用戶成本視角的高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)定位策略

陳玲芳

〔摘要〕我國高校圖書館的嵌入式學(xué)科服務(wù)的發(fā)展已經(jīng)取得了一定成就，但也面臨著重重障礙。本文以降低用戶成本為目的，解析嵌入式學(xué)科服務(wù)的用戶成本概念，討論影響用戶成本的雙方溝通效率、用戶信息素養(yǎng)、信息獲取難易、信息整理收益、用戶內(nèi)容的保密程度等5個因素。高校圖書館運用分析行業(yè)環(huán)境、尋找區(qū)隔概念、尋找支持點、傳播與推廣的特勞特品牌定位四步法對嵌入式學(xué)科服務(wù)進行定位，能使服務(wù)得以更為廣泛地被接受和認同。

〔關(guān)鍵詞〕嵌入式服務(wù)；用戶成本；服務(wù)定位；學(xué)科服務(wù)

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.10.009

〔中圖分類號〕G2586〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2015）10-0045-04

Positioning Strategy of Embedded Subject Service in

Academic Library from the Perspective of User CostChen Lingfang

（College of Economics，F(xiàn)ujian Normal University，F(xiàn)uzhou 350108，China）

〔Abstract〕The embedded subject service in academic library has made some achievements，but faces many obstacles.For the purpose of reducing user cost，the article analyzed the concept of user cost in embedded subject service and discusses 5 factors that affect the user cost.They are communication efficiency，users information literacy，difficulty of obtaining information，gain of arranging information and confidentiality of user content.The academic library could make service more widely accepted and approved by applying Trouts brand positioning method to position the service.

〔Key words〕embedded service；user cost；service positioning；subject service

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷升級換代改變了用戶的信息獲取習(xí)慣和學(xué)習(xí)科研方式，顛覆性地改變了圖書館原有的生態(tài)環(huán)境，圖書館遭受破壞性技術(shù)的不斷沖擊，面臨被邊緣化的危機。為了擺脫所處的窘境，發(fā)揮應(yīng)有價值，中國科學(xué)院圖書館提出了“融入一線，嵌入過程”的學(xué)科化服務(wù)并實施了全新的學(xué)科服務(wù)，這標志著嵌入式學(xué)科服務(wù)在我國的起步[1]。嵌入式學(xué)科服務(wù)發(fā)展時間不長但迅速興起，已經(jīng)有目標、功能、流程、系統(tǒng)、時空、能力、情感、協(xié)同等全方位的嵌入服務(wù)理論研究，和臨床、科學(xué)研究、課程管理系統(tǒng)、協(xié)同教學(xué)、協(xié)同設(shè)計課程作業(yè)、用戶工作、社交媒介、物理空間等等的嵌入服務(wù)實踐案例。但通過圖書館網(wǎng)站、專業(yè)文獻的閱覽，結(jié)合用戶調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)嵌入式學(xué)科服務(wù)的用戶認同度不高，缺乏良好的運行機制和服務(wù)模式，實行起來困難重重[2]，需要有進一步的深入思考認識。

1嵌入式學(xué)科服務(wù)的用戶成本解析

嵌入式學(xué)科服務(wù)的模式多樣化，涵蓋內(nèi)容寬泛，在實踐過程中的側(cè)重點也不盡相同。筆者所論述的嵌入式學(xué)科服務(wù)是指學(xué)科館員以輔助參與者的角色融入并跟蹤用戶的學(xué)習(xí)科研工作過程，通過用戶溝通、項目分析和數(shù)據(jù)分析等方式挖掘用戶的信息需求，根據(jù)需求搜尋獲取適合的文獻信息資源，并且深入知識內(nèi)容進行計量分析和關(guān)聯(lián)分析，形成具有系統(tǒng)性、個性化、實用性的知識產(chǎn)品并推送給用戶。嵌入式學(xué)科服務(wù)的發(fā)展緣起于圖書館化解危機，提升社會地位，但實現(xiàn)這一目標需要有用戶思維，以符合用戶需求并給用戶實質(zhì)性幫助為立足點。高校師生享有圖書館服務(wù)雖然不要付出費用成本，但有一定的時間和精力消耗，忽略用戶的消耗則有可能使服務(wù)淪為無人問津的擺設(shè)。

