職場(chǎng)隔離對(duì)服務(wù)質(zhì)量與工作滿意度的影響——情感承諾的中介效應(yīng)

蘇方國(guó)，趙 朋，趙曙明

（1.深圳大學(xué) 管理學(xué)院，廣東 深圳518060；2.南京大學(xué) 商學(xué)院，江蘇 南京210093）

一、引 言

近些年，越來越多的研究關(guān)注職場(chǎng)破壞性行為，如職場(chǎng)暴力（Workplace violence）（Piquero，Piquero，Craig，Clipper，2013）［1］、職 場(chǎng) 侵 犯（Workplace aggression）（Neumanamp;Baron，1998［2］;Hills，Catherine Joyce，2013［3］）、職場(chǎng)排斥（Workplace ostracism）（Leung，Wu，Chen，Young，2011［4］;Zhao，Peng，Sheard，2013［5］）、職場(chǎng)隔離（Workplace isolation）（Marshall，Michaelsamp;Mulki，2007［6］;Mulki，et.al.，2008［7］;Mulki，Jaramillo，2011［8］）。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，“七成職場(chǎng)人士曾遭遇職場(chǎng)冷暴力，而其中七成又由上司施加”（子強(qiáng)，2009）［9］。越來越多的職場(chǎng)人士反映：在公司被上司架空、被長(zhǎng)期出差、被邊緣化、被調(diào)離擅長(zhǎng)的崗位等類似斷絕發(fā)展機(jī)會(huì)的顯性“動(dòng)硬”的職場(chǎng)隔離；還有一種隱性“玩陰”的職場(chǎng)隔離，表面工作崗位等都沒有改變，但實(shí)質(zhì)上在工作上得不到正常的支持與發(fā)展機(jī)會(huì)，在人際關(guān)系方面被孤立和冷落，被上司視為空氣，拒絕交流。國(guó)外職場(chǎng)的破壞性行為更多表現(xiàn)為直接的面對(duì)面的肢體沖突，而國(guó)內(nèi)職場(chǎng)更多地表現(xiàn)為隱性的非面對(duì)面的精神虐待。遺憾的是，國(guó)內(nèi)對(duì)于職場(chǎng)隔離的現(xiàn)有研究?jī)H集中在性別隔離、戶籍隔離等比較顯性的現(xiàn)象上，如王紅芳（2005）［10］發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)直接引發(fā)的大量職業(yè)性別隔離，所以現(xiàn)有研究還缺乏對(duì)職場(chǎng)中廣泛存在的架空、邊緣化、孤立等精神虐待型隱性職場(chǎng)隔離的研究。

職場(chǎng)隔離（Workplace isolation）包含了職場(chǎng)排斥（Workplace ostracism），可能比職場(chǎng)排斥更隱性、更無形，職場(chǎng)隔離是一種冷暴力，是一種懲罰，是對(duì)不遵守群體規(guī)范人員的故意冷落、孤立和施加社會(huì)壓力。對(duì)個(gè)體而言，職場(chǎng)隔離可能會(huì)給員工造成壓力、焦慮、失眠等生理與心理問題（邁爾斯，2006）［11］；對(duì)組織而言，職場(chǎng)隔離可能影響組織成員之間的有效協(xié)作（巴納德，1938）［12］；對(duì)社會(huì)而言，被隔離感的員工可能導(dǎo)致群體性反生產(chǎn)行為與極端的群體性事件。

二、文獻(xiàn)回顧與假設(shè)

