如何提高公路客運(yùn)企業(yè)職工的服務(wù)意識(shí)

摘 要：公路運(yùn)輸職工的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于公路旅客客源的多少起著決定性的作用。本文主要闡述的是當(dāng)前公路客運(yùn)運(yùn)營(yíng)在服務(wù)質(zhì)量上的狀況，對(duì)于如何改進(jìn)客運(yùn)人員的服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展了研究。

關(guān)鍵詞： 客運(yùn)人員；服務(wù)質(zhì)量；對(duì)策

公路旅客運(yùn)輸是一件對(duì)服務(wù)性要求很嚴(yán)格的工作，它是組成公路運(yùn)輸體系的一個(gè)重要方面。我國(guó)公路旅客運(yùn)輸工作是依照社會(huì)主義條件下的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，根據(jù)現(xiàn)有條件站在旅客的立場(chǎng)上，采取最先進(jìn)的技術(shù)裝備和最科學(xué)的管理手段，更大程度地適應(yīng)人民群眾出行的需要，對(duì)旅客運(yùn)輸進(jìn)行周密地組織，把旅客安全舒適、迅速快捷地送達(dá)目的地。

一、公路客運(yùn)人員服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅客運(yùn)輸至關(guān)重要

旅客對(duì)于旅行的需求主要源自生產(chǎn)和消費(fèi)兩個(gè)方面，而對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)主要是追求其方便性和舒適性，對(duì)于運(yùn)輸這種“產(chǎn)品”的服務(wù)需求也具有多層次和多角度的特點(diǎn)。客運(yùn)人員服務(wù)的優(yōu)劣直接代表著公路“產(chǎn)品”的服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)。旅客將會(huì)通過(guò)主觀感受來(lái)對(duì)旅程是否舒適便捷來(lái)進(jìn)行評(píng)判，但這種評(píng)判只能是主觀性的，無(wú)法進(jìn)行量化的評(píng)判。我國(guó)的公路企業(yè)管理目前正遇到一個(gè)瓶頸，這是由于長(zhǎng)久以來(lái)的公路政企不分造成的，緩解這種困境的辦法就是建設(shè)公路企業(yè)文化。因此，加強(qiáng)客運(yùn)人員的素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量是提高公路企業(yè)文化建設(shè)中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

二、公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系不完善

公路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的高低直接對(duì)旅客的旅行需求起到刺激或抑制的作用?？瓦\(yùn)服務(wù)人員的工作細(xì)節(jié)，包括語(yǔ)言，行為和態(tài)度的具體表現(xiàn)也會(huì)被旅客監(jiān)督和評(píng)價(jià)。因此，做好公路客運(yùn)服務(wù)工作不但要保證運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，還要做好對(duì)客運(yùn)工作服務(wù)質(zhì)量的量化和測(cè)評(píng)，這同樣是比較重要的環(huán)節(jié)。但是不同旅客對(duì)于客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)知水平和旅行預(yù)期不同，每位旅客的感受是有區(qū)別的，因此，精確地去衡量客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)非常困難的工作。

2.2 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓸O分化情況嚴(yán)重

審視我國(guó)客運(yùn)部門目前的公路運(yùn)輸服務(wù)狀態(tài)，具有好壞兩級(jí)分化的特點(diǎn)。一部分由于對(duì)旅客親切熱情，態(tài)度和藹，成為了公路運(yùn)輸服務(wù)的學(xué)習(xí)典范，因此它們?cè)谏鐣?huì)上的聲譽(yù)都比較高。而另一部分客運(yùn)人員對(duì)待旅客的態(tài)度就比較冷淡，存在“管”旅客的不恰當(dāng)思想，甚至還有一些欺詐旅客的惡性事件時(shí)有發(fā)生。

2.3 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不科學(xué)

目前對(duì)于客運(yùn)生產(chǎn)站段進(jìn)行評(píng)價(jià)的方式還存在一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在與實(shí)際脫離和科學(xué)性方面的欠缺，在現(xiàn)有的評(píng)價(jià)體系下，要想提高客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量還是有一定的難度的，不僅如此，這種評(píng)價(jià)體系還使一線客運(yùn)職工的心理承受了很大的壓力。長(zhǎng)此以往，公路客運(yùn)服務(wù)很可能會(huì)變成面子工程或流于形式的無(wú)謂勞動(dòng)。

三、提升公路客運(yùn)人員服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策及建議

3.1 創(chuàng)新客運(yùn)人員的服務(wù)理念

長(zhǎng)久以來(lái)，客運(yùn)服務(wù)人員還在以麻木的表情和生硬的語(yǔ)言示人，所以，要在服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量上積極創(chuàng)新，才會(huì)有出路。具體在對(duì)客運(yùn)職工教育培訓(xùn)的時(shí)候，首先要主推“旅客至上”的服務(wù)宗旨，其次要認(rèn)識(shí)到旅客的利益與公路企業(yè)和公路職工自身的根本利益是一致的。第三要推崇微笑式服務(wù)和文雅大方的語(yǔ)言行為，站在旅客的角度換位思考，顧忌旅客的尊嚴(yán)，重視安全的旅途需求等等。心態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果，通過(guò)對(duì)服務(wù)理念的創(chuàng)新，我們的客運(yùn)人員定會(huì)獲得旅客的認(rèn)可和青睞。

