服務(wù)消費基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的特征研究

蘇啟生 陳宏軍（安徽財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院 安徽蚌埠 233030）

服務(wù)消費基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的特征研究

蘇啟生 陳宏軍
（安徽財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院 安徽蚌埠 233030）

為了深入了解服務(wù)消費基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過程中所凸顯的特點，文章通過當(dāng)下相關(guān)宏觀經(jīng)濟數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費近年來所發(fā)生的主要變化，結(jié)合服務(wù)消費的相關(guān)理論，總結(jié)出服務(wù)消費基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過程的五個特征。在理論上填充了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費研究的相關(guān)空白。近年來互聯(lián)網(wǎng)對居民生活的不斷滲透，為我國服務(wù)消費行業(yè)提供了跨越式發(fā)展的平臺，伴隨服務(wù)行業(yè)發(fā)展瓶頸的到來，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺的服務(wù)消費將會成為未來服務(wù)消費的主要方式。所以對于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費的研究關(guān)系到服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的走向與創(chuàng)新，具有十分重要的戰(zhàn)略意義。因此，針對服務(wù)消費基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的特征研究無論是對于我國實現(xiàn)服務(wù)性社會的轉(zhuǎn)變，推動服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，還是發(fā)掘服務(wù)消費新模式都是極其必要的。

互聯(lián)網(wǎng)；服務(wù)消費；特征研究

一、引言

伴隨著我國經(jīng)濟水平的不斷增長，服務(wù)行業(yè)的發(fā)展得到不斷提升，但近幾年相關(guān)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展也快要進入瓶頸階段，由互聯(lián)網(wǎng)引起的新型技術(shù)革命，為服務(wù)行業(yè)注入了新鮮血液。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)的已與人們生活息息相關(guān)，但是有關(guān)其發(fā)展特征的研究及發(fā)展趨勢問題仍然沒有答案，因此針對服務(wù)消費基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的特征研究，通過總結(jié)現(xiàn)狀，聯(lián)系相關(guān)理論來為服務(wù)業(yè)未來的發(fā)展和創(chuàng)新提供一定的理論指導(dǎo)。

二、特征研究

（一）我國互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費發(fā)展迅速。服務(wù)消費一般被認為居民全部消費支出中所用于支付社會提供的各種非實物性的服務(wù)費用的總和。［1］而針對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費，有學(xué)者總結(jié)為：在通過網(wǎng)絡(luò)提供的個性化服務(wù)將原有服務(wù)消費，進一步轉(zhuǎn)化為體驗消費，為消費者提供具有差異化價值的新型服務(wù)消費模式。目前來看，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)消費行業(yè)大部分由原有服務(wù)消費行業(yè)網(wǎng)絡(luò)化而來，例如，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)輔導(dǎo)、金融理財?shù)?。而根?jù)張穎熙等人對于服務(wù)消費結(jié)構(gòu)的研究：以歐美等發(fā)達國家作為研究對象，得出居民消費結(jié)構(gòu)發(fā)展的趨勢路徑主要是以“衣食—住行—康樂”的形式所進行的，即隨著居民人均收入水平的提高，與衣食起居相關(guān)的食品、服裝等非耐用消費品的支出比重會逐漸下降。而與住行相關(guān)的汽車、家電等耐用品所占比例會慢慢上升。而當(dāng)人均收入水平得到進一步提升時，耐用消費品所占比重增長會達到一個峰值，其后甚至?xí)霈F(xiàn)下降趨勢。而與醫(yī)療保健、娛樂等相關(guān)的服務(wù)支出所占比例上升的空間相對較大。［2］隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，發(fā)達國家已經(jīng)開始進入服務(wù)消費性社會。而我國在2013年人均GDP已經(jīng)達到6767美元，依照發(fā)達國家消費結(jié)構(gòu)升級的