（一）概念界定

（1）職場(chǎng)隔離是指“描述員工感知的組織隔離和同事隔離的心理構(gòu)念，缺乏同事和上司的支持，缺乏與團(tuán)隊(duì)成員的社會(huì)和情感互動(dòng)的機(jī)會(huì)”（Marshall，Michaelsamp;Mulki，2007）［6］。員工在工作場(chǎng)所不能獲得相應(yīng)的社會(huì)支持和指導(dǎo)，找不到歸屬感，進(jìn)不了公司事務(wù)的圈子或者同事的非正式組織。除了工作事務(wù)的商業(yè)聯(lián)系，員工與同事之間沒有多少感情聯(lián)系，員工很難獲得身份認(rèn)同和群體歸屬。本文將職場(chǎng)隔離界定為在職場(chǎng)中不是由于自身心理與性格因素引發(fā)同事和上司的排斥，而是由于與公司或同事之間情感缺乏和機(jī)會(huì)缺乏的一種阻隔員工平等全面參與組織活動(dòng)的社會(huì)性行為。需要特別指出的是：首先，本文認(rèn)為職場(chǎng)隔離界定不包括在職場(chǎng)中因?yàn)樽陨硇睦砼c性格因素引發(fā)阻隔，這種自我隔離局限于個(gè)體分析，表現(xiàn)上是個(gè)體主動(dòng)排斥與同事和上司的人際互動(dòng)，應(yīng)對(duì)的方法主要是心理的輔導(dǎo)或者工作方式的重新安排等，是個(gè)體心理問題，而非普遍性的組織問題；其次，職場(chǎng)隔離的本質(zhì)是與公司或同事之間情感缺乏和機(jī)會(huì)缺乏，表現(xiàn)在個(gè)體被同事及其人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)所排斥，周圍可能都是同事，不孤單但是很孤獨(dú)；另一方面，個(gè)體被公司的網(wǎng)絡(luò)所排斥，無法接觸核心任務(wù)、核心人員和核心技術(shù)；第三，職場(chǎng)隔離的后果是員工之間的不平等，具體可能是發(fā)展機(jī)會(huì)的不平等、薪酬待遇的不平等、晉升的不平等，等等；最后，本文探討在職場(chǎng)中個(gè)體被動(dòng)的職場(chǎng)隔離，被阻隔在情感與機(jī)會(huì)之外。

（2）服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)榉?wù)具有無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性（Parasuraman，Zeithaml，Berry，1985）［13］，所以員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量有很強(qiáng)的控制權(quán)和決定權(quán)。顧客感知中的服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)的卓越性或優(yōu)異性的整體判斷（Parasuraman，Zeithamlamp;Berry，1988）［14］。服務(wù)質(zhì)量有眾多衡量標(biāo)準(zhǔn)，其中最有影響的應(yīng)該算Parasuraman，Zeithamlamp;Berry（1988）［14］提出了服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)SERVQUAL方法。他們提出顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量是由以下五類屬性決定的：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、回應(yīng)性（Responsiveness）、安全性（Assurance）、移情性（Empathy）。

（3）工作滿意度（Job satisfaction）是預(yù)期與實(shí)際收益之間的差異，描述是個(gè)體在工作中對(duì)于工作的性質(zhì)、人際關(guān)系、薪酬與晉升、工作環(huán)境等等感受到滿足的心理狀態(tài)。

