規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情管理中的政民互動關(guān)系

■楊光

高屋建瓴

規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情管理中的政民互動關(guān)系

■楊光

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，民眾的輿情獲得了較現(xiàn)實社會更為充分和及時的表達。但網(wǎng)絡(luò)語境具有虛擬性、多重主體性和無中心性等特點，使得傳統(tǒng)道德在網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)生了異化，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)輿情表達中出現(xiàn)了一些倫理問題，集中表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)語言失范、虛假輿情泛濫和黑客攻擊行為等。必須規(guī)范網(wǎng)絡(luò)媒體管理，提升政府、媒體和公眾的網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)和危機應(yīng)對素養(yǎng)，注重人文關(guān)懷，避免“侵擾悲痛”；必須注重網(wǎng)絡(luò)倫理道德建設(shè)，尊重網(wǎng)民的利益表達和言論自由權(quán)利，培育成熟網(wǎng)民；必須搭建網(wǎng)上政民互動對話平臺，加強網(wǎng)絡(luò)社會領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)。

■規(guī)范網(wǎng)絡(luò)媒體管理，提升政府、媒體和公眾的網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)

第一，要加強政府與網(wǎng)絡(luò)媒介之間的聯(lián)動與協(xié)調(diào)，明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者職責。政府應(yīng)加強對網(wǎng)絡(luò)信息的把關(guān)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)運用各種技術(shù)手段對網(wǎng)絡(luò)輿情報道和評論的虛假信息、負面信息進行過濾，保證其管理范圍內(nèi)的信息傳播的真實性；論壇管理員或版主應(yīng)推出發(fā)帖規(guī)則，對發(fā)布不嚴肅言論的網(wǎng)民利用技術(shù)手段提出警告或者限制其發(fā)帖。

第二，要強化媒體的地位和責任，保證網(wǎng)絡(luò)新聞?wù)鎸嵭?。網(wǎng)絡(luò)新聞工作者必須盡力核實網(wǎng)上的新聞來源，確保驗證新聞的真實性，對于轉(zhuǎn)載其他媒體的新聞也應(yīng)注重調(diào)查研究。尤其對那些轟動的、刺激性的網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容要進行反復(fù)驗證，盡量采用權(quán)威新聞媒體的信息。網(wǎng)絡(luò)新聞工作者應(yīng)該堅持基本的新聞理念，用嚴肅認真的態(tài)度，進行信息采集和發(fā)布；提高職業(yè)道德和專業(yè)水平，不斷提升自身的倫理道德修養(yǎng)，自覺地避免不良傳播行為。這需要網(wǎng)絡(luò)媒體加強對編輯、記者、作者和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員的優(yōu)化選擇和職業(yè)道德素質(zhì)的教育，重視強化網(wǎng)絡(luò)新聞從業(yè)者的自律意識、職業(yè)責任和自我約束能力。

第三，要培養(yǎng)論壇版主、網(wǎng)絡(luò)輿論名主持人和名評論員，既要把關(guān)又要導(dǎo)航，積極引入具有權(quán)威性的社會主流意見。論壇版主作為網(wǎng)絡(luò)輿論的管理人員，在一定程度上是作為網(wǎng)絡(luò)輿論意見領(lǐng)袖發(fā)言的，其意見也帶有一定的引導(dǎo)性。網(wǎng)絡(luò)輿論主持人要熟悉網(wǎng)絡(luò)媒體，了解網(wǎng)友心理，熟練運用語言技巧，與網(wǎng)友進行多方面的交流；還要就社會關(guān)注的熱點問題發(fā)表自己的看法，主導(dǎo)網(wǎng)友的輿論。網(wǎng)絡(luò)輿論培養(yǎng)名評論員的意義在于，通過網(wǎng)絡(luò)評論來引導(dǎo)網(wǎng)友討論。網(wǎng)絡(luò)輿論管理人員在適當?shù)臅r機，引入政府機構(gòu)的權(quán)威信息，或者相關(guān)政府官員來網(wǎng)站做客，接受民眾咨詢，則會非常有效地廓清迷霧、引導(dǎo)輿論；邀請專家和專業(yè)組織參與網(wǎng)絡(luò)討論，形成“網(wǎng)絡(luò)沙龍”，無疑能起到引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的作用。

