公共危機(jī)管理中政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體介入的研究

摘 要：公共危機(jī)具有其自身的特點(diǎn)，發(fā)生后會(huì)對(duì)社會(huì)產(chǎn)生極大的負(fù)面影響，需要政府進(jìn)行合理有效的管理。網(wǎng)絡(luò)媒體作為發(fā)展迅速的新興媒體，在公共危機(jī)事件發(fā)生后，會(huì)不可避免地介入政府的公關(guān)危機(jī)管理，網(wǎng)絡(luò)媒體的介入對(duì)政府既帶來了正面影響，也帶來了負(fù)面影響。政府只有從思想、制度和措施三方面著手，對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的介入進(jìn)行合理的應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)，才能更好地處理公共危機(jī)。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)管理 政府 網(wǎng)絡(luò)媒體

中圖分類號(hào)：F062.6

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2015）10-039-02

一、公共危機(jī)管理和網(wǎng)絡(luò)媒體的相關(guān)概念分析

要研究公共危機(jī)管理中的網(wǎng)絡(luò)媒體介入，首先要對(duì)其涉及的主要對(duì)象的概念進(jìn)行分析界定。只有分別對(duì)公共危機(jī)管理和網(wǎng)絡(luò)媒體的概念和特點(diǎn)有了準(zhǔn)確的把握，才能更好地進(jìn)行下一步的理論分析。

（一）公共危機(jī)管理

公共危機(jī)管理是以政府為主的管理主體，為了有效預(yù)防和處理公共危機(jī)，維護(hù)公眾的人身、財(cái)產(chǎn)安全和正常的社會(huì)秩序，在公共危機(jī)從潛伏到發(fā)展的不同階段所采取的具有針對(duì)性的管理活動(dòng)，這一管理活動(dòng)是一系列有組織有計(jì)劃的動(dòng)態(tài)過程。它具有應(yīng)急性、針對(duì)性、危險(xiǎn)性、系統(tǒng)性等特點(diǎn)。

公共危機(jī)管理是確保國家安全和穩(wěn)定的長期任務(wù)，想要高效地完成這一任務(wù)，就需要建立一個(gè)完善的公共危機(jī)管理系統(tǒng)。完善的公共危機(jī)管理系統(tǒng)由以下四個(gè)部分組成：預(yù)警和信息系統(tǒng)、決策和指揮系統(tǒng)、執(zhí)行和監(jiān)督系統(tǒng)、動(dòng)員和保障系統(tǒng)。

（二）網(wǎng)絡(luò)媒體

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)媒體，學(xué)界沒有形成一致的定義，在綜合多個(gè)學(xué)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)媒體的定義后，可以總結(jié)出，網(wǎng)絡(luò)媒體是在計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)基礎(chǔ)上形成的媒體，是指一定的組織或個(gè)人，在以計(jì)算機(jī)為核心的各種多媒體交互式數(shù)字化信息傳輸網(wǎng)絡(luò)上，建立的提供各種新聞與信息服務(wù)的相對(duì)獨(dú)立的站點(diǎn)。簡(jiǎn)單來說，也可以將網(wǎng)絡(luò)媒體理解為基于互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)傳輸平臺(tái)來傳播新聞和信息的網(wǎng)站，是以手機(jī)、電腦等為連接終端，以互聯(lián)網(wǎng)為信息傳播載體的新媒體。

網(wǎng)絡(luò)媒體作為新興的媒體，與傳統(tǒng)媒體有著很大的區(qū)別和優(yōu)勢(shì)，主要表現(xiàn)為信息傳播的快捷性、表現(xiàn)形式的多樣性、信息交流的互動(dòng)性以及信息內(nèi)容的廣泛性。

二、公共危機(jī)管理中網(wǎng)絡(luò)媒體的介入對(duì)政府的影響分析

在公共危機(jī)管理中，網(wǎng)絡(luò)媒體扮演著多重角色，它既是危機(jī)信息的傳遞者，又是政府和公眾之間關(guān)系的協(xié)調(diào)者，同時(shí)還是政府有效處理公共危機(jī)的監(jiān)督者，甚至也是公共危機(jī)管理的主體之一。在這樣多重角色的背景下，網(wǎng)絡(luò)媒體的介入勢(shì)必會(huì)對(duì)公共危機(jī)管理最重要的主體——政府產(chǎn)生多種影響，其影響的好壞直接關(guān)系到政府能否合理有效地處理公共危機(jī)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。筆者認(rèn)為，公共危機(jī)管理中網(wǎng)絡(luò)媒體的介入對(duì)政府的影響分為正面影響和負(fù)面影響兩方面。