（二）職場(chǎng)隔離對(duì)服務(wù)質(zhì)量與工作滿意度的影響

巴納德（1938）［12］指出企業(yè)實(shí)質(zhì)上是一個(gè)協(xié)作社會(huì)系統(tǒng)，協(xié)作的效率與效能決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與業(yè)績(jī)。很難想象，當(dāng)我們把某些人隔離某些圈子之后，還希望全部人員之間能夠有效協(xié)作。職場(chǎng)隔離會(huì)導(dǎo)致較低的工作績(jī)效與服務(wù)質(zhì)量（Marshall，Michaels，Mulki，2007［6］;Mulki，et.al.，2008［7］;Mulki，Jaramillo，2011［8］;Kamasak，2010［15］）。對(duì)服務(wù)企業(yè)而言，職場(chǎng)隔離也可能導(dǎo)致員工對(duì)工作熱情和士氣的降低，而服務(wù)工作又需要員工積極與顧客互動(dòng)，如笑臉相迎、同理心的傾聽、周到服務(wù)等，所以遭受職場(chǎng)隔離的服務(wù)員工很難調(diào)動(dòng)與保持熱情的服務(wù)狀態(tài)，最后往往導(dǎo)致較低水平的服務(wù)質(zhì)量。職場(chǎng)隔離不僅降低服務(wù)質(zhì)量等工作角色內(nèi)行為的績(jī)效，還會(huì)降低員工的組織公民行為等職外行為。如，吳隆增、劉軍和許浚（2010）［16］實(shí)證結(jié)果顯示，職場(chǎng)排斥與員工組織公民行為之間存在顯著的負(fù)向相關(guān)關(guān)系；李銳（2010）［17］研究支持職場(chǎng)排斥與員工職外績(jī)效的工作奉獻(xiàn)和人際促進(jìn)之間存在顯著的負(fù)向相關(guān)關(guān)系。另外，職場(chǎng)隔離也可能削弱團(tuán)隊(duì)或者群體協(xié)作，從而導(dǎo)致較低的服務(wù)質(zhì)量?；谏鲜鲅芯?，提出以下假設(shè)1a。

假設(shè)1a：職場(chǎng)隔離對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在顯著負(fù)向影響。

對(duì)個(gè)體而言，社會(huì)心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)親密關(guān)系有利于促進(jìn)個(gè)體健康狀況和提升個(gè)體幸福感，而孤獨(dú)隔離的人更容易體驗(yàn)到壓力、焦慮、失眠等健康問題（邁爾斯，2006）［11］。首先，感覺到隔離的員工更容易在工作中體驗(yàn)到挫敗感、無力感，看不到職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)和未來，失去進(jìn)取心，減低工作滿意度與工作績(jī)效，程蘇（2011）［18］實(shí)證支持了職場(chǎng)排斥對(duì)員工的抑郁程度存在顯著的影響；其次，被隔離員工可能還存在消極歸因而引發(fā)的“自我挫敗的社會(huì)認(rèn)知和社會(huì)行動(dòng)的惡性循環(huán)”（邁爾斯，2006）［11］，如果在職場(chǎng)之外沒有傾訴對(duì)象或親密關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，很容易產(chǎn)生自殺等極端自虐和自殘行為；再次，隔離感可能會(huì)在員工之間相互傳染相互影響，導(dǎo)致群體性反生產(chǎn)行為。服務(wù)人員的工作是一種情緒勞動(dòng)，如果與顧客“面對(duì)面”互動(dòng)的一線員工感知到職場(chǎng)隔離，會(huì)導(dǎo)致工作滿意度與工作績(jī)效的降低，那么顧客的滿意也很難實(shí)現(xiàn)。因此，提出假設(shè)1b。

