鄭州市溫泉旅游消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析※

王曉慶

(鄭州旅游職業(yè)學(xué)院，河南 鄭州 450009)

由于旅游方面的服務(wù)具有無形性和不可移動性等特點(diǎn)，只有親身經(jīng)歷的游客對旅游服務(wù)才最有發(fā)言權(quán)，所以游客滿意度是衡量旅游地服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，而且相關(guān)調(diào)查研究日益受到國內(nèi)旅游界的重視［1］。溫泉旅游目前成為休閑度假旅游中的一大熱點(diǎn)，河南溫泉資源豐富，其已成為各大旅行社省內(nèi)游增長最快的產(chǎn)品。本研究中對鄭州市溫泉旅游消費(fèi)者的滿意度進(jìn)行調(diào)查，期望對鄭州市溫泉旅游市場的開拓和旅游產(chǎn)品的開發(fā)具有實(shí)際指導(dǎo)意義。

1 研究概況

本研究采用問卷調(diào)查法，結(jié)合調(diào)研過程中觀察法和訪談法，進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，時間自2014年10月初至12月底，在鄭州市各溫泉酒店、會所、旅游度假區(qū)、洗浴中心等溫泉企業(yè)發(fā)放問卷，以及網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，共計發(fā)放問卷300份，去除答題不全和回答前后矛盾的無效問卷，共回收289份有效問卷，有效回復(fù)率達(dá)96.3%(見表1)。

在人口結(jié)構(gòu)學(xué)特征方面，本次調(diào)查針對鄭州市溫泉旅游的消費(fèi)者，性別中男性占43.9%，女性占56.1%，溫泉旅游消費(fèi)中男女比例基本均衡;從年齡層次來看，34.6%的溫泉消費(fèi)者分布在46～60歲年齡段，31～45歲之間的占32.5%，28～30歲的占14.9%，18歲以下和60歲以上的被調(diào)查者人數(shù)較少，所占比例分別為6.9%和11.1%，可見溫泉旅游的消費(fèi)者大部分都處于31～60歲的年齡階段;在家庭結(jié)構(gòu)方面，已婚三口以上家庭結(jié)構(gòu)數(shù)量最多，占總調(diào)查人數(shù)的43.9%，所占比例最大，其次是28.1%的已婚三口之家，單身的比例最小，僅有12.1%，這和被調(diào)查人員的年齡層次情況基本一致;67.8%的被調(diào)查者受教育程度在本科或大專學(xué)歷，其次擁有碩士及以上學(xué)歷的有23.2%，這說明溫泉旅游的消費(fèi)者文化程度普遍較高，這和國家實(shí)現(xiàn)更高水平的普及教育政策密切相關(guān)。

在個人收入方面，本次調(diào)查的大部分溫泉旅游消費(fèi)者的月收入水平處于2 001～3 000元和3 001～5 000元之間，分別占38.8%，33.2%，擁有5 000元以上的高收入人群有26人，占9.0%，收入在1 000元以下及1 000～2 000元之間的也占有相當(dāng)比例，分別為5.9%和13.1%，可見溫泉旅游消費(fèi)群體的平均月收入處于較高的水平，與他們的受教育程度呈正向關(guān)系;高達(dá)75.1%的被調(diào)查者之前有過泡溫泉的經(jīng)歷，說明鄭州市民溫泉旅游休閑、溫泉養(yǎng)生的意識還比較高;溫泉旅游的被調(diào)查人員的職業(yè)類型比較分散，離退休人員比例最高，占23.9%，還有相當(dāng)比例的是教師、企業(yè)職員，分別占16.3%，15.9%，這與被調(diào)查人員的受教育程度的情況基本一致。

