質(zhì)量鏈環(huán)境下的體系內(nèi)部顧客關(guān)系研究

徐 斌 黨興華

（中國(guó)空空導(dǎo)彈研究院，河南 洛陽(yáng) 471099）

質(zhì)量鏈環(huán)境下的體系內(nèi)部顧客關(guān)系研究

徐 斌 黨興華

（中國(guó)空空導(dǎo)彈研究院，河南 洛陽(yáng) 471099）

將傳統(tǒng)質(zhì)量鏈理論由企業(yè)間的協(xié)同關(guān)系研究引入到企業(yè)質(zhì)量管理體系成員單位之間的協(xié)同關(guān)系研究，結(jié)合內(nèi)部顧客概念，對(duì)科研生產(chǎn)一體化的大型軍工企業(yè)的質(zhì)量管理工作進(jìn)行探討和研究。

質(zhì)量鏈；科研生產(chǎn)一體化；內(nèi)部顧客

質(zhì)量鏈管理（Quality Chain Management, QCM）作為一種全新的管理模式，不是傳統(tǒng)質(zhì)量管理模式在主體尺度上的簡(jiǎn)單延伸，而是多個(gè)組織、多種要素共同參與質(zhì)量形成與實(shí)現(xiàn)過(guò)程為內(nèi)容，以質(zhì)量流、信息流、價(jià)值流為對(duì)象，通過(guò)控制關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)耦合、增值高效的質(zhì)量管理理論和方法體系。對(duì)于科研生產(chǎn)一體化的大型軍工企業(yè)，其內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，在產(chǎn)品從研制策劃到交付用戶的全過(guò)程中，企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)部各相關(guān)部門、組織、要素之間即存在一條質(zhì)量鏈。借助傳統(tǒng)質(zhì)量鏈理論，研究質(zhì)量管理體系內(nèi)部各部門、組織、要素等內(nèi)部顧客之間的質(zhì)量關(guān)系，減少質(zhì)量鏈節(jié)點(diǎn)處的成本流失，強(qiáng)化對(duì)關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)管控，提高質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效率及有效性，在裝備研制中具有顯著的軍事經(jīng)濟(jì)效益和現(xiàn)實(shí)意義，可以為裝備質(zhì)量管理工作提供必要的理論指導(dǎo)和方法技術(shù)支持。

1 質(zhì)量鏈管理理論

1.1 質(zhì)量鏈的概念

“質(zhì)量鏈”（Quality Chain）的概念是由加拿大哥倫比亞大學(xué)（UBC）教授Troczynski等于1996年提出的，他們綜合了質(zhì)量功能展開（QFD）、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）、供應(yīng)鏈及工序性能、產(chǎn)品特性值、工序能力等重要的質(zhì)量概念，系統(tǒng)地、全面地表示了其有機(jī)聯(lián)系。

質(zhì)量鏈?zhǔn)墙M織群共同參與實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量過(guò)程集合體，是質(zhì)量流以及信息流、價(jià)值流運(yùn)行的載體。質(zhì)量鏈緊緊圍繞產(chǎn)品質(zhì)量，以滿足顧客需求和使顧客滿意為核心，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量信息流的控制，將形成和影響產(chǎn)品質(zhì)量的全部過(guò)程連接成一個(gè)整體的質(zhì)量功能網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式，以期獲得最佳產(chǎn)品質(zhì)量，保證質(zhì)量的持續(xù)改善，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。質(zhì)量鏈的概念模型如圖1所示。

圖1 質(zhì)量鏈概念模型

表面上看產(chǎn)品的質(zhì)量特性只是體現(xiàn)在最終產(chǎn)品的性能和外觀等特征的優(yōu)劣上，實(shí)質(zhì)上產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交付的整個(gè)過(guò)程中，質(zhì)量鏈上所有組織的質(zhì)量活動(dòng)形成的質(zhì)量子特征經(jīng)過(guò)傳遞和積累后相互作用的綜合結(jié)果。

1.2 質(zhì)量鏈管理的概念及內(nèi)涵

質(zhì)量鏈管理是指多個(gè)組織、多種要素共同參與質(zhì)量形成與實(shí)現(xiàn)過(guò)程為內(nèi)容，以質(zhì)量流、信息流、價(jià)值流為對(duì)象，通過(guò)控制關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)耦合、增值高效的質(zhì)量管理理論和方法體系。