成本是為了達到某一特定目的而耗用或放棄的資源[3]，它包括用戶接受服務(wù)所耗費的人力、物力和財力，和選擇過程中放棄其他選擇所能獲取的最高收益，也就是機會成本。高校圖書館大部分服務(wù)是免費向師生開放，嵌入式學(xué)科服務(wù)雖然有較高的價值附加值，但面向本校師生仍然是免費的，該服務(wù)的用戶費用成本為零，但卻存在著其他用戶成本。穆爾斯定律認為當(dāng)擁有信息比不擁有信息會使用戶付出更大的努力或給用戶造成更大的麻煩時，用戶會傾向于不使用信息檢索系統(tǒng)[4]。把圖書館的嵌入式學(xué)科服務(wù)看成一個智能化的知識信息推送系統(tǒng)，用戶的時間精力都是寶貴有限的，當(dāng)用戶與這個“檢索系統(tǒng)”交互所花費成本過高，會使服務(wù)的意義大大下降。因此，從用戶立場出發(fā)，樹立用戶思維，分析用戶成本有利于優(yōu)化嵌入式學(xué)科服務(wù)發(fā)展策略，解決服務(wù)中所面臨的問題和困難。

2015年10月第35卷第10期現(xiàn)？代？情？報Journal of Modern InformationOct，2015Vol35No102015年10月第35卷第10期用戶成本視角的高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)定位策略O(shè)ct，2015Vol35No102嵌入式學(xué)科服務(wù)的用戶成本影響因素

用戶接受圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)的成本有兩部分：一是用戶在接受服務(wù)過程中所花費的時間精力，也就是實際消耗成本；另一部分是用戶個人或團隊在搜尋整理文獻知識過程中所收獲的感知、認識及靈感等，也就是機會成本。影響用戶成本的因素主要有：endprint

21雙方的溝通效率

嵌入式學(xué)科服務(wù)需要館員與用戶之間建立緊密的、深層次、多維度的伙伴合作關(guān)系，用戶與學(xué)科館員的溝通是反復(fù)多次并貫穿服務(wù)始終的，其中所消耗的時間和精力是最明顯的用戶成本。用戶自身的溝通能力以及對服務(wù)的認同度影響著溝通成本。嵌入式學(xué)科服務(wù)在高校師生中的認知程度還不高，部分師生對學(xué)科館員的服務(wù)能力仍存質(zhì)疑，甚至不愿與館員深入充分交流，影響?zhàn)^員對用戶需求的理解，對溝通產(chǎn)生阻礙，增加用戶成本。但是，更為關(guān)鍵的影響因素在于學(xué)科館員的嵌入方式、學(xué)科隊伍的素質(zhì)、團隊的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、服務(wù)的工作制度等因素。服務(wù)對用戶群體進行深入調(diào)查分析、細致入微地融入用戶團隊、避免給用戶帶來打擾、給用戶良好的體驗等能提高用戶對服務(wù)的接納程度。學(xué)科隊伍整體的信息分析技能、學(xué)科知識儲備、溝通交流能力、職業(yè)精神等的提升有利于溝通的順利進行。學(xué)科服務(wù)團隊結(jié)構(gòu)科學(xué)、層次合理、分工清晰、職責(zé)明確能夠避免互相推諉，確保各盡所責(zé)，使溝通和運行達到最優(yōu)化。制定科學(xué)的服務(wù)制度和評價考核制度能促進館員積極性的發(fā)揮，提高溝通效率。

22用戶的信息素養(yǎng)

