基于運營管控模式的精益目標(biāo)管理

方士浩 趙 真 曹連升 高鵬程

(中國煙草總公司山東省公司，山東濟南250098;山東臨沂煙草有限公司，山東臨沂276000)

我國煙草行業(yè)實行“垂直管理、專賣專營”的管理體制，山東省煙草專賣局(公司)在國家煙草專賣局和中國煙草總公司的領(lǐng)導(dǎo)下，主要負(fù)責(zé)全省煙草專賣執(zhí)法、卷煙經(jīng)營、煙葉生產(chǎn)經(jīng)營等工作，承擔(dān)國有資產(chǎn)保值增值責(zé)任。下轄17個市級煙草專賣局(有限公司)及復(fù)烤公司等8個直屬單位，共有在職職工2．2萬人。近年來，山東省煙草公司扎實推進(jìn)以質(zhì)量管理體系為主的綜合管理體系建設(shè)，全面應(yīng)用目標(biāo)管理統(tǒng)領(lǐng)各項管理工作，各項工作取得顯著成效。卷煙銷量居全國第1位，上繳稅金居全省服務(wù)業(yè)第1位，為行業(yè)“卷煙上水平”和山東經(jīng)濟文化強省建設(shè)做出了積極貢獻(xiàn)。

一、基于運營管控模式的精益目標(biāo)管理的內(nèi)涵

(一)理論基礎(chǔ)

1．目標(biāo)管理

目標(biāo)管理是以目標(biāo)為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)，而使組織和個人取得最佳業(yè)績的現(xiàn)代管理方法，具體是指在企業(yè)個體職工的積極參與下，自上而下地確定工作目標(biāo)，并在工作中實行“過程控制”，自下而上地保證目標(biāo)實現(xiàn)的一種管理辦法。

美國管理大師彼得·德魯克(Peter F．Drucker)于1954年在其名著《管理實踐》中最先提出了“目標(biāo)管理”的概念，隨后又提出“目標(biāo)管理和自我控制”的主張。他認(rèn)為，“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”，如果一個領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個領(lǐng)域的工作必然被忽視。因此管理者應(yīng)該通過目標(biāo)對下級進(jìn)行管理，當(dāng)組織最高層管理者確定了組織目標(biāo)后，必須對其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各個部門以及各個人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對下級進(jìn)行考核、評價和獎懲。

2．精益管理

精益管理作為一種思想、一種方法，精益管理內(nèi)涵和本質(zhì):“精”就是少投入、少消耗資源、少花費時間;“益”可以說就是多產(chǎn)出，多創(chuàng)造價值。歸結(jié)起來，就是“用最小的投入創(chuàng)造最大的價值”。

3．運營管控模式

上世紀(jì)80年代，戰(zhàn)略管理大師古爾德等人在其合著的《公司層面戰(zhàn)略》中就指出了企業(yè)集團的三種管控文化偏好，經(jīng)過多次演變成“集團管控三分法”基礎(chǔ)理論即財務(wù)管控型、戰(zhàn)略管控型、運營管控型。其中，運營管理型是比較集權(quán)的一種管理模式，是指通過母公司的業(yè)務(wù)管理部門對子公司的日常經(jīng)營運作進(jìn)行管理，特別強調(diào)公司經(jīng)營行為的統(tǒng)一、公司整體協(xié)調(diào)成長和對行業(yè)成功因素的集中控制與管理。目前，煙草行業(yè)從國家局、省級局到市局(公司)層面，屬于這種管控模式。

(二)管理內(nèi)涵

基于運營管控模式的精益目標(biāo)管理，就是在充分考慮省公司對市公司進(jìn)行運營控制的前提下，運用精益管理思想，優(yōu)化當(dāng)前目標(biāo)管理流程，明確目標(biāo)策劃、分解、實現(xiàn)、測量、分析、改進(jìn)各環(huán)節(jié)的控制要求;綜合考慮行業(yè)要求和企業(yè)最佳實踐，建立剛?cè)岵?、協(xié)調(diào)統(tǒng)一、層級支撐、指令性與指導(dǎo)性相結(jié)合的一體化目標(biāo)指標(biāo)庫，為各單位進(jìn)行目標(biāo)管理提供可供參考的目標(biāo)指標(biāo);建立綜合管理信息系統(tǒng)固化目標(biāo)管理流程，為各單位提供目標(biāo)管理的統(tǒng)一要求和實現(xiàn)平臺。簡言之，就是建立精益目標(biāo)流程、精益目標(biāo)庫、精益目標(biāo)管控平臺，讓目標(biāo)引領(lǐng)方向、產(chǎn)生效益、實現(xiàn)精益。

