急診科標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的探討

馮麗嬋

標(biāo)準(zhǔn)化在醫(yī)院質(zhì)量管理中具有重要作用，是提高醫(yī)療質(zhì)量和發(fā)展?？萍夹g(shù)的重要保證［1］，急診管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化與急診臨床工作的質(zhì)量及管理質(zhì)量密切相關(guān)。為了提高急診科整體醫(yī)療水平，提高護(hù)理管理質(zhì)量，提高危重病人搶救成功率，我們嘗試制定和實(shí)施了《急診標(biāo)準(zhǔn)化管理方案》項(xiàng)目。通過該項(xiàng)目的推進(jìn)，不僅規(guī)范了急診管理，還進(jìn)一步提高急診管理質(zhì)量及臨床工作質(zhì)量；從而達(dá)到保證危急重癥的病人優(yōu)先得到救治，規(guī)范急診病人搶救流程；提供病人急救所需的設(shè)施與設(shè)備，規(guī)范急診管理保證病人安全，保證病人服務(wù)的連續(xù)性與同質(zhì)性目標(biāo)。

1 改進(jìn)對(duì)象與方法

1．1 改進(jìn)對(duì)象 急診就診布局、搶救室的標(biāo)準(zhǔn)配置、急診管理制度、急診服務(wù)流程、急診工作指引、急診應(yīng)急預(yù)案、急診人員培訓(xùn)方案。

1．2 改進(jìn)方法

1．2．1 急診就診布局 根據(jù)衛(wèi)生部三級(jí)甲等兒童醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合我中心三院區(qū)現(xiàn)有的布局重新進(jìn)行可行性改進(jìn)，重新進(jìn)行布局規(guī)劃。

1．2．2 搶救室的標(biāo)準(zhǔn)配置 參照加拿大急診室的配置圖及相關(guān)要求，進(jìn)行搶救室單元的規(guī)范、物品的配置及擺放、搶救流程圖上墻、搶救手冊(cè)的制定。

1．2．3 急診管理制度 根據(jù)國(guó)際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)（JCI）相關(guān)管理制度及結(jié)合科室的實(shí)際需要，通過科室管理小組及發(fā)動(dòng)臨床一線人員，共同討論、制定、完善各種管理制度。

1．2．4 急診服務(wù)流程 根據(jù)臨床出現(xiàn)的問題及病人的相關(guān)投訴，科室管理小組及門診部、醫(yī)務(wù)部及醫(yī)院的相關(guān)部門人員相互溝通，對(duì)現(xiàn)有的工作流程重新梳理、改進(jìn)并完善；對(duì)于還沒有制定的服務(wù)流程，科室管理小組通過討論及結(jié)合臨床一線工作人員的意見，制定規(guī)范、可行、安全、同質(zhì)的服務(wù)流程，并通過醫(yī)務(wù)部審核及相關(guān)部門的規(guī)定執(zhí)行。

1．2．5 急診工作指引 結(jié)合醫(yī)院JCI工作要求制定的工作指引，制定符合本科室實(shí)際需要、可行的指引，指引的制定要求流程化、簡(jiǎn)單化、規(guī)范化，具有清晰、明了的指引性，舊指引修改及新指引制定后在臨床試行1周～2周后，通過征詢臨床一線的醫(yī)護(hù)人員的意見及管理理人員觀察中總結(jié)的問題進(jìn)行改進(jìn)，最后制定規(guī)范化工作指引。

1．2．6 急診應(yīng)急預(yù)案 除根據(jù)醫(yī)院JCI要求制定的應(yīng)急預(yù)案外，結(jié)合醫(yī)院及科室工作實(shí)際情況科室管理小組制定本科室需要的各種應(yīng)急預(yù)案，并通過醫(yī)務(wù)部及相關(guān)部門的審批。

1．2．7 急診人員培訓(xùn)方案 急診護(hù)理人員的培訓(xùn)，通過科室培訓(xùn)管理小組的成立，結(jié)合《廣東省專業(yè)護(hù)士核心能力建設(shè)指南》制定科室培訓(xùn)方案及培訓(xùn)手冊(cè)，根據(jù)培訓(xùn)方案及培訓(xùn)手冊(cè)進(jìn)行急診?？谱o(hù)士的核心能力培訓(xùn)。急診醫(yī)生的培訓(xùn)制定了醫(yī)生培訓(xùn)計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行。