（一）對(duì)政府的正面影響

1.網(wǎng)絡(luò)媒體為政府提供了信息民意。政府在公共危機(jī)管理的過程中，可以依靠網(wǎng)絡(luò)媒體巨大的資源網(wǎng)絡(luò)，最大限度地搜集與公共危機(jī)相關(guān)的信息和最新動(dòng)態(tài)。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)媒體自身所具有的開放性和包容性，公眾可以相對(duì)自由真實(shí)地在上面表達(dá)自己對(duì)所發(fā)生事件的感受和看法，這些輿論和民意具有很大的參考價(jià)值，在很大程度上可以影響政府對(duì)危機(jī)的處理。網(wǎng)絡(luò)媒體就這樣充當(dāng)了政府與民眾之間的橋梁，使公共危機(jī)中的信息得以迅速傳播，使政府與民眾得以有效溝通，為政府提供了信息民意。

2.網(wǎng)絡(luò)媒體為政府提供了宣傳平臺(tái)。在公共危機(jī)管理的過程中，只有網(wǎng)絡(luò)媒體才是政府宣傳平臺(tái)的最理性選擇。第一，由于公共危機(jī)具有突發(fā)性，且往往會(huì)對(duì)社會(huì)造成惡劣影響，留給政府的反應(yīng)時(shí)間很有限，政府只有通過網(wǎng)絡(luò)媒體才能保證能在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)做出回應(yīng)。第二，由于公共危機(jī)爆發(fā)后影響的是公眾的切身利益，與他們的身心健康和財(cái)產(chǎn)安全息息相關(guān)，大家對(duì)這些事件都保持著高度關(guān)注，都迫切需要及時(shí)掌握政府進(jìn)行危機(jī)處理的最新動(dòng)態(tài)，而且希望可以隨時(shí)掌握最新信息。在這樣的情況下，考慮到便捷性等因素，只有網(wǎng)絡(luò)媒體才最適合充當(dāng)政府的宣傳平臺(tái)。第三，網(wǎng)絡(luò)媒體的受眾越來越大，普及率越來越高，通過網(wǎng)絡(luò)媒體的宣傳，政府可以讓更多的人看到自己處理好公共危機(jī)的決心，將自己最好的一面展現(xiàn)給公眾，提升自己的威信和認(rèn)同度。

3.網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)政府進(jìn)行了有效監(jiān)督。在公共危機(jī)管理的過程中，由于危機(jī)事件的突發(fā)性和復(fù)雜性，政府往往會(huì)承擔(dān)很大的壓力，處理過程也具有很大的困難，在這種情況下，政府難免會(huì)出現(xiàn)一些決策失誤和處理不當(dāng)，甚至?xí)霈F(xiàn)對(duì)事件的忽略和失職，這個(gè)時(shí)候網(wǎng)絡(luò)媒體由于其具有開放性、快捷性等特點(diǎn)，更容易對(duì)政府的公共危機(jī)管理進(jìn)行監(jiān)督。同時(shí)，輿論監(jiān)督本身就是網(wǎng)絡(luò)媒體的一項(xiàng)重要職能。在公共危機(jī)事件的處理過程中，公眾通過網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)督政府的公權(quán)行為，這種監(jiān)督有利于政府改進(jìn)自身的工作方式和管理辦法。

4.網(wǎng)絡(luò)媒體提升了政府的辦事效率。網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)于提升政府辦事效率的影響主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，網(wǎng)絡(luò)媒體憑借其巨大的信息量，可以為政府提供海量的第一手資料，政府可以從中充分吸收民眾的意見，比通過其它手段獲取信息和民意要有效率的多;其次，網(wǎng)絡(luò)媒體有著極強(qiáng)的便捷性，易于操作，便于政府在公共危機(jī)管理過程中及時(shí)向公眾發(fā)布最新消息;最后，網(wǎng)絡(luò)媒體有著極高的普及率，受眾范圍極廣，可以最大限度地保證政府將公共危機(jī)管理過程中的官方信息傳遞給利益相關(guān)者。