信息素養(yǎng)包括信息意識、信息知識、信息能力和信息道德等多方面的內(nèi)容。包括反思性地發(fā)現(xiàn)信息，理解信息如何產(chǎn)生和進行評估，利用信息創(chuàng)建新知識并合乎倫理地參與學(xué)習(xí)社團，是延長學(xué)習(xí)生涯的杠桿[5]，培養(yǎng)用戶信息素養(yǎng)是圖書館的重要任務(wù)。隨著社會信息化浪潮的推動，人們的信息素養(yǎng)得到一定程度的提高。人們普遍樂于使用搜索引擎查找信息知識來解決疑惑，能對信息的質(zhì)量進行鑒別、分析和評估，并能遵循信息道德，合理有效地利用信息來解決問題。當(dāng)高校師生普遍擁有較高信息素養(yǎng)時，對嵌入式學(xué)科服務(wù)的依賴性就降低，用戶信息素養(yǎng)的提升意味著接受嵌入式服務(wù)機會成本增大。但是，信息環(huán)境的復(fù)雜在提升用戶信息素養(yǎng)的同時，也讓用戶面臨著更嚴峻的環(huán)境。隨著學(xué)科的交叉融合，獲取某一方面的文獻需要跨越多個學(xué)科、機構(gòu)、文獻類型、語種等，大數(shù)據(jù)分析的難度也讓用戶不可承受。而且，高校師生的信息素養(yǎng)存在著明顯的差異，某些特定用戶群亟須幫助。比如，大學(xué)新生對圖書館的信息資源還比較陌生，科研入門者對學(xué)科信息知識的獲取還存在著較多困難，即便是學(xué)術(shù)研究的專家在遭遇新興的信息技術(shù)和洶涌的數(shù)字浪潮時也難免感到迷失。學(xué)科館員高超的信息素養(yǎng)是提供服務(wù)最為重要的資本，圖書館需要通過信息素養(yǎng)教育來緩解用戶信息焦慮，也需要嵌入用戶學(xué)習(xí)科研過程，提供文獻知識產(chǎn)品服務(wù)。

23信息獲取的難易

傳統(tǒng)紙質(zhì)時代，圖書館是最為主要的文獻信息獲取途徑，加上手工檢索過程繁雜，文獻信息的獲取對圖書館高度依賴，如果開展嵌入式學(xué)科服務(wù)能讓用戶受益匪淺，遺憾的是紙質(zhì)時代未能意識到學(xué)科服務(wù)的價值。數(shù)字化的推動使信息知識的獲取變得容易，嵌入式學(xué)科服務(wù)的機會成本也就增大。在信息激增的環(huán)境下，信息看似容易獲取，實際上卻未必如此。隨著數(shù)字技術(shù)的不斷成熟，互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的完善，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的普及，以及各種檢索工具、商業(yè)性數(shù)據(jù)庫、公益性機構(gòu)庫，自媒體等提供豐富又雜亂的資源，造成信息能隨時隨處信手獲取的假象。但事實上，許多信息資源由于人為限制和版權(quán)保護讓人難以獲取，加上雜亂多樣的信息源使得抉擇更加困難，產(chǎn)生難以盡括所有的焦慮。而學(xué)科館員是信息檢索整理專家，對各種數(shù)據(jù)庫的操作更為嫻熟，用戶或許能輕易獲取本館資源，但在整個信息源中遨游，通過多種渠道和途徑，涸澤而漁地獲取有關(guān)知識，學(xué)科館員作為專業(yè)人員具有明顯的優(yōu)勢。網(wǎng)絡(luò)智能促使數(shù)據(jù)庫向著檢索人性化、無障礙的目標發(fā)展，數(shù)據(jù)庫服務(wù)商也逐步涉及知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的開發(fā)，能輔助用戶分析學(xué)科發(fā)展熱點，計算權(quán)威研究者和機構(gòu)，勾畫學(xué)科發(fā)展過程，預(yù)測發(fā)展動態(tài)，這些服務(wù)一定程度代替著圖書館的知識服務(wù)。但是，網(wǎng)絡(luò)工具對文獻信息知識的分析還顯得粗略，精細化的知識分析還需要依靠館員根據(jù)用戶需求有針對性地開發(fā)制作。