(三)基本特征

1．系統(tǒng)性

主要是指本成果能夠體現(xiàn)公司級目標(biāo)建立的系統(tǒng)性，整合了企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、職業(yè)健康安全指標(biāo)、對標(biāo)指標(biāo);單位(部門)級和崗位級目標(biāo)建立的系統(tǒng)性，運用上級目標(biāo)分解、職責(zé)對照法和流程分析法，建立層級支撐的目標(biāo)庫;目標(biāo)管理過程的系統(tǒng)性，對目標(biāo)的制定、分解、實施、測量、分析、評審和改進(jìn)等環(huán)節(jié)的管理進(jìn)行了系統(tǒng)性策劃。

2．先進(jìn)性

主要是指本成果能夠為山東省煙草商業(yè)企業(yè)的目標(biāo)體系建設(shè)提供一種指導(dǎo)性的方法和途徑。通過引入“平衡計分卡”理念，創(chuàng)造性提出職責(zé)對照法、流程分析法兩種目標(biāo)分解方法，確保各市局(公司)的目標(biāo)體系框架的相對統(tǒng)一，為目標(biāo)的達(dá)成提供了保障，使目標(biāo)體系建設(shè)的過程更加科學(xué)、合理，目標(biāo)管理更具引領(lǐng)作用和先進(jìn)性。

3．可視化

主要是指本成果能夠通過信息化系統(tǒng)固化目標(biāo)管理流程，使各市局(公司)目標(biāo)的設(shè)定、分解、測量、分析、改進(jìn)在同一平臺上進(jìn)行，全流程可視化，能夠?qū)ξ床扇〈胧┑漠惓?shù)據(jù)進(jìn)行報警，能夠進(jìn)行穿透性數(shù)據(jù)查詢，采集同一指標(biāo)的平均值和先進(jìn)值，為各單位對標(biāo)管理提供依據(jù)。

二、基于運營管控模式的精益目標(biāo)管理的主要做法

(一)制定《煙草商業(yè)企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)實施指南》

近幾年，行業(yè)對目標(biāo)管理的要求不斷深化細(xì)化，行業(yè)兄弟單位優(yōu)秀的目標(biāo)管理經(jīng)驗亦層出不窮。山東省局(公司)對各單位的目標(biāo)管理要求，一般采取會議傳達(dá)、年度工作要點印發(fā)和質(zhì)量管理體系現(xiàn)場審核等幾種方式。然而，因傳達(dá)范圍所限，這些途徑仍很難保證各單位相關(guān)人員熟知各項目標(biāo)管理要求。因此，省局(公司)為了解決瓶頸問題，建立了適用于全系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化文件《煙草商業(yè)企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)實施指南》。該標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容包括:

1．統(tǒng)一了全系統(tǒng)各單位目標(biāo)管理流程(如圖1所示)

2．明確了各級管理者在目標(biāo)管理中的職責(zé)

為了使各層級目標(biāo)管理的職責(zé)進(jìn)一步明晰，本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:市局(公司)目標(biāo)實行層級管理;市局(公司)最高管理者負(fù)責(zé)組織策劃、實施、評審和改進(jìn)公司級目標(biāo);市局(公司)分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批所分管部門目標(biāo);綜合計劃部門負(fù)責(zé)策劃、發(fā)布和匯總分析公司級目標(biāo);匯總、審核單位(部門)級目標(biāo)并監(jiān)控目標(biāo)的測量、分析和改進(jìn)過程;各單位(部門)主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織策劃、發(fā)布、實施、測量、分析、評審和改進(jìn)本單位(部門)目標(biāo);負(fù)責(zé)審核并批準(zhǔn)本單位(部門)下一級目標(biāo);f)各崗位負(fù)責(zé)策劃、實施、測量、分析和改進(jìn)本崗位目標(biāo)。

3．給出了目標(biāo)策劃的依據(jù)和目標(biāo)輸出的框架

本標(biāo)準(zhǔn)將目標(biāo)體系進(jìn)行分層分類，縱向分為公司級、部門(單位)級和崗位級目標(biāo)，要求層級支撐，相互協(xié)調(diào);橫向借鑒了“平衡積分卡”的分類要求，對目標(biāo)進(jìn)行了四個維度的歸類，即:經(jīng)濟運行、產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、工作質(zhì)量、能力與創(chuàng)新，使目標(biāo)的制定更加全面、系統(tǒng)、清晰。

