商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新之路

摘 要：目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，開(kāi)始布局零售業(yè)務(wù)端，唯有有特色者脫穎而出，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，在業(yè)務(wù)發(fā)展渠道和運(yùn)營(yíng)方面可從移動(dòng)化、電子化、大數(shù)據(jù)、主動(dòng)管理化四個(gè)方面思考與發(fā)展。在具體業(yè)務(wù)方面布局消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；零售業(yè)務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)

目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，一方面是來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊與侵蝕，另一方面各大銀行為應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)濟(jì)下行的壓力，開(kāi)始調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，提升零售業(yè)務(wù)占比，爭(zhēng)搶零售客戶。因此，在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域，唯有有特色者脫穎而出，創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型將會(huì)是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)取得突破的必經(jīng)之路。

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，在業(yè)務(wù)發(fā)展渠道和運(yùn)營(yíng)方面可從移動(dòng)化、電子化、大數(shù)據(jù)、主動(dòng)管理化四個(gè)方面思考與發(fā)展。在具體業(yè)務(wù)方面布局消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。

移動(dòng)化指與客戶的交互與互動(dòng)主要通過(guò)移動(dòng)端在線完成；電子化指所有用于維系、回饋客戶的禮品全部電子化，不再采購(gòu)實(shí)物禮品；大數(shù)據(jù)指多方采集和分析用戶數(shù)據(jù)，對(duì)客戶進(jìn)行分類，進(jìn)行更加精準(zhǔn)化的營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)；主動(dòng)管理化指將原本由客戶發(fā)起的業(yè)務(wù)，改由銀行發(fā)起，主動(dòng)為客戶管理和提醒；消費(fèi)信貸指發(fā)展消費(fèi)金融信用貸款業(yè)務(wù)，向有還款能力和還款意愿的用戶提供無(wú)抵押無(wú)擔(dān)保模式的信用貸款，解決其消費(fèi)需求。

一、移動(dòng)化

據(jù)市場(chǎng)研究公司eMarketer發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2015年中國(guó)智能手機(jī)的普及率將達(dá)到40%，同時(shí)據(jù)工信部公布的《2015年10月份通信業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況》報(bào)告顯示，截止10月底，我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)到9.5億戶。銀行零售業(yè)務(wù)通過(guò)移動(dòng)端開(kāi)展是用戶的訴求，也是必然的趨勢(shì)。

將零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到移動(dòng)端開(kāi)展，一方面可以突破銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的限制，利用互聯(lián)網(wǎng)無(wú)時(shí)間與地域限制的特點(diǎn)，隨時(shí)隨地與客戶形成互動(dòng)，從時(shí)間與空間上拓寬業(yè)務(wù)開(kāi)展的范圍；另一方面可將原本很多需要在線下柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到線上辦理，方便用戶的同時(shí)也降低了銀行的線下業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，提高業(yè)務(wù)開(kāi)展效率。

二、電子化

銀行為回饋和激勵(lì)客戶，會(huì)通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)或積分兌換的形式，給客戶贈(zèng)送禮品。傳統(tǒng)的禮品以實(shí)物的形式提供，由銀行通過(guò)物流寄送給客戶或者通知客戶到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取。由于涉及到對(duì)禮品的倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存、保管、物流寄送、登記領(lǐng)取等環(huán)節(jié)，一方面推高了銀行回饋、激勵(lì)客戶的成本，另一方面客戶獲得禮品的過(guò)程也不是太便捷。

如果能將這些禮品全部電子化，將領(lǐng)取禮品的方式或憑證發(fā)送到客戶手機(jī)，實(shí)現(xiàn)客戶持手機(jī)走出家門或辦公室大樓就能夠非常方便地領(lǐng)取，將能夠很好地解決傳統(tǒng)模式成本較高、領(lǐng)取不便捷的問(wèn)題。

舉例如下：如銀行與商戶達(dá)成合作協(xié)議，在商戶布設(shè)用于驗(yàn)證的POS終端，或?qū)υ瓉?lái)已有的用于刷卡的POS終端進(jìn)行升級(jí)，實(shí)現(xiàn)當(dāng)用戶提供電子禮品的驗(yàn)證憑證（可以是一串有規(guī)定格式的數(shù)字，簡(jiǎn)稱“串碼”），收銀員在POS終端輸入串碼進(jìn)行驗(yàn)證，如驗(yàn)證無(wú)誤，則POS機(jī)打印小票，作為財(cái)務(wù)記賬的憑證，同時(shí)將對(duì)應(yīng)的實(shí)物禮品提供給客戶。同時(shí)，銀行在選取合作的商戶時(shí)，應(yīng)選擇品牌知名度高、網(wǎng)點(diǎn)范圍廣的商戶。