2 溫泉旅游消費(fèi)者滿意度評價

滿意是一種心理狀態(tài)，是個人的需求被滿足后的愉悅感，是個人對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際體驗(yàn)后所得感受的相對關(guān)系。而本研究的溫泉旅游滿意度就是個人對溫泉旅游行為及行為活動所處相關(guān)環(huán)境體驗(yàn)后的一種滿意態(tài)度和看法。在本次調(diào)研中，鄭州市溫泉旅游消費(fèi)者滿意度評價的內(nèi)容，分別對溫泉沐浴的直接感受、溫泉地游覽價值、溫泉地歷史價值、溫泉地療養(yǎng)價值、溫泉旅游服務(wù)質(zhì)量、溫泉的旅游衛(wèi)生、溫泉的基礎(chǔ)設(shè)施、溫泉的娛樂項(xiàng)目、溫泉旅游地的總體評價等9項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行概括性的評價，問題的回答按照滿意程度，也采用李克特5級量表的形式，“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”，依次序分別給予5、4、3、2、1 分值，其均值越高，表明鄭州溫泉旅游消費(fèi)者對其滿意程度越高，反之，滿意度越低。

2.1 消費(fèi)者對溫泉沐浴的直觀感受

通過對鄭州溫泉旅游消費(fèi)者對溫泉沐浴的直觀感受狀況的調(diào)查，數(shù)據(jù)分析顯示，126人對溫泉沐浴后直觀感覺“滿意”，23人認(rèn)為“非常滿意”，共占總調(diào)查人數(shù)的51.6%。94人認(rèn)為感覺“一般”，持中立態(tài)度。35人對溫泉沐浴后直觀感覺“不滿意”，11人認(rèn)為“非常不滿意”，分別占總調(diào)查人數(shù)的12.1%和3.8%。這些數(shù)據(jù)反映出鄭州溫泉旅游消費(fèi)者對沐浴后直觀感受的滿意程度并不是非常理想。

2.2 消費(fèi)者的旅游價值

溫泉旅游消費(fèi)者在溫泉體驗(yàn)后分別對溫泉旅游地的游覽價值、歷史價值和療養(yǎng)價值進(jìn)行滿意度的評價。對此3項(xiàng)因子進(jìn)行SPSS的頻次分析，以均值和標(biāo)準(zhǔn)差作為比較標(biāo)準(zhǔn)。表2顯示，鄭州溫泉旅游消費(fèi)者對其旅游價值分析的整體均值為3.39，接近李克特量表中“一般”等級，說明鄭州溫泉旅游消費(fèi)者對其旅游價值并不是很滿意。

表2 消費(fèi)者的旅游價值感知分析

針對每項(xiàng)評價因子，鄭州溫泉旅游消費(fèi)者對溫泉地療養(yǎng)價值的滿意度最高(m=3.89)，消費(fèi)者選擇溫泉旅游的形式看重的就是其康體保健和療養(yǎng)的功能，而且在調(diào)查訪談中了解到，消費(fèi)者可以通過溫泉旅游地的解說設(shè)施有針對性地選擇浴池，達(dá)到保健療養(yǎng)的目的。其次，溫泉是一種比較高檔的休閑娛樂方式，其旅游開發(fā)一般非常注重生態(tài)環(huán)境的保護(hù)和自然景觀的建設(shè)，給泡溫泉的消費(fèi)者帶來賞心悅目的感覺，因此溫泉消費(fèi)者對其游覽價值的滿意度評價比較高，均值為3.73。而排序在最后的是溫泉地的歷史價值，由于目前河南省溫泉旅游產(chǎn)品大多缺少個性，千篇一律，只是一些簡單的室內(nèi)、露天沐浴產(chǎn)品和娛樂項(xiàng)目，產(chǎn)品大多缺乏各地區(qū)獨(dú)特的文化內(nèi)涵，大多溫泉旅游消費(fèi)者很難在泡溫泉時獲得深刻的文化體驗(yàn)，旅游地也未注重其歷史文化環(huán)境的營造，不能滿足消費(fèi)者日益細(xì)化的個性需求，均值僅為2.56，在此方面表現(xiàn)出不滿意的態(tài)度。

2.3 消費(fèi)者對溫泉旅游服務(wù)的感受

除了對溫泉旅游地的游覽、歷史、療養(yǎng)價值進(jìn)行滿意度評價外，滿意度評價的另一個方面表現(xiàn)在對溫泉旅游服務(wù)的評價，本研究主要包括服務(wù)人員的旅游服務(wù)質(zhì)量、溫泉的旅游衛(wèi)生、基礎(chǔ)設(shè)施和娛樂項(xiàng)目四個方面。通過4項(xiàng)因子均值和標(biāo)準(zhǔn)差的綜合對比分析，歸納出鄭州溫泉旅游消費(fèi)者在旅游服務(wù)感知方面的滿意程度。