目標(biāo)策劃的依據(jù)包括:行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及行業(yè)標(biāo)桿值;省局(公司)發(fā)展戰(zhàn)略及下達(dá)的關(guān)鍵目標(biāo);市局(公司)發(fā)展戰(zhàn)略及質(zhì)量方針;往年質(zhì)量目標(biāo)完成情況(歷史數(shù)據(jù));全省對標(biāo)指標(biāo)及標(biāo)桿值;市局(公司)可預(yù)期的調(diào)整與變化。

目標(biāo)輸出以表格形式加以固化，主要包括了:目標(biāo)維度、目標(biāo)項、目標(biāo)值、目標(biāo)含義、測量周期、測量方法、實現(xiàn)目標(biāo)的體系文件、實現(xiàn)目標(biāo)的質(zhì)量計劃共8個小項。這是依據(jù)GB/T 19001－2008《質(zhì)量管理體系要求》和國家局《一流質(zhì)量管理體系建設(shè)評價標(biāo)準(zhǔn)》要求而設(shè)計的，保證了各單位目標(biāo)輸出格式一致，沒有缺項。

4．提出了目標(biāo)分解的方法和目標(biāo)實施的支撐措施

基于在實際工作中，公司級目標(biāo)在部門和崗位間進(jìn)行分解時缺乏統(tǒng)一方法，容易造成目標(biāo)支撐作用不足的現(xiàn)象，本標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造性提出了職責(zé)分析法和流程對照法兩種目標(biāo)分解方法。其中，職責(zé)對照法是對照職責(zé)的質(zhì)量特性設(shè)定目標(biāo)的方法，例如，綜合計劃部門有采購管理職責(zé)，部門目標(biāo)中就可以設(shè)置“采購計劃執(zhí)行率”或者“公開招標(biāo)率”等等;流程對照法是指對流程進(jìn)行分析并識別出關(guān)鍵控制點，依據(jù)關(guān)鍵控制點設(shè)定目標(biāo)的方法，例如在市場預(yù)測流程中，有“零售戶信息采集”節(jié)點，對應(yīng)的指標(biāo)可設(shè)置“終端采集數(shù)據(jù)合格率”、“人工采集數(shù)據(jù)合格率”等等。依據(jù)這兩種方法設(shè)定的目標(biāo)，加上由上級目標(biāo)分解而來的，合并形成部門(單位)級目標(biāo)和崗位級目標(biāo)。

目標(biāo)分解是責(zé)任落實的第一步。分解后的目標(biāo)要通過制度流程或者工作措施來具體實現(xiàn)。為此，本標(biāo)準(zhǔn)在目標(biāo)實現(xiàn)環(huán)節(jié)，提出了體系文件和質(zhì)量計劃兩種實現(xiàn)目標(biāo)的方式，前者關(guān)注目標(biāo)提升帶來長效機制的建立健全，后者關(guān)注圍繞目標(biāo)提升策劃的新計劃、新舉措。這兩者在各業(yè)務(wù)模塊中共同發(fā)揮作用，保證各項指標(biāo)按照策劃的路徑實施和達(dá)成。

5．給出了目標(biāo)測量、分析、評審及改進(jìn)的具體要求及范例

在目標(biāo)的測量環(huán)節(jié)，本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了目標(biāo)測量方法、測量周期和測量主體的具體要求;在目標(biāo)的分析和評審環(huán)節(jié)，給出了目標(biāo)分析的內(nèi)容、分析的形式以及分析的目的，明確了目標(biāo)評審的內(nèi)容以及結(jié)果應(yīng)用等具體要求;在目標(biāo)的改進(jìn)環(huán)節(jié)，規(guī)定了目標(biāo)改進(jìn)的輸入和輸出，明確了目標(biāo)改進(jìn)包括目標(biāo)值的提升或降低，目標(biāo)項的新增、細(xì)化、重組，測量方法的改進(jìn)，目標(biāo)過程保障的改進(jìn)等內(nèi)容，巧妙地將原有的“目標(biāo)調(diào)整”關(guān)鍵節(jié)點納入其中，不但優(yōu)化了目標(biāo)管理工作流程，還將“目標(biāo)調(diào)整”的含義從一般意義上的“目標(biāo)完不成進(jìn)行目標(biāo)值調(diào)低”，改變?yōu)椤案鶕?jù)實際情況調(diào)整目標(biāo)，使目標(biāo)值更貼近工作實際，更具引領(lǐng)作用”。