經(jīng)驗總結(jié)，從總體上也開始向服務(wù)消費性社會轉(zhuǎn)型。

圖1 1999-2013年我國人均GDP（美元）

依托互聯(lián)網(wǎng)的新型服務(wù)消費模式發(fā)展迅速。2013年由第三方支付平臺支付寶推出的余額寶網(wǎng)絡(luò)理財服務(wù)，掀起互聯(lián)網(wǎng)理財?shù)木薮罄顺?。截止?014年1月，余額寶規(guī)模已超過2500億元，其運營公司天弘增利寶基金憑此在全球貨幣基金中可排名14位。以余額寶為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融是服務(wù)消費在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上發(fā)展出的新模式，通過提高資源配置效率、降低交易成本來促進經(jīng)濟增長，將產(chǎn)生巨大的社會效益。［3］根據(jù)中國人民銀行2014年公布的《中國金融穩(wěn)定報告》顯示。2013年我國國民經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢繼續(xù)保持穩(wěn)定，金融體系發(fā)展良好。而且，此次報告首次為互聯(lián)網(wǎng)金融進行了定義。報告相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展規(guī)模已超過10萬億元。而其中，互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)在2013年共辦理了153.38億次互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務(wù)，累計金額也高達9.22萬億元。全國有超過300多家P2P網(wǎng)貸平臺處于活躍狀態(tài)。而非P2P網(wǎng)貸平臺更是增速迅猛，僅阿里巴巴旗下的貸款公司營業(yè)額就超過1500億元。除此之外，在網(wǎng)購車票旅游、移動APP打的以及在線教育和網(wǎng)絡(luò)通信等方面，無論是整個產(chǎn)業(yè)的規(guī)模還是產(chǎn)品的種類都獲得了快速發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)消費以更低的消費成本，更多的服務(wù)選擇和更快捷的服務(wù)方式改變著傳統(tǒng)服務(wù)消費。并且，隨著基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴大，廣大消費者將會得到更加優(yōu)秀的服務(wù)消費。

因此，根據(jù)上述現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費的數(shù)據(jù)可以看出，隨著居民生活水平提高和互聯(lián)網(wǎng)對生活不斷滲透，越來越多的服務(wù)消費行業(yè)將會在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)在通過與線下設(shè)施的結(jié)合，可以使整體服務(wù)消費的質(zhì)量得到進一步提高。其次，隨著國家對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重視和網(wǎng)絡(luò)成本的不斷降低，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費的規(guī)模還會繼續(xù)擴大。按照國際上服務(wù)消費行業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗來看，我國基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)消費仍會保持著高速發(fā)展，這也說明有關(guān)行業(yè)未來擴展的空間也是十分廣闊的。

圖2 2003-2013年中國在線教育市場規(guī)模

（二）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費主要是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺來進行的。近年來所出現(xiàn)的新型互聯(lián)網(wǎng)消費大多數(shù)是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，引來消費流量，降低消費成本?；ヂ?lián)網(wǎng)作為新型平臺，具有生產(chǎn)、消費成本低，效率高的特點，它深刻的改變了服務(wù)消費的方式，使消費者與商家之間的交流更加方便快捷。隨著移動終端的普及，基于位置而提供的服務(wù)已在急劇地改變著人們的生活。2012年，以快的和滴滴為代表的打的軟件，掀起移動打車的狂潮。根據(jù)相關(guān)報告顯示，到2014年9月，我國打車軟件累計用戶規(guī)模已經(jīng)達到1.54億，活躍用戶人均啟動次數(shù)高達10多次，可見打的軟件在用戶粘性上也取得良好成果。同時，網(wǎng)絡(luò)購票也得到巨大的發(fā)展，“12306”以及相關(guān)購票網(wǎng)站的興起，為消費者在交通出行方面提供了更加方便及時的服務(wù)，使得服務(wù)消費體驗出現(xiàn)質(zhì)的飛越。另一方面，基于本地化的訂餐送餐網(wǎng)站的發(fā)展，類似餓了么、美團外賣等網(wǎng)站和APP，使得用戶生活更加方便，同時也降低了店家經(jīng)營成本。

根據(jù)《第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，絕大多數(shù)企業(yè)都已接入互聯(lián)網(wǎng)，而超過一半的企業(yè)擁有自己的企業(yè)網(wǎng)站，70％以上的企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)平臺與客戶溝通，并且為客戶提供咨詢和售后服務(wù)。截止到2013年，以居民服務(wù)業(yè)為代表的重點行業(yè)在線銷售的企業(yè)比例為12.2％。目前，主流提供服務(wù)消費的企業(yè)都已在微博或微信上設(shè)立了自己官方賬號。社交媒體使消費者與服務(wù)提供者之間有更多的互動交流，企業(yè)能為消費者提供更多的個性化服務(wù)，對于提供客戶忠誠度具有重大意義。因為“個性化的產(chǎn)品能增強顧客的認知體驗和認知信任；主動服務(wù)讓消費者產(chǎn)生依賴和情感信任。只有當(dāng)個性化的產(chǎn)品和及時主動的服務(wù)適應(yīng)消費者需求變化時，客戶才會行為信賴”。［4］互聯(lián)網(wǎng)平臺的出現(xiàn)對消費者的認知體驗和信任都有所增強，提高了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的顧客忠誠度。而且通過遠程視頻協(xié)助和即時聊天工具功能的不斷發(fā)展，消費者依托企業(yè)論壇或是聊天工具，與企業(yè)進行實時交流和互動。一方面，消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)迅速將自己的要求和建議反饋給企業(yè)；另一方面企業(yè)可以對有關(guān)銷售、使用以及售后情況進行收集分析。以互聯(lián)網(wǎng)為平臺的服務(wù)消費，在宏觀上降低了社會整體成本，也方便了消費者生活和企業(yè)經(jīng)營。

