電力客戶投訴處理的實踐與思考

柏紅霞

摘 要：不管企業(yè)是多么友好、高效地對待客戶，仍然會經(jīng)常聽到客戶產(chǎn)生抱怨。抱怨問題不可小視，它往往體現(xiàn)了企業(yè)在經(jīng)營運作中存在的問題和客戶的潛在需求。隨著人們消費觀念的日趨成熟，因產(chǎn)品或服務(wù)不能達到客戶滿意度而導(dǎo)致的各類投訴事件，已是當(dāng)前司空見慣的現(xiàn)象。投訴舉報工作不僅能在化解社會矛盾，構(gòu)建和諧電力，更好地發(fā)揮內(nèi)外監(jiān)督機制的作用。同時有利于電力企業(yè)及時糾正不足，維護企業(yè)形象。如何對待客戶投訴舉報，化解客戶的不滿情緒？本文結(jié)合供電企業(yè)電力客戶投訴的表現(xiàn)，淺談對該項工作處理的方法、對策及粗淺的思考和認識。

關(guān)鍵詞：投訴處理；實踐思考

1 客戶投訴工作的理論描述

企業(yè)經(jīng)營的目的是為了實現(xiàn)經(jīng)濟組織既定的目標(biāo)，以客戶為中心、市場為導(dǎo)向向消費者提供一定的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益?？蛻羰瞧髽I(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤的來源。只有尊重客戶、服務(wù)客戶，企業(yè)才能穩(wěn)定地發(fā)展。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和競爭的全球化，客戶服務(wù)已成為各種競爭的主要形式和焦點。這說明了客戶服務(wù)的重要性?？蛻敉对V是一種行業(yè)現(xiàn)象，顧客抱怨和投訴行為暴露了企業(yè)管理和服務(wù)過程中存在的不足和弱點，或者是顧客對服務(wù)提出質(zhì)疑，使顧客物質(zhì)或精神上受到某種程度的損害。

面對客戶的投訴，一個最基本的要求是：必須了解他們對產(chǎn)品和服務(wù)的要求、水準，讓他們知道你是可以信賴的。有效的投訴處理應(yīng)該是讓客戶憤懣而來，滿意而去，硬件的投資并不能夠保證客戶服務(wù)質(zhì)量的必然提高，而只有在軟件上特別是在服務(wù)人員的態(tài)度和技巧上進行投資，方可提供一流的服務(wù)，游刃有余的處理來自任何時刻任何客戶的任何投訴，讓不滿成為美滿。面對市場競爭日趨激烈的今天，在客戶投訴這一點上應(yīng)變被動為主動，徹底從觀念上認識客戶投訴。客戶對企業(yè)的產(chǎn)品提出投訴，只要是客觀存在的，就會對產(chǎn)品的技術(shù)改進、增加產(chǎn)品市場競爭力有很大的幫助，對企業(yè)來說是有百利而無一害的。

2 電力客戶投訴的集中表現(xiàn)

隨著電力政策法規(guī)的廣泛宣傳，客戶的維權(quán)意識逐步增強，供電企業(yè)方方面面的工作優(yōu)劣直接處于人民群眾的監(jiān)督之下，客戶稍有不滿意，就會引發(fā)投訴。就投訴的方式而言，既有書面、電話的，也有面對面的。投訴的內(nèi)容主要集中表現(xiàn)在以下方面：

1、對服務(wù)態(tài)度的投訴。有的工作人員工作時，言辭及方式簡單粗暴，有過激語言，對客戶的宣傳解釋工作不到位，態(tài)度生硬，敷衍了事，相互推諉，致使有些客戶一時無法接受。

2、對服務(wù)質(zhì)量的投訴。辦理用電過程不透明，流程繁瑣，違反承諾服務(wù)規(guī)定，效率低，誘發(fā)客戶不滿情緒。

3、對電能質(zhì)量的投訴。電壓偏低，過電壓，損壞家用電器；停電，而未事先通知客戶；拉閘限電影響人民群眾生產(chǎn)、生活，引發(fā)不滿。

4、對抄、核、收的投訴。表計故障，更換不及時，抄表人員未能及時發(fā)現(xiàn)，估抄、漏抄、錯抄現(xiàn)象；電價政策執(zhí)行不規(guī)范。

5、亂收費問題的投訴。巧立名目搭車收費，或超標(biāo)準收費，引發(fā)群眾不滿。

3 電力客戶投訴的主要原因

1、宣傳力度不夠，客戶對電力政策一知半解。缺乏相互溝通。個別地區(qū)乘改造之機，打著供電企業(yè)的名義，變相向村民攤派或收取費用，使得一些客戶誤認為供電企業(yè)變著花樣亂攤派、亂收費。

2、市場觀念不強，服務(wù)意識淡薄。個別單位、工作人員官商作風(fēng)，門難進，臉難看、事難辦、服務(wù)效率不高，坐等客戶上門，高高在上的現(xiàn)象依然存在。