(二)建立山東煙草商業(yè)企業(yè)精益目標(biāo)指標(biāo)庫

有了相對統(tǒng)一的目標(biāo)管理流程和管理標(biāo)準(zhǔn)，市局(公司)在管理方法上已經(jīng)有章可循。為了進(jìn)一步貫徹《煙草商業(yè)企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)實施指南》中對于目標(biāo)策劃和分解的要求，我們認(rèn)真細(xì)致地研究了行業(yè)要求和企業(yè)最佳實踐，清理、整合了目前在用的各類目標(biāo)體系，制定了企業(yè)精益目標(biāo)庫。主要做法如下:

一是制定公司級目標(biāo)庫必選指標(biāo)。為聚焦工作重點，整合企業(yè)資源，需要在省級局層面把企業(yè)戰(zhàn)略和工作部署細(xì)化為有導(dǎo)向作用、引領(lǐng)作用的量化指標(biāo)，激勵員工為之奮斗?；诖耍覀兪紫戎贫藘蔁焻^(qū)22個，純銷區(qū)19個一級指標(biāo)，作為各單位的必選目標(biāo)。這其中，既包括來源于國家局的關(guān)鍵質(zhì)量目標(biāo)“顧客綜合滿意度”等產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量層面的指標(biāo)，也包括來源于全系統(tǒng)業(yè)績考核細(xì)則中“卷煙銷量”、“單箱銷售額”等經(jīng)濟運行維度目標(biāo)，還包括“市場預(yù)測準(zhǔn)確率”、“文件執(zhí)行率”等工作質(zhì)量目標(biāo)和“在崗員工人均年培訓(xùn)課時”等能力與創(chuàng)新維度的指標(biāo)。這些指標(biāo)，主要用于引領(lǐng)面上工作，進(jìn)行橫向?qū)?biāo)。

二是制定公司級目標(biāo)庫可選指標(biāo)。為了體現(xiàn)目標(biāo)的一體化特色，增強各單位目標(biāo)策劃的自主性，我們還整合了部分關(guān)鍵對標(biāo)指標(biāo)，選取了部分單位的最佳實踐作為指標(biāo)庫的可選指標(biāo)，如“人均勞動效率”、“單箱物流費用”、“流程優(yōu)化率”、“庫存周轉(zhuǎn)率”、“政(企)務(wù)公開發(fā)布率”等等。綜合必選指標(biāo)和可選指標(biāo)，目前發(fā)布的企業(yè)精益目標(biāo)庫共包含51個目標(biāo)。

三是制定部門級目標(biāo)庫。依據(jù)一級目標(biāo)分解、職責(zé)對照法和流程分析法，綜合部分單位的最佳實踐，我們從經(jīng)濟運行、產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、工作質(zhì)量、能力與創(chuàng)新四個維度，給出了市局(公司)16個部門和1個縣級局的二級目標(biāo)作為參考。另外，給出了1張適用于所有單位(部門)通用目標(biāo)表。18張二級精益指標(biāo)表共計203項。

四是制定崗位級目標(biāo)范例。由于各單位崗位設(shè)置并不完全一致，進(jìn)行全崗位精益目標(biāo)策劃很難實現(xiàn)。因此，我們從方法和范例的角度，聚焦市、縣兩級關(guān)鍵崗位，給出了市局(公司)品牌管理員、采購管理員、客戶經(jīng)理3個崗位的精益目標(biāo)示例，其中品牌管理員崗位目標(biāo)9項，采購管理員4項，客戶經(jīng)理12項。

最后需要說明的是，公司級、部門級精益目標(biāo)庫及崗位級精益目標(biāo)示例，不是一成不變的，應(yīng)依據(jù)行業(yè)要求、企業(yè)發(fā)展進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。

(三)以信息化手段固化目標(biāo)管理流程

以基于運營管控模式的精益目標(biāo)管理理念指導(dǎo)，山東省煙草公司搭建了綜合管理信息平臺，承載目標(biāo)管理思路，落實目標(biāo)管理流程，全程監(jiān)控目標(biāo)實現(xiàn)和改進(jìn)情況。主要設(shè)計功能包括:

一是流程固化。該系統(tǒng)從功能模塊上，分為目標(biāo)管理、文件管理、計劃管理、績效考核、質(zhì)量改進(jìn)等一級模塊。其中在目標(biāo)管理模塊中，又劃分為目標(biāo)建立、目標(biāo)分解、目標(biāo)測量、目標(biāo)評審、目標(biāo)庫管理等。目標(biāo)庫管理可以導(dǎo)入山東煙草商業(yè)企業(yè)目標(biāo)指標(biāo)庫，使目標(biāo)建立變成可選擇的過程，并給市局(公司)開放自由添加功能，增強目標(biāo)管理的柔性。目標(biāo)分解模塊可以建立目標(biāo)層級之間的對應(yīng)關(guān)系，可以在目標(biāo)未達(dá)成時追溯到二級指標(biāo)、三級指標(biāo)的完成情況，找準(zhǔn)癥結(jié)所在。目標(biāo)測量環(huán)節(jié)使各層級目標(biāo)的測量、分析可視化，既便于部分指標(biāo)完成數(shù)據(jù)直接從主數(shù)據(jù)庫中提取，又便于測量主體在線完成測量分析工作。目標(biāo)評審功能不但可以實現(xiàn)評審人員、評審意見的可追溯，還可以實現(xiàn)目標(biāo)評審依據(jù)、目標(biāo)輸入輸出等項目的痕跡化管理，避免因評審執(zhí)行不到位帶來的目標(biāo)輸出不合理，從源頭上把住目標(biāo)策劃關(guān)。

圖1 目標(biāo)管理流程

二是流程銜接。流程銜接，指的是以目標(biāo)管理為主線，實現(xiàn)信息化系統(tǒng)一級模塊之間的數(shù)據(jù)銜接。在目標(biāo)實現(xiàn)環(huán)節(jié)，建立目標(biāo)與體系文件和工作計劃之間的對應(yīng)關(guān)系，看每項目標(biāo)的制定，是否有文件或計劃予以保證，看未達(dá)成目標(biāo)的文件執(zhí)行率和計劃完成情況如何。在目標(biāo)測量環(huán)節(jié)，建立目標(biāo)與考核之間的關(guān)系，看關(guān)鍵目標(biāo)是否納入考核，實現(xiàn)情況(考核結(jié)果)如何。在目標(biāo)改進(jìn)環(huán)節(jié)，建立目標(biāo)管理與質(zhì)量改進(jìn)之間的關(guān)系，看未達(dá)成目標(biāo)是否經(jīng)過原因分析，是否制定糾正預(yù)防措施，是否實施糾正預(yù)防并進(jìn)行驗證，是否形成閉環(huán)并將有效措施納入體系文件。

三是實時監(jiān)控。實時監(jiān)控主要是指目標(biāo)的全過程管理可視化。系統(tǒng)提供預(yù)警功能和查詢功能，預(yù)警功能的主要適用對象是各層級目標(biāo)的責(zé)任主體和測量主體，會對目標(biāo)建立、分解、測量、分析評審、改進(jìn)等環(huán)節(jié)工作延時、工作未提交、指標(biāo)異常等情況進(jìn)行預(yù)警;查詢功能的主要適用對象是省局(公司)及市局(公司)領(lǐng)導(dǎo)層、體系辦和各部門負(fù)責(zé)人，可根據(jù)職責(zé)權(quán)限，對目標(biāo)的各環(huán)節(jié)完成情況進(jìn)行督導(dǎo)，對同一指標(biāo)的完成情況進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，對未達(dá)成目標(biāo)的原因分析及改進(jìn)情況進(jìn)行深入跟蹤驗證，為公司戰(zhàn)略的調(diào)整、工作措施的調(diào)整提供依據(jù)和參考。

(四)以目標(biāo)管理統(tǒng)領(lǐng)各項業(yè)務(wù)工作

企業(yè)發(fā)展最終是為了實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。目標(biāo)管理流程建立并固化后，實現(xiàn)過程究竟如何，是否能起到全程引領(lǐng)作用，還應(yīng)具體到業(yè)務(wù)模塊的線下操作。我們的主要做法是:

1．精益目標(biāo)與煙葉生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合

省局(公司)在山東煙草商業(yè)企業(yè)精益目標(biāo)庫提出了煙葉精益目標(biāo)為“煙葉工商交接等級合格率、煙葉等級收購合格率、人工費用占銷售收入比重、每擔(dān)管理費用、每擔(dān)經(jīng)營費用、煙葉收購量”，明確了全省煙葉生產(chǎn)經(jīng)營工作“提高效率、降低成本、保障供應(yīng)”等核心要求。