生活服務(wù)電商的轉(zhuǎn)型也深刻地促進服務(wù)業(yè)發(fā)展，通過結(jié)合傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不僅降低了企業(yè)信息獲取的難度，也降低了成本，使得傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，旅游和餐飲企業(yè)等行業(yè)將未來生活服務(wù)的相關(guān)事務(wù)加速從線下遷移到線上，在完善產(chǎn)業(yè)鏈的同時，也帶來了新鮮的活力?；诨ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)消費的發(fā)展將成為中國經(jīng)濟發(fā)展的新引擎。互聯(lián)網(wǎng)以平臺的形式承接著服務(wù)消費轉(zhuǎn)型發(fā)展，隨著技術(shù)進步和智能設(shè)備的推動，服務(wù)消費將會更加網(wǎng)絡(luò)化，消費者和企業(yè)之間的交流將更加快捷、方便和高效。

（三）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費向虛擬化發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展使服務(wù)消費不再需要面對面的對話，通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信工具以及新媒介的開發(fā)，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，消費者與企業(yè)之間的交易行為也出現(xiàn)虛擬化現(xiàn)象。在通過以往對網(wǎng)絡(luò)消費的研究中可以得知網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費文化的虛擬化趨勢主要可以從消費環(huán)境的虛擬化、消費主體的虛擬化和消費對象的虛擬化三個方面分別進行闡述。［5］首先，消費環(huán)境的虛擬化，諸如互聯(lián)網(wǎng)金融、在線教育等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費都以網(wǎng)站的形式出現(xiàn)。環(huán)境的虛擬化也導(dǎo)致了消費者本身的虛擬化，在服務(wù)消費過程中，消費者擁有更多的虛擬身份。目前很多實體企業(yè)售后都以論壇、微信和微博的方式出現(xiàn)，消費者可以直接通過這些網(wǎng)絡(luò)工具去接受更便捷的服務(wù)，這都是傳統(tǒng)服務(wù)消費所達不到的高度。從可消費的商品上來講，也同樣呈現(xiàn)了虛擬性特征。如前所述，信息被作為商品來消費，本身就具有虛擬性。如當(dāng)下娛樂圈所熱衷的通過各種信息的炒作來吸引公眾的眼球，從而為明星或者電影等造勢，這些信息的真實度和可信度使人無從評判。再如現(xiàn)在流行的網(wǎng)購，人們都熱衷到淘寶網(wǎng)、團購網(wǎng)等購物網(wǎng)站購物，而往往買到的商品和網(wǎng)站的描述有所差別，這都體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)消費對象虛擬化。

（四）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費趨向多元化。服務(wù)行業(yè)的對象主要是消費者和企業(yè)。要了解服務(wù)消費的趨勢，就必須要總結(jié)服務(wù)需求的種類。從我國互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費目前的現(xiàn)狀來看主要分為以下幾類：

第一類：用戶日常生活服務(wù)。如餐飲業(yè)、照相沖印、水電費的繳納、交通和家政服務(wù)等。這些服務(wù)已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上得到實現(xiàn)，也是人們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)常接觸的。

