性較高[16]。本文利用SPSS14.0軟件進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果見表4。本次問卷調(diào)查數(shù)據(jù)整體信度檢測Cronbach's α系數(shù)為0.943 7，說明調(diào)查數(shù)據(jù)具有較高的信度。從對(duì)問卷中每個(gè)潛變量的信度檢測來看，所有潛變量的信度檢測Cronbach's α系數(shù)均≥0.7。因此，我們有理由相信，本次調(diào)查問卷量表數(shù)據(jù)可靠。

表4 問卷調(diào)查數(shù)據(jù)信度檢測Cronbach's α系數(shù)

2.效度檢驗(yàn)

效度檢驗(yàn)是測量變量的有效性，即測量指標(biāo)在多大程度上表達(dá)潛在變量所要表達(dá)的含義。效度越高，測量結(jié)果與要考察的內(nèi)容越吻合，反之亦然。效度檢測分為內(nèi)容效度、準(zhǔn)則效度和結(jié)構(gòu)效度。內(nèi)容效度是指測驗(yàn)問卷題目對(duì)要反映內(nèi)容的適用性和代表性取樣；準(zhǔn)則效度是指量表所得到的數(shù)據(jù)和其他被選擇的變量（準(zhǔn)則變量）的值相比是否有意義；結(jié)構(gòu)效度是指測量結(jié)果體現(xiàn)出來的某種結(jié)構(gòu)與觀測值之間的對(duì)應(yīng)程度。內(nèi)容效度和準(zhǔn)則效度要求專家定性研究或具有公認(rèn)的效標(biāo)測量。結(jié)構(gòu)效度檢測可以采用因子分析法等多種方法來實(shí)現(xiàn)。在因子分析結(jié)果中，用于評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)效度的指標(biāo)有累積貢獻(xiàn)率、共同度和因子負(fù)荷。累積貢獻(xiàn)率反映公因子對(duì)量表或問卷的累積有效程度；共同度反映公因子解釋原變量的有效程度；因子負(fù)荷反映原變量與某個(gè)公因子的相關(guān)程度。本文采用計(jì)算因子負(fù)荷值檢驗(yàn)問卷調(diào)查可測變量的效度。當(dāng)因子負(fù)荷系數(shù)≥0.4就認(rèn)為可測量變量具有較高的效度[17]。本文觀測變量因子負(fù)荷系數(shù)如下表5。從表5可以看出，可測變量效度檢驗(yàn)因子負(fù)荷系數(shù)均在0.4以上，說明調(diào)研數(shù)據(jù)效度很好。

表5 可測變量效度檢驗(yàn)因子負(fù)荷系數(shù)表

（三）變量相關(guān)性檢驗(yàn)

相關(guān)性檢驗(yàn)是檢驗(yàn)?zāi)Ｐ透髯兞恐g的相關(guān)關(guān)系，保證模型運(yùn)算變量的相關(guān)性和計(jì)算結(jié)果的可靠性。根據(jù)假設(shè)模型，需要檢驗(yàn)以下變量間的相關(guān)性。

（1）公共服務(wù)質(zhì)量感知η1與公共服務(wù)供給制度保障Ψ1、公共服務(wù)的質(zhì)量保障Ψ2、公共服務(wù)內(nèi)容品質(zhì)Ψ3、公眾期望Ψ4、公共服務(wù)的態(tài)度與水平Ψ5之間的相關(guān)性。

（2）公共服務(wù)質(zhì)量感知η1、公眾期望Ψ4與公眾滿意度η3之間的相關(guān)性。

（3）公眾滿意度η3、服務(wù)型政府形象η4和公眾信任η5之間的相關(guān)性。

采用SPSS14.0統(tǒng)計(jì)軟件計(jì)算Pearson相關(guān)系數(shù)，分析上述變量之間的相關(guān)性，具體結(jié)果見表6。

表6 變量間Pearson相關(guān)系數(shù)

從表6可以看出，上述變量之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系。但變量之間的影響效應(yīng)還有待通過結(jié)構(gòu)方程模型求解計(jì)算。

（四）模型檢驗(yàn)

1.參數(shù)估計(jì)

本文應(yīng)用AMOS軟件對(duì)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，并對(duì)潛變量間標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)進(jìn)行估計(jì)，系數(shù)估計(jì)結(jié)果見圖2。

圖2 潛變量標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)

從圖2模型各個(gè)變量之間影響路徑系數(shù)可以得出以下結(jié)論：

（1）本文提出的假設(shè)1-假設(shè)13都得到驗(yàn)證。模型中路徑系數(shù)均為正，說明各變量之間的存在正向影響關(guān)系，從而驗(yàn)證本文提出的假設(shè)。