各市局(公司)在目標(biāo)引領(lǐng)形成了以“技術(shù)精良化、作業(yè)精準(zhǔn)化、信息精確化、管理精細(xì)化”為基礎(chǔ)，打造“沂蒙山優(yōu)質(zhì)特色煙葉”為核心，構(gòu)建品牌導(dǎo)向型煙葉基地單位管理模式;各崗位人員運用職責(zé)對照法和流程分析法建立工作導(dǎo)向目標(biāo)，突出重點在全省范圍內(nèi)形成大量的創(chuàng)新成果。一是“提質(zhì)”方面:依托市局(公司)技術(shù)中心實驗室，構(gòu)建煙葉品質(zhì)管理模型，積累數(shù)據(jù)，分析煙葉內(nèi)在的品質(zhì)與品種、土壤、環(huán)境、氣候、田間管理、烘烤等因素的關(guān)系，為生產(chǎn)和管理提供技術(shù)支撐;嚴(yán)格實施GAP規(guī)范，抓好育苗和移栽、烘烤和分級的精益生產(chǎn)，推廣烘烤新技術(shù)加強煙田基礎(chǔ)設(shè)施，實施標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和精細(xì)化管理確保品質(zhì)，贏得客戶。二是“減量”方面:采用先進(jìn)節(jié)水灌溉方式，實施配方施肥、減量施肥、精準(zhǔn)施肥，精準(zhǔn)施藥等方式，做到用好藥、用對藥，少用藥。三是“減工”方面:推進(jìn)田間機械化作業(yè)，實施煙葉生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、流程化運作、工序化操作;專業(yè)化服務(wù)要覆蓋到每一戶煙農(nóng)、每一塊煙田，減少畝均用工數(shù)。四是提高散葉收購量和儲存質(zhì)量管理創(chuàng)新方面，建立品控管理模式和責(zé)任倒追管理機制，提高散葉質(zhì)量(等級純度和水分含量)和減少收購存儲過程中的各環(huán)節(jié)損耗和浪費。

2．精益目標(biāo)與卷煙營銷相結(jié)合

山東煙草商業(yè)企業(yè)精益目標(biāo)庫明確規(guī)定了“顧客綜合滿意度、訂單滿足率、重點品牌銷量比重、在銷低焦油卷煙比重、市場預(yù)測準(zhǔn)確率”等一級必選目標(biāo)，明確全省“以深化名牌市場建設(shè)為契機，深入實施品牌培育工程和零售戶致富工程，圍繞精確把握市場需求，突出品牌培育，提高服務(wù)水平，集約營銷資源，提升品牌和服務(wù)價值”總體目標(biāo)。

各市局(公司)在精益目標(biāo)指引下，形成“圍繞精確把握市場需求、突出品牌培育、提高服務(wù)水平、節(jié)約資源、提高營銷效率”的工作思路，創(chuàng)新性的提出了“精確信息、精準(zhǔn)投放、精細(xì)拜訪、精誠服務(wù)”的“4J”精益營銷管理模式，理順卷煙營銷業(yè)務(wù)鏈，以“流程最短、反映最快、零售戶盈利最多”為目標(biāo)，實現(xiàn)卷煙零售戶、消費者和工業(yè)企業(yè)的多方滿意。重點做好以下幾項工作:一是貨源精準(zhǔn)投放。通過品牌、市場、客戶三個細(xì)分，努力提升投放總量、結(jié)構(gòu)、品種、周期與市場單元、消費群體、消費規(guī)律的匹配性。嚴(yán)格依照行業(yè)要求做好卷煙規(guī)范經(jīng)營，提升貨源策略的科學(xué)性、均衡性、規(guī)范性、透明性，切實滿足城鄉(xiāng)市場及不同業(yè)態(tài)、規(guī)模的合理客戶需求。二是提升品牌培育效益。重點在于完善品牌發(fā)展規(guī)劃，品牌精準(zhǔn)定位管理，細(xì)化品牌培育，開展品牌診斷培育，完善發(fā)展評價機制，提升工商協(xié)同營銷水平。三是訂制個性化服務(wù)方案。以實施零售戶致富工程為抓手，依據(jù)銷售業(yè)績和潛力的不同，將零售戶劃分為增長性客戶、穩(wěn)定性客戶、一般客戶，并訂制個性化服務(wù)方案，細(xì)化服務(wù)項目，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，重點實施增值性、親情式服務(wù)，提高工作效率。

3．精益目標(biāo)與專賣管理相結(jié)合

省局(公司)圍繞規(guī)范經(jīng)營、凈化市場、打假破網(wǎng)和管理創(chuàng)新提出具體精益目標(biāo)“市場凈化率、破獲省級及以上標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)案件”，各地市局(公司)圍繞省局確定的目標(biāo)，結(jié)合市場監(jiān)管和打假打私體系，實現(xiàn)“四精”量化目標(biāo)，即:打擊精準(zhǔn)、管理精細(xì)、隊伍精良、協(xié)作精誠，提升全市專賣管理工作的精益化水平。