另外，除了與線下商戶合作外，銀行也可選擇與提供純線上產(chǎn)品的商戶合作，如通信運(yùn)營(yíng)商的話費(fèi)、流量，航空公司的里程，中石油與中石化的電子加油卡等。

目前國(guó)內(nèi)部分銀行已經(jīng)通過(guò)自有積分商城、開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)或開(kāi)發(fā)手機(jī)端APP應(yīng)用的形式，向客戶提供如星巴克、肯德基、大型連鎖超市的電子券禮品，以及話費(fèi)、流量、打車券等純線上產(chǎn)品，在提升客戶感知度的同時(shí)，也降低了銀行自身的運(yùn)營(yíng)成本，其模式值得其他各大銀行參考。

三、大數(shù)據(jù)

“大數(shù)據(jù)”是當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)與科技領(lǐng)域的一個(gè)熱詞，基于采集和分析用戶過(guò)去產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)輸入一定的運(yùn)算模型，來(lái)預(yù)測(cè)用戶未來(lái)可能發(fā)生的行為，是大數(shù)據(jù)最基本也是最主要的應(yīng)用。

銀行擁有海量的用戶金融數(shù)據(jù)，包括消費(fèi)、存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)賬、征信、工資流水等數(shù)據(jù)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)也需要銀行對(duì)客戶進(jìn)行更加精準(zhǔn)的分析與定位，推出更加符合客戶需求的產(chǎn)品，同時(shí)開(kāi)展金融業(yè)務(wù)離不開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)控制。基于此，銀行在開(kāi)展零售業(yè)務(wù)時(shí)，輔以大數(shù)據(jù)分析，具有天然優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也是必經(jīng)之路。

在面向客戶層面，銀行大數(shù)據(jù)系統(tǒng)應(yīng)采集用戶產(chǎn)生的“有利行為”，所謂有利行為，就是對(duì)銀行的發(fā)展和業(yè)務(wù)的促進(jìn)能夠起到有利的作用，并對(duì)“有利行為”予以分析，對(duì)客戶進(jìn)行回報(bào)與回饋，讓客戶提前享受更好的產(chǎn)品與服務(wù)。如對(duì)經(jīng)大數(shù)據(jù)分析后認(rèn)為價(jià)值高的客戶贈(zèng)送積分，對(duì)信用高的客戶發(fā)放隨借隨還、按日計(jì)息的信用貸款等。

在面向銀行內(nèi)部時(shí)，科技部門對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并能夠提供產(chǎn)品優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)提升、客戶更精準(zhǔn)營(yíng)銷等方面的建議，是大數(shù)據(jù)最有效的應(yīng)用方式。

商業(yè)銀行針對(duì)客戶信用卡產(chǎn)生的刷卡及還款數(shù)據(jù)，對(duì)用卡良好的客戶進(jìn)行信用卡額度的提升，以及銀行推出星級(jí)評(píng)級(jí)服務(wù)，對(duì)活躍用戶給予較高的星級(jí)，能夠享受如轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)等優(yōu)惠政策等等，都是銀行大數(shù)據(jù)初級(jí)應(yīng)用的表現(xiàn)。

銀行在面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)進(jìn)行精細(xì)化、精準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)，大數(shù)據(jù)的支撐與應(yīng)用是缺少不了的。

四、主動(dòng)管理化

試想有一天，張先生剛剛起床，就收到了銀行的短信提醒，提示他信用卡積分已達(dá)到兌換條件，可以兌換一杯星巴克咖啡或一張電影票，他回復(fù)了短信“A”，銀行馬上通過(guò)短信將星巴克的兌換憑證（數(shù)字串碼）發(fā)了過(guò)來(lái)，提示可以在任何門店完成兌換。張先生吃完早餐后順便就在公司旁邊兌換了一杯星巴克，頓時(shí)感覺(jué)上午工作來(lái)了勁；中午午飯的時(shí)候張先生接到了銀行客戶經(jīng)理的電話，是推薦理財(cái)產(chǎn)品的，但張先生覺(jué)得不管從起購(gòu)金額還是收益，都很符合他的要求，他決定吃好飯就去旁邊的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理；下午的時(shí)候手機(jī)提示又有新短信，是運(yùn)營(yíng)商發(fā)來(lái)的，提醒張先生話費(fèi)余額不足20元及時(shí)充值，緊接著銀行的短信也到了，提示只要回復(fù)充值的金額，就可以從尾號(hào)是8796的銀行卡扣款并完成充值，同時(shí)還享受充值95折優(yōu)惠，張先生回復(fù)了100，運(yùn)營(yíng)商的話費(fèi)到賬短信和銀行的提醒短信馬上同步發(fā)了過(guò)來(lái)。