3.2 提升客運(yùn)人員的服務(wù)技能

首先是對(duì)客運(yùn)職工進(jìn)行專業(yè)技能方面的培訓(xùn)，通過(guò)聘請(qǐng)營(yíng)銷專家前來(lái)授課，使職工們的服務(wù)思想得到提升，緊跟時(shí)代的腳步，強(qiáng)化并開(kāi)展業(yè)務(wù)練功比武，全面提高職工的綜合素質(zhì)。通過(guò)培訓(xùn)，使客運(yùn)職工全面了解到公路知識(shí)和行車常識(shí)，以及客運(yùn)工作的規(guī)章制度，掌握必要的醫(yī)護(hù)急救知識(shí)，緊急情況處理辦法以及必要的交際英語(yǔ)。掌握必要的化妝技巧和交際應(yīng)答能力，可以有效地提高與旅客之間溝通的質(zhì)量。通過(guò)培訓(xùn)，做到微笑服務(wù)，從而拉近客運(yùn)職工與旅客之間的心理距離，客運(yùn)服務(wù)人員得體的妝容再加上真誠(chéng)的微笑，通過(guò)傾聽(tīng)旅客語(yǔ)言，一定能夠取得旅客的信任，并得到他們對(duì)客運(yùn)工作的更好支持。

其次，客運(yùn)人員的著裝可以選擇暖色調(diào)，這可以從視覺(jué)上讓旅客感到心情輕松，去掉被“管制”的感覺(jué)，如沐春風(fēng)，使心理舒適程度得到較大提升。客運(yùn)人員還要提高自身文化修養(yǎng)，以不卑不亢的風(fēng)度待人接物，尊重各民族不同的風(fēng)俗習(xí)慣，以良好的精神面貌，恰到好處地進(jìn)行服務(wù)工作。

3.3 提升客運(yùn)人員的服務(wù)水平

公路客運(yùn)人員不僅要求業(yè)務(wù)能力過(guò)硬，還需要具有較好的協(xié)調(diào)能力。在細(xì)節(jié)方面，客運(yùn)服務(wù)講究的是“清”“凈”“諧”， “清”是指清晰，對(duì)客戶服務(wù)注重細(xì)節(jié)，周到細(xì)致?！皟簟笔侵嘎眯协h(huán)境的干凈，不留衛(wèi)生死角?！爸C”指的和諧的旅行環(huán)境，安全舒適，給旅客以家庭式的溫馨享受。要做好這些服務(wù)能力的儲(chǔ)備，就需要不定期地進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，先培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干，再以點(diǎn)帶面，以個(gè)人帶動(dòng)大家，從而有效地提高整個(gè)客運(yùn)服務(wù)的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

3.4 對(duì)客運(yùn)人員進(jìn)行及時(shí)的心理疏導(dǎo)

據(jù)人機(jī)工程學(xué)研究的成果顯示：旅客在超過(guò)六小時(shí)的旅行之后會(huì)產(chǎn)生較重的疲勞感。而長(zhǎng)途公路客運(yùn)人員長(zhǎng)期處在旅行的狀態(tài)，工作晝夜交替，會(huì)使大腦非常緊張，長(zhǎng)期重復(fù)這種單調(diào)辛苦的工作，有時(shí)難免會(huì)產(chǎn)生懈怠心理和搪塞的態(tài)度，淡化了服務(wù)意識(shí)。所以要經(jīng)常對(duì)客運(yùn)人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)，使他們的心理壓力得以緩解，從而保持高度的服務(wù)熱情，持之以恒地崗位堅(jiān)守。

3.5 創(chuàng)建科學(xué)的客運(yùn)管理制度

根據(jù)各部門的實(shí)際情況，建立起科學(xué)實(shí)效的管理制度，對(duì)于提高客運(yùn)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量都有很大的幫助。制度中規(guī)范了客運(yùn)人員的作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)，把新舊標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了統(tǒng)一。新辦法出臺(tái)后，要做好原《標(biāo)準(zhǔn)》的處理記載工作，便于執(zhí)行者的理解和操作。通過(guò)管理制度的實(shí)施，營(yíng)造一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)范圍，使客運(yùn)人員的素質(zhì)在競(jìng)爭(zhēng)中得到鍛煉和提升。建立起社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)制度，客運(yùn)管理部門要定期或不定期地聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員對(duì)站、車的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并積極采納和聽(tīng)取旅客提出的意見(jiàn)，接受和處理好旅客的投訴。旅客是運(yùn)輸服務(wù)中的客體，優(yōu)質(zhì)高效的客運(yùn)服務(wù)工作不但需要客運(yùn)職工的努力，更加需要廣大旅客們的全力支持和配合。

作者簡(jiǎn)介：趙愛(ài)瑛，女，政工專業(yè)，現(xiàn)就職于張家口通泰運(yùn)輸集團(tuán)有限公司第二客運(yùn)分公司。endprint