第二類：是面向中高收入人群的服務(wù)。類似于信息消費、教育教輔、酒店影票訂購、法律醫(yī)療咨詢、心理咨詢和金融保險等。這一類互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費目前主要集中于80、90后等新生代人群，他們在生活中更加傾向于使用網(wǎng)絡(luò)，對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費的需求更加強烈。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國網(wǎng)民總?cè)藬?shù)早已破億，而伴隨著智能手機的普及，使用手機APP可以更加方便地進行類似訂票、網(wǎng)上支付等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費在種類多元化的同時，其覆蓋人群也在不斷多元化。從最初以中青年城市人群為主，到目前的由一線城市向三四線城市拓展的現(xiàn)狀，都呈現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費多元化趨勢所在。截止到2014年，我國網(wǎng)購消費人數(shù)規(guī)模已達到3.61億，網(wǎng)購人數(shù)增長率為19.7％。與此同時，繼零售消費、房產(chǎn)消費和汽車消費之后，居民的信息消費規(guī)模在過去五年都保持著20％以上的增長率。據(jù)有關(guān)預(yù)測，到2015年末，可能其規(guī)模將達到3.2萬億元，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費即將成為中國擴大內(nèi)需的又一重點領(lǐng)域。并且隨著城鎮(zhèn)化和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進軍三四線城市的推進，尤其是在移動互聯(lián)網(wǎng)的助推下，相對落后貧困地區(qū)的經(jīng)濟和消費潛力也將被進一步激發(fā)。類似京東、淘寶等電商已經(jīng)將宣傳口號印發(fā)至各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，服務(wù)對象不斷向下延伸。

（五）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費相關(guān)監(jiān)管缺失。由于，近年來基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)消費發(fā)展速度和規(guī)模過快過大，相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管措施難以即時跟進，甚至脫節(jié)。消費者和企業(yè)在享受互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費的同時，也暴露了相關(guān)問題。根據(jù)“12315”指揮中心相關(guān)報告顯示，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費的投訴已經(jīng)是服務(wù)消費中最多的，其中打車APP推出的專車服務(wù)、網(wǎng)購?fù)藫Q貨及旅游訂票等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)爭議在社會引起巨大反響，也是當(dāng)前消費投訴的熱點。伴隨互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)需求的不斷擴大，相關(guān)運營者沒能在技術(shù)、售后服務(wù)和設(shè)備上滿足消費者的需求，導(dǎo)致了相關(guān)申訴快速增加。目前針對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)消費所出現(xiàn)的相關(guān)問題，已經(jīng)成為學(xué)術(shù)界研究的熱點，并且也有了一定的研究成果。學(xué)者們在總結(jié)過去案例和法律發(fā)展的經(jīng)驗上得出，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費主要的問題在于：監(jiān)管主體不明確、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺乏、以及處理機制不完善和行業(yè)交叉所帶來的執(zhí)法難等問題。

三、結(jié)語

綜上所述，基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)消費特點主要有以上五個主要特點，但截至2013年12月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達5億，較2012年底增加8009萬人。網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的人群占比由2012年底的74.5％提升至81.0％，數(shù)據(jù)表明，我國互聯(lián)網(wǎng)移動終端仍保持著爆發(fā)式發(fā)展。隨著無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋越來越全面，基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)消費也會催生出更多新的應(yīng)用模式，來滿足人們多元化的生活需求?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)消費在發(fā)展過程中也會呈現(xiàn)出其他的特點，這些內(nèi)容都有待進一步深入研究。由于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費的發(fā)展是一個快速變化的過程，在后期的研究中，需要通過不斷更新理論和總結(jié)實際來進行歸納。本文基于社會發(fā)展?fàn)顩r和對前人研究的總結(jié)得出的特點具有很大的局限性，這主要因為基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)消費數(shù)據(jù)難以取得，以及互聯(lián)網(wǎng)近年來發(fā)展過快等原因造成的。

［1］夏杰長，張穎熙.我國城鄉(xiāng)居民服務(wù)消費現(xiàn)狀、趨勢及政策建議［J］.宏觀經(jīng)濟研究，2012（4）.

［2］張穎熙，夏杰長.服務(wù)消費結(jié)構(gòu)升級的國際經(jīng)驗及其啟示［J］.重慶社會科學(xué)，2011（11）.

［3］謝平，鄒傳偉.互聯(lián)網(wǎng)金融模式研究［J］.金融研究，2012（390）.

［4］胡夢丹.網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠度影響因素研究［D］.湖南大學(xué)，2011.

［5］史偉.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的消費文化探析［J］.當(dāng)代傳播，2011.

［責(zé)任編輯 劉金榮］

F063.2

A

2095-0438（2015）09-0009-03

2014-05-05

蘇啟生（1991-），男，安徽合肥人，安徽財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：消費者行為；陳宏軍（1961-），男，安徽蚌埠人，安徽財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向：營銷戰(zhàn)略，消費者行為。