高校圖書館移動服務(wù)質(zhì)量的多層次模糊綜合評價

沈光寶++溫漢榮

〔摘要〕介紹多層次模糊綜合評價的基本原理，構(gòu)建高校圖書館移動服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系，運(yùn)用層次分析法確定各層評價指標(biāo)的權(quán)重；然后建立各指標(biāo)的模糊評價矩陣，通過模糊矩陣對指標(biāo)進(jìn)行綜合評價，并得到最終評價結(jié)果；最后依據(jù)評價結(jié)果，分析圖書館移動服務(wù)存在的不足，并提出了積極的參考性建議。

〔關(guān)鍵詞〕高校圖書館；移動服務(wù)質(zhì)量；模糊綜合評價

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.10.029

〔中圖分類號〕G252〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2015）10-0157-04

Multilevel Fuzzy Comprehensive Evaluation of Mobile

Service Quality in University LibraryShen GuangbaoWen Hanrong

（Library，Guangdong Pharmaceutical University，Guangzhou 510006，China）

〔Abstract〕This paper introduced the basic principle of multilevel fuzzy comprehensive evaluation，set up the evaluation index system of mobile service quality in university library，determined the weights of each index by the method of AHP（Analytic Hierarchy Process），set up fuzzy matrix of each index to get the last value of evaluation，analyzed the deficiency of library mobile service according to the evaluation results，and put forward positive reference suggestions to improve its service quality.

〔Key words〕university library；mobile service quality；fuzzy comprehensive evaluation

高校圖書館移動服務(wù)，是指借助通信網(wǎng)絡(luò)平臺，通過各種移動設(shè)備，以無線接入網(wǎng)絡(luò)的方式實現(xiàn)信息的雙向傳播，即通過移動信息技術(shù)向處于移動環(huán)境下的用戶提供信息服務(wù)，用戶可以通過手持移動信息終端如手機(jī)、平板電腦、電子閱讀器等在移動互聯(lián)網(wǎng)中獲取信息服務(wù)。移動信息服務(wù)打破了傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)時間與空間的限制，能夠隨時隨地通過移動終端為用戶提供個性化服務(wù)，是泛在知識環(huán)境下圖書館發(fā)展的新方向[1]。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)的飛速發(fā)展，移動信息服務(wù)在高校圖書館日益普及，評價移動環(huán)境下的信息服務(wù)質(zhì)量，找出影響移動服務(wù)的關(guān)鍵要素，對高校圖書館進(jìn)一步完善移動信息服務(wù)系統(tǒng)、調(diào)整信息服務(wù)發(fā)展方向具有重要意義。本文嘗試將多層次模糊綜合評價法引入圖書館移動服務(wù)質(zhì)量評價中，通過等級比重確定模糊關(guān)系矩陣，按照最終評語向量對評語集的最大隸屬度來確定評價結(jié)果，以解決評價過程中用戶判斷的模糊性問題，并用實例說明其應(yīng)用，以求為圖書館移動信息服務(wù)的綜合評價工作探索一條適合實際的技術(shù)路線。

1多層次模糊評價的原理

多層次模糊評價是將層次分析法與模糊數(shù)學(xué)理論相結(jié)合的一種綜合評價方法。層次分析法（AHP）的基本原理是把決策問題條理化、層次化，即根據(jù)問題的性質(zhì)和需要達(dá)到的總目標(biāo)，將問題分解為不同的組成因素，并按照因素間的相互關(guān)聯(lián)影響以及隸屬關(guān)系，將因素按不同層次聚集組合，形成一個多層次的分析結(jié)構(gòu)模型，并最終把系統(tǒng)分析歸結(jié)為最低層（供決策的方案、措施等）相對于最高層（總目標(biāo)）的相對重要性權(quán)值的確定或相對優(yōu)劣次序的排列問題[2]。

模糊綜合評價是應(yīng)用模糊關(guān)系合成的原理，從多個因素對被判斷事物的隸屬等級進(jìn)行綜合評判的一種方法，其最大特點是可以處理人類思維的主動性和模糊性，使得處理的結(jié)果具有相對的科學(xué)性與客觀性，從而提高決策的科學(xué)性和正確性[3]。高校圖書館移動服務(wù)質(zhì)量的評價涉及多個因素，各因素之間邊界不清，不易量化，具有顯著的模糊性特征。運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論可將這些定性問題轉(zhuǎn)化為定量問題[4]。模糊評價過程首先從定性的模糊選擇入手，由評價者對各因素指標(biāo)按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行模糊選擇，然后統(tǒng)計評價者對評價指標(biāo)體系的選擇結(jié)果，再通過模糊變換原理進(jìn)行合成運(yùn)算，最終取得綜合評價結(jié)果。

