基于用戶滿意度的圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究

鄒 薇

(廣東藥學(xué)院，廣州510006)

1 前言

近年來(lái)，伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備正在以第五媒體的身份快速滲入到人們的生活當(dāng)中，成為人們依賴的重要媒介，并對(duì)人們的閱讀行為產(chǎn)生很大的影響。作為重要的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館紛紛利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的契機(jī)，適應(yīng)用戶移動(dòng)閱讀的潮流，拓展移動(dòng)閱讀建設(shè)與服務(wù)。目前圖書(shū)館開(kāi)展的移動(dòng)信息服務(wù)內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面:(1)圖書(shū)借閱信息查詢;(2)圖書(shū)預(yù)約;(3)圖書(shū)續(xù)借;(4)圖書(shū)到期提醒;(5)讀者證事務(wù);(6)新書(shū)信息公告;(7)公共信息發(fā)布與搜集;(8)參考咨詢;(9)留言咨詢;(10)講座信息及預(yù)定;(11)書(shū)目信息查詢;(12)移動(dòng)閱讀;(13)個(gè)性化定制服務(wù);(14)郵件、論壇和博客服務(wù);(15)讀者薦書(shū)和選書(shū)等。

理論研究方面，國(guó)內(nèi)諸多學(xué)者對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)開(kāi)展了比較多的研究，取得了一定的成果。研究?jī)?nèi)容包括圖書(shū)館開(kāi)展移動(dòng)信息服務(wù)的可行性、服務(wù)模式、實(shí)踐調(diào)查、移動(dòng)圖書(shū)館用戶、移動(dòng)圖書(shū)館技術(shù)、發(fā)展前景等。2004年，吳志攀［1］發(fā)表《移動(dòng)閱讀與圖書(shū)館的未來(lái)——“移動(dòng)讀者的圖書(shū)館”》一文，其中提到現(xiàn)代技術(shù)完全可以實(shí)現(xiàn)手機(jī)隨身閱讀，分析了手機(jī)閱讀給圖書(shū)館未來(lái)帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。王菁璐［2］總結(jié)目前移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)模式主要有:基于WAP的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)、智能手機(jī)APP的開(kāi)發(fā)、QR二維碼的應(yīng)用、短信服務(wù)平臺(tái)的新拓展、基于物聯(lián)網(wǎng)的智能圖書(shū)館系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)的移動(dòng)閱讀和獲取。魏群義［3］等人以“985”高校圖書(shū)館和省級(jí)公共圖書(shū)館為調(diào)研對(duì)象，采用網(wǎng)站訪問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研與文獻(xiàn)調(diào)研等方法，從服務(wù)模式、業(yè)務(wù)功能、服務(wù)對(duì)象、推廣模式、平臺(tái)開(kāi)發(fā)方式等方面，分析了當(dāng)前我國(guó)移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)用和發(fā)展現(xiàn)狀。茆意宏［4］通過(guò)分類、分層隨機(jī)抽樣的方式對(duì)北京、南京、上海、杭州、深圳等地用戶關(guān)于圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)需求狀況進(jìn)行調(diào)查分析。

綜上所述，諸多學(xué)者對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)有較多的探討，但缺乏對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的研究。因此，本文從用戶滿意度出發(fā)，構(gòu)建圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，探討評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確定、用戶調(diào)查表的設(shè)計(jì)及調(diào)查數(shù)據(jù)的分析方法，最后分析圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的研究意義。

2 移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

2.1 相關(guān)評(píng)價(jià)模型評(píng)述

服務(wù)質(zhì)量一直以來(lái)都是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)，其中20世紀(jì)80年代的“服務(wù)質(zhì)量差距模型”理論及在此基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型SERVQUAL受到了圖書(shū)館界學(xué)者的廣泛關(guān)注。SERVQUAL的核心思想是服務(wù)質(zhì)量應(yīng)視為用戶感受值與期望值之間的差距，即Q(服務(wù)質(zhì)量)=P(用戶感受值)-E(期望值)。該模型包括5個(gè)指標(biāo)(有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性)。

