幸福女人讓顧客幸福的秘訣

夏珺

作為距離成都繞城高速16公里的成都衛(wèi)星城，彭州市一直保持著良好的經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢頭，曾連續(xù)5年榮獲四川省十強縣的稱號。彭州人富足的生活水平也給走中高端精品路線的彭州幸福女人化妝品專營店提供了充分的發(fā)展空間。

從2000年僅有3張美容床、1名員工的幸福女人美容院，到現(xiàn)在的2家專業(yè)美容院、7家精品化妝品專營店，幸福女人在彭州的知名度非常高。雖然彭州也有嬌蘭佳人、三商化妝品等跨區(qū)域連鎖店，但幸福女人憑借著自己獨有的精品路線在彭州的化妝品專營店市場牢牢占據(jù)了一席之地。

從專業(yè)線到日化線最高客單價超過5000

來到幸福女人位于彭州紐約新城的VIP旗艦店，一進(jìn)門就感覺整個店鋪很亮堂，店內(nèi)化著精致妝容的美導(dǎo)身穿紅色連衣裙工作制服。店鋪里隨處可見的水晶擺件、印有歐美模特的大幅品牌海報都透著時尚感，而這也正是幸福女人希望傳遞給顧客的店鋪調(diào)性。

“我們的第一家日化店是2004年開業(yè)的紐約新城店，面積70平方米。目前的7家日化店都是商圈店，店鋪面積從20平方米到120平方米不等。”幸福女人日化部經(jīng)理龔雪瑤介紹。

從專業(yè)線做起的幸福女人在日化精品店也延續(xù)了其專業(yè)的風(fēng)格。“我們?yōu)轭櫩吞峁┑氖瞧珜I(yè)的推薦式、咨詢式服務(wù)，這是我們不同于一般大眾類店鋪開架式銷售模式的特色?！饼徰┈幐嬖V《化妝品觀察》，幸福女人的美導(dǎo)會根據(jù)顧客皮膚的問題，有針對性地為顧客選擇最適合她們的產(chǎn)品。龔雪瑤驕傲地表示，幸福女人在彭州有著“如果你的皮膚有問題，就到幸福女人去”的好口碑。

幸福女人紐約新城店經(jīng)營的品牌主要有蘭蔻、雅詩蘭黛、丸美、法國天芮、安婕妤、ipse、安珂羽思、古蘭朵、水律瑩、仙寶麗等，這些品牌的單品價格大都在200元以上，單價高的產(chǎn)品則在1000元左右，因此平均客單價600元以上。而幸福女人偏大眾化的店鋪主營自然堂、溫碧泉、奧洛菲等國產(chǎn)的知名品牌，平均客單價在200元至300元。

雖然產(chǎn)品和價格走的是中高端路線，但幸福女人在銷售上一直有著不錯的表現(xiàn)，7家日化精品店的年銷售額接近2000萬元，銷售額最高的店鋪年銷400余萬元，店鋪的最高客單價則高達(dá)5000余元。

重視專業(yè)體驗服務(wù)從免費時代到付費時代

“蘭蔻、雅詩蘭黛這樣的名品主要起到吸客的作用，銷售最好的還是我們獨有的直營品牌安珂羽思，它主要針對問題肌膚，因為使用效果好，為我們帶來了很多回頭客。而其他品牌我們通過讓顧客體驗，也都有不錯的銷量?！饼徰┈幗榻B，從2014年初開始，幸福女人就加大了體驗區(qū)域的投入和比例。

以紐約新城店為例，70平方米的店內(nèi)設(shè)了三處體驗區(qū)，占到店鋪總面積的近1/3?！白o(hù)膚品在我們店內(nèi)的占比達(dá)到53%左右，我們始終認(rèn)為護(hù)膚品是最根本的。顧客的忠誠度和黏度還是需要靠護(hù)膚品來維護(hù)，因為只有護(hù)膚品才能起到改善皮膚的作用，而我們的美導(dǎo)在護(hù)膚上也有著自己的專業(yè)優(yōu)勢。”龔雪瑤告訴《化妝品觀察》。目前，在護(hù)膚方面，顧客可以在幸福女人進(jìn)行護(hù)膚、泥膜、眼貼膜以及專業(yè)的眼部護(hù)理體驗。顧客可以在購買相應(yīng)產(chǎn)品后將產(chǎn)品存在店里，然后由專業(yè)的美導(dǎo)為她們提供專業(yè)的護(hù)膚服務(wù)。