一是“精準(zhǔn)打擊”。有效運用“APCD”工作法分析、研判市場，加強對零售和非零市場的嚴(yán)密管控。構(gòu)建涉案情報網(wǎng)絡(luò)體系，建立信息員隊伍，拓展情報來源渠道，深挖涉煙違法線索，提高打擊的精準(zhǔn)度。突出市場監(jiān)管與打擊制售假煙、走販私網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，抓好大要案件查處，強化案件經(jīng)營能力，注重證據(jù)的收集分析與研判，加大涉案人員追刑力度，打源頭、破網(wǎng)絡(luò)。二是“基礎(chǔ)精細(xì)”。發(fā)揮?？伢w系和3G系統(tǒng)的專賣基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集、人員定位管理、市場精確走訪(檢查)管理、視頻監(jiān)控及現(xiàn)場調(diào)度指揮功能，突出對市場數(shù)據(jù)分析和實際工作應(yīng)用，提高執(zhí)法精準(zhǔn)效果。開展星級稽查分隊(所)和優(yōu)秀辦案單位的評定，強化基層執(zhí)法部門建設(shè)，提升基層標(biāo)準(zhǔn)化水平。三是“隊伍精良”。優(yōu)化和強化基層專賣執(zhí)法力量的科學(xué)配置，充實一線執(zhí)法力量。深入開展“專賣隊伍素質(zhì)提升年”等活動，加強法律法規(guī)、專業(yè)技能等方面的學(xué)習(xí)，積極組織參加專賣崗位技能鑒定以及國家局專賣崗位技能競賽活動，組建專賣內(nèi)訓(xùn)師隊伍，建立選拔、培養(yǎng)、儲備專賣管理高技能人才機制，深入推進(jìn)柔性執(zhí)法工作，以提高零售客戶滿意度為目標(biāo)，提升專賣人員法律素養(yǎng)、執(zhí)行能力、組織協(xié)調(diào)能力。四是“協(xié)作精誠”。鞏固“黨委政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、煙草部門具體負(fù)責(zé)、有關(guān)部門密切配合、人民群眾積極參與”的煙草市場管理格局，充分發(fā)揮規(guī)范煙草市場秩序聯(lián)席會議職能，健全完善部門協(xié)作機制。加強與刑偵、網(wǎng)安、高速交警等部門合作，加強與毗鄰區(qū)域有關(guān)單位跨區(qū)域協(xié)作機制建設(shè)，推進(jìn)基層執(zhí)法協(xié)作工作，夯實煙草執(zhí)法終端。深入推進(jìn)煙草市場“網(wǎng)格化管理”，健全市縣鄉(xiāng)村網(wǎng)格管理組織，提高煙草專賣網(wǎng)格化監(jiān)管成效。

4．精益目標(biāo)與物流管理相結(jié)合

山東煙草商業(yè)企業(yè)精益目標(biāo)庫提出“單箱卷煙物流費用、卷煙配送差錯率(含分揀、票據(jù)等)、卷煙倉儲、分揀設(shè)備故障停機時間”等精益物流目標(biāo)，形成“精化流程、精確核算、精準(zhǔn)運營、精到服務(wù)、精細(xì)管理”總體工作部署;市局(公司)以精益目標(biāo)為指引，形成以“提升服務(wù)、提高效率、降低成本”為心，構(gòu)建快速響應(yīng)、高效運作、柔性生產(chǎn)、智能作業(yè)、精準(zhǔn)服務(wù)的供應(yīng)鏈物流體系模式。

