淺論三亞高端酒店經(jīng)營效率的提高途徑
——標桿管理

孫曉芳

淺論三亞高端酒店經(jīng)營效率的提高途徑
——標桿管理

孫曉芳

這篇文章在分析實施標桿管理對高端酒店重要意義的基礎上，對開展標桿管理前的準備工作以及具體程序做了基本介紹，旨在提升行業(yè)經(jīng)營效率。

標桿管理；高端；酒店；經(jīng)營效率

三亞市旅游資源得天獨厚，經(jīng)過近三十年的發(fā)展，已然成為中國最著名的旅游城市。目前，三亞市著力打造國際濱海旅游度假天堂。據(jù)三亞市統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2013年，全市星級賓館(酒店)接待旅游人數(shù)1228.40萬人次，其中，接待國內(nèi)旅游者1180.21萬人次，接待海外旅游者48.19萬人次，旅游收入233.33億元，占同期GDP的60%以上。

旅游業(yè)的強進發(fā)展極大地帶動了作為其核心之一的酒店業(yè)的發(fā)展，自1996年中國第一家五星級度假酒店三亞凱萊度假酒店在亞龍灣國家旅游度假區(qū)開業(yè)運營，2013年全市旅游星級酒店241家，其中納入限上住宿業(yè)統(tǒng)計的五星級酒店29家、四星級酒店26家(含待評星級)，客房達4.52間，床位7.63萬個，三亞成為國內(nèi)高星級酒店最密集地區(qū)。同時，這也帶來了一個問題，酒店的密集導致競爭異常激烈，經(jīng)營效率降低，2013年的三亞市酒店平均開房率為56.75%。那么，如何才能在激烈的競爭中獲取優(yōu)勢地位，保持合理的經(jīng)營效率是每一家酒店繼續(xù)思考的問題。本文則是從標桿管理的角度探討這一問題。

一、標桿管理及其酒店行業(yè)實施的重要意義

標桿管理就是企業(yè)把自己的產(chǎn)品、服務和經(jīng)營管理的方式，不斷的與行業(yè)內(nèi)或者行業(yè)外的優(yōu)秀企業(yè)的最佳表現(xiàn)和最佳實踐進行比較，找出差距，制定措施，并實現(xiàn)持續(xù)改進的系統(tǒng)的方法。簡單地說，標桿管理最大的特點就是能使懷疑者改變態(tài)度，就是讓懷疑者親眼看到，自己以為不可能做成的事情被別人做成了。早在上世紀七十年代美國施樂公司率先導入標桿管理并獲得了巨大成功，此后世界500強企業(yè)中95%以上都不同程度的開展了標桿管理的應用實踐，均較大地提高了企業(yè)的經(jīng)營效率，取得了驕人的成績。這一管理方法在酒店行業(yè)也有著廣闊的前途，尤其是在三亞，高端酒店逐漸飽和，要想獲得更高的經(jīng)營效率，標桿管理工具顯得尤為重要，它可以幫助酒店：

1.找準位置——明白酒店在競爭中處于何種位置；

2.設定目標——幫助酒店設定既具挑戰(zhàn)性又切實可行的目標；

3.發(fā)現(xiàn)路徑——找到最佳表現(xiàn)和實踐，清楚如何才能達到目標；

4.建立信心——認清酒店的潛力，激發(fā)團隊的信心；

5.持續(xù)改進——有針對性的改進，突破發(fā)展瓶頸。

二、開展標桿管理前的準備工作

對于一家從未接觸和開展過標桿管理工作的酒店，為使標桿管理工具更加專業(yè)，應由酒店管理部內(nèi)部牽頭，組織酒店管理方首先成立標桿管理小組，并制定工作計劃表。小組每位成員應分工明確，標桿管理小組的成立為今后工作的展開打下夯實的基礎。標桿小組設一名組長和至少一名副組長，組長負責牽頭組織部門標桿管理工作，對各項要求上報的標桿管理文件負責，對部門標桿管理全過程和最終成果負責，副組長負責配合及協(xié)助組長開展標桿管理工作所需的各項工作。

在標桿管理工作小組成立后，一般應針對自有問題研究并制定提升方案，并組織研討，形成對標指標庫，根據(jù)指標庫，收集標桿數(shù)據(jù)，分析關(guān)鍵指標差距，制定專項改進方案。條件允許的話可以通過尋求專家?guī)椭嵘龢藯U管理水平。在此之后，酒店還應該組織部門員工學習標桿管理，定期組織部門員工培訓學習。

三、開展標桿管理的程序

（一）確立對標酒店

以三亞為例，無論是從品牌知名度，軟硬件設施，服務品質(zhì)等方面出發(fā)考慮，應選定標桿酒店在三亞亞龍灣無論是客戶口碑還是經(jīng)營業(yè)績都相當出色的麗思卡爾頓酒店。