（2）公共服務(wù)供給制度保障Ψ1、公共服務(wù)的質(zhì)量保障Ψ2對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量感知η1的影響最大。其中公共服務(wù)供給制度保障Ψ1對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量感知η1的直接影響達(dá)到0.873，公共服務(wù)的質(zhì)量保障Ψ2對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量感知η1的直接影響達(dá)到0.871。公共服務(wù)內(nèi)容品質(zhì)Ψ3與公共服務(wù)的態(tài)度與水平Ψ5對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量感知η1的影響只有0.56與0.558。這說明目前安徽省政府公共服務(wù)的內(nèi)容和公共服務(wù)的態(tài)度與水平還存在改進(jìn)空間。

（3）公眾滿意度η3受公眾期望Ψ4、公共服務(wù)質(zhì)量感知η1、公共服務(wù)效果感知差異η2的影響。公共服務(wù)效果感知差異η2的影響系數(shù)最大，說明安徽省政府公共服務(wù)公眾期望還有待改進(jìn)。公眾期望Ψ4、公共服務(wù)質(zhì)量感知η1對(duì)公眾滿意度η3既存在直接影響又存在間接影響。其直接影響系數(shù)分別為0.557與0.681，間接影響系數(shù)為0.68（0.881×0.772）和0.67（0.863×0.772）。從間接影響系數(shù)來看，兩者主要區(qū)別在于公共服務(wù)效果感知差異η2不同，這說明安徽省政府公共服務(wù)公眾期望還有待改進(jìn)。

（4）服務(wù)型政府形象η4在很大程度上取決于公眾滿意度η3。公眾滿意度η3每提升1個(gè)單位，服務(wù)型政府形象η4將提升0.889。這說明安徽省在服務(wù)型政府的建設(shè)過程中必須始終堅(jiān)持“以人為本”，不斷完善公共服務(wù)供給機(jī)制，逐步提高公眾滿意度。

（5）公眾信任η5受到公眾滿意度η3和服務(wù)型政府形象η4的影響。從直接影響系數(shù)看，公眾滿意度η3對(duì)公眾信任η5的影響要強(qiáng)于服務(wù)型政府形象η4對(duì)公眾信任η5的影響（0.768＞0.427）。這說明目前安徽服務(wù)型政府建設(shè)還存在一定差距。公眾對(duì)于政府的信任及是否愿意再次接受政府公共服務(wù)，主要取決于公眾在上次公共服務(wù)中的滿意度。

2.擬合與評(píng)價(jià)

進(jìn)行參數(shù)估計(jì)后，要對(duì)估計(jì)后的模型進(jìn)行擬合檢查和評(píng)價(jià)。結(jié)構(gòu)方程模型的擬合評(píng)價(jià)分為主觀評(píng)價(jià)與客觀評(píng)價(jià)。主觀評(píng)價(jià)是對(duì)估計(jì)后的模型進(jìn)行原有理論假設(shè)的檢驗(yàn)，即檢查估計(jì)后模型的影響路徑方向及影響系數(shù)是否符合原有假設(shè)和實(shí)際情況。本文模型估計(jì)結(jié)果如圖2所示，所有的估計(jì)都驗(yàn)證本文提出的假設(shè)，各變量之間影響路徑方向及影響系數(shù)也無異常。客觀評(píng)價(jià)是依據(jù)模型數(shù)據(jù)計(jì)算的相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)，即擬合指數(shù)來判斷模型優(yōu)劣。常用結(jié)構(gòu)方程模型擬合優(yōu)度分為三類[18]，即絕對(duì)擬合指數(shù)，如RMSEA、GFI、卡方檢驗(yàn)χ2、RMR、SRMR；相對(duì)擬合指數(shù)，如NFI、TLI、CFI等；信息指數(shù)，如AIC、CAIC等。各擬合指數(shù)的最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)[19]及本文模型擬合指數(shù)見表7。從表7中可以看出模型的增量擬合指數(shù)NFI、TLI、CFI指標(biāo)值較好。總體擬合指數(shù)的指標(biāo)值中除GFI值略低于0.9外，其他指標(biāo)都在最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。綜合模型擬合的主觀評(píng)價(jià)和模型擬合指數(shù)值，可以認(rèn)定本文構(gòu)建的政府部門公共服務(wù)公眾滿意度模型（PSPSI）擬合度較高，模型參數(shù)估計(jì)結(jié)果可以接受。

表7 政府部門公共服務(wù)公眾滿意度測評(píng)模型擬合指數(shù)