24信息整理的收益

文獻信息資源的檢索是學(xué)習(xí)科研活動中相當(dāng)重要的一環(huán)，用戶在查找文獻資源的過程中，也是感受認知學(xué)科知識的過程，能加深對該領(lǐng)域的了解和掌握，對學(xué)習(xí)科研大有裨益。學(xué)習(xí)和科研人員在各自的學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)，知識豐富、敏銳性高、關(guān)聯(lián)能力強，能挖掘被別人所忽略的文獻信息，有利于汲取相關(guān)相鄰學(xué)科知識，促進學(xué)科之間的借鑒融合和發(fā)展突破；搜尋整理文獻的過程能獲知該領(lǐng)域發(fā)展的熱點問題、研究程度、發(fā)展動態(tài)和未來趨勢等，及時調(diào)整和修改研究方向；還可能憑借嫻熟的學(xué)科思維和豐富的知識儲備從已經(jīng)公開的材料中啟發(fā)靈感，發(fā)掘新思路和新觀點。用戶如果接受學(xué)科館員的嵌入式服務(wù)，那么，搜集整理文獻信息過程中的收益就成了機會成本。學(xué)科館員只有提升嵌入式學(xué)科服務(wù)的價值，使其大于機會成本，才有機會吸引用戶。學(xué)習(xí)科研最為關(guān)鍵的是汲取知識和研究過程，對于學(xué)習(xí)者，接受有針對性推薦的學(xué)習(xí)材料要比自我摸索收集資料高效得多?？蒲泄ぷ髡咴诓檎沂占Y料過程中雖有收獲，但也只是輔助的過程，而這一過程以及后續(xù)的信息追蹤過程往往占據(jù)大量的時間，根據(jù)美國科學(xué)基金會凱斯工學(xué)院基金委員會和日本國家統(tǒng)計局的調(diào)查，這一過程花費的時間占50%以上[6]，如果研讀學(xué)科館員的信息產(chǎn)品能有相似效果，將大大提升科研效率。要保證信息產(chǎn)品的質(zhì)量，學(xué)科館員要有一定的科研素質(zhì)，不遺漏、不歪曲文獻信息，運用知識計量和文獻分析原理，客觀、公正、科學(xué)地整理文獻信息，將分析結(jié)果有條理有重點地簡明扼要地展示，并附上所有相關(guān)文獻，以備用戶查詢評價。

25用戶內(nèi)容的保密程度

嵌入式服務(wù)就是要融入用戶的學(xué)習(xí)科研工作中，館員或許還要成為用戶團隊中的一員，這也就意味著用戶或團隊的發(fā)展現(xiàn)狀、聯(lián)絡(luò)方式、興趣偏好、閱讀內(nèi)容、科研內(nèi)容、科研進展和成果等都一定程度地暴露給了學(xué)科館員。當(dāng)用戶對學(xué)科館員沒有充分信任，或者服務(wù)對用戶的幫助不大，這種變被動為主動的服務(wù)方式難免讓用戶產(chǎn)生營銷式打擾的感覺，反倒讓用戶產(chǎn)生懷疑而保持警惕。在學(xué)科館員保密意識不強的情況下，用戶接受服務(wù)就要承擔(dān)一定的個人隱私和學(xué)習(xí)科研內(nèi)容泄露的風(fēng)險和心理壓力，也就增加了用戶成本。事實上大部分的學(xué)習(xí)內(nèi)容是無須保密的，科研課題的保密可以讓館員參與非涉密部分，或者通過簽訂保密協(xié)議來保障信息安全。更為重要的是，學(xué)科館員要嚴于律己，不獲取無關(guān)的信息，保守已知的信息，將尊重用戶隱私并為用戶保守學(xué)習(xí)科研內(nèi)容作為基本的職業(yè)道德要求。endprint

3嵌入式學(xué)科服務(wù)的定位

通過用戶成本影響因素的分析可知：同樣是接受服務(wù)，不同的用戶在不同的時機進行不同的項目所花費的成本各不相同。只有進行準確的服務(wù)定位，充分降低用戶成本，服務(wù)才有可能得以推廣。服務(wù)定位的方法多種多樣，其中最具權(quán)威、影響最廣的為特勞特的品牌定位四步法[7]：