（二）選取重要對標數(shù)據(jù)

在選定對標酒店之后，接下來的工作便是確定對標指標，對標指標的選取為標桿管理工作的進行指定了方向，之后的數(shù)據(jù)搜集也圍繞著對標指標展開，如表1所示。

表1 對標指標的選取與建立

以運營管理為例，酒店管理部參照業(yè)績指標，結(jié)合實際經(jīng)營情況，針對酒店薄弱環(huán)節(jié)，將酒店的出租率，平均房價，RevPAR①RevPAR是Revenue Per Available Room的縮寫，是指每間可借出客房產(chǎn)生的平均實際營業(yè)收入，用客房實際總收入除以客房總數(shù)，但一般都用實際平均房價乘以出租率表示。，GOP率②GOP是Gross Operating Profit的簡稱，即營業(yè)毛利，它在利潤表中反映為收入減去成本、人工費、營運部門的直接費用、后臺部門的間接費用后的余額。、餐飲毛利率、客房毛利率、食品成本率、酒水成本率、人工成本率等指標進行對標。之所以選取這是指標，是因為：

1.出租率，出租率客觀直接的反映酒店的人氣及通過酒店出租率的對比，可以直接客觀比較公司下屬酒店與標桿酒店在市場上的占有份額。

2.平均房價，平均房價直接反應客戶愿意支付多少價值來體驗酒店。體現(xiàn)了酒店的硬件、服務及體驗等各種軟件在客戶心目中的地位，通過與標桿酒店的對比，可以了解到公司下屬酒店與標桿酒店在客戶心目中的價格定位。

3.RevPAR，是酒店經(jīng)營業(yè)績衡量和分析的基礎，此指標同時考核出租率和平均房價，同時間接考核酒店定價及收益，是衡量一個酒店平衡平均房價及出租率之間關(guān)系的能力的重要考核指標。

4.GOP率、餐飲毛利率和客房毛利率，這些指標為衡量一個酒店盈利能力的關(guān)鍵指標，與業(yè)主的投資收益回報，酒店的盈利能力息息相關(guān)，是酒店運營管理及業(yè)績考核中最重要的指標。通過與標桿的數(shù)據(jù)對比，發(fā)現(xiàn)差距并深入分析原因。

5.食品成本率、酒水成本率、人工成本率，這些指標為酒店成本控制好壞的重要衡量指標，在酒店是否正常運營起著至關(guān)重要的作用，使酒店節(jié)約成本，減少費用，避免浪費，為公司創(chuàng)造更大利潤。通過與標桿酒店的對比并分析，找出自己成本控制的薄弱環(huán)節(jié)。

（三）建立對標數(shù)據(jù)庫

酒店管理部通過學習標桿管理方法，了解到信息、數(shù)據(jù)的搜集對整個標桿管理的進行起著至關(guān)重要的作用，應通過直接獲取的信息和間接獲取所需數(shù)據(jù)，建立部門數(shù)據(jù)庫。

（四）分析差距及制定改進措施

數(shù)據(jù)的背后意味著差距的存在，酒店通過分析存在差距的原因，制定出適合酒店自身的系統(tǒng)學習和改進方法并落實到責任人及時間節(jié)點。這時，標桿管理工作就進入了提升階段，這一階段的工作通常包括總結(jié)經(jīng)驗和再標桿兩項，這個階段的工作有利于企業(yè)保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

四、結(jié)語

不同行業(yè)和領(lǐng)域的管理有不同的特點，但是管理的核心是相通的，共同的目的之一是提高經(jīng)營效率和績效，共同的方法之一是學習。作為一種先進的管理方法，標桿管理可以使酒店，尤其是高端酒店以管理提升活動為契機，切實提高管理水平，走專業(yè)、高效的發(fā)展之路！

[1]鄭瑋娜，紀驚鴻.三亞旅游收入年均增20.4%星級酒店241家 [J].新華網(wǎng)海南頻道，2014，（05）.http://www.hq.xinhuanet. com/news/2014-05/19/c_1110743192.htm.

[2]施良星.標桿管理的內(nèi)容及應用[J].現(xiàn)代情報,2006,(03):182-184.

[3]王立國，陳坤.標桿管理:組織提高績效的利器——對標桿管理的再認識[J].技術(shù)經(jīng)濟與管理研究,2005,(04):71-72.

F271

A

1008-4428（2015）01-03-02

瓊州學院校級青年科學基金項目（QYQN201401）。

孫曉芳，女，山東煙臺人，碩士，中國注冊會計師，現(xiàn)為中糧集團三亞亞龍灣開發(fā)股份有限公司財務副總監(jiān)，兼任亞龍灣瑞吉度假酒店業(yè)主方財務總監(jiān)。