假設(shè)1b：職場(chǎng)隔離對(duì)工作滿意度存在顯著負(fù)向影響。

（三）中介機(jī)制

Allenamp;Meyer（1990，1996）［19-20］將組織承諾分為三個(gè)維度：情感承諾、持續(xù)承諾和規(guī)范承諾（Affective，Continuance，and Normative Commitment）。相對(duì)于是否繼續(xù)維持與企業(yè)關(guān)系的持續(xù)承諾和遵守社會(huì)規(guī)范的規(guī)范承諾，情感承諾更強(qiáng)調(diào)組織承諾的核心與本質(zhì)，即員工對(duì)組織的忠誠(chéng)感與歸屬感。情感承諾是員工對(duì)組織目標(biāo)和價(jià)值觀的心理認(rèn)同、信仰和支持的程度，具體表現(xiàn)為員工對(duì)組織形象和聲譽(yù)主動(dòng)維護(hù)、向其他人宣傳組織、愿意為組織的發(fā)展付出努力、因自己是組織的成員而驕傲和自豪。職場(chǎng)隔離減少了組織承諾（Kirkman et.al.，2002［21］;Wiesenfeld，Raghuramamp;Garud，2001［22］），而元分析也表明情感承諾與員工績(jī)效呈正相關(guān)關(guān)系（Riketta，2002）［23］。因此，我們推測(cè)，員工感知到上司或者同事的職場(chǎng)隔離可能會(huì)降低其對(duì)公司的情感承諾，而發(fā)生“踢貓效應(yīng)”（受到不公待遇后尋找無辜者發(fā)泄，如小貓），可能會(huì)轉(zhuǎn)向無辜的顧客發(fā)泄不良情緒，結(jié)果只能為顧客提供低水平的服務(wù)質(zhì)量。例如，Parasuraman，Zeithamlamp;Berry（1988）［14］所指出顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量之一就是移情性，即銷售人員在服務(wù)過程中體察到顧客的個(gè)性化需求并讓顧客能夠在體驗(yàn)到良好的情緒，感知到職場(chǎng)隔離的員工因?yàn)閷?duì)公司的情感承諾比較低，所以可能在銷售過程不愿意考慮顧客的個(gè)性化需求并積極給予回應(yīng)，結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致較低的服務(wù)質(zhì)量。因此，基于上述研究，提出假設(shè)2a。

假設(shè)2a：情感承諾對(duì)職場(chǎng)隔離與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系存在中介效應(yīng)。

因?yàn)槁殘?chǎng)排斥更多的是故意主動(dòng)有意識(shí)地遠(yuǎn)離目標(biāo)對(duì)象、阻隔、打壓目標(biāo)對(duì)象，而職場(chǎng)隔離不僅包括公司、主管和同事在主觀上進(jìn)行的故意隔離，還包括信息技術(shù)、交流互動(dòng)等客觀因素缺乏而導(dǎo)致的無意隔離，所以職場(chǎng)隔離包含了職場(chǎng)排斥。現(xiàn)有國(guó)內(nèi)研究雖然缺乏職場(chǎng)隔離的研究，但是已有學(xué)者探索職場(chǎng)排斥的結(jié)果與中介機(jī)制。例如，國(guó)內(nèi)有學(xué)者從組織認(rèn)同角度，分析職場(chǎng)排斥對(duì)工作績(jī)效、職外績(jī)效與進(jìn)諫行為的影響，吳隆增、劉軍和許浚（2010）［16］發(fā)現(xiàn)職場(chǎng)排斥與員工組織認(rèn)同之間的負(fù)向相關(guān)關(guān)系；李銳（2010）［17］實(shí)證發(fā)現(xiàn)在中國(guó)組織情境下職場(chǎng)排斥與員工的職外績(jī)效存在負(fù)向相關(guān)關(guān)系，組織認(rèn)同對(duì)職場(chǎng)排斥與工作奉獻(xiàn)的關(guān)系具有完全中介作用，而組織認(rèn)同對(duì)職場(chǎng)排斥與人際促進(jìn)的關(guān)系具有部分中介作用；方志斌和林志揚(yáng)（2011）［24］實(shí)證也支持，員工組織認(rèn)同對(duì)職場(chǎng)排斥與員工進(jìn)諫的關(guān)系具有完全中介作用。職場(chǎng)隔離減少組織承諾，并會(huì)導(dǎo)致較低的工作滿意度（Kirkman et.al.，2002［21］;Wiesenfeld，Raghuramamp;Garud，2001［22］），因?yàn)榻M織認(rèn)同與情感承諾都包含了對(duì)組織的接受、內(nèi)化、依戀等心理感知，所以我們推測(cè)情感承諾是職場(chǎng)隔離與服務(wù)質(zhì)量和工作滿意度之間非常重要的中介機(jī)制。因此，基于上述研究，提出假設(shè)2b。