31分析行業(yè)環(huán)境

高校圖書館的嵌入式學(xué)科服務(wù)是面向本校師生的，除非校外機構(gòu)有特殊的資源或優(yōu)勢，否則用戶通常也只考慮本校圖書館的服務(wù)，該服務(wù)與校外機構(gòu)基本上不存在競爭關(guān)系。但是，如果嵌入式學(xué)科服務(wù)的用戶成本太高，用戶就難以改變長期以來由本人或本團隊自我查找整理文獻資源的習(xí)慣。要讓用戶將任務(wù)委托給學(xué)科館員，除了提升服務(wù)品質(zhì)外，還要對用戶和服務(wù)進行準確定位，將服務(wù)在最恰當(dāng)?shù)臅r機，推送給最需要的用戶，輔助最適宜的項目。嵌入式學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容與模式主要有：嵌入式參考咨詢服務(wù)、專題信息服務(wù)、信息素質(zhì)教育服務(wù)、教學(xué)支撐服務(wù)、知識發(fā)現(xiàn)情報分析服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)、知識資產(chǎn)管理服務(wù)、數(shù)字學(xué)術(shù)服務(wù)、科學(xué)數(shù)據(jù)服務(wù)、學(xué)科知識管理工具服務(wù)等[8]。高校圖書館應(yīng)進行自我評估，根據(jù)實際情況開展對應(yīng)的項目。在嵌入學(xué)習(xí)方面，大多數(shù)高校圖書館普遍適合開展，在為用戶代勞的同時，更要讓用戶熟練掌握各種信息檢索工具和信息分析能力，提升信息素養(yǎng)。在嵌入科研方面，對于人才相對匱乏的圖書館、信息素養(yǎng)高的用戶、不愿意溝通合作的用戶、保密性強的科研項目、文獻整理附加值高的項目不適宜開展嵌入式服務(wù)。圖書館要綜合分析本館實力、用戶和項目，量力而為地選擇服務(wù)內(nèi)容。

32尋找區(qū)隔概念

尋找隔離概念就是要挖掘嵌入式學(xué)科服務(wù)的閃光點，使其優(yōu)勢更為明顯，形成不可替代的核心競爭力。首先，學(xué)科館員是信息專家，信息技能強，熟悉各種信息資源，有高超的信息檢索技術(shù)和嫻熟的信息分析能力，能消除信息獲取中的各種障礙，獲得用戶難以取得的資源。第二，能節(jié)省用戶的時間和精力。為用戶代查代檢并代為分析信息資料，為用戶保管監(jiān)護科研過程中生成的資料數(shù)據(jù)，提供集成的、無縫的、一站式信息獲取和服務(wù)環(huán)境，讓用戶從繁雜的信息文獻中解脫出來，集中精力于學(xué)習(xí)科研的重點部分。第三，提升用戶學(xué)習(xí)科研效率。服務(wù)過程中嵌入信息素養(yǎng)內(nèi)容，訓(xùn)練信息處理能力，并將工具和平臺嵌入到用戶環(huán)境中，培養(yǎng)用戶信息工具的利用意識和能力，切實提升解決實際問題能力。第四，提高用戶的學(xué)術(shù)地位和能力。學(xué)科館員融入科研過程，支持課題申請，支撐科研全過程的信息需求，開展課題情報服務(wù)、知識管理政策和戰(zhàn)略決策服務(wù)，在機構(gòu)學(xué)術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略研究中發(fā)揮關(guān)鍵性作用[9]。第五，能給予用戶意外的驚喜。學(xué)科館員能檢索推送出科研人員未能找到的資源，發(fā)掘發(fā)現(xiàn)用戶難以發(fā)現(xiàn)的知識，有效地挖掘、組織、集成、綜合、計算、分析文獻信息，促進用戶獲取研究突破點，引導(dǎo)用戶修正研究方向。

