三亞市旅游發(fā)展委員會(huì)

余弘陽

旅游警察的設(shè)立，只是三亞治理整頓旅游市場(chǎng)的一步棋。多管齊下，三亞旅游美譽(yù)度正在進(jìn)一步提升。

“我們不怕有問題，就怕有問題不能及時(shí)妥善查處。”11月25日，三亞市旅游發(fā)展委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“旅游委”）副主任鄭聰輝在接受《小康》記者專訪時(shí)說。

三亞旅游美譽(yù)度曾下降

“打擊旅游違法行為，規(guī)范旅游秩序，政府公權(quán)力不能缺位，尤其是不能麻木。發(fā)展服務(wù)業(yè)，政府必須轉(zhuǎn)變過去的管理思維，真正從旅游者、消費(fèi)者的角度來考慮?！编嵚斴x說，在這方面，三亞旅游是吃過苦頭的。

這指的是2012年春節(jié)期間的三亞“天價(jià)海鮮”事件。2012年初，有網(wǎng)友反映，在三亞鳳凰富林漁村海鮮排檔，點(diǎn)3個(gè)菜花掉近4000元，鄰桌吃一條魚花掉6000元。頓時(shí)，三亞“天價(jià)海鮮”事件在國(guó)內(nèi)掀起軒然大波。后經(jīng)查實(shí)，該店確實(shí)存在欺客宰客、誤導(dǎo)消費(fèi)行為，最終有關(guān)部門依法吊銷其營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并罰款20萬元。

“天價(jià)海鮮”事件之前，作為全國(guó)唯一的熱帶濱海旅游城市，三亞有著獨(dú)特的旅游資源。這個(gè)戶籍人口只有50多萬人的城市，每年接待過夜游客人數(shù)很快超過1000萬人次，2014年達(dá)到了1352.8萬人次。三亞的旅游收入也水漲船高，每年都占到地方財(cái)政總收入的一半以上。

“天價(jià)海鮮”事件無疑成為三亞旅游業(yè)發(fā)展的分水嶺。盡管當(dāng)年游客人數(shù)并沒有明顯減少，旅游收入也沒受太大影響，“但三亞的名聲已今非昔比，美譽(yù)度降低了不少。再來的游客就多了一份戒備心理，不能達(dá)到完全放心、安心旅游。這是我們不愿意看到的?！编嵚斴x說，在此之前，三亞旅游業(yè)是一種粗放的發(fā)展模式，經(jīng)歷一定階段的高速發(fā)展后，旅游業(yè)必然要進(jìn)入調(diào)整期，這是當(dāng)前全國(guó)旅游業(yè)面臨的共同問題?！霸谛畔⒏叨劝l(fā)達(dá)的今天，游客有多種渠道來判斷一個(gè)景區(qū)值不值得去。僅有優(yōu)質(zhì)旅游資源是不夠的，只有借助資源把服務(wù)的文章做好，讓游客把心打開?！?/p>

“我們不怕有問題，就怕有問題不能及時(shí)妥善查處?！编嵚斴x說。

設(shè)旅游警察

只是整頓旅游市場(chǎng)一步棋

如今，在三亞市的政府部門序列中，旅游部門的排序很靠前，僅次于發(fā)改委之后。

從2014年起，三亞在旅游服務(wù)熱線12301的基礎(chǔ)上，建起了三亞旅游指揮調(diào)度中心，把和旅游相關(guān)的旅游、交通、工商、物價(jià)等35個(gè)部門全部納進(jìn)來，熱線接到的投訴，屬于哪個(gè)部門的立即去解決。今年，三亞再次啟動(dòng)升級(jí)工作，建起以12301旅游資訊公益服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，集旅游資訊、投訴、舉報(bào)、查詢、應(yīng)急指揮與綜合分析功能為一體的三亞市旅游調(diào)度指揮中心，為市民、游客提供24小時(shí)“一站式”服務(wù)。

據(jù)鄭聰輝透露，設(shè)立旅游警察，其實(shí)三亞在幾年前就有此想法。在三亞提出加快國(guó)際化進(jìn)程戰(zhàn)略之后，這一步伐明顯加快，并最終在今年得以實(shí)施。

“以前我們?cè)谝?guī)范三亞旅游市場(chǎng)的過程中，只能使用行政手段，而且針對(duì)的對(duì)象僅限于正規(guī)旅行社、酒店、導(dǎo)游，對(duì)那些黑導(dǎo)游、黑旅行社，旅游質(zhì)監(jiān)部門的行政手段，比如罰款，是沒有什么威懾力和實(shí)際效果的。比如說，你調(diào)查一名自然人，最多問詢兩個(gè)小時(shí)，就得放他（她）走，否則，我們就可能違法。有了旅游警察，對(duì)那些坑蒙拐騙的行為，就能有的放矢，而且在實(shí)踐過程中也確實(shí)發(fā)現(xiàn)很多問題現(xiàn)在能迎刃而解。”鄭聰輝坦言。

但是，面對(duì)外界對(duì)旅游警察的一片叫好聲，鄭聰輝也表示：“規(guī)范旅游秩序，僅有旅游警察遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。如果認(rèn)為建立一支警察隊(duì)伍就能解決所有旅游問題，這是不現(xiàn)實(shí)的。旅游警察的出現(xiàn)，只是在一定程度上威懾了旅游領(lǐng)域的違法者，旅游中出現(xiàn)的問題不會(huì)短期內(nèi)就解決。我們目前還處在磨合階段，至于最終效果如何，還要靠時(shí)間檢驗(yàn)?！?/p>

他說，實(shí)際上，與設(shè)立旅游警察同步、甚至先期進(jìn)行的一些旅游市場(chǎng)整治規(guī)范措施，已經(jīng)收到了很好的社會(huì)效果。

據(jù)悉，今年國(guó)慶黃金周期間，三亞游客投訴量大幅下降，無重大安全事故和重大旅游投訴。

旅游警察之未來

成來三亞旅游一張名片

“建游客中心一站式處理投訴，建全國(guó)第一支旅游警察隊(duì)伍，花真金白銀派人從各地參團(tuán)暗訪，讓坑蒙拐騙沒了市場(chǎng)，即使遇到問題，撥打12301，這幫天涯人會(huì)竭心盡力處理，我相信誠(chéng)信的三亞旅游一定會(huì)火起來……”每天從媒體上瀏覽三亞旅游信息，感受著鹿城的變化，三亞的常客馬宏瑞曾經(jīng)在微信朋友圈發(fā)文感慨道。

但面對(duì)各方贊美，三亞旅游委并不滿足。

“從目前的情況來看，旅游警察的效果非常好。但是對(duì)于三亞這個(gè)中國(guó)唯一的熱帶海濱城市來說，這僅僅是第一步。我們?cè)O(shè)想，能不能將三亞旅游警察打造成城市旅游名片？就像美國(guó)海岸警衛(wèi)隊(duì)一樣，一提到它，大家都知道它是干什么的?！?/p>

《小康》記者了解到，基于旅游警察引起的熱烈反響，三亞市有關(guān)方面正在考慮利用影視作品，來擴(kuò)大旅游警察的知名度，從而進(jìn)一步提升三亞旅游的美譽(yù)度。

編輯/陳標(biāo)華