通過制定項(xiàng)目推進(jìn)表，確定各個(gè)項(xiàng)目完成時(shí)間及負(fù)責(zé)人；并按照要求進(jìn)行階段總結(jié)及周總結(jié)，對(duì)進(jìn)行的項(xiàng)目的完成情況、推進(jìn)存在困難、后續(xù)推進(jìn)的保障措施進(jìn)行總結(jié)及計(jì)劃，從而確保各個(gè)項(xiàng)目有計(jì)劃、有序、有效地進(jìn)行。

2 項(xiàng)目成果

2．1 急診門診就診布局

2．1．1 急救綠色通道管理（見表1）

表1 急救綠色通道改進(jìn)前后管理情況

2．1．2 急診門診就診布局（見表2）

表2 急診門診就診布局及設(shè)置改進(jìn)

2．1．3 搶救室標(biāo)準(zhǔn)單元的設(shè)置及搶救流程、搶救手冊(cè)的制定 標(biāo)準(zhǔn)搶救單元的設(shè)置包括明確地面標(biāo)志，明確標(biāo)準(zhǔn)單元面積，明確搶救單元內(nèi)物品的設(shè)置及擺放，墻式搶救物品（氣道管理物品）的配置，墻式搶救診療用品的配置，病人隱私保護(hù)的相關(guān)措施。搶救流程圖的制作及上墻：制定心肺復(fù)蘇、休克、驚厥、中毒、異物的搶救流程圖，并通過醫(yī)務(wù)部審核后上墻。根據(jù)急診搶救管理的制度及搶救工作的指引制定急診科搶救室手冊(cè)，并放置于便于搶救室內(nèi)便于隨手查看的地方。

2．2 制定的各種制度、服務(wù)流程、工作指引、應(yīng)急預(yù)案、培訓(xùn)方案（見表3）

表3 規(guī)范化管理改進(jìn)情況

3 討論

3．1 急診就診布局的規(guī)范和搶救室的標(biāo)準(zhǔn)配置 通過《急診標(biāo)準(zhǔn)化管理方案》項(xiàng)目的推進(jìn)，我中心3個(gè)院區(qū)急診就診布局更加合理，設(shè)有專門的藥房、收費(fèi)處、檢驗(yàn)科，急救綠色通道標(biāo)志明確，并有完善的管理措施，為病人節(jié)約了大量的時(shí)間；搶救室均設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)化的搶救單元，搶救設(shè)備隨時(shí)處于備用狀態(tài)，制定了規(guī)范化的搶救流程與搶救手冊(cè)。

急診就診候診區(qū)的改變及搶救室配置的改變得到臨床一線人員的認(rèn)可，病人的滿意度及搶救室使用的有效率得到提高。但醫(yī)護(hù)人員對(duì)搶救室各種新進(jìn)的醫(yī)療用具及搶救流程不熟悉，需要在后續(xù)的時(shí)間加強(qiáng)培訓(xùn)及實(shí)際操作，從而提高急診急救的高效性，保證病人的安全。

3．2 急診各項(xiàng)制度和流程的規(guī)范化 開展急診醫(yī)療流程體系的規(guī)范化管理是以獲取急診診療實(shí)時(shí)信息為基礎(chǔ)，綜合急診診療過程的前饋控制、現(xiàn)場(chǎng)控制及反饋控制為一體的醫(yī)療質(zhì)量控制管理模式，它是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的重要組成部分，是一種醫(yī)院文化的轉(zhuǎn)變，使以往讓病人來適應(yīng)醫(yī)院的流程向真正體現(xiàn)對(duì)病人的人文關(guān)懷轉(zhuǎn)變［2］。急診各項(xiàng)管理制度和流程的規(guī)范化，就是把現(xiàn)有工作制度根據(jù)工作實(shí)際情況和需要去不斷完善，并落實(shí)到實(shí)際工作中，做到醫(yī)療工作有規(guī)可依、有章可循。尤其對(duì)危重病人搶救制度、查對(duì)制度、分級(jí)護(hù)理制度、交接班制度、消毒隔離制度等核心制度的健全是規(guī)范化管理的第一步，同時(shí)應(yīng)強(qiáng)化崗位職責(zé)，強(qiáng)化個(gè)體責(zé)任承擔(dān)，強(qiáng)化各級(jí)各類人員崗位責(zé)任［3］。同時(shí)，急診流程的環(huán)節(jié)多、細(xì)節(jié)多，任何一項(xiàng)工作都會(huì)影響病人的感受，因此，各項(xiàng)管理和流程指引均本著一切以病人為中心的原則，既要方便病人，又要利于醫(yī)護(hù)人員的工作，盡量減少中間環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化流程，以提高效率優(yōu)先，同時(shí)又要注重細(xì)節(jié)，從細(xì)微之處做起，細(xì)到崗位，細(xì)到環(huán)節(jié)，細(xì)到項(xiàng)目。