一是精化作業(yè)流程。按照流程最短、效率最高原則，重新優(yōu)化現(xiàn)有物流作業(yè)流程。健全制度體系，建立保證制度執(zhí)行的監(jiān)督機制和問責(zé)機制。建立完善的崗位作業(yè)指導(dǎo)書和工作標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化過程績效評價，形成診斷、改進(jìn)、優(yōu)化、提升的精進(jìn)機制。二是精確核算成本。推進(jìn)物流中心二級核算體系，建立成本核算統(tǒng)一口徑。完善定額管理制度，深化預(yù)算管理和可控成本分析，制定標(biāo)準(zhǔn)成本實施應(yīng)用管理考核辦法。健全全面預(yù)算體系，明確物流費用成本邊界，細(xì)化物流費用科目，加強成本核算與費用控制，努力消除各環(huán)節(jié)的非增值性消耗。三是精準(zhǔn)運營行為。建立物流標(biāo)準(zhǔn)體系，完善物流管理信息系統(tǒng)，貫通工、商、零卷煙在途信息系統(tǒng)，實現(xiàn)物流信息實時采集、全程共享、精準(zhǔn)協(xié)同，實現(xiàn)物流上下游、各環(huán)節(jié)、各工序無縫對接和高效運作。通過開展重點QC課題研究，加強重點、難點問題的研究解決，推進(jìn)運營管理精益化。四是精到服務(wù)客戶。從工業(yè)企業(yè)、零售客戶和商業(yè)企業(yè)自身三個方面的價值需求出發(fā)，識別其對增加便利性、快速響應(yīng)、信息反饋、降低成本、提高效益、人本關(guān)懷等方面的增值服務(wù)需求。研究增值服務(wù)的內(nèi)容、方法、流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成完整的卷煙商業(yè)企業(yè)物流增值服務(wù)體系，努力實現(xiàn)配送服務(wù)零差錯、零損壞、零延誤的“三零”目標(biāo)。五是精細(xì)管理過程。以“優(yōu)化線路”為突破口，運用“流程經(jīng)濟原則”和“重載送近、輕載送遠(yuǎn)”原則，建立城市路網(wǎng)和零售戶分布電子模型，打破行政區(qū)劃，按照經(jīng)濟半徑送貨，動態(tài)優(yōu)化送貨線路和次序，發(fā)揮中轉(zhuǎn)送貨車輛最大效能，總配送里程和單車百公里油耗降幅明顯，單車裝載率得到有效提升。

5．精益目標(biāo)與財務(wù)管理相結(jié)合

根據(jù)山東煙草商業(yè)企業(yè)精益目標(biāo)庫中必選精益目標(biāo)“成本費用利潤率、三項費用率、國有資產(chǎn)保值增值率、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、單箱卷煙經(jīng)營費用、單箱物流費用、管理費用占銷售收入比重”，形成了“從嚴(yán)從簡、節(jié)儉辦企、嚴(yán)控費用開支”的全省費用管理總體方向。各市局(公司)在精益目標(biāo)指引下，形成了以績效考核的為導(dǎo)向，以預(yù)算定額標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，各項規(guī)章制度為保障費用管理模式;各崗位人員建立相應(yīng)的指導(dǎo)目標(biāo)，對生產(chǎn)全過程進(jìn)行費用核算，進(jìn)行成本考核。臨沂市局(公司)打破原來成本費用預(yù)算主要依據(jù)歷史水平進(jìn)行分配的做法，以定額標(biāo)準(zhǔn)控制預(yù)算支出。精算過程費用，形成各個核心流程費用核算表。以物流費用為例，明確各核心過程的人員配置、人員標(biāo)準(zhǔn)工時、設(shè)備工時、物品消耗、設(shè)備維保費分?jǐn)偟软椖?。計算出各核心工序的費用、成本(如下圖)，從而形成各工序成本、費用控制表，對成本和費用進(jìn)行精確控制。

三、基于運營管控模式的精益目標(biāo)管理的實施效果

基于運營管控模式的精益目標(biāo)管理成果，實施后為山東省煙草商業(yè)企業(yè)提供了統(tǒng)一的、完整的目標(biāo)管理思路和方法，為目標(biāo)體系的集成整合、分解實施、測量分析改進(jìn)提供可操作的具體路徑和實現(xiàn)平臺。

通過成果應(yīng)用，實現(xiàn)了強化目標(biāo)引領(lǐng)，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略落地;聚焦管理重點，提升精益管理水平;優(yōu)化目標(biāo)管理，明確考核激勵導(dǎo)向，以目標(biāo)管理統(tǒng)領(lǐng)各項業(yè)務(wù)工作，從而使省局(公司)、各市局(公司)、各崗位人員進(jìn)入目標(biāo)績效持續(xù)提升的良性循環(huán)，提升服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力和經(jīng)濟運行水平，獲得良好的社會和經(jīng)濟效益。

2013年，山東省煙草公司經(jīng)濟效益在前幾年高速發(fā)展的基礎(chǔ)上，持續(xù)較快增長:收購煙葉161．4萬擔(dān)，銷售卷煙369萬箱，穩(wěn)居全國第一，實現(xiàn)稅利180億元，上繳稅金居全省服務(wù)業(yè)第一位。品牌培育、規(guī)范管理和科技創(chuàng)新工作扎實推進(jìn)，為經(jīng)濟效益快速增長提供了有力支撐。煙葉生產(chǎn)生態(tài)村富民工程、零售戶致富工程成為行業(yè)品牌，帶動煙農(nóng)和零售戶滿意度持續(xù)攀升。