2015年10月第35卷第10期現(xiàn)？代？情？報Journal of Modern InformationOct，2015Vol35No102015年10月第35卷第10期高校圖書館移動服務(wù)質(zhì)量的多層次模糊綜合評價Oct，2015Vol35No102高校圖書館移動服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

高校圖書館移動信息服務(wù)是其傳統(tǒng)信息服務(wù)在移動網(wǎng)絡(luò)平臺上的延伸，既拓寬了信息服務(wù)的時間和空間范圍，又提升了信息服務(wù)的深度和廣度。在移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館信息服務(wù)具有多主體參與性、情境敏感性、多維交互性以及即時性、個性化等特征，信息服務(wù)質(zhì)量影響因素變得更加復(fù)雜。對圖書館移動服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，不能照搬過去傳統(tǒng)服務(wù)的評價體系，必須考慮移動服務(wù)環(huán)境和用戶移動閱讀特征的復(fù)雜性，評價指標(biāo)既要涵蓋圖書館移動服務(wù)各個主要方面的主要活動，沒有大的遺漏和缺陷，又要具有相對獨立性，不能相互交叉、重復(fù)，同時應(yīng)滿足簡潔性與實用性的要求，用盡可能少但信息量盡可能大的指標(biāo)反映多方面的問題。根據(jù)層次分析法原理，在綜合分析已有研究成果的基礎(chǔ)上[5-8]，結(jié)合高校圖書館移動信息服務(wù)的特點與現(xiàn)狀，筆者將圖書館移動服務(wù)質(zhì)量的評價模型分為三階層次，每一層次的測評指標(biāo)都由上一層測評指標(biāo)展開，而上一層次的測評指標(biāo)需通過下一層的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來。遞階層次的最高層為高校圖書館移動服務(wù)質(zhì)量的評價；中間層為一級評價指標(biāo)，反映影響圖書館移動服務(wù)質(zhì)量的各個不同側(cè)面，包括服務(wù)交互性、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能與服務(wù)結(jié)果4個維度；最低層為二級評價指標(biāo)，反映各個側(cè)面所包含的主要影響因素，共包括14個二級指標(biāo)（見表1），從而使各評價要素構(gòu)成一個有機(jī)整體和集合。endprint

表1高校圖書館移動服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

一級指標(biāo)二級指標(biāo)內(nèi)涵解釋高校圖書館移動服務(wù)質(zhì)量評價U服務(wù)交互性

U1服務(wù)態(tài)度U11圖書館館員服務(wù)積極主動、熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)專業(yè)能力U12能準(zhǔn)確理解用戶的信息需求，具備解決問題的專業(yè)能力交互渠道U13提供語音、短信、QQ、微信、微博等多種互動途徑服務(wù)環(huán)境

U2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境U21具備良好的數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量，穩(wěn)定、暢通、安全、快速資源環(huán)境U22圖書館信息資源種類、數(shù)量、質(zhì)量及其加工整合程度管理系統(tǒng)U23對移動服務(wù)進(jìn)行集成管理，包括圖書館各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合、移動網(wǎng)站的開發(fā)以及用戶信息的采集與存貯等情境感知U24通過感知用戶的時空環(huán)境自動獲取和發(fā)現(xiàn)用戶需求，實現(xiàn)信息服務(wù)與用戶的自適應(yīng)服務(wù)功能

U3信息通報U31發(fā)布圖書館服務(wù)指南、通知（公告）、新書通報、展覽、講座與培訓(xùn)等信息信息查詢U32個人借閱信息查詢、館藏書目信息檢索及數(shù)據(jù)庫檢索等移動閱讀U33提供電子圖書、電子期刊、專業(yè)數(shù)據(jù)庫等全文閱讀服務(wù)個性化體驗U34通過設(shè)置個人空間自由選擇信息推送、訂閱、咨詢、續(xù)借、預(yù)約、掛失、到期提醒等自助式移動服務(wù)服務(wù)結(jié)果