假設(shè)2b：情感承諾對(duì)職場(chǎng)隔離與工作滿意度的關(guān)系存在中介效應(yīng)。

三、研究方法

本研究的樣本為廣東省某市一家電器公司的一線銷售員工，共發(fā)放181份匿名填寫調(diào)查問卷，問卷是由研究人員直接發(fā)放和回收的，回收138份，問卷回收率76.2%；有效問卷116份，有效回收率64.1%。樣本主要特征為，女性占66.4%（77人），25到34歲占54.3%（63人），高中或中專占71.6%（83人），工作年限中3年到10年占46.6%（54人），11年到20年占24.1%（28人），可以看出企業(yè)中員工的參加工作時(shí)間大部分較長(zhǎng)，工作經(jīng)驗(yàn)比較豐富。

職場(chǎng)隔離問卷采用的是Marshall，Michaels，Mulki（2007）［6］等編制的職場(chǎng)隔離測(cè)量量表，共10個(gè)反向測(cè)項(xiàng)，采用利克特5點(diǎn)計(jì)分進(jìn)行評(píng)價(jià)，量表的內(nèi)部一致性為0.750。職場(chǎng)隔離的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果顯示擬合優(yōu)度指數(shù)GFI為0.919，比較擬合指數(shù)CFI為0.918，近似誤差均方根RMSEA為0.091。

情感承諾量表來源Allenamp;Meyer（1990）［19］與李超平、李曉軒、時(shí)勘和陳雪峰（2006）［25］，采用利克特5點(diǎn)計(jì)分進(jìn)行評(píng)價(jià)，共6個(gè)測(cè)項(xiàng)。情感承諾量表的內(nèi)部一致性為0.775。情感承諾的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果顯示擬合優(yōu)度指數(shù)GFI為0.988，比較擬合指數(shù)CFI為1.000，近似誤差均方根RMSEA為0.001。

服務(wù)質(zhì)量來源于Johnston（1995）［26］與凌茜等（2009）［27］從員工幫助顧客的意愿、敬業(yè)精神、服務(wù)的主動(dòng)性等六個(gè)方面計(jì)量員工的服務(wù)質(zhì)量，共6個(gè)測(cè)項(xiàng)，采用利克特5點(diǎn)計(jì)分進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量量表的內(nèi)部一致性為0.743。服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果顯示擬合優(yōu)度指數(shù)GFI為0.968，比較擬合指數(shù)CFI為0.967，近似誤差均方根RMSEA為0.076。

工作滿意度來源于坎曼等［28］編制的整體工作滿意度問卷，共3個(gè)測(cè)項(xiàng)，采用利克特5點(diǎn)計(jì)分進(jìn)行評(píng)價(jià)。工作滿意度量表的內(nèi)部一致性為0.868。工作滿意度的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果顯示擬合優(yōu)度指數(shù)GFI為1.000，比較擬合指數(shù)CFI為1.000，近似誤差均方根RMSEA為0.001。

控制變量主要采用了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量，如性別、年齡、學(xué)歷與工作年限。

四、研究結(jié)果

（一）描述性統(tǒng)計(jì)

如表1所示，職場(chǎng)隔離與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)系數(shù)為-0.442（P＜0.001），情感承諾與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)系數(shù)為0.488（P＜0.001）。職場(chǎng)隔離與工作滿意度的相關(guān)系數(shù)為-0.426（P＜0.001），情感承諾與工作滿意度的相關(guān)系數(shù)為0.609（P＜0.001）。

表1 變量的描述性統(tǒng)計(jì)

（二）職場(chǎng)隔離對(duì)工作滿意度與服務(wù)質(zhì)量的影響——情感承諾的中介效應(yīng)

