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    如何成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字政府的轉(zhuǎn)型?

    2015-12-26 01:39:31
    軟件和集成電路 2015年12期
    關(guān)鍵詞:公共部門業(yè)務(wù)流程公民

    如何成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字政府的轉(zhuǎn)型?

    文/John Kost

    “數(shù)字化”是轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)流程而不是擴(kuò)大或替代現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程,也就是說,運(yùn)用數(shù)字技術(shù)可以改變政務(wù)模式并為政府和市民創(chuàng)造新價(jià)值或新機(jī)會(huì)。

    根據(jù)Gartner的定義,數(shù)字政府是應(yīng)用和融合信息、通信、操作和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù),把“物”嵌入政府與公民的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式中,創(chuàng)造新型的政府、物和公民業(yè)務(wù)模式,在多領(lǐng)域、多流程和多轄區(qū)支持政府規(guī)劃、管理和運(yùn)營以產(chǎn)生公眾價(jià)值。數(shù)字政府新流程的設(shè)計(jì)不僅旨在加強(qiáng)人民與政府之間的聯(lián)系,還旨在建立人民、政府與“物”(things)的聯(lián)系來滿足個(gè)人需求以及提高政府的工作效率。

    Gartner認(rèn)為,“數(shù)碼化”(digitization)與“數(shù)字化”(digitalization)存在差別。前者涉及到現(xiàn)有的自動(dòng)化流程以及模擬信號與數(shù)字信息的轉(zhuǎn)化(例如,從紙質(zhì)表格轉(zhuǎn)化為電子表格),而后者則涉及數(shù)字政府的創(chuàng)建過程。

    “數(shù)字化”是轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)流程而不是擴(kuò)大或替代現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程,也就是說,運(yùn)用數(shù)字技術(shù)可以改變政務(wù)模式并為政府和市民創(chuàng)造新價(jià)值或新機(jī)會(huì)。

    然而,轉(zhuǎn)型為一個(gè)數(shù)字政府要面臨諸多挑戰(zhàn)。首先需要克服數(shù)據(jù)孤島,這需要通過開放數(shù)據(jù)等方式共享內(nèi)外數(shù)據(jù)。其次,跨越數(shù)據(jù)孤島的流程在標(biāo)準(zhǔn)化的過程中困難重重。此外,多個(gè)具有共同目標(biāo)的部門若想連接、共享以及集成應(yīng)用也絕非易事。

    數(shù)字政府的目標(biāo)是改變政府的工作方式,但目前沒有現(xiàn)成統(tǒng)一的產(chǎn)品和簡單的解決方案供數(shù)字政府使用。

    因此,我們不應(yīng)該只想著“靈丹妙藥”,而是需要思考如何創(chuàng)造性地使用新的數(shù)字工具。再者,制約數(shù)字政府轉(zhuǎn)型的因素通常不是IT基礎(chǔ)架構(gòu),而是治理模式和領(lǐng)導(dǎo)能力這兩個(gè)必要的因素。

    以公民為本

    信息、社交、移動(dòng)和云都是以服務(wù)于人為目的,即Gartner所謂“聚合力”(nexus of forces)的概念。

    換言之,人們運(yùn)用自己選擇的多個(gè)設(shè)備和應(yīng)用程序,實(shí)現(xiàn)與他人的相互聯(lián)系和大量信息的互動(dòng)。這些無縫體驗(yàn)均依賴于重要的云基礎(chǔ)架構(gòu)?,F(xiàn)在,人們希望信息互動(dòng)與存取可以體現(xiàn)在生活的方方面面,也包括與政府之間的互動(dòng)方式。

    公共部門的領(lǐng)導(dǎo)需要考慮采用“以客戶為中心”而不是“以項(xiàng)目為中心”的運(yùn)作方式,以確保能夠及時(shí)滿足不斷變化的公民期望及需求。

    要成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字政府的轉(zhuǎn)型,我們鼓勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)者首先考慮公民需求,其次是政務(wù)流程與數(shù)據(jù),最后再考慮技術(shù)。雖然技術(shù)可帶來新方法,但以技術(shù)為主導(dǎo)的方法不一定有效。因?yàn)檫€需要考慮組織或“人”的因素,這可能包括培養(yǎng)員工能力和領(lǐng)導(dǎo)資質(zhì),以及提升組織彈性以應(yīng)對不斷變化的需要。