3、工作責(zé)任心不強，存在著得過且過的思想，工作作風(fēng)松懈懶散。抄表不到位，電費發(fā)票不認真核查，停電通知單發(fā)放不及時，回答客戶用電業(yè)務(wù)咨詢隨心所欲等現(xiàn)象時有發(fā)生。

4、業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練，與形勢發(fā)展不相適應(yīng)。部分職工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)與現(xiàn)代企業(yè)的管理要求不相適應(yīng)。

5、辦事環(huán)節(jié)繁瑣，部門之間缺少相互協(xié)調(diào)。辦事過程繁瑣，甚至出現(xiàn)互相推諉搪塞現(xiàn)象。

4 處理投訴的方法和原則

1、應(yīng)維護雙方合法權(quán)益。在處理客戶投訴時，既要維護供電企業(yè)的聲譽和形象，又要平息客戶的怨氣和不滿；既要補償客戶的損失，維護客戶的利益，又不能無原則地答應(yīng)客戶的賠償要求，使供電企業(yè)的利益受損。

2、應(yīng)對客戶持感激態(tài)度。絕大多數(shù)客戶遇到不順心的事都想投訴，但由于種種原因，只有少數(shù)人投訴，尤其是正式投訴為數(shù)更少，少數(shù)人的投訴可能反映了多數(shù)人的想法，對供電企業(yè)的不足之處給予了反饋，給了企業(yè)一個反省、改進的機會。

3、應(yīng)對客戶持客觀態(tài)度。我們不應(yīng)對客戶抱有偏見，當(dāng)客戶帶著對供電企業(yè)不滿的情緒來找我們時，投訴處理人員此時應(yīng)客觀地看待問題，用愛心、耐心、誠心對不滿的客戶表示出真誠的關(guān)心。

4、調(diào)查了解投訴并盡快處理。了解事情的具體實際經(jīng)過，查明真相。投訴處理人員應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)，調(diào)查處理完畢，確保按時解決客戶的問題。如果調(diào)查的結(jié)果與投訴的內(nèi)容有出入，就更應(yīng)該耐心地向客戶解釋清楚，盡最大努力使客戶滿意而歸。

5 加強改進客戶投訴處理工作的思考

1、客戶滿意戰(zhàn)略的建立和應(yīng)用?？蛻羰瞧髽I(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤的來源。堅持顧客滿意的經(jīng)營理念，管理服務(wù)過程中以“顧客滿意”為出發(fā)點來指導(dǎo)行為。重視顧客的心理分析，抓住顧客的心。物質(zhì)上以產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)、價格實惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足顧客的心理；精神上以讓客戶得到禮遇、受到尊重的優(yōu)越感而內(nèi)心感到愉悅；行動上以耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點贏得客戶的好感。

投訴是企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)中的信息反饋渠道之一。只有心為客戶想，情為客戶系，利為客戶謀，才能取信于客戶，以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)，能激勵客戶對企業(yè)的信任支持，傳播積極的口碑效應(yīng)，使企業(yè)在市場競爭中處于有利的地位。

2、充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的迫切性，保障服務(wù)“生命線”。當(dāng)前市民維權(quán)意識在逐年提高，對供電可靠性和供電服務(wù)品質(zhì)要求也較高?？蛻敉对V，一方面與我們的電網(wǎng)基礎(chǔ)薄弱有關(guān)，另一方面也反映出我們的供電服務(wù)與客戶期望還有較大差距。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為公司的“生命線”，可見服務(wù)品質(zhì)對公司發(fā)展的重要性。提高營銷管理水平和服務(wù)品質(zhì)的需求也顯得更加迫切。

3、做好支撐平臺，完善考核體系。服務(wù)好不好，由誰來評價？完善機制促進服務(wù)提升，完善客戶滿意度調(diào)查、行風(fēng)測評、客戶投訴三位一體的監(jiān)督評價體系，加強對供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核。建立供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率、客戶滿意度指數(shù)、客戶投訴舉報和被媒體曝光及其他影響公司聲譽的供電服務(wù)事件四個緯度的考核機制，形成提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的強大合力。積極構(gòu)建以客戶為中心的專業(yè)化、信息化、現(xiàn)代化營銷服務(wù)管理平臺，構(gòu)建信息高度共享、流程運轉(zhuǎn)通暢、科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一的營銷管理與服務(wù)平臺。為優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升提供強勁的技術(shù)支撐。

4、圍繞“四個服務(wù)”，強化監(jiān)督查處。供電企業(yè)在構(gòu)建和諧社會中承擔(dān)著重要的經(jīng)濟責(zé)任、政治責(zé)任和社會責(zé)任，我們始終堅持要把服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會發(fā)展作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。同時要注重加強宣傳教育，使廣大員工能夠充分認識到落實好“四個服務(wù)”對推進供電企業(yè)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)、塑造良好形象的重要作用，從自身增強自覺提升服務(wù)質(zhì)量的自覺性。

投訴是客戶的權(quán)利，同時也是供電企業(yè)接受社會監(jiān)督的一種形式，是企業(yè)自律管理的一部分，通過真誠的服務(wù)，扎實的工作，增強客戶的滿意度，最終起到逐步消除投訴的目的，使供電企業(yè)的形象逐步提升。