表3數(shù)據(jù)顯示，鄭州溫泉旅游消費(fèi)者在旅游服務(wù)感知方面的整體均值為3.80，接近李克特量表的“滿意”等級，各分因子得分均值介于3.21～4.24之間，標(biāo)準(zhǔn)差在0.785～0.904之間，調(diào)研數(shù)據(jù)在離散程度上相對還是比較集中的，說明從整體上來看，鄭州溫泉旅游消費(fèi)者對其旅游服務(wù)還是比較滿意的。

表3 消費(fèi)者的旅游服務(wù)感知分析

針對每項(xiàng)評價因子，排名前兩位的是溫泉的娛樂項(xiàng)目(m=4.24)和基礎(chǔ)設(shè)施(m=4.05)，標(biāo)準(zhǔn)差也相對較低，而且在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，目前各大溫泉旅游地在開發(fā)定位上，都是將其建設(shè)成為集溫泉泡湯、酒店餐飲、休閑度假、商務(wù)會議、保健養(yǎng)生、康體娛樂為一體的溫泉旅游地，非常重視消費(fèi)者有趣的娛樂項(xiàng)目體驗(yàn)和各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，因此數(shù)據(jù)分析說明鄭州溫泉旅游消費(fèi)者對此兩項(xiàng)內(nèi)容上的滿意程度比較高。在溫泉享受和娛樂體驗(yàn)的過程中，大多消費(fèi)者對溫泉旅游的服務(wù)質(zhì)量沒有太多感知，其均值為3.68，排名第三。排名最后的溫泉的旅游衛(wèi)生均值為3.21，處于李克特量表的“一般”程度，說明鄭州溫泉旅游消費(fèi)者對旅游地衛(wèi)生狀況并不是很滿意。

2.4 消費(fèi)者對溫泉旅游地的總體評價

數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，在289名鄭州溫泉旅游消費(fèi)者的調(diào)查中，有144人對溫泉旅游地的總體評價為“一般”，所占比例最高(49.8%)。認(rèn)為溫泉旅游地整體來看對其評價滿意和非常滿意的分別有95人和8人，所占比例分別為32.9%和2.8%，滿意的人數(shù)不到總調(diào)查人數(shù)的一般。還有14.5%的消費(fèi)者認(rèn)為溫泉旅游地令其不滿意和非常不滿意，分別有33人和9人。說明無論是從溫泉沐浴感受、旅游價值方面，還是溫泉的旅游服務(wù)方面，總體上來看，鄭州溫泉旅游消費(fèi)者對其滿意程度并不是很高，只是出于一般的滿意度評價水平。

3 結(jié)論

溫泉度假旅游在我國已經(jīng)成為一個勢頭強(qiáng)勁的產(chǎn)業(yè)，日益成為休閑經(jīng)濟(jì)時代人們的新寵［2］。本次對鄭州市溫泉旅游消費(fèi)者的滿意度調(diào)查分析表示，鄭州市溫泉旅游消費(fèi)者對沐浴后直觀感受的滿意程度并不是非常理想，雖然有超一般比例(51.6%)的消費(fèi)者認(rèn)為比較滿意，但不滿意的消費(fèi)者也占有相當(dāng)大的比例(48.4%);在旅游價值方面，溫泉旅游消費(fèi)者認(rèn)為溫泉地的療養(yǎng)價值最滿意，其次是游覽價值，而歷史價值表現(xiàn)出不滿意的態(tài)度;在溫泉消費(fèi)者對旅游服務(wù)的感知方面，娛樂項(xiàng)目最滿意，其次是溫泉的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，而對溫泉的旅游衛(wèi)生狀況最不滿意;從總體評價來看，鄭州溫泉旅游消費(fèi)者對其滿意程度并不是很高，只是出于一般的滿意度評價水平。

［1］盧山秀，等.2006年沈陽世界園藝博覽會游客滿意度調(diào)查分析［J］.遼寧行政學(xué)院學(xué)報，2007，9(9):252-253.

［2］廖茂，施娟.溫泉旅游消費(fèi)者行為研究——以湖南省張家界市為例［J］.商業(yè)現(xiàn)代化，2010(3):107-109.