第四，必須提升政府、媒體和公眾的網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)和危機應(yīng)對素養(yǎng)，注重人文關(guān)懷，避免“侵擾悲痛”。網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)主要是指主體獲取、分析、評價和傳播各種網(wǎng)絡(luò)媒介信息的能力。對于政府而言，提高政府工作人員的網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)，要繼續(xù)強化“以人為本”執(zhí)政和決策的媒介理念；要具備一定的網(wǎng)絡(luò)媒介基礎(chǔ)知識及應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)事件的能力；對待網(wǎng)絡(luò)民意要具有辯證理性的媒介觀；要具備善于和媒體溝通的能力，有的放矢地確立傳播方案和策略。對于媒體而言，必須加強媒體在網(wǎng)絡(luò)報道中自律體系的建立，強化其社會責任感和新聞職業(yè)道德倫理建設(shè)。在任何網(wǎng)絡(luò)發(fā)布場合，應(yīng)該第一時間對人員的傷亡和因突發(fā)事件給人民造成的其他不便和痛苦表達和體現(xiàn)出關(guān)心、同情和憐憫，減少官話套話，盡快詳細通報救助方案、具體措施和目前的工作進展，鼓勵公眾勇敢而理性地面對災(zāi)難和悲劇。還應(yīng)當特別注意避免“侵擾悲痛”，避免新聞發(fā)布工作本身可能造成的對悲痛人員的侵擾，在收集可能發(fā)布的相關(guān)圖片和進行文字描述時避免過度刺激，最好能事先征得相關(guān)人員的同意?？蓢L試制定突發(fā)事件“報道建議書”，將避免“侵擾悲痛”編入建議書內(nèi)。對于公眾來說，則應(yīng)當培養(yǎng)他們理性接受、分析甚至批判網(wǎng)絡(luò)媒介信息的能力，抵制不實信息、蕪雜信息的干擾。

■注重網(wǎng)絡(luò)倫理道德建設(shè)，培育成熟網(wǎng)民

第一，加強網(wǎng)絡(luò)倫理道德建設(shè)。必須明確網(wǎng)民主體的道德需要和道德義務(wù)，增強網(wǎng)民主體實踐網(wǎng)絡(luò)道德行為的自覺性和情感體驗，建設(shè)自主型網(wǎng)絡(luò)道德。要加強網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范和網(wǎng)絡(luò)道德行為建設(shè)，增強網(wǎng)民文明上網(wǎng)的自我約束能力，培養(yǎng)網(wǎng)民辨別真?zhèn)文芰?，發(fā)揮網(wǎng)民對不良信息的監(jiān)督作用，控制網(wǎng)絡(luò)虛假消息的傳播。要把網(wǎng)絡(luò)規(guī)范內(nèi)化為網(wǎng)民內(nèi)心崇高的道德準則。要建立網(wǎng)絡(luò)倫理準則，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)道德，明確網(wǎng)民作為網(wǎng)絡(luò)中輿情主體的道德義務(wù)，形成健康的網(wǎng)上輿論氛圍。

第二，倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)文明，提升網(wǎng)絡(luò)文明水平。為推動網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)，提高互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)商與廣大網(wǎng)民的思想道德素質(zhì)，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會《文明上網(wǎng)自律公約》的提出，勢必會對網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)輿情表達產(chǎn)生積極的影響，修正其網(wǎng)絡(luò)輿情表達的失范現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)文明的建設(shè)還要加強網(wǎng)絡(luò)媒體傳播信息的“職業(yè)道德”，要加強對信息真實性的嚴格把關(guān)，強化網(wǎng)絡(luò)媒體的行業(yè)自律，凈化網(wǎng)絡(luò)傳播渠道。

第三，尊重網(wǎng)民的利益表達和言論自由的權(quán)利和自由，提倡自律，培養(yǎng)成熟網(wǎng)民，培育政府和網(wǎng)民之間的民主協(xié)商合作機制。表達自由作為網(wǎng)民的一項基本權(quán)利，應(yīng)當?shù)玫阶鹬??；ヂ?lián)網(wǎng)因其具有平等性、互動性和開放性等特點，理應(yīng)成為網(wǎng)民快捷、方便地參與公共事務(wù)討論的公共領(lǐng)域。要積極鼓勵網(wǎng)民廣泛參與公共治理，在國家和社會中形成一種良性的互動合作的關(guān)系。要加強網(wǎng)民的自我約束和道德自律，每一個網(wǎng)民行為的高度自律成為網(wǎng)絡(luò)社會對網(wǎng)民的基本道德要求。要大力推進網(wǎng)民的民主精神和法治精神建設(shè)。政府要使網(wǎng)民充分認識到積極參與到危機的處理過程中是實現(xiàn)其民主權(quán)利的基本途徑，而不是將精力放在對政府或者企業(yè)的謾罵中；同時，要努力培育網(wǎng)民的法治意識，使“有序參與”的觀念深入網(wǎng)民心中，養(yǎng)成自覺遵守國家法律的習(xí)慣?？梢試L試建立一個門戶網(wǎng)站，為民眾提供一個類似于信訪接待的利益表達服務(wù)，培育和建立政府、網(wǎng)民代表和普通網(wǎng)民之間的民主協(xié)商合作機制。

