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    淺談公共圖書(shū)館讀者調(diào)查工作

    2015-11-05 23:56:16葉穎
    絲綢之路 2015年4期
    關(guān)鍵詞:圖書(shū)館服務(wù)工作

    葉穎

    (云浮市圖書(shū)館,廣東云浮527300)

    讀者工作是圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,圖書(shū)館所有業(yè)務(wù)工作的目標(biāo),都是為了讀者更好地利用圖書(shū)館。要做好讀者服務(wù)工作,關(guān)鍵是要了解讀者的需求和期望,了解讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議,并以此作為圖書(shū)館提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要抓手。因此,圖書(shū)館必須開(kāi)展讀者調(diào)查工作,通過(guò)多種途徑了解讀者的閱讀需求,分析讀者類型和需求結(jié)構(gòu),適時(shí)調(diào)整購(gòu)書(shū)方向,改進(jìn)服務(wù)方式,提高服務(wù)質(zhì)量和水平,從而吸引更多的讀者走進(jìn)圖書(shū)館并利用圖書(shū)館。

    一、讀者調(diào)查工作的重要作用

    圖書(shū)館是搜集、整理、保管和利用文獻(xiàn)資料,為一定社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化服務(wù)的社會(huì)教育機(jī)構(gòu),擔(dān)負(fù)著保存人類文化遺產(chǎn)、開(kāi)展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)信息、開(kāi)發(fā)智力資源的職能。如何吸引更多的讀者進(jìn)入圖書(shū)館,接受圖書(shū)館提供的文獻(xiàn)服務(wù),是每一個(gè)圖書(shū)館工作者都需要思考的問(wèn)題。開(kāi)展讀者調(diào)查工作,既能加強(qiáng)圖書(shū)館與讀者的工作聯(lián)系,又能掌握讀者的需求信息,適時(shí)調(diào)整圖書(shū)館服務(wù)策略,有利于更好地做好讀者服務(wù)工作。

    (一)了解讀者群的構(gòu)成

    我國(guó)著名圖書(shū)館學(xué)家劉國(guó)鈞先生指出,圖書(shū)、讀者、領(lǐng)導(dǎo)和干部、建筑設(shè)備以及工作方法是組成圖書(shū)館事業(yè)的五要素。讀者是圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象,是圖書(shū)館發(fā)展的直接動(dòng)力。①通過(guò)開(kāi)展讀者調(diào)查,可以了解本館現(xiàn)有的讀者群構(gòu)成,了解市民群眾、中小學(xué)生、企業(yè)職工、退休工人等群體進(jìn)館閱讀的情況,做到底數(shù)清、情況明。

    (二)掌握讀者的借閱目的

    通過(guò)開(kāi)展讀者調(diào)查,可以掌握讀者的借閱目的、閱讀傾向和基本需求,有利于圖書(shū)館及時(shí)調(diào)整采購(gòu)方向和組織文獻(xiàn),提供讀者喜歡閱讀的各種類型圖書(shū),以提高藏書(shū)質(zhì)量和圖書(shū)借閱率,更好地滿足讀者的閱讀需求。

    (三)了解讀者對(duì)服務(wù)的滿意度

    通過(guò)開(kāi)展讀者調(diào)查,可以了解讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度,知道讀者服務(wù)工作的總體情況。公共圖書(shū)館都堅(jiān)持“讀者至上,服務(wù)第一,一切為了讀者”的服務(wù)宗旨,但實(shí)際服務(wù)工作做得如何,讀者感到滿意不滿意,還需要讀者進(jìn)行評(píng)價(jià)。這就要求圖書(shū)館工作人員更多站在讀者的角度去思考問(wèn)題和開(kāi)展工作,達(dá)到圖書(shū)館服務(wù)與讀者需求的和諧統(tǒng)一。

    (四)找出圖書(shū)館服務(wù)與讀者需求的差距

    通過(guò)開(kāi)展讀者調(diào)查,對(duì)讀者利用圖書(shū)館的結(jié)果進(jìn)行綜合分析,可以反映出圖書(shū)館在培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀、提高公民文明素質(zhì)、豐富人民精神文化生活等方面的重要價(jià)值。同時(shí),可以反映圖書(shū)館對(duì)讀者的知識(shí)、精神、價(jià)值觀產(chǎn)生了怎么樣的作用,圖書(shū)館服務(wù)工作與讀者需求還有哪些差距和不足。

    二、讀者調(diào)查工作的主要內(nèi)容

    開(kāi)展讀者調(diào)查時(shí),首先要設(shè)計(jì)好調(diào)查表的基本內(nèi)容,做到心中有數(shù)。

    (一)讀者的自然狀況

    在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮沖擊下,我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)雖然取得了較大發(fā)展,卻也面臨著非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)。文獻(xiàn)利用率滑坡,到館率減低,讀者隊(duì)伍大量流失和萎縮是當(dāng)前圖書(shū)館工作面臨的主要問(wèn)題之一。②讀者的自然狀況包括讀者的姓名、性別、年齡、籍貫、文化程度、職業(yè)、職務(wù)等。掌握了讀者的自然狀況,圖書(shū)館就可以根據(jù)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù):對(duì)于文化程度高的讀者,提供一些有深度的特殊服務(wù);對(duì)于文化程度不高、在閱讀行為方面有興趣偏狹的讀者,幫助其拓展閱讀領(lǐng)域。