    此外,需要對項(xiàng)目和治理框架、管理制度等項(xiàng)目管理流程進(jìn)行審核,將信息納入資產(chǎn)范疇,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互操作性和復(fù)用。之后,還應(yīng)考慮運(yùn)用“不斷改善”的方法而非“推倒重來”的方法,建造必備的技術(shù)平臺(tái)。

    領(lǐng)導(dǎo)者參與

    事實(shí)證明,公共部門中最關(guān)鍵的信息技術(shù)角色不是首席信息官,而是首席執(zhí)行官。首席執(zhí)行官解決信息技術(shù)相關(guān)沖突的能力,決定了整個(gè)政府部門信息技術(shù)的管理和治理水平。

    最終,政府管理者的大部分工作就是解決各種項(xiàng)目與利益之間的沖突,特別是在某個(gè)項(xiàng)目影響多方利益與機(jī)構(gòu)的情況下。因此,管理者必須發(fā)揮作用,并愿意解決政策、資源和流程之間的沖突或分歧。

    我們對全球公共部門的項(xiàng)目評估中顯示,失敗的項(xiàng)目最常見的原因大多源于業(yè)務(wù)主管的無效參與。這些領(lǐng)導(dǎo)者通常承擔(dān)新法律或新政策的制定任務(wù),他們也是IT相關(guān)項(xiàng)目實(shí)施的決策者。

    業(yè)務(wù)主管必須親自參與投資并實(shí)施數(shù)字政府轉(zhuǎn)型等,各項(xiàng)涉及重大組織和流程變化的業(yè)務(wù)計(jì)劃。但問題是,在大多數(shù)政府機(jī)構(gòu)中,重要項(xiàng)目,特別是IT項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人通常身居高位、擁有很多資源,但是可能不具備過多的IT專業(yè)知識(shí),也沒興趣把有限的時(shí)間花費(fèi)在專業(yè)性問題上。

    世界各地的政府官員大多缺乏IT知識(shí)。隨著新一代數(shù)字工作者逐步進(jìn)入公共部門,政府的整體IT水平在緩慢提升,但這一趨勢仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了政府對管理技術(shù)創(chuàng)新的迫切需求。公共部門項(xiàng)目管理失敗的案例已成為一個(gè)公開的事實(shí),這也挫傷了公民對政府的信心。大型政府項(xiàng)目一旦失敗,IT及首席信息官往往最先受到譴責(zé)。

    實(shí)際上,通常是有些政府內(nèi)部決策過程出

    現(xiàn)了問題。數(shù)字政府的成功轉(zhuǎn)型更多取決于政府管理者的行為方式;而要做到這一點(diǎn),政府部門就應(yīng)改變過去舒適的工作方式。

    三位一體治理框架

    用于構(gòu)建戰(zhàn)略的理想模型,因管轄權(quán)級別—數(shù)字—聯(lián)邦、國家、州、地方或機(jī)構(gòu)職能不同而有所變化。圍繞三大主題:組織生產(chǎn)力、客戶服務(wù)與創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)來構(gòu)筑的數(shù)字戰(zhàn)略,可以在上述所有轄區(qū)內(nèi)發(fā)揮同等作用。

    組織—利用ICT技術(shù)以及數(shù)字化業(yè)務(wù)實(shí)踐提高各組織要素的效率與效力,進(jìn)而提升政府生產(chǎn)力。

    客戶—利用數(shù)字政府更好地服務(wù)于客戶、公民、企業(yè)、合作伙伴等各方利益,并充分滿足其需求。

    創(chuàng)新—新興技術(shù)與創(chuàng)新將影響我們的工作和服務(wù)方式,并影響我們使用這些技術(shù)的方式。

    這種結(jié)構(gòu)看似相對簡單,但正是這種簡單性有助于戰(zhàn)略的制定,其目標(biāo)也更容易得到來自當(dāng)政官員、非IT機(jī)構(gòu)高管以及戰(zhàn)略實(shí)施的最大獲益者—公民和企業(yè)的理解與認(rèn)同。

    以下案例展示了一些國家如何按照上述模型,成功實(shí)施數(shù)字政府戰(zhàn)略,進(jìn)而為公民、企業(yè)及政府自身,創(chuàng)造巨大價(jià)值:

    卡塔爾

    卡塔爾的“數(shù)字政府2020愿景”(Digital Government 2020 Vision)聚焦于三大關(guān)鍵組成部分:

    客戶收益—在與政府處理事務(wù)的過程中,為個(gè)人及企業(yè)提供更好的體驗(yàn);

    政府收益—優(yōu)化的資源與數(shù)據(jù)分享,提高生產(chǎn)力;

    透明度—通過開放數(shù)據(jù)和提高參與度積極鼓勵(lì)創(chuàng)新,提升國家的競爭地位。

    目前,卡塔爾推行了近300項(xiàng)電子服務(wù),預(yù)計(jì)到2016年底這一數(shù)據(jù)將增加至1000以上??ㄋ栐谌蚴枪J(rèn)的電子政務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者??ㄋ柛叨戎匾晹?shù)字化數(shù)據(jù)廣泛應(yīng)用所帶來的機(jī)遇,并因此踏上了成為未來領(lǐng)先的數(shù)字政府的道路。

    新加坡

    新加坡的《新加坡電子政務(wù)總體規(guī)劃(2011―2015)》(eGov2015 Strategy)旨在實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo):

    更高價(jià)值—政府與公民共同創(chuàng)新一系列在線及移動(dòng)工具,成為其服務(wù)與平臺(tái)的提供者;

    積極參與—公民與政府在政策制定過程中積極互動(dòng);

    政府整體轉(zhuǎn)型—借助創(chuàng)新型與可持續(xù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)。

    2014年11月,新加坡總理制定了智慧國家(Smart Nation)計(jì)劃,促進(jìn)《新加坡電子政務(wù)總體規(guī)劃(2011―2015)》實(shí)施。該計(jì)劃具體包括以下需求:通過“技術(shù)驅(qū)動(dòng)無縫支持”進(jìn)一步改善新加坡人民的生活質(zhì)量,在部委級別設(shè)立計(jì)劃辦公室,以便更好地整合各機(jī)構(gòu)提供的服務(wù),以及在政府內(nèi)部推廣雙模態(tài)文化,以更加積極地推進(jìn)創(chuàng)新。

    丹麥

    2015年3月,丹麥政府宣布了新的“電子政務(wù)戰(zhàn)略2016-2020”,該戰(zhàn)略包括以下三大里程碑:

    建立多產(chǎn)高效的公共部門;

    為公民及企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的公共服務(wù);

    通過公共資產(chǎn)數(shù)字化支持企業(yè)增長。

    事實(shí)表明,丹麥政府電子政務(wù)計(jì)劃迄今已見成效,超過80%的丹麥公民目前通過電子方式與政府互動(dòng)。至2015年底,政府要求將數(shù)字自助服務(wù)作為公民與政府就大部分服務(wù)進(jìn)行互動(dòng)的唯一渠道。

    Gartner每年要幫助數(shù)以百計(jì)的企業(yè)機(jī)構(gòu)審核并改善其管理的實(shí)踐范例和過程,或?yàn)槠渫扑]新的治理方法。

    所有治理方法的成功與否,均取決于治理過程中的人員因素。但即使有合適的人員,如果這些人員未按要求行事,該框架也可能失敗。

    若想提升治理效率,可以把治理方式簡化為兩項(xiàng)內(nèi)容:即誰決定及用何種流程。其中包含三個(gè)關(guān)鍵詞—誰、決定、流程。治理框架中的每個(gè)參與者或治理決策的執(zhí)行者,均需充分理解這些內(nèi)容。

    實(shí)現(xiàn)數(shù)字政府的成功轉(zhuǎn)型是一個(gè)無終點(diǎn)的漫長過程。數(shù)字政府涉及多項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和支持?jǐn)?shù)據(jù),因此數(shù)字政府的轉(zhuǎn)型決非一個(gè)IT項(xiàng)目。

    改變業(yè)務(wù)流程及以非傳統(tǒng)方式運(yùn)用數(shù)據(jù)是一個(gè)業(yè)務(wù)問題,而非技術(shù)問題。若想取得成功,領(lǐng)導(dǎo)者們就必須參與決策。

    責(zé)任編輯:程夢瑤

    chengmy@softic.com.cn

    John Kost

    Gartner公司集團(tuán)副總裁

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