加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提升鐵路貨物運(yùn)輸效益

徐美瓊

摘 要：隨著鐵路貨運(yùn)組織改革的不斷深入，鐵路總公司提出“市場(chǎng)化、現(xiàn)代化、國(guó)際化”的發(fā)展戰(zhàn)略，鐵路企業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程不斷推進(jìn)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，不斷改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求，占領(lǐng)更大的運(yùn)輸市場(chǎng)份額，提高經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)為生存和發(fā)展之道。

關(guān)鍵詞：鐵路；服務(wù)；管理；效益

1 建立完善客戶管理檔案，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)管理

1.1 以車站為中心，建立網(wǎng)格化營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)客戶檔案

貼近市場(chǎng)，以車站為中心，覆蓋車站周邊50公里范圍，建立網(wǎng)格化營(yíng)銷客戶檔案。依據(jù)客戶產(chǎn)品、運(yùn)輸需求、運(yùn)輸去向等進(jìn)行篩選，細(xì)分客戶類型，對(duì)潛在客戶指定“一對(duì)一、一對(duì)N”的專兼職營(yíng)銷經(jīng)理，為客戶提供鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品介紹、詢價(jià)、物流方案、信息咨詢等服務(wù)，與客戶建立聯(lián)系機(jī)制，充實(shí)鐵路客戶檔案。

1.2 堅(jiān)持“摸、核、對(duì)”原則，細(xì)分客戶檔案

在前期建立客戶檔案基礎(chǔ)上，通過(guò)走訪客戶，對(duì)貨源的核實(shí)堅(jiān)持“摸、核、對(duì)”的三字方法。摸——指在客戶提出需求前，進(jìn)行貨源摸底；核——在客戶提出需求后，進(jìn)行貨源核實(shí)；對(duì)——在貨物承運(yùn)前，與客戶進(jìn)行一對(duì)一核對(duì)貨源、貨流。依據(jù)貨物性質(zhì)、運(yùn)輸要求、裝卸車類型、運(yùn)輸量、貢獻(xiàn)運(yùn)輸收入等細(xì)分客戶類型，分類建立客戶檔案資料庫(kù)。

1.3 運(yùn)用統(tǒng)計(jì)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立客戶動(dòng)態(tài)變化檔案

對(duì)客戶檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)日常維護(hù)，按月對(duì)客戶鐵路運(yùn)輸信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析比對(duì)，對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，結(jié)合客戶細(xì)分變化情況，制定針對(duì)性的營(yíng)銷措施，加強(qiáng)與客戶的溝通，力爭(zhēng)使客戶群不斷增大。

1.4 依據(jù)客戶分類，制定“私人定制”的物流解決方案

對(duì)客戶按大宗物資以月運(yùn)量分為大客戶、一般客戶、已流失客戶、潛在客戶；按白貨以貨物運(yùn)輸需求分為既有穩(wěn)定客戶、試探性運(yùn)輸客戶、潛在客戶、流失客戶；按客戶忠誠(chéng)度細(xì)分為白金客戶、黃金客戶、鐵客戶、鉛客戶；依據(jù)客戶分類、貨物性質(zhì)、運(yùn)輸要求等從運(yùn)價(jià)、物流方案、裝卸車方案、運(yùn)輸組織方案為客戶量身定制物流解決方案，對(duì)需要路局協(xié)調(diào)的，及時(shí)上報(bào)路局，做到成熟一個(gè)，實(shí)施一個(gè)，不斷擴(kuò)大客戶群。

2 強(qiáng)化客戶滿意管理，不斷提高客戶滿意度

2.1 加強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念

建立營(yíng)銷人員、貨裝人員營(yíng)銷培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)定期、日常培訓(xùn)與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合的培訓(xùn)方式，加強(qiáng)對(duì)職工服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，引導(dǎo)職工由“管理客戶”向“服務(wù)客戶”轉(zhuǎn)變，牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

2.2 建立以客戶滿意為導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，提升服務(wù)質(zhì)量

建立基于客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，優(yōu)化作業(yè)方案、作業(yè)流程，明確作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)質(zhì)量日常監(jiān)督檢查，完善考核辦法，定期對(duì)客服質(zhì)量進(jìn)行通報(bào)，嚴(yán)格考核。對(duì)客戶提出意見建議進(jìn)行整理，能夠解決的，及時(shí)給予答復(fù)，不能解決的，做好溝通，不斷提高客戶滿意度。