■搭建網(wǎng)上政民互動對話平臺，加強網(wǎng)絡(luò)社會領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)

第一，搭建網(wǎng)上政民互動對話平臺，加強網(wǎng)絡(luò)參政議政管理。網(wǎng)絡(luò)是了解民意的“直通車”，架起了政府和公眾的互動橋梁，是新時期創(chuàng)新社會管理的重要手段。各級政府要積極搭建網(wǎng)絡(luò)對話平臺，暢通民意互動渠道，從而有效地匯集民意，疏導(dǎo)民怨，消解民憤。政府要強調(diào)互動平臺網(wǎng)民的參與性，以公眾為中心，真正實現(xiàn)公民的參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。要及時關(guān)注網(wǎng)絡(luò)的輿論動向，及時跟進，主動參與，有效溝通，打造“透明、高效、無縫隙”政府。要重視門戶網(wǎng)站的建設(shè)和維護，開設(shè)訴求通道，以回應(yīng)化解隔閡與敵對情緒。要克服官僚主義的獨白式話語，重構(gòu)與公眾對話的新機制，通過真誠對話以獲得共識，重獲媒體與公眾的理解與認同。

第二，重視網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)，加強網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)就是釋民惑、疏民怨、聚民意、爭民心，使網(wǎng)絡(luò)正面輿論成為主流輿論的有機組成部分，從而掌控中國互聯(lián)網(wǎng)的話語權(quán)，實現(xiàn)廣大公眾的知情權(quán)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體維護社會安定、緩釋各種矛盾的“減壓閥”作用，最終達到“積極發(fā)展、加強管理、趨利避害、為我所用”的目的。

第三，領(lǐng)導(dǎo)干部要注重網(wǎng)絡(luò)互動，加強網(wǎng)絡(luò)社會領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)化時代，領(lǐng)導(dǎo)干部要堅持和創(chuàng)新群眾路線：一方面使“群眾”成為微眾，使傳統(tǒng)群眾路線具體化，提高服務(wù)群眾的針對性；另一方面使微眾相互聯(lián)系成為大眾，使群眾路線泛在化，拓展聯(lián)系群眾的范圍。領(lǐng)導(dǎo)干部要積極“到網(wǎng)民中去”，加強與網(wǎng)民的聯(lián)系，贏得網(wǎng)絡(luò)認同。要在網(wǎng)絡(luò)上與網(wǎng)民“拉起家常”，有問必答，更好地體現(xiàn)出親民、平等、務(wù)實的態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)干部還要從網(wǎng)民中來，通過網(wǎng)絡(luò)向網(wǎng)民學(xué)習(xí)，提升網(wǎng)絡(luò)智慧。要提高各級領(lǐng)導(dǎo)干部互聯(lián)網(wǎng)知識的普及程度，提高主動引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論、應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)熱點、處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的能力。要學(xué)會用“網(wǎng)言網(wǎng)語”和網(wǎng)民進行平等交流。要掌握和運用深刻而明快、淺顯而準確的網(wǎng)絡(luò)語言風格，以敏銳的思想、犀利的筆鋒、活潑的語言，提高網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的有效性。

領(lǐng)導(dǎo)干部要善于利用網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)民共建愿景，進一步前瞻未來，“走出一條網(wǎng)路來”。通過第二代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，領(lǐng)導(dǎo)干部可以超越時間、空間的限制，直接與網(wǎng)民互動，進一步共建愿景；超越控制，直接為“人人”服務(wù)，進入“共享領(lǐng)導(dǎo)”的新境界。網(wǎng)民越來越注意通過網(wǎng)絡(luò)問政的方式向政府提出更多的個性化要求。領(lǐng)導(dǎo)干部要把網(wǎng)民提出的各種訴求看作是需要做好的服務(wù)、看作是領(lǐng)導(dǎo)責任。需要完善網(wǎng)絡(luò)問政程序，把網(wǎng)絡(luò)問政納入政府考核體系。領(lǐng)導(dǎo)者要善于和網(wǎng)絡(luò)新媒體以及網(wǎng)民共享領(lǐng)導(dǎo)力，凝聚更大的力量推動社會進步。