U4資源利用率U41信息資源充分利用程度，包括文獻(xiàn)流通率、網(wǎng)頁點擊率、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的登錄次數(shù)和下載數(shù)量等用戶滿意度U42用戶對使用移動信息產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的愉悅度和價值感用戶忠誠度U43用戶對圖書館移動服務(wù)形成偏愛，并在未來有持續(xù)利用這一服務(wù)的傾向

3模糊綜合評價法的應(yīng)用

假定高校圖書館移動服務(wù)質(zhì)量由n個因素（一級指標(biāo)）決定，構(gòu)成因素集U，記作U={u1，u2，…，un}；每個因素子集Ui有m個元素（二級指標(biāo)），記作Ui={ui1，ui2，…，uim}，其中元素uij為第i個因素子集的第j個因素。模糊綜合評價的具體步驟如下：

31建立評價等級標(biāo)準(zhǔn)

評價指標(biāo)可能是定量指標(biāo)也可能是定性指標(biāo)，不管是定量指標(biāo)還是定性指標(biāo)都應(yīng)量化為評價指標(biāo)的等級標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)V為評價等級（隸屬度）的模糊集合，即V={v1，v2，…，vp}，其中p為評價等級個數(shù)。一般來說，評價等級越多，指標(biāo)間的差異越明顯，越有利于判斷和評價，但也會增加評價的復(fù)雜性，增大歪曲評價對象本質(zhì)特征的可能性。評價等級過少，有時容易增加指標(biāo)間的模糊性，難分優(yōu)劣。因此，本文采用常規(guī)的5級評語集，即V={非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意}，相對應(yīng)的分值見表2。表2高校圖書館移動服務(wù)質(zhì)量評價等級標(biāo)準(zhǔn)表

評價等級對應(yīng)分值非常滿意（V1）100～90滿意（V2）90～80一般（V3）80～70不滿意（V4）70～60非常不滿意（V5）60以下

32利用層次分析法確定指標(biāo)的權(quán)重

圖書館移動服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系中各個因素的重要程度是不同的，對每層各元素的相對重要性做出判斷，可利用層次分析法來測定。以一級指標(biāo)Ui（i=1，2，3，4）為例，其權(quán)重測定過程如下：①將指標(biāo)間的相對重要程度分為1～9個等級，邀請12位典型用戶（圖書館員、教師、研究生、本科生各3人）作為咨詢專家，對每個指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，并對它們的重要性進(jìn)行評分：9分表示該因素極端重要，7分很重要，5分中等重要，3分稍微重要，1分不重要，2、4、6分則分別對應(yīng)上述兩相鄰判斷的中間狀態(tài)。由于認(rèn)知上的差異，雖經(jīng)兩輪往復(fù)，評分結(jié)果仍不完全一致，對不完全一致的結(jié)果求平均值，四舍五入取整數(shù)作為等級值。②根據(jù)專家的評分結(jié)果構(gòu)造判斷矩陣M，具體形式如表3所示。③計算判斷矩陣M每一行元素的乘積Mi，并利用方根法求解判斷矩陣的特征向量，即求Mi的4次方根i。④對進(jìn)行歸一化處理，由此求得一級指標(biāo)的權(quán)重向量，W=（00909，04500，02801，01790）。⑤計算最大特征值λmax，進(jìn)行一致性檢驗，檢驗結(jié)果CR小于01，說明該判斷矩陣具有滿意的一致性，其權(quán)重向量分配合理。表3一級指標(biāo)判斷矩陣

Uu1u2u3u4u111/51/31/2u25122u331/212u421/21/21λmax=40405CI=00135CR=00152

同理可以計算二級指標(biāo)U1j（j=1，2，3）、U2j（j=1，2，3，4）、U3j（j=1，2，3，4）和U4j（j=1，2，3）的權(quán)重向量，結(jié)果分別為W1、W2、W3和W4，見表4。

33建立各指標(biāo)的模糊評價矩陣

使用多層次模型綜合決策時，需要先對低層次因素進(jìn)行綜合，再對高層次因素進(jìn)行綜合，即從下向上逐層累積計算。對于二級指標(biāo)Uij，設(shè)Ri是從Ui到V的模糊邏輯關(guān)系，則評價對象Ui隸屬于評價等級V的隸屬度矩陣可記為Ri=[rijp]，其中rijp為二級指標(biāo)Uij對第Vp個評語等級的隸屬度，rijp=dijp/d，式中dijp為對Uij做出第p個評語的被調(diào)查者人數(shù)，d表示被調(diào)查者的總?cè)藬?shù)，p表示評價等級個數(shù)。