33尋找支持點

嵌入式學(xué)科服務(wù)要形成吸引用戶的閃光點，需要有服務(wù)資源、隊伍、制度、方式等一系列的服務(wù)支撐。

331服務(wù)資源

用戶依靠自身就可以輕而易舉地獲取本館收藏的資源，學(xué)科館員的價值在于獲取用戶難以獲取的資源。數(shù)字資源價格的高漲讓圖書館應(yīng)接不暇，特別是引進外文數(shù)據(jù)庫的高額費用令許多圖書館望而卻步[10]。而嵌入式學(xué)科服務(wù)的目標在于提供全面的信息資源，對于未收藏的資源，應(yīng)在知識產(chǎn)權(quán)準許的范圍內(nèi)，積極與相關(guān)機構(gòu)單位開展資源共享，采取館際互借或原文傳遞方式獲取全面資源。高校圖書館在根據(jù)學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃和學(xué)科設(shè)置形成特色化資源建設(shè)，保障主要學(xué)科、專業(yè)的數(shù)據(jù)庫的豐富齊全的同時，還需要積極關(guān)注網(wǎng)絡(luò)開放存取資源，比如機構(gòu)庫、學(xué)會網(wǎng)站、重要期刊網(wǎng)站、國內(nèi)外會議報道、學(xué)科博客論文、業(yè)內(nèi)專家學(xué)科博客微博等資源，為用戶提供這些非正式出版的、分散零碎而富有價值的信息。

332服務(wù)隊伍

嵌入式學(xué)科服務(wù)是對傳統(tǒng)服務(wù)方式的顛覆，館員與用戶之間建立了一種新的關(guān)系，館員被賦予全新的角色[11]。嵌入式學(xué)科服務(wù)工作強度大、時間不固定，而且是默默無聞地為用戶提供知識養(yǎng)料，學(xué)科館員要有對圖書館事業(yè)的熱愛、甘于奉獻的職業(yè)道德和為用戶服務(wù)的精神；要有開拓精神，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)被動服務(wù)，開辟服務(wù)新局面；要有團隊精神，不僅能與館員協(xié)調(diào)合作，還要能融入用戶的學(xué)習(xí)和科研過程，與用戶建立伙伴合作關(guān)系。在隊伍的能力方面，學(xué)科館員應(yīng)該是館員中的精英，除了要是文獻信息專家、具有學(xué)科知識和能力、科學(xué)研究素養(yǎng)、溝通能力、外語水平外，更重要的要有信息分析能力和大數(shù)據(jù)挖掘能力，能在雜亂的文獻信息中整理發(fā)現(xiàn)出學(xué)科知識發(fā)展特點和規(guī)律，能在大量的數(shù)據(jù)中挖掘和預(yù)測出有價值的關(guān)聯(lián)信息。

333服務(wù)制度

嵌入式學(xué)科服務(wù)的時間、地點、方式與傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)存在著很大的差異，需要有靈活的團隊組建、管理和考核制度。首先，設(shè)置開放的人才選拔任用機制吸引優(yōu)秀人才加入學(xué)科團隊，學(xué)科服務(wù)團隊組織的構(gòu)建要從以信息資源為中心向以用戶需求為中心的方向改變和發(fā)展，形成以溝通交流、信息收集、信息分析、信息整理、信息嵌入、信息反饋、再交流循環(huán)等一系列服務(wù)流程為依據(jù)的組織建設(shè)。其次，制定和完善崗位管理制度和服務(wù)規(guī)范。嵌入式學(xué)科服務(wù)模式有基于項目的，即學(xué)科館員在特定的項目中與用戶是合作伙伴關(guān)系；還有面向組織的，學(xué)科館員持續(xù)服務(wù)于一個組織，在該組織中同時支撐多個項目，并不斷重啟新項目[12]。不管哪種方式，學(xué)科館員都要融入用戶團隊，遵守用戶團隊的各項規(guī)章制度，跟隨用戶學(xué)習(xí)科研的節(jié)奏和規(guī)律，緊密配合共同進退。再次，學(xué)科館員的評價和考核制度也需特殊處理，除了制定量化考核指標外，還要鼓勵自我評價，強調(diào)工作業(yè)績和實效，注重用戶對服務(wù)的評價，把工作量計算、自我評價和用戶評價三者相結(jié)合，構(gòu)建科學(xué)有效的評價指標體系。