為了給顧客提供更專業(yè)的服務(wù)，幸福女人非常重視員工培訓(xùn)，不僅在員工的專業(yè)知識、文化素養(yǎng)方面有專業(yè)培訓(xùn)，還會對員工進(jìn)行服務(wù)禮儀等的進(jìn)行培訓(xùn)。

“現(xiàn)在皮膚出現(xiàn)問題的顧客越來越多，美導(dǎo)如果沒有經(jīng)驗和專業(yè)培訓(xùn)是看不出顧客的皮膚問題的，甚至看不出顧客的皮膚是不是過敏了。為了保證美導(dǎo)的專業(yè)度，我們會要求廠家、代理商以及護(hù)膚的老師來對店員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后我們也會對員工進(jìn)行非常嚴(yán)格的考核。”龔雪瑤表示。

而在彩妝的體驗方面，目前幸福女人經(jīng)營的彩妝品牌主要有vov、雅蔻、瑪麗黛佳、烙色和尚惠等，一般一家店會上2個彩妝品牌。由于幸福女人的美導(dǎo)都有較為專業(yè)的化妝技術(shù)，所以經(jīng)常有顧客到店里請美導(dǎo)幫忙化妝。

但當(dāng)業(yè)內(nèi)的同行都在靠免費的體驗項目吸引客流的時候，幸福女人卻宣布從2015年8月l日開始對化妝和護(hù)理進(jìn)行收費。具體的收費標(biāo)準(zhǔn)是彩妝一次15或25元，護(hù)理一次30或50元，按照使用的產(chǎn)品不同而收取不同的費用。

據(jù)了解實行收費新規(guī)以來，幸福女人的生意并未受到太大的影響，由于體驗會產(chǎn)生產(chǎn)品的消耗，大多數(shù)顧客都能對幸福女人的收費行為表示理解。而且由于店內(nèi)美導(dǎo)的專業(yè)性較強，所以即使收費顧客也愿意讓美導(dǎo)為她們提供體驗服務(wù)?！笆召M以后，我們的彩妝銷售反而上升了3到4個點?！饼徰┈幫嘎丁?/p>

會員跟蹤管理體系20余本會員資料細(xì)管理

體驗項目收費推行得如此順利，或許也源自顧客長期以來對幸福女人的信任。幸福女人的消費群體主要以老顧客為主，在紐約新城店記者看到20多個會員資料本.記錄著店內(nèi)的會員信息。幸福女人將會員分為ABCD四個等級，A類年消費1萬以上，B類年消費5000到10000，C類年消費在1000到5000，D類則是年消費1000以下，根據(jù)級別會員會享受到不同的會員禮品等服務(wù)。

會員資料本主要包括每個會員的會員檔案、消費積分記錄、會員體驗服務(wù)記錄等內(nèi)容?！邦櫩兔恳还P消費以后，我們都會對她們進(jìn)行短信感謝，在她們購買商品的3至5天以后還會對她們進(jìn)行一個回訪，這么做一方面為了督促客人堅持使用商品，另一方面也是關(guān)心顧客有沒有在使用中出現(xiàn)不適應(yīng)或者有什么問題，也是對客情的一些維護(hù)?！饼徰┈幐嬖V《化妝品觀察》。

在她看來，幸福女人走的是精細(xì)化路線，會員資料本能讓美導(dǎo)很清晰地看到顧客平時購買了哪些產(chǎn)品，便于美導(dǎo)對顧客進(jìn)行后續(xù)跟蹤服務(wù)時能夠更加細(xì)致、關(guān)注細(xì)節(jié)，更好地服務(wù)顧客?；蛟S正是因為這些貼心的小細(xì)節(jié)，讓幸福女人在城鎮(zhèn)人口僅有20多萬的彭州擁有5萬多名會員。

距離商超系統(tǒng)發(fā)達(dá)的成都開車僅30分鐘車程，本地也有著百倫商場這樣的大型購物中心，還有跨區(qū)域連鎖嬌蘭佳人和三商，這些都沒有成為幸福女人前進(jìn)的障礙。在經(jīng)濟(jì)形勢一片蕭條的時候，幸福女人憑借著自己專業(yè)的服務(wù)和精細(xì)的會員管理體系，仍然俘獲了一眾顧客的心。