然而由于現(xiàn)制定的就診流程、工作流程是根據(jù)以前工作存在的問題、病人反映的問題不斷改進(jìn)的，由于不同的院區(qū)布局的不同、不同專科的病人處理流程的不同，都需要急診科在新的就診流程、工作流程執(zhí)行的過程中，不斷發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，并運(yùn)用科學(xué)的工具不斷改進(jìn)，才能真正保證病人的安全。

3．3 急診醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)方案 急診是屬于全科的專業(yè)，涉及外科、內(nèi)科、五官科、婦科等，人員均需要學(xué)習(xí)各種學(xué)科的知識(shí)，同時(shí)，急診急救的成功與失敗取決于瞬間，現(xiàn)代急救醫(yī)學(xué)要求急診醫(yī)護(hù)人員對(duì)危重病人能夠做到快速評(píng)估病情、果斷決策，各種操作要求在最短的時(shí)間內(nèi)完成。我中心急診科通過成立科室培訓(xùn)管理小組，結(jié)合科室特點(diǎn)與《廣東省專業(yè)護(hù)士核心能力建設(shè)指南》制定科室培訓(xùn)方案及培訓(xùn)手冊(cè)，根據(jù)培訓(xùn)方案及培訓(xùn)手冊(cè)進(jìn)行急診?？谱o(hù)士的核心能力培訓(xùn)。急診醫(yī)生的培訓(xùn)制定了醫(yī)生培訓(xùn)計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行。對(duì)不同崗位均制訂了準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)與崗前培訓(xùn)考核計(jì)劃，各崗位的工作人員上崗前都需按規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真進(jìn)行崗前培訓(xùn)、考核合格者方能上崗。

由于各院區(qū)人員素質(zhì)及構(gòu)成的不同，在制訂培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該做一個(gè)基本情況的調(diào)查，建議培訓(xùn)因院區(qū)、因人員而定。同時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容的先后，應(yīng)對(duì)現(xiàn)階段最短板、最嚴(yán)重的，對(duì)病人就診安全影響最大的問題先進(jìn)行補(bǔ)漏性、強(qiáng)化性的培訓(xùn)，然后按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行規(guī)范性培訓(xùn)。

4 小結(jié)

通過《急診標(biāo)準(zhǔn)化管理方案》項(xiàng)目的推進(jìn)和實(shí)施，我中心急診科整體布局及各項(xiàng)流程、制度、培訓(xùn)方案均在一定程度上實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化管理，病人及醫(yī)務(wù)人員的滿意度明顯提升。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科技突飛猛進(jìn)的發(fā)展，各種先進(jìn)設(shè)備、監(jiān)測(cè)技術(shù)、復(fù)蘇手段及高精尖技術(shù)的廣泛開展，對(duì)急診工作提出了更高更新的要求，如何進(jìn)一步鞏固標(biāo)準(zhǔn)化管理的成果及適應(yīng)發(fā)展的進(jìn)一步需要，是管理者仍需探討的方向。

［1］ 任真年．現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理［M］．北京：人民軍醫(yī)出版社，2003：25．

［2］ 林锎，羅育冰，郭振宇．急診醫(yī)療流程體系規(guī)范化管理模式的探討［J］．河北醫(yī)學(xué)，2011，17（6）：849－851．

［3］ 章捷．急診護(hù)理的規(guī)范化管理探討［J］．中國(guó)中醫(yī)急癥，2010，19（5）：881－882．