2.3 開展客戶滿意調(diào)查分析，提高客戶滿意度

以客戶滿意為導(dǎo)向，設(shè)定客戶滿意度調(diào)查表，通過(guò)客戶座談會(huì)、客戶走訪、發(fā)放問(wèn)卷等形式，開展客戶滿意度調(diào)查，對(duì)客戶調(diào)查表填記情況進(jìn)行匯總分析，了解客戶運(yùn)輸需求中的熱點(diǎn)，并結(jié)合鐵路運(yùn)輸實(shí)際，在業(yè)務(wù)受理流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、運(yùn)輸組織方案、裝卸車作業(yè)質(zhì)量、裝卸工管理、售后服務(wù)等方面下功夫，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度的同時(shí)培養(yǎng)客戶為鐵路忠誠(chéng)客戶。

2.4 加強(qiáng)職工服務(wù)，提升職工滿意度

建立完善職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、評(píng)先、晉升機(jī)制，完善現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)困難解決方案，以生產(chǎn)調(diào)度室為指揮核心，發(fā)揮上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，做好信息傳遞、人員調(diào)配、工單流轉(zhuǎn)、協(xié)調(diào)解決等工作；車務(wù)段要尊重職工的勞動(dòng)，解決職工生產(chǎn)生活中的困難，及時(shí)向職工傳遞企業(yè)動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)職工的集體意識(shí)，積極采納職工提出的每一條合理化建議，充分發(fā)揮職工主觀能動(dòng)性；定期組織職工參加業(yè)務(wù)、局情、段情培訓(xùn)，通過(guò)日常評(píng)比做好年底評(píng)先工作，為職工暢通晉升渠道，通過(guò)提高職工滿意度提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

3 做好客戶投訴和服務(wù)補(bǔ)救管理，促進(jìn)鐵路客戶的忠誠(chéng)度

3.1 樹立“客戶始終正確”的觀念，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制

暢通客戶投訴渠道，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，培養(yǎng)職工樹立“客戶始終正確”的觀念，設(shè)置車站、車務(wù)段投訴受理電話，傾聽客戶訴求，記錄客戶需求，做好信息傳遞，建立投訴核實(shí)處理制度，明確首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)客戶提出問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并制定解決方案，48小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶，保證車務(wù)段、車站與客戶溝通閉環(huán)管理。

3.2 暢通扁平化無(wú)障礙客戶投訴及服務(wù)補(bǔ)救通道，避免客戶投訴無(wú)門

建立扁平化無(wú)障礙客戶投訴體系，車站、車務(wù)段要保持投訴受理渠道暢通，同時(shí)要堅(jiān)持每天對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析總結(jié)，在受理客戶投訴時(shí)要做到，行動(dòng)迅速，要站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，要保證受理客戶投訴的職工耐心傾聽客戶訴求，不與客戶爭(zhēng)辯，表明和客戶感同身受，詳細(xì)記錄客戶需求，盡快查明處理，及時(shí)告知處理結(jié)果。暢通服務(wù)補(bǔ)救通道，分析判斷服務(wù)失誤原因，通過(guò)管理手段、優(yōu)化作業(yè)流程、聯(lián)系協(xié)調(diào)，不斷提高服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量。

3.3 加強(qiáng)日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，提高服務(wù)質(zhì)量

建立完善車務(wù)段路風(fēng)管理辦法，建立路風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)，提前研判，加強(qiáng)路風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)管理，對(duì)貨運(yùn)、裝卸作業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量明確標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)日常檢查、半年評(píng)估等方式加強(qiáng)監(jiān)督檢查，同時(shí)要明確檢查人員檢查標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

3.4 建立客戶回訪機(jī)制，不斷增強(qiáng)客戶歸屬感

建立段、站兩級(jí)客戶回訪機(jī)制，車站由站長(zhǎng)、書記、貨運(yùn)主任和客戶經(jīng)理組成回訪組，依據(jù)客戶類型對(duì)客戶進(jìn)行50%回訪；車務(wù)段級(jí)由市場(chǎng)營(yíng)銷部、貨運(yùn)管理部、黨群工作室成立客戶回訪組，對(duì)客戶進(jìn)行10%的回訪；建立兩級(jí)回訪臺(tái)賬，收集客戶意見建議，車務(wù)段、車站能給予答復(fù)的，盡快形成方案給予答復(fù)，不能解決的進(jìn)行整理后逐級(jí)上報(bào)，并在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶，不斷增強(qiáng)客戶歸屬感。

參考文獻(xiàn)：

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