334服務(wù)方式

嵌入式學(xué)科服務(wù)要對用戶群需求進行深入調(diào)查細分，量體裁衣，不同用戶提供不同層次服務(wù)，在參與用戶活動的過程中不斷互動交流，重視用戶的感受，實現(xiàn)用戶至上的服務(wù)體驗。服務(wù)方式力求簡單，采取點對面的聯(lián)絡(luò)方式，推選溝通理解能力強的學(xué)科館員作為溝通橋梁，征集用戶意見，再將任務(wù)傳達給整個學(xué)科團隊，通力合作提供簡潔明了的服務(wù)產(chǎn)品。敢于自我挑戰(zhàn)，細微認真，提供極致服務(wù)，時刻跟隨體察用戶需求的變化，第一時間轉(zhuǎn)變服務(wù)內(nèi)容和策略。利用社會化軟件建設(shè)嵌入式學(xué)科服務(wù)平臺，營造雙方共贏的平臺生態(tài)圈，還可對任務(wù)進行眾包協(xié)作，完成超大規(guī)模任務(wù)，促進服務(wù)質(zhì)量不斷提升。endprint

34傳播與推廣

嵌入式學(xué)科服務(wù)是圖書館的精品服務(wù)項目，根據(jù)學(xué)校和圖書館的優(yōu)勢和發(fā)展目標，可以建設(shè)特色鮮明的“品牌”服務(wù)。服務(wù)在有強大的支撐之外，還需要通過傳播和推廣來吸引用戶參與。特別是在每年的開學(xué)季，利用紙質(zhì)和數(shù)字的海報公告，外加社交網(wǎng)站、微博、微信、博客、論壇、播客等各種社會化媒體工具進行立體化、全方位地深入宣傳推廣，讓師生廣泛知道服務(wù)及其內(nèi)容、作用和價值。重視自媒體的口碑營銷作用，定期展示服務(wù)成果，通過服務(wù)效果來宣傳服務(wù)，以實際數(shù)據(jù)使用戶信服，服務(wù)的過程中與用戶建立良好的協(xié)調(diào)互動，把服務(wù)的過程當(dāng)作服務(wù)宣傳推廣的機會，讓用戶受到服務(wù)的實惠，達成美好的體驗，創(chuàng)造人人口耳相傳的營銷效果。注重用戶反饋意見的穩(wěn)妥解決和經(jīng)驗總結(jié)，從小處著眼不斷對服務(wù)進行微調(diào)整、微創(chuàng)新，樹立學(xué)科服務(wù)的新品牌新形象。4結(jié)論

用戶成本的過多消耗阻礙著高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)的發(fā)展，樹立用戶思維，關(guān)注用戶成本有助于正確認識服務(wù)中面臨的問題，優(yōu)化服務(wù)策略。用戶成本主要包含實際消耗的成本和機會成本兩部分，受到館員與用戶的溝通效率、用戶的信息素養(yǎng)、信息獲取的難易程度、信息整理的收益、用戶內(nèi)容的保密程度等因素的影響。采用特勞特品牌定位四步法，首先分析行業(yè)環(huán)境，根據(jù)本館實力選擇適合的用戶和服務(wù)內(nèi)容；接著尋找區(qū)隔概念，挖掘服務(wù)閃光點，形成核心競爭力；重要的是要尋找支持點，建設(shè)并完善服務(wù)資源、隊伍、制度、方式等一系列的服務(wù)支撐要素；最后還要不斷傳播與推廣。這樣才能準確地定位服務(wù)，充分地降低用戶成本，使服務(wù)更為廣泛地被接受和認同。

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（本文責(zé)任編輯：郭沫含）endprint