基于微信公眾平臺的物流聯(lián)絡中心應用研究

胡安林，李軍祥 （上海理工大學 管理學院，上海200093）

HU An-lin, LI Jun-xiang (Management School, University of Shanghai for Science and Technology, Shanghai 200093, China)

0 引 言

微信是在2011 年由騰訊公司推出的即時通訊服務的免費聊天軟件，用戶可以通過手機、平板等智能終端快速發(fā)送語音、視頻、文字和圖片。微信公眾平臺是在微信的基礎上新增加的功能模塊，它是一個給用戶、企業(yè)、組織提供業(yè)務服務和用戶管理的全新平臺，可為注冊賬號提供消息群體推送功能，滿足注冊賬號與用戶之間輕松實現文字、圖片、語音及視頻的全方位即時互動[1]。2013 年微信公眾平臺進行了升級，將微信公眾平臺分成訂閱號和服務號兩種類型。而傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心主要以語音為主為客戶提供各式各樣的服務[2]。隨著物流業(yè)的發(fā)展和智能手機的大量普及，微信（WeChat） 作為運用在智能手機上的主要及時通訊工具，越來越被人們接受和使用。微信公眾平臺的API（Application Programming Interface，應用程序編程接口） 功能提供了一個企業(yè)聯(lián)絡中心的移動互聯(lián)網接口，這個接口可以和電話聯(lián)絡中心整合在一起，構成一個具有微信公眾平臺的聯(lián)絡中心。微信公眾平臺有以下幾點優(yōu)勢：（1） 運營成本低；（2） 用戶真實性強；（3） 傳播效率高；（4） 客戶群定位準確；（5）信息傳達率高。正由于這些優(yōu)點，它的應用范圍也越來越廣。

1 聯(lián)絡中心的微信公眾平臺的功能設計

傳統(tǒng)聯(lián)絡中心需要用戶打電話進來，坐席進行問題解決，這種方式即費金錢又費時間，而微信公眾平臺簡單方便且便宜的溝通方式，越來越受到年輕人的喜愛。微信對信息的傳播方式主要有三種：群發(fā)推送，自動回復，一對一交流[3]。在這里，聯(lián)絡中心的微信公眾平臺仍然使用這三種功能。

（1） 群發(fā)推送：指的是企業(yè)或單位申請的微信公眾平臺向自己的關注群體發(fā)送企業(yè)或單位的宣傳信息或促銷信息等。聯(lián)絡中心的公眾平臺可以向用戶推送企業(yè)的促銷信息，以及企業(yè)相關的活動和新聞。而這些微信都是向特定的目標人群推送，這就保證信息推送的有效性。即使用戶微信賬號沒有上線，只要它以后能夠上線，就能收到推送信息，這又能保證推送的完整性，不會丟失任何一個目標用戶。

（2） 自動回復：指的是用戶可以發(fā)送關鍵字給微信公眾平臺，系統(tǒng)根據關鍵字進行搜索查找相關信息然后系統(tǒng)再把搜到的相關信息自動發(fā)送給用戶。這種回復方式既節(jié)約時間又能節(jié)省人力成本，但是企業(yè)需要事先制作相關FAQ（Frequently Asked Questions） 文檔，如產品功能信息，維修信息等。如果有些信息不能自動回復，這個時候可以轉入人工回復即互動交流。

（3） 一對一交流：這是聯(lián)絡中心系統(tǒng)要使用的一個關鍵功能，它是傳統(tǒng)聯(lián)絡中心的一個重要補充。當用戶遇到困難時，他/她可以使用微信公眾平臺向企業(yè)尋求幫助，企業(yè)坐席利用這個系統(tǒng)幫助用戶解決問題。

以上的三種功能既能彌補傳統(tǒng)聯(lián)絡中心的不足，幫助聯(lián)絡中心節(jié)約了成本，又能給用戶帶來另一種解決問題的新途徑。

2 基于微信公眾平臺的聯(lián)絡中心的基本原理及系統(tǒng)架構

基于微信公眾平臺的聯(lián)絡中心主要由微信用戶、騰訊服務器、聯(lián)絡中心系統(tǒng)服務器三部分組成。整個系統(tǒng)的工作原理如圖1 所示：