四、結(jié)束語

隨著服務(wù)型政府建設(shè)的深入，公民社會(huì)的發(fā)展，公眾意志越來越受到重視。政府部門也更多從公眾角度出發(fā)提供豐富、高效、優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉的公共服務(wù)[20]。但各地方開展服務(wù)型政府建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)不足，加之在服務(wù)型政府建設(shè)的過程中各方利益訴求的差異，導(dǎo)致各地方政府在滿足公眾需求，加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)的過程中存在各種矛盾和停滯不前的現(xiàn)象。本文通過對(duì)安徽省多個(gè)城市調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，在美國顧客滿意度模型ASCI的基礎(chǔ)，提出政府部門公共服務(wù)公眾滿意度假設(shè)模型，利用通過實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行估計(jì)與檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

（1）影響公眾滿意度的各個(gè)變量之間都呈現(xiàn)正向關(guān)系，并且各變量對(duì)公眾滿意度的影響存在直接效應(yīng)和間接效應(yīng)，本文提出的13個(gè)假設(shè)都得到了驗(yàn)證。

（2）從公共服務(wù)供給制度保障、公共服務(wù)的質(zhì)量保障對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量感知的影響來看。安徽省政府部門公共服務(wù)的內(nèi)容、公共服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高和完善。

（3）公眾期望、公共服務(wù)質(zhì)量感知、公共服務(wù)效果感知差異對(duì)公眾滿意度受的影響來看，安徽省政府部門服務(wù)質(zhì)量的公眾期望還存在改進(jìn)的空間，公共服務(wù)質(zhì)量感知與感知差異的不同也間接地說明了未來安徽省政府部門需要在提供公眾期望方面做好工作，改變政府形象，提高政府信用。

（4）從公眾滿意度影響的后置變量政府形象和公眾信任來看，數(shù)據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果并不理想，說明安徽省在服務(wù)型政府建設(shè)過程中還存在一定問題，政府形象需要改觀，公眾信任需要提升。

本文認(rèn)為：要想提高公眾滿意度，政府部門在公共服務(wù)中要努力為公眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容，使公眾真正能夠從服務(wù)中得到方便和益處；同時(shí)努力改善服務(wù)部門形象，提高服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)行為；此外，政府部門應(yīng)盡量為公眾提供符合預(yù)期的公共服務(wù)，努力縮小公眾公共服務(wù)效果感知差異。而且隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人們?cè)诮邮芄卜?wù)之前會(huì)搜集一些信息，從而對(duì)政府提供的公共服務(wù)形成一種預(yù)期。在公眾實(shí)際接受公共服務(wù)后，他會(huì)將預(yù)期與實(shí)際感受進(jìn)行比較。當(dāng)預(yù)期與實(shí)際感受不一致時(shí)，公眾會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿，從而對(duì)政府有所抱怨和指責(zé)。這種現(xiàn)象產(chǎn)生的一個(gè)可能原因是政府在服務(wù)前的過度宣傳導(dǎo)致公眾的預(yù)期過高；另一個(gè)可能原因是政府部門提供的公共服務(wù)確實(shí)無法滿足公眾需求。無論哪種原因，都會(huì)影響公眾對(duì)政府部門服務(wù)滿意度的感知。

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［責(zé)任編輯：張兵］

A Research on the Application of the Structural Equation Model to Evaluation of Public Services Public Satisfaction

LIANG Chang-yong，DAI Jiang，ZHU Long

(School of Management，Hefei University of Technology，Hefei 230009，China)

Public satisfaction is a concept which puts the public at its core and takes the public feeling as the evaluation stan?dard.Based on American Customer Satisfaction Index（ACSI），combining with the current needs of the construction of ser?vice-oriented government，the paper analyzes the influencing factors of public services public satisfaction，builds China Public Services Public Satisfaction Index（PSPSI），and applies SEM method to verify the rationality of the Index.The results show that the supply system security and quality assurance of public services have the greatest impact on public perception of service quality.Public satisfaction is jointly and crossly affected by three variables:public expectation，public perception of service quality and public perception of differences in the effect of public services.The government image relies heavily on public satisfaction.Meanwhile，the public trust is influenced by both public satisfaction and service-oriented government im?age.

public services；structural equation model（SEM）；public satisfaction index

F063.1；C931.2

A

1007-5097（2015）02-0123-07

10.3969/j.issn.1007-5097.2015.02.020

2014-07-13

國家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目（71271072）；國家自然科學(xué)基金青年基金項(xiàng)目（71201045）；安徽省軟科學(xué)基金項(xiàng)目（1302053015）；教育部博士點(diǎn)基金項(xiàng)目（20110111110006）

梁昌勇（1965-），男，安徽肥西人，教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：決策理論與方法；

代犟（1985-），男，安徽淮北人，博士研究生，研究方向：公共管理；

朱龍（1982-），男，安徽馬鞍山人，博士研究生，研究方向：政府績效。