“質(zhì)量鏈”管理與朱蘭的“質(zhì)量環(huán)”理論在本質(zhì)上是一樣的，都強(qiáng)調(diào)質(zhì)量調(diào)控過(guò)程中的系統(tǒng)性和協(xié)作性。質(zhì)量信息是企業(yè)核心商業(yè)機(jī)密，通常情況下企業(yè)不愿意向其他成員企業(yè)提供自己產(chǎn)品詳細(xì)的質(zhì)量信息，質(zhì)量鏈管理徹底打破“質(zhì)量壁壘”的封閉界限，綜合運(yùn)用技術(shù)、管理等多種手段，從觀念、方法、過(guò)程、體系等方面營(yíng)造基于開放、合作、協(xié)同模式的新型企業(yè)間質(zhì)量關(guān)系，以整體的、系統(tǒng)的、集成的觀點(diǎn)看待并組織產(chǎn)品全生命周期與全過(guò)程的管理，在供應(yīng)商、制造商、銷售商以及最終用戶間建立了一條敏捷、暢通、受控、優(yōu)化的質(zhì)量鏈路，在整體上提升供應(yīng)鏈成員企業(yè)質(zhì)量水平。

2 內(nèi)部顧客

所謂內(nèi)部顧客（Internal Customer），是相對(duì)于外部顧客（External Customer）而言，指企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)中相互有業(yè)務(wù)交流的那些人。GJB 9001B-2009《質(zhì)量管理體系要求》的顧客定義中明確注明“顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的”。然而在多數(shù)企業(yè)中，“顧客”往往被直接等同于“最終用戶”，忽略了內(nèi)部顧客這一影響產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程的關(guān)鍵因素，沒(méi)有形成為內(nèi)部顧客服務(wù)的觀念，因此就出現(xiàn)了意識(shí)不一、觀念矛盾、部門沖突等現(xiàn)象，導(dǎo)致質(zhì)量管理體系運(yùn)行效率降低，相關(guān)要求無(wú)法落地，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量以及企業(yè)質(zhì)量管理能力的提升造成了極大的阻礙。

本文將內(nèi)部顧客分為職級(jí)顧客、職能顧客和工序顧客3種。

2.1 職級(jí)顧客

職級(jí)顧客是由企業(yè)內(nèi)部的權(quán)力關(guān)系而演變出的顧客。在企業(yè)內(nèi)部，上下級(jí)之間不是單向的顧客關(guān)系，而是互為顧客的關(guān)系。在任務(wù)上，上級(jí)部門把工作機(jī)會(huì)提供給上級(jí)部門，下級(jí)部門依靠完成上級(jí)部門提交的工作而獲得必要的經(jīng)濟(jì)利益，上級(jí)是顧客，下級(jí)是顧客服務(wù)者；在條件上，為了保證下級(jí)完成上級(jí)交給的任務(wù)，上級(jí)必須為此提供必要的保證條件，下級(jí)是顧客，上級(jí)是顧客服務(wù)者。

2.2 職能顧客

職能顧客是由于職能部門之間相互間提供服務(wù)而形成的顧客關(guān)系，接受服務(wù)方稱為職能顧客。凡是在職能上有提供服務(wù)義務(wù)的一方，均稱為顧客服務(wù)者，而在職能上接受服務(wù)的一方，均稱為顧客。

2.3 工序顧客

供需顧客是由于在生產(chǎn)以及經(jīng)營(yíng)上，工序與工序之間，存在著產(chǎn)品或服務(wù)的提供或被提供關(guān)系，這也是一種顧客關(guān)系，被提供產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就稱為工序顧客。

在科研生產(chǎn)一體化的大型軍工企業(yè)內(nèi)部，體系成員單位眾多，既有職能部門，又有科研/生產(chǎn)單位，各部門/單位之間既有明確分工，又存在密切的協(xié)作，形成了錯(cuò)綜復(fù)雜的內(nèi)部顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。如科研管理部門與承擔(dān)型號(hào)科研任務(wù)的研究所之間的職級(jí)顧客關(guān)系，物資采購(gòu)部門與生產(chǎn)部門之間的職能顧客關(guān)系，負(fù)責(zé)部、組件生產(chǎn)的分廠與總裝廠之間的工序顧客關(guān)系等。在眾多的部門、機(jī)構(gòu)中，明確界定內(nèi)部顧客關(guān)系，優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量子特征在內(nèi)部顧客間的輸入、輸出管理，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部相互協(xié)作，減少部門的沖突和矛盾，不失為一種降低產(chǎn)品質(zhì)量成本、提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行效率、提升企業(yè)質(zhì)量管理能力的有效手段。