職場(chǎng)隔離對(duì)情感承諾之間的回歸系數(shù)為-0.584（P＜0.001，表2），表明職場(chǎng)隔離對(duì)情感承諾有顯著的負(fù)向影響，即員工感知的職場(chǎng)隔離會(huì)顯著降低員工對(duì)組織的情感承諾。職場(chǎng)隔離與服務(wù)質(zhì)量之間的回歸系數(shù)是-0.468（P＜0.001），顯示二者之間存在顯著負(fù)向影響，表明職場(chǎng)隔離情況越嚴(yán)重，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面影響越大，所以假設(shè)1a得到支持。引入情感承諾，回歸結(jié)果顯示，職場(chǎng)隔離與服務(wù)質(zhì)量之間的回歸系數(shù)為-0.291（P＜0.01），回歸系數(shù)減少了0.177，顯著性也大大降低了；情感承諾與服務(wù)質(zhì)量之間的回歸系數(shù)為0.304（P＜0.01），表明情感承諾對(duì)服務(wù)質(zhì)量有顯著的正向影響；Sobel檢驗(yàn)的結(jié)果表明，職場(chǎng)隔離與服務(wù)質(zhì)量之間存在顯著的間接效應(yīng)，Z值為-2.831（P＜0.01），故情感承諾對(duì)職場(chǎng)隔離與服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系起到了顯著的中介效應(yīng)。依據(jù)Baronamp;Kenny（1986）［29］對(duì)于直接效應(yīng)的判斷標(biāo)準(zhǔn)，情感承諾對(duì)職場(chǎng)隔離與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系起到了部分中介作用，所以情感承諾有利于減弱職場(chǎng)隔離對(duì)服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面影響。因此，假設(shè)2a得到了支持。

表2 職場(chǎng)隔離對(duì)工作滿意度與服務(wù)質(zhì)量的影響——情感承諾的中介效應(yīng)

職場(chǎng)隔離與工作滿意度之間的回歸系數(shù) 是-0.418（P＜0.001），顯示二者之間存在顯著負(fù)向影響，表明職場(chǎng)隔離情況越嚴(yán)重，對(duì)工作滿意度的負(fù)面影響越大，所以假設(shè)1b得到支持。引入情感承諾，回歸結(jié)果顯示，職場(chǎng)隔離與工作滿意度之間的回歸系數(shù)為-0.107，回歸系數(shù)大大降低了，而且不再顯著了；情感承諾與工作滿意度之間的回歸系數(shù)為0.532（P＜0.001），表明情感承諾對(duì)工作滿意度有顯著的正向影響。Sobel檢驗(yàn)的結(jié)果表明，職場(chǎng)隔離與工作滿意度之間存在顯著的間接效應(yīng)，Z值為-4.507（P＜0.001），故情感承諾對(duì)職場(chǎng)隔離與工作滿意度的關(guān)系起到了顯著的中介效應(yīng)。依據(jù)Baronamp;Kenny（1986）［29］對(duì)直接效應(yīng)的判斷標(biāo)準(zhǔn)，情感承諾對(duì)職場(chǎng)隔離與工作滿意度的關(guān)系起到了完全中介作用，即情感承諾有利于阻斷職場(chǎng)隔離對(duì)工作滿意度的負(fù)面影響。因此，假設(shè)2b得到了支持。

五、結(jié)論與建議

（一）研究結(jié)論

職場(chǎng)隔離常常是上司或者同事等個(gè)人采取的阻隔行為，情感承諾更多的是公司制度特別是人力資源管理制度塑造的。我們實(shí)證結(jié)果顯示，情感承諾對(duì)職場(chǎng)隔離與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系起到了部分中介作用，所以情感承諾有利于減弱職場(chǎng)隔離對(duì)服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面影響。這一研究結(jié)果意味著，上司或者同事等個(gè)人在職場(chǎng)隔離行為會(huì)降低一線員工的服務(wù)質(zhì)量，但是如果公司有完善的人性化制度有利于建立員工情感承諾，那么情感承諾可以減弱職場(chǎng)隔離對(duì)服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面影響。