（二）對(duì)政府的負(fù)面影響

1.不良言論容易誤導(dǎo)公眾，引起公眾對(duì)政府的不滿，影響政府形象。網(wǎng)絡(luò)媒體的角度來看，網(wǎng)絡(luò)媒體由于其自身的便捷性、開放性和匿名性，使得公眾得以比較隨意地在這個(gè)平臺(tái)上發(fā)表言論，同時(shí)由于缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制，使得許多針對(duì)政府的不負(fù)責(zé)任的不良言論有了發(fā)揮的舞臺(tái)。從公眾的角度來看，在網(wǎng)絡(luò)媒體上，公眾往往呈現(xiàn)出一種偏激的非理性狀態(tài)，對(duì)于政府出現(xiàn)的一些小問題，一些非理性的網(wǎng)民就會(huì)將其放大，對(duì)政府進(jìn)行輿論攻擊，同時(shí)，網(wǎng)民還有著很強(qiáng)的盲從性，在接收到虛假信息或不良信息時(shí)他們往往很少去探究其真實(shí)性和來源，只是盲目跟風(fēng)，表現(xiàn)出對(duì)政府的強(qiáng)烈不滿。

2.不切實(shí)際的宣傳報(bào)道容易影響政府，降低政府的辦事效率。這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，在公共危機(jī)發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)媒體提供了大量的信息以供政府參考，這其中不切實(shí)際的報(bào)道和評(píng)論信息也占到很大的部分，政府要在海量的信息中提取有參考價(jià)值和可以利用的信息，就需要付出很多的人力物力去進(jìn)行篩選和驗(yàn)證，這期間也會(huì)浪費(fèi)政府的大量寶貴時(shí)間;另一方面，由于網(wǎng)絡(luò)媒體的開放性和匿名性，大量不負(fù)責(zé)任和莫須有的信息會(huì)在網(wǎng)上散播，會(huì)直接影響到政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)時(shí)的決策，政府輕則處理不當(dāng)，影響辦事效率，重則決策失誤，導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步惡化。

3.網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)政府產(chǎn)生的輿論壓力會(huì)導(dǎo)致危機(jī)事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。網(wǎng)絡(luò)媒體充分發(fā)揮自己的輿論監(jiān)督職能，本著有利于政府在公共危機(jī)管理過程中改進(jìn)自身的工作方式和管理辦法，以便更好地緩解和消除危機(jī)，但是如果網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)于危機(jī)事件過分關(guān)注，甚至產(chǎn)生越位與侵權(quán)，就會(huì)對(duì)政府形成莫大的輿論壓力，當(dāng)這一壓力超過了政府的負(fù)荷能力之后，政府就難免會(huì)做出一些錯(cuò)誤的決策，從而導(dǎo)致危機(jī)事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

三、公共危機(jī)管理中政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的路徑探析

為了有效減少在公共危機(jī)管理中網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)政府的不良言論和不切實(shí)際的報(bào)道，以免給政府帶來不必要的輿論壓力，影響政府在公共危機(jī)管理中的形象、辦事效率和決策，同時(shí)，保證網(wǎng)絡(luò)媒體可以對(duì)政府發(fā)揮更多的正面影響，需要政府從思想、制度和措施三方面進(jìn)行著手。

（一）在思想上，重視網(wǎng)絡(luò)媒體在公共危機(jī)管理中的作用

一方面需要政府有關(guān)職能部門做好相關(guān)思想的引導(dǎo)和灌輸，進(jìn)行必備的課程培訓(xùn)和理論指導(dǎo);另一方面需要政府工作人員提升自己重視網(wǎng)絡(luò)媒體的意識(shí)，尤其在公共危機(jī)事件發(fā)生過程中，更要對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體保持思想上的重視和警惕。

（二）在制度上，以網(wǎng)絡(luò)媒體為重點(diǎn)完善相關(guān)法律制度

政府一方面需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體加強(qiáng)管制，另一方面需要為網(wǎng)絡(luò)媒體及其從業(yè)人員創(chuàng)造一個(gè)相對(duì)良好的環(huán)境。這就要求政府必須憑借其自身優(yōu)勢(shì)，通過相關(guān)部門完善相關(guān)制度，使政府在公共危機(jī)管理過程中處理與網(wǎng)絡(luò)媒體的關(guān)系時(shí)有法可依，有制度可循。一方面要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體及其從業(yè)人員制定完善相關(guān)法規(guī)，另一方面要針對(duì)利用網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布信息的公眾制定相關(guān)法規(guī)。

（三）在措施上，全面提升政府在公共危機(jī)管理中對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的應(yīng)對(duì)能力