騰訊服務器其實只是一個中轉站而已，微信用戶通過其用戶平臺向騰訊服務器發(fā)送請求，騰訊服務器再把來自用戶的發(fā)送請求轉發(fā)到聯(lián)絡中心系統(tǒng)服務器；聯(lián)絡中心系統(tǒng)服務器再根據請求的內容采取相應的答復方式：若是關鍵字，就自動搜索FAQ，進行自動回復；若是一對一交流就進行人工回復。聯(lián)絡中心系統(tǒng)服務器把回復的內容發(fā)送給騰訊服務器；騰訊服務器再把回復的內容回復給微信用戶。圖2 是帶有微信公眾平臺的聯(lián)絡中心系統(tǒng)結構圖：

圖1 基于微信公眾平臺的物流聯(lián)絡中心基本原理圖

圖2 帶有微信公眾平臺的物流聯(lián)絡中心系統(tǒng)結構圖

圖2 中描述了兩種進入聯(lián)絡中心系統(tǒng)的方法，一種是通過普通的電話線路，用戶可以直接打電話給坐席，坐席直接接聽；另一種是微信用戶通過國際互聯(lián)網使用微信公眾平臺和坐席人員直接交流或使用自動回復功能獲取用戶需要的信息。當微信用戶使用自動回復功能時，他/她可以通過微信端口進入聯(lián)絡中心系統(tǒng)，系統(tǒng)在數據庫中查詢用戶所需要的信息然后返回給用戶。

目前微信公眾平臺開放了九類高級接口，增加了開發(fā)者問答系統(tǒng)，并對微信公眾平臺的后臺管理界面進行了改版[4]，這對開發(fā)和利用微信公眾平臺帶來了便利。這9 類高級接口分別是：語音識別接口、客服接口、OAuth2.0 網頁授權接口、生成帶參數的二維碼接口、獲取用戶地理位置接口、獲取用戶基本信息接口、獲取關注者列表接口、用戶分組接口、上傳下載多媒體文件接口。它們全部可以在認證通過時同步對認證用戶開放。以上這些接口的開放為客戶和企業(yè)的交流創(chuàng)造了條件，客戶可以向企業(yè)發(fā)送語音、文本等信息，企業(yè)可以訪問用戶的個人信息，了解客戶的需求。

3 微信公眾平臺在聯(lián)絡中心的應用發(fā)展

微信公眾平臺現在得到廣泛的社會關注，在社會各行各業(yè)都得到了應用，在聯(lián)絡中心行業(yè)也是如此，而且還有很大的發(fā)展和利用空間。這主要表現在：（1） 微信營銷的應用。微信營銷是伴隨著微信的發(fā)展而興起的一種全新的網絡營銷方式，是互聯(lián)網時代的產物。它是建立在龐大的微信用戶基礎上的。據估計現在大約有4 億微信用戶[5]，這就為微信營銷帶來了大量的市場潛力。由于微信營銷有較低的營銷成本，它很適合剛創(chuàng)業(yè)的企業(yè)或很多微小企業(yè)的聯(lián)絡中心。（2） 客戶滿意度的調查。聯(lián)絡中心可以使用微信公眾平臺向關注者用戶發(fā)送滿意度調查表，完成產品的客戶滿意度調查，這個可以實現自動發(fā)送，自動收集以及自動分析，節(jié)約大量的人力成本和分析成本。（3） 服務的追蹤。當客戶購買了產品或服務，客戶可以在微信公眾平臺輸入訂單號或服務單號查詢產品或服務的進展，這為客戶帶來了方便，省去了撥打電話給聯(lián)絡中心的麻煩。

4 結束語

微信公眾平臺是一個移動化的服務平臺，它能和物流聯(lián)絡中心平臺有效地集成在一起，并能有效地提高聯(lián)絡中心坐席人員的工作效率和員工滿意度。這對企業(yè)或單位提高客戶滿意度會有很大幫助，這是未來發(fā)展的一個重要方向。

[1] 周宇博. 廣播微信公眾平臺用戶實證研究[J]. 中國廣播，2015(1):59-62.

[2] 李娜. 學校微信公眾平臺統(tǒng)一分發(fā)的設計與實現[J]. 計算機光盤軟件與應用，2014(24):104-108.

[3] 鳳偉. Web2.0 下的基于微信公眾平臺的設計研究[J]. 無線互聯(lián)科技，2014(10):184-185.

[4] 張為健. 微信公眾平臺的傳播機理、特點及效果分析[J]. 哈爾濱師范大學社會科學學報，2015(2):148-150.

[5] 朱洪春，徐夷冶. 微信營銷的應用探究[J]. 管理學研究，2013(11):173.