本研究以表1的指標(biāo)體系為核心內(nèi)容設(shè)計調(diào)查問卷，根據(jù)“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”5級評語進(jìn)行評級，以某高校圖書館為調(diào)查對象，隨機(jī)發(fā)放問卷200份，收回有效問卷183份，有效問卷回收率為915%，統(tǒng)計結(jié)果見表4。

同理可得R2、R3和R4。

34利用模糊矩陣的合成運(yùn)算進(jìn)行綜合評價

（1）對Ui作綜合評價，其評價結(jié)果記為Zi，則有：

Zi=Wi·Ri=（zi1，zi2，zi3，zi4，zi5）

式中Wi為各二級指標(biāo)的權(quán)重。于是：

35計算綜合評價量分

通過上述方法得到了綜合評價結(jié)果。由于采用了模糊評語集，評價結(jié)果僅能定性地反映被評對象隸屬于“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”的程度，缺乏直觀性和可比性。為使結(jié)果更為直觀，方便排序選優(yōu)，可對評價結(jié)果做進(jìn)一步的量化處理，將評語等級按百分制量化。令B單值化后的結(jié)果為B，根據(jù)表2為評語等級賦值，假設(shè)V=（100，90，80，70，60），則綜合評價量分可由下式計算：B=B·VT=7946。endprint

4結(jié)果分析與建議

該校圖書館移動服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評價結(jié)果如表4所示。根據(jù)最大隸屬度原則，參照表2的評價等級標(biāo)準(zhǔn)，評價結(jié)果基本未達(dá)到用戶滿意的程度，整體評價總得分7946，總體評價結(jié)果為一般，說明用戶對圖書館移動信息服務(wù)的實際感受與其期望水平之間存在一定差距。

從評價結(jié)果可以看出，圖書館在移動服務(wù)環(huán)境、移動閱讀、個性化體驗以及資源利用等方面均存在薄弱環(huán)節(jié)，圖書館需要在這些方面重點改善與優(yōu)化：第一，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，使移動網(wǎng)絡(luò)具備良好的數(shù)據(jù)接入質(zhì)量和數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量，保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性、安全性、及時性與可用性。第二，加強(qiáng)軟件環(huán)境建設(shè)，提高移動網(wǎng)站和客戶端軟件的設(shè)計和開發(fā)水平，確保服務(wù)交互平臺具有清晰友好的操作界面，方便用戶使用。第三，把不同來源、相對獨立的數(shù)字資源系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)對象、功能結(jié)構(gòu)及其查詢平臺進(jìn)行融合、重組，實現(xiàn)無縫鏈接，為用戶提供一個支持各類數(shù)據(jù)庫資源的統(tǒng)一檢索和在線閱讀平臺[9]。第四，努力創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展服務(wù)功能，增加用戶實際需要的服務(wù)設(shè)置，實現(xiàn)從簡單服務(wù)到復(fù)雜服務(wù)的轉(zhuǎn)變，滿足用戶日益增長的個性化需求。第五，深入研究用戶信息行為，積極引導(dǎo)用戶通過圖書館移動服務(wù)提升學(xué)習(xí)和工作效率，使之形成使用依賴，并通過廣泛地開展用戶體驗，全面透視眾多個體在使用移動服務(wù)時的感受，最大限度地滿足用戶的需求和愿望。

5結(jié)語

隨著智能手機(jī)等移動終端的盛行，移動信息服務(wù)已經(jīng)成為高校圖書館的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和有效服務(wù)方式。圖書館移動服務(wù)質(zhì)量的評價是一個集定性和定量于一體的綜合性評價問題，模糊綜合評價法通過模糊數(shù)學(xué)理論在定性與定量之間架起了一座橋梁，可有效處理人們在評價過程中所遇到的模糊現(xiàn)象，最終得出對事物的綜合性評價，從評價結(jié)果可以看出圖書館移動服務(wù)質(zhì)量的總體水平和各級指標(biāo)的評價等級，發(fā)現(xiàn)影響移動服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，從而為圖書館提高移動服務(wù)滿意度提供決策依據(jù)。

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（本文責(zé)任編輯：孫國雷）endprint