以上的案例是銀行對(duì)零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的一種轉(zhuǎn)變，將原來(lái)需要客戶主動(dòng)發(fā)起辦理的業(yè)務(wù)，變成了由銀行主動(dòng)發(fā)起，客戶被動(dòng)接受并享受服務(wù)的過(guò)程。如此的轉(zhuǎn)變，將有利于銀行更好的維系存量客戶，避免客戶在主動(dòng)發(fā)起、挑選業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)選擇他行，從而造成客戶資源的流失。

通過(guò)對(duì)用戶數(shù)據(jù)的分析，運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維，并通過(guò)手機(jī)短信、微信等即時(shí)移動(dòng)溝通工具，與客戶建立常態(tài)化的聯(lián)系渠道，主動(dòng)向客戶推送精準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使銀行成為客戶日常生活中的“金融管家”。

據(jù)了解，浙江省農(nóng)村信用聯(lián)社為了解決其農(nóng)村客戶群體地處偏遠(yuǎn)山區(qū)，充值繳費(fèi)不方便等問(wèn)題，于2015年11月份推出了短信易充值業(yè)務(wù)，在客戶話費(fèi)余額不足時(shí)進(jìn)行短信提醒，客戶回復(fù)充值金額即可完成話費(fèi)充值。同時(shí)該業(yè)務(wù)采用了與運(yùn)營(yíng)商等多個(gè)系統(tǒng)交叉驗(yàn)證的方式，銀行后端綁定用戶手機(jī)號(hào)碼與銀行卡，無(wú)需客戶在短信內(nèi)輸入銀行卡號(hào)和密碼進(jìn)行驗(yàn)證，其安全性和便捷性一經(jīng)推出就受到了客戶的廣泛歡迎。浙江農(nóng)信的短信易充值業(yè)務(wù)，其實(shí)就是一種銀行在“主動(dòng)管理化”方面的應(yīng)用。

五、布局消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)

消費(fèi)信貸是指由銀行等金融機(jī)構(gòu)向個(gè)人客戶提供資金，以滿足客戶消費(fèi)需求的一種信貸方式。

消費(fèi)信貸對(duì)于銀行而言，相比對(duì)公貸款，有著單筆貸款金額小、比較分散、風(fēng)險(xiǎn)小的特點(diǎn)；而對(duì)于客戶而言，可以利用自己的信用，申請(qǐng)消費(fèi)信用貸款，提前消費(fèi)從而享受生活。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和老百姓收入的提高，中國(guó)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展前景將十分廣闊。據(jù)波士頓咨詢公司在中國(guó)14個(gè)城市對(duì)1800位不同收入階層的銀行及保險(xiǎn)類客戶的調(diào)研后出具的《中國(guó)零售銀行創(chuàng)新模式突圍制勝之道》中指出，預(yù)計(jì)中國(guó)消費(fèi)信貸市場(chǎng)未來(lái)將爆炸式增長(zhǎng)。預(yù)計(jì)2015年-2017年中國(guó)消費(fèi)信貸規(guī)模將維持20%以上的增長(zhǎng)率。到2017年將超過(guò)27萬(wàn)億元。

銀行在開(kāi)展消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)時(shí)，可考慮將主要渠道放在線上，能夠利用互聯(lián)網(wǎng)方式及大數(shù)據(jù)分析，做到線上申請(qǐng)、線上審批、線下簽署協(xié)議并放款，后續(xù)在監(jiān)管政策放開(kāi)的前提下，能夠?qū)崿F(xiàn)線上放款。如此將可以拓寬銀行獲取客戶的渠道，同時(shí)降低銀行人力成本，提高客戶感知，加快消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展速度。

作者簡(jiǎn)介：郭棟珠（1987- ），男，浙江杭州人，漢，在讀碩士研究生，畢業(yè)于廈門大學(xué)，研究方向：金融學(xué)專業(yè)