LibQUAL+TM是美國(guó)研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)(ARL)在得克薩斯A＆M大學(xué)圖書(shū)館應(yīng)用SERVQUAL的基礎(chǔ)上，針對(duì)高校圖書(shū)館和研究型圖書(shū)館設(shè)計(jì)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，也是目前在全球高校圖書(shū)館中得到最廣泛應(yīng)用的一種從用戶角度評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的工具。LibQUAL+TM的評(píng)價(jià)體系并非處于穩(wěn)定狀態(tài)，它是通過(guò)搜集參與館的反饋和經(jīng)驗(yàn)，不斷調(diào)整、修正其核心指標(biāo)及相關(guān)問(wèn)題。LibQUAL+TM歷年評(píng)測(cè)指標(biāo)發(fā)展變化情況見(jiàn)表1［7］。

2.2 用戶滿意度視角下圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

上述各種評(píng)價(jià)模型大多針對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。以下模型旨在借鑒LibQUAL+TM服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的某些因素，從用戶使用學(xué)科服務(wù)的感受和滿意度出發(fā)而建立(如圖1所示)。

表1 LibQUAL+TM歷年評(píng)測(cè)指標(biāo)發(fā)展變化情況

該模型由移動(dòng)信息館員、服務(wù)效果、信息內(nèi)容質(zhì)量、移動(dòng)信息服務(wù)網(wǎng)站4個(gè)自變量和用戶整體滿意度1個(gè)因變量構(gòu)成。其中，移動(dòng)信息服務(wù)館員、服務(wù)效果、移動(dòng)信息資源、移動(dòng)信息網(wǎng)站這4個(gè)變量是無(wú)法直接測(cè)量的隱變量，需要用多個(gè)可觀測(cè)指標(biāo)間接測(cè)量。滿意度的測(cè)量一般采用單一項(xiàng)目或多重項(xiàng)目的方式。本文采用單一項(xiàng)目的方式，即將用戶滿意度視為整體性的概念。各變量的指標(biāo)體系如表2所示。

本文按照用戶滿意度視角下圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型(圖1)，提出以下4個(gè)研究假設(shè):(1)H1:移動(dòng)信息館員與用戶整體滿意度之間存在相關(guān)關(guān)系并對(duì)其有顯著影響;(2)H2:服務(wù)效果與用戶整體滿意度之間存在相關(guān)關(guān)系并對(duì)其有顯著影響;(3)H3:移動(dòng)信息資源與用戶整體滿意度之間存在相關(guān)關(guān)系并對(duì)其有顯著影響;(4)H4:移動(dòng)信息網(wǎng)站與用戶整體滿意度之間存在相關(guān)關(guān)系并對(duì)其有顯著影響。

表2 指標(biāo)體系

3 模型驗(yàn)證的步驟和方法

本文采用社會(huì)調(diào)查法來(lái)驗(yàn)證上述模型及假設(shè)的可行性，具體方法與步驟如下。

3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

根據(jù)上述指標(biāo)體系設(shè)計(jì)了“圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)用戶質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷”，本調(diào)查問(wèn)卷主要考查用戶在使用圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的過(guò)程中對(duì)服務(wù)的滿意程度。被調(diào)查者需從整體上感知經(jīng)常瀏覽、使用圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)情況，或者選取一些開(kāi)通了移動(dòng)信息服務(wù)的圖書(shū)館作為體驗(yàn)對(duì)象，期望和感知移動(dòng)信息服務(wù)的質(zhì)量。問(wèn)卷共分為三個(gè)部分:(1)用戶個(gè)人情況;(2)用戶期望和感知的圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量量表;(3)用戶對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的滿意度量表。以下對(duì)這三部分內(nèi)容進(jìn)行逐一敘述。

3.1.1 用戶個(gè)人情況

用戶個(gè)人情況包括圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)用戶的基本信息和用戶利用圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的情況，具體見(jiàn)表3。通過(guò)調(diào)查圖書(shū)館移動(dòng)信息用戶的基本信息，從中了解用戶的年齡、性別、職業(yè)、教育程度等相關(guān)信息，有利于確定目標(biāo)用戶。通過(guò)調(diào)查用戶利用圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的情況，可以了解他們經(jīng)常使用哪些移動(dòng)信息服務(wù)內(nèi)容、使用頻率、使用年限等，由此了解用戶的特征、喜好及行為。

表3 用戶個(gè)人情況表

3.1.2 用戶期望和感知的圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的質(zhì)量量表

本文在表1指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，制訂了圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的質(zhì)量測(cè)量量表，該量表包含4個(gè)維度22項(xiàng)測(cè)試項(xiàng)目，如表4所示。在服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量上，采用李克特(Likert)五點(diǎn)評(píng)分量表。由讀者根據(jù)所使用的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，分別就其心中的期望程度和實(shí)際感受程度來(lái)回答。測(cè)量尺度是:非常不同意1分、不同意2分、普通3分、同意4分、非常同意5分。