3 質(zhì)量鏈視角下的內(nèi)部顧客關(guān)系

質(zhì)量鏈管理理論雖主要用于供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域，但是如果將視角放在企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)部，位于產(chǎn)品研制、生產(chǎn)過(guò)程各節(jié)點(diǎn)的不同組織機(jī)構(gòu)，即內(nèi)部顧客與顧客服務(wù)者之間，也存在這樣的一條質(zhì)量鏈。從體系內(nèi)部來(lái)看，質(zhì)量鏈起源于市場(chǎng)調(diào)查和分析，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、銷售、售后服務(wù)等與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的全部過(guò)程，這些過(guò)程在形成產(chǎn)品的同時(shí)，也形成了產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，若將顧客服務(wù)者視為內(nèi)部顧客的供應(yīng)商，則可以借助成熟的質(zhì)量鏈理論對(duì)體系內(nèi)部錯(cuò)綜復(fù)雜的體系內(nèi)部顧客關(guān)系進(jìn)行有效的管理。

在質(zhì)量鏈管理理論的指導(dǎo)下，企業(yè)可以從明確核心顧客、建立協(xié)作機(jī)制、業(yè)務(wù)流程再造、保障溝通順暢等幾個(gè)方面對(duì)內(nèi)部顧客關(guān)系進(jìn)行管理，以促進(jìn)企業(yè)整體的質(zhì)量管理水平的提升。

3.1 明確核心顧客

長(zhǎng)期以來(lái)，內(nèi)部顧客概念在企業(yè)管理中往往被忽略，大部分企業(yè)內(nèi)部顧客意識(shí)和理念淡薄，作為顧客服務(wù)者的部門或個(gè)人，均不知道其內(nèi)部顧客是誰(shuí)，甚至不知道內(nèi)部顧客的概念存在，導(dǎo)致部門或個(gè)人本為主義嚴(yán)重。所以，首先必須改變企業(yè)觀念，充分識(shí)別內(nèi)部顧客，提高內(nèi)部顧客服務(wù)意識(shí)和滿意理念。

質(zhì)量鏈管理理論認(rèn)為供應(yīng)鏈上的核心組織是質(zhì)量鏈管理的發(fā)起者、組織者和協(xié)調(diào)者，發(fā)揮主導(dǎo)作用。因此，企業(yè)要在充分識(shí)別內(nèi)部顧客的基礎(chǔ)上，明確核心顧客，并由核心顧客主導(dǎo)產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)過(guò)程。

3.2 建立內(nèi)部協(xié)作機(jī)制

由于內(nèi)部顧客意識(shí)的欠缺，加之不同組織、崗位之間工作內(nèi)容和要求的不同，導(dǎo)致在內(nèi)部顧客與顧客服務(wù)者之間，往往缺乏必要的溝通，使其工序之間、部門之間、上下級(jí)之間工作存在不同程度的不協(xié)調(diào)。而精細(xì)化分工帶來(lái)的弊端，諸如工作單調(diào)化、內(nèi)部溝通困難等，更是導(dǎo)致在內(nèi)部顧客與顧客服務(wù)者之間形成了質(zhì)量壁壘。

質(zhì)量鏈管理強(qiáng)調(diào)管理系統(tǒng)的開放性，組建開放式的質(zhì)量管理系統(tǒng)，打破成員之間的質(zhì)量壁壘。同時(shí)，質(zhì)量鏈管理理論還強(qiáng)調(diào)對(duì)關(guān)鍵和薄弱環(huán)節(jié)的控制，而這些薄弱環(huán)節(jié)主要體現(xiàn)在成員之間的質(zhì)量鏈節(jié)點(diǎn)上。為此，必須建立起內(nèi)部協(xié)作機(jī)制，加強(qiáng)合作關(guān)系，在部門之間、工序之間和上下級(jí)之間，形成協(xié)調(diào)一致的步驟。在相互理解的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)，互通信息，團(tuán)結(jié)協(xié)作。顧客服務(wù)者有針對(duì)性地提供滿足內(nèi)部顧客要求的服務(wù)，促進(jìn)內(nèi)部顧客滿意度的提高。

內(nèi)部協(xié)作機(jī)制首先要建立一整套完善的管理體系，通過(guò)文件化和制度化的方式確定企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)，以及部門質(zhì)量職責(zé)和質(zhì)量目標(biāo)，并明確部門之間的接口，以內(nèi)部顧客滿意為導(dǎo)向，確立部門之間的協(xié)作方式和配合要求。現(xiàn)階段，大型的軍工企業(yè)均已建立完善的質(zhì)量管理體系，在企業(yè)級(jí)層面明確了質(zhì)量職責(zé)、質(zhì)量目標(biāo)，但不同部門之間的接口管理卻往往存在較大的疏漏，可通過(guò)在質(zhì)量管理體系下建立二級(jí)體系的方式進(jìn)行接口管理，強(qiáng)化顧客服務(wù)者與內(nèi)部顧客之間的輸入輸出管理。