我們實(shí)證還發(fā)現(xiàn)，職場(chǎng)隔離與工作滿意度負(fù)相關(guān)，情感承諾對(duì)職場(chǎng)隔離與工作滿意度的關(guān)系起到了完全中介作用，所以情感承諾有利于消除職場(chǎng)隔離對(duì)工作滿意度的負(fù)面影響。上司或者同事等個(gè)人的職場(chǎng)隔離行為會(huì)顯著降低員工的滿意度，但是公司如果有良好的制度則可以增加員工情感承諾，而情感承諾可以完全消除職場(chǎng)隔離對(duì)工作滿意度的負(fù)面影響。

職場(chǎng)隔離普遍存在至少具有以下深層次的中國(guó)文化情境因素：

（1）當(dāng)今中國(guó)是依然是一個(gè)身份社會(huì)［30］（陳剛，2005），很容易因?yàn)楦鞣N社會(huì)身份導(dǎo)致職場(chǎng)隔離。例如：女性職業(yè)晉升中的“天花板效應(yīng)”、針對(duì)農(nóng)民工的公務(wù)員招聘，另外，臨時(shí)工與正式工、外派人員與自雇人員等。這類人為的依據(jù)社會(huì)身份進(jìn)行人員分類容易產(chǎn)生基于身份的職場(chǎng)隔離，不利于唯才是舉，選賢任能，而更可能以身份用人，導(dǎo)致管理效率的降低與同事之間的不信任。

（2）黃囇莉（2007）指出，“中國(guó)人最根深蒂固的愿望乃是追求和諧，在《易經(jīng)》中，‘沖突’是一種惡或不吉”［31］。因此，在職場(chǎng)中即使有對(duì)立與對(duì)抗，中國(guó)人也常常不會(huì)采取可能導(dǎo)致沖突的公開正式面談方式解決，而是進(jìn)行無形的職場(chǎng)隔離進(jìn)行精神虐待。

（二）理論貢獻(xiàn)與管理意義

（1）中國(guó)文化情境因素導(dǎo)致職場(chǎng)隔離的普遍性，然而職場(chǎng)隔離的國(guó)內(nèi)研究尚屬空白，所以本研究彌補(bǔ)了一點(diǎn)國(guó)內(nèi)職場(chǎng)隔離的研究缺口；本研究揭示了職場(chǎng)隔離對(duì)服務(wù)績(jī)效與工作滿意度的影響機(jī)制，發(fā)現(xiàn)了中介變量，即情感承諾可以削弱職場(chǎng)隔離對(duì)服務(wù)績(jī)效的負(fù)面影響，能夠完全消除職場(chǎng)隔離對(duì)工作滿意度的負(fù)面影響。

（2）本研究的管理意義在于：①管理層可以采取規(guī)范的管理制度、門戶開放的管理政策、申訴制度等來盡可能的減弱甚至消除職場(chǎng)隔離的現(xiàn)象；②管理層可以通過人性化的雇傭關(guān)系制度、多渠道的溝通機(jī)制、以人為本的人力資源政策來提升員工的情感承諾，員工較高水平的情感承諾可以削弱職場(chǎng)隔離對(duì)服務(wù)績(jī)效的負(fù)面影響，完全消除職場(chǎng)隔離對(duì)工作滿意度的負(fù)面影響。

（三）研究局限與未來研究建議

（1）職場(chǎng)隔離的量表是基于西方組織情境開發(fā)的，可能在中國(guó)情境下存在一定的偏差，未來研究可以開發(fā)基于中國(guó)情境的本土化職場(chǎng)隔離量表。

（2）所有量表都是由一線員工填寫，可能導(dǎo)致共同方法變異（Common Method Variance）的影響（Podsakoff，MacKenzie，Leeamp;Podsakoff，2003）［32］，我們采用Harman單因素方法進(jìn)行檢驗(yàn)，在未旋轉(zhuǎn)的情況下進(jìn)行因子分析，提取的第一主成分為11.154%，累計(jì)方差解釋量為67.406。因此，本研究的共同方法變異問題并不嚴(yán)重。未來研究可以嘗試從不同來源獲取數(shù)據(jù)來消除共同變異的影響。

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