1.提升政府人員的新聞素養(yǎng)，規(guī)范他們的言行。具體說來，政府應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)、講座等形式，充實(shí)工作人員在網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)對(duì)策略和公共危機(jī)管理等方面的知識(shí)，提升他們應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的能力、應(yīng)急能力和新聞素養(yǎng)等。

2.設(shè)立專門機(jī)構(gòu)和人員處理與網(wǎng)絡(luò)媒體的關(guān)系。首先，在專門機(jī)構(gòu)的設(shè)立方面，政府需要在應(yīng)急管理部門內(nèi)設(shè)置專門應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的新聞中心，政府在公共危機(jī)管理過程中與網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通交流事宜就由這個(gè)部門來負(fù)責(zé)組織運(yùn)作。其次，在專業(yè)人才的啟用方面，應(yīng)從錄用和培養(yǎng)兩方面進(jìn)行準(zhǔn)備。在人員的錄用時(shí)，應(yīng)按照應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的需要，注重選拔具有網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)對(duì)能力、應(yīng)急能力和新聞素養(yǎng)等能力的人才，同時(shí)，要對(duì)相關(guān)部門的工作人員進(jìn)行培養(yǎng)，逐步提升其在公共危機(jī)管理中處理與網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系所需要的各項(xiàng)能力。

3.加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)管。這需要政府從以下幾個(gè)方面努力。第一，在制定足夠完善的法規(guī)制度的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照法律規(guī)定對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行監(jiān)管。第二，在監(jiān)管過程中針對(duì)不同危機(jī)事件和網(wǎng)絡(luò)媒體，采取更具針對(duì)性的措施，必要時(shí)要加強(qiáng)監(jiān)管力度。第三，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的自律宣傳和倡導(dǎo)，想要在公共危機(jī)管理中真正實(shí)現(xiàn)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)管，不僅需要政府依法管理，還需要網(wǎng)絡(luò)媒體加強(qiáng)自律管理，這也需要政府進(jìn)行有效的宣傳和倡導(dǎo)。

4.注重與網(wǎng)絡(luò)媒體的合作。具體說來包括以下四點(diǎn)：第一，在政府門戶網(wǎng)站和權(quán)威網(wǎng)絡(luò)媒體上發(fā)布權(quán)威信息，利用網(wǎng)絡(luò)媒體的快捷性、互動(dòng)性等特點(diǎn)，及時(shí)讓公眾知道危機(jī)事件的最新處理動(dòng)態(tài)并與公眾進(jìn)行交流。第二，主動(dòng)接受網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)督，政府要放低姿態(tài)，定時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)媒體了解輿論民意，虛心接受網(wǎng)絡(luò)媒體上提出的意見和建議，并針對(duì)自己的錯(cuò)誤及時(shí)做出調(diào)整，在主動(dòng)接受網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)督的同時(shí)，也有利于自己更好地處理公共危機(jī)事件。第三，及時(shí)與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行溝通交流，避免不負(fù)責(zé)任的不良信息的發(fā)布，以維護(hù)政府形象和公信力。第四，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)媒體上有不符合實(shí)際且不利于政府形象的信息發(fā)布出來后，政府應(yīng)立即與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行交涉，促使其對(duì)相關(guān)報(bào)道進(jìn)行刪除或修正，以對(duì)政府形象進(jìn)行補(bǔ)救。

四、總結(jié)

當(dāng)代社會(huì)是一個(gè)公共危機(jī)頻發(fā)的社會(huì)，無論是社會(huì)科學(xué)界還是政府都對(duì)公共危機(jī)有著高度的重視，而網(wǎng)絡(luò)媒體作為發(fā)展迅速、影響力越來越大的新興媒體，在公共危機(jī)管理中對(duì)政府的影響也是日益增強(qiáng)，這也必然會(huì)引起理論界和政府的重視。公共危機(jī)管理中網(wǎng)絡(luò)媒體的介入對(duì)政府產(chǎn)生的正反雙面影響，需要政府從思想、制度和措施三個(gè)方面來進(jìn)行應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)，政府只有與網(wǎng)絡(luò)媒體建立起良性的關(guān)系，才能在公共危機(jī)管理的過程中更加得心應(yīng)手。

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（作者單位：山西大學(xué)政治與公共管理學(xué)院 山西太原 030006）

（作者簡(jiǎn)介：劉明珂，山西大學(xué)政治與公共管理學(xué)院行政管理專業(yè)碩士研究生，研究方向?yàn)榈胤秸卫?。?/p>

（責(zé)編：賈偉）