同時(shí)，還可通過(guò)人力資源的崗位分析或工作分析等方式來(lái)促使內(nèi)部協(xié)作機(jī)制的建立，并通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)考核、績(jī)效考核等方式來(lái)促進(jìn)內(nèi)部協(xié)作機(jī)制的進(jìn)一步完善和提高。

3.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造

企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering, BPR）的目的是從流程上保證企業(yè)能以最小的成本，將高質(zhì)量的產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給顧客。本文所述的流程再造，主要集中在部門級(jí)層面，由顧客提供者根據(jù)內(nèi)部顧客導(dǎo)向，對(duì)本部門的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造。

進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)主要考慮以下幾個(gè)方面：

（1）以內(nèi)部顧客為導(dǎo)向，明晰企業(yè)業(yè)務(wù)流程，并找出關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，即識(shí)別出對(duì)內(nèi)部顧客滿意影響最為重要和關(guān)鍵的流程，對(duì)其效率和功能進(jìn)行全面的分析，發(fā)現(xiàn)其存在的問(wèn)題，繪制出業(yè)務(wù)流程圖；

（2）通過(guò)業(yè)務(wù)流程圖，將流程中涉及的業(yè)務(wù)人員的崗位職責(zé)和部門職責(zé)重新界定，并設(shè)定好相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)要求；

（3）加強(qiáng)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，經(jīng)過(guò)知識(shí)固化、知識(shí)管理的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)流程達(dá)到高效一流的標(biāo)準(zhǔn)。

（4）強(qiáng)調(diào)對(duì)關(guān)鍵和薄弱環(huán)節(jié)的控制：加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量鏈條上關(guān)鍵和薄弱環(huán)節(jié)的控制，是迅速提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效途徑，而這些薄弱環(huán)節(jié)主要體現(xiàn)在組織群之間的質(zhì)量鏈節(jié)點(diǎn)上。因此，質(zhì)量鏈管理主張從供應(yīng)鏈的全局出發(fā)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量鏈節(jié)點(diǎn)及其他薄弱環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，提高組織群的整體質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力。

3.4 確保信息溝通順暢

順暢的信息溝通是提高協(xié)作雙方耦合管理效率的重要前提，質(zhì)量鏈管理理念是在經(jīng)濟(jì)全球化和全球信息化的條件下產(chǎn)生的，離開了信息化這一平臺(tái)，所有的質(zhì)量鏈特征和功能都無(wú)從談起。在企業(yè)內(nèi)部，要借助信息化平臺(tái)，如國(guó)內(nèi)軍工企業(yè)廣泛使用的PDM系統(tǒng)，最大限度的實(shí)現(xiàn)知識(shí)、資源和信息的共享，使得內(nèi)部顧客的要求能夠明確傳遞至顧客服務(wù)者。

4 結(jié)束語(yǔ)

本文將傳統(tǒng)上用于供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域的質(zhì)量鏈管理理念和方法引入到了企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理中，結(jié)合內(nèi)部顧客的概念，探討了如何在質(zhì)量管理體系的成員單位之間進(jìn)行協(xié)同的、開放性的質(zhì)量管理。并針對(duì)性的提出了處理顧客服務(wù)者與內(nèi)部顧客之間關(guān)系的幾點(diǎn)建議，對(duì)于產(chǎn)品技術(shù)含量高、企業(yè)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜的大型軍工企業(yè)的質(zhì)量管理能力的提升具有一定的實(shí)際意義。

[1] 伍梅仙. 利用質(zhì)量鏈管理創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)航天配套外協(xié)產(chǎn)品質(zhì)量控制[J]. 質(zhì)量與可靠性，2010(1).

[2] 吳昊. 質(zhì)量鏈管理創(chuàng)新的探討[J]. 貴州大學(xué)學(xué)報(bào)，2008(3).

[3] 沈國(guó)華. 增強(qiáng)內(nèi)部顧客滿意 促進(jìn)全面質(zhì)量管理發(fā)展[J].福建質(zhì)量信息，2008(8).

[4] 邢雪瑞. 航天產(chǎn)品總裝質(zhì)量鏈管理技術(shù)研究[D].南京：南京航空航天大學(xué)，2012.

（編輯：勞邊）

F273.1

C

1003–6660（2015）04–0020–03

10.13237/j.cnki.asq.2015.04.006

[收修訂稿日期] 2015-05-10