表4 用戶期望和感知的圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量量表

3.1.3 用戶對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的滿意度量表

用戶滿意度的測(cè)量采用Likert五點(diǎn)評(píng)分量表，由用戶根據(jù)其對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的整體滿意度來(lái)回答。測(cè)量尺度為非常滿意5分、滿意4分、一般3分、不滿意2分、非常不滿意1分。以下是其變量名稱與問(wèn)卷項(xiàng)目，如表5所示。

3.2 調(diào)查實(shí)施

問(wèn)卷發(fā)放對(duì)象主要是大學(xué)生群體和青年上班族，這些群體對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)使用較為頻繁，接受并使用移動(dòng)信息服務(wù)速度較快，作為調(diào)查樣本具有較好的代表性。調(diào)查方法主要采用傳統(tǒng)的紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查的方法和E-Mail調(diào)查法。

表5 用戶滿意程度的量表

3.3 問(wèn)卷分析方法

本文在對(duì)回收問(wèn)卷進(jìn)行有效性檢驗(yàn)后，主要應(yīng)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件，采用的方法主要有:(1)用算術(shù)平均法計(jì)算各變量的均值;(2)運(yùn)用相關(guān)分析法驗(yàn)證評(píng)價(jià)模型中4個(gè)自變量與用戶滿意度之間是否存在相關(guān)關(guān)系以及關(guān)系的密切程度;(3)運(yùn)用多元線性回歸分析法驗(yàn)證評(píng)價(jià)模型中4個(gè)自變量的變化是否會(huì)對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生顯著影響。

4 圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的意義

4.1 創(chuàng)新移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

本文構(gòu)建了圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，創(chuàng)新了移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究。圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型揭示了移動(dòng)信息館員、服務(wù)效果、信息內(nèi)容質(zhì)量，移動(dòng)信息服務(wù)網(wǎng)站是影響用戶滿意度的重要因素，該模型為后續(xù)研究提供了理論框架和實(shí)證依據(jù)。

4.2 體現(xiàn)圖書(shū)館“用戶第一，服務(wù)至上”的辦館理念

該模型是在用戶滿意度的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，充分體現(xiàn)了圖書(shū)館“用戶第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨。該模型能夠測(cè)量用戶感知的圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量水平，體現(xiàn)了圖書(shū)館一切以用戶為中心，使用戶對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿意的理念。從根本上來(lái)說(shuō)，只有滿足用戶的需求、愿望和利益，圖書(shū)館才能獲得可持續(xù)發(fā)展的源泉。

4.3 有利于了解用戶需求，滿足用戶多樣化的移動(dòng)信息服務(wù)需求

該模型能夠測(cè)量用戶感知的圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量水平，能夠幫助圖書(shū)館了解用戶在移動(dòng)信息服務(wù)中信息內(nèi)容質(zhì)量、便捷性、站點(diǎn)美學(xué)、個(gè)性化、安全性和幫助支持各方面的需求和滿意度程度，從而改進(jìn)服務(wù)策略，提升移動(dòng)信息服務(wù)水平，使用戶對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的滿意度實(shí)現(xiàn)最大化，這是圖書(shū)館服務(wù)的最終目標(biāo)，也是圖書(shū)館工作社會(huì)效益的最好體現(xiàn)。

4.4 有利于圖書(shū)館合理分配資源，為圖書(shū)館制定發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)

通過(guò)對(duì)用戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，圖書(shū)館可以及時(shí)、客觀地了解用戶對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的使用評(píng)價(jià)，了解用戶的需求與滿意度，了解圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)存在的不足，從而有利于圖書(shū)館重新審視移動(dòng)信息服務(wù)建設(shè)投入的效益和質(zhì)量，為圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)建設(shè)活動(dòng)提供科學(xué)決策依據(jù)。

5 結(jié)語(yǔ)

構(gòu)建用戶滿意度視角下圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，重在對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行獨(dú)立的研究，并探求影響圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量滿意度的因素。而模型的真正價(jià)值和意義在于對(duì)進(jìn)行測(cè)評(píng)所得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，有助于圖書(shū)館掌握用戶感知的移動(dòng)信息服務(wù)的質(zhì)量水平和滿意度，有助于圖書(shū)館有效配置有限的資源，真正做到“用戶第一，服務(wù)至上”。

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