    (二)讀者的閱讀需求

    讀者是檢驗(yàn)圖書(shū)館圖書(shū)采購(gòu)質(zhì)量的“上帝”,只有滿足了讀者的需求,才能提高讀者的到館率和圖書(shū)的利用率,最大限度地滿足讀者對(duì)圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)的需求。③通過(guò)開(kāi)展調(diào)查,掌握各種類型讀者的閱讀需求,有利于服務(wù)工作的層次性。根據(jù)不同讀者提出的不同文獻(xiàn)信息需求加以區(qū)別對(duì)待,適時(shí)采取符合讀者需求的服務(wù),使讀者服務(wù)工作不僅僅局限于一般層次的服務(wù);提供更高層次的服務(wù),使圖書(shū)館與讀者之間的供求關(guān)系逐步趨于平衡。

    (三)讀者的閱讀目的

    每個(gè)讀者走進(jìn)圖書(shū)館的目的,就是為了享受圖書(shū)館提供的資源服務(wù)。掌握讀者的閱讀目的,有利于加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性。對(duì)于為提高文學(xué)修養(yǎng)和文學(xué)水平而閱讀的讀者,可以為其提供一些國(guó)內(nèi)外的經(jīng)典文學(xué)名著;對(duì)于從事科學(xué)研究的讀者,可以為其提供一些最新出版的科研著作。

    (四)讀者的閱讀傾向

    閱讀傾向反映了讀者對(duì)文獻(xiàn)信息需求的新情況,是圖書(shū)館做好前瞻性服務(wù)工作的重要依據(jù)。掌握了讀者的閱讀傾向,有利于圖書(shū)館及時(shí)調(diào)整采購(gòu)方向和藏書(shū)結(jié)構(gòu),購(gòu)買讀者喜歡閱讀的圖書(shū),最大限度滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需求。

    (五)讀者對(duì)閱讀環(huán)境的需求

    良好的閱讀環(huán)境是現(xiàn)代化圖書(shū)館提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前提,作為知識(shí)信息集散地的圖書(shū)館,要求其閱讀環(huán)境必須走向人性化和更加開(kāi)放的方向。閱讀環(huán)境需求反映了讀者對(duì)圖書(shū)館的呼聲,是圖書(shū)館設(shè)計(jì)和布局閱讀環(huán)境的依據(jù)。通過(guò)開(kāi)展調(diào)查,了解讀者對(duì)閱讀環(huán)境的需求,有利于向政府申請(qǐng)撥款,改善圖書(shū)館的閱讀環(huán)境,打造以人的需要為出發(fā)點(diǎn)、美與和諧共存的學(xué)習(xí)環(huán)境。

    (六)讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的滿意度

    圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量通過(guò)讀者的滿意度來(lái)體現(xiàn),而讀者的滿意度則是通過(guò)讀者進(jìn)入圖書(shū)館利用館藏服務(wù)、與館員的接觸或是通過(guò)電腦、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)工具的運(yùn)用來(lái)實(shí)現(xiàn)的。了解讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的滿意度,可以找出服務(wù)工作中的差距和不足,有利于改進(jìn)和完善服務(wù)策略,提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量,打造讓讀者真正滿意的圖書(shū)館。

    (七)讀者對(duì)圖書(shū)館管理制度的評(píng)價(jià)

    通過(guò)開(kāi)展讀者調(diào)查,了解讀者對(duì)圖書(shū)館管理制度的評(píng)價(jià),是檢驗(yàn)圖書(shū)館管理制度是否公正合理的重要方式。根據(jù)讀者對(duì)圖書(shū)館管理制度的評(píng)價(jià),可以找出圖書(shū)館服務(wù)工作的缺陷與不足,有利于圖書(shū)館制定管理制度時(shí),重視讀者的呼聲和合理訴求,充分考慮讀者的合法權(quán)益,制定科學(xué)合理、人性化、符合讀者需要的管理制度,促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

    三、讀者調(diào)查工作的方式

    開(kāi)展讀者調(diào)查工作,需要采取正確的調(diào)查方法,以確保調(diào)查結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。

    (一)問(wèn)卷調(diào)查

    圖書(shū)館問(wèn)卷調(diào)查是一種從大量被調(diào)查者中收集數(shù)據(jù)最快捷、簡(jiǎn)便的方法,是圖書(shū)館服務(wù)數(shù)據(jù)收集的主要手段。④圖書(shū)館工作人員事先把要調(diào)查的目的、內(nèi)容、范圍、對(duì)象等元素以問(wèn)卷形式設(shè)計(jì)好,接著將問(wèn)卷分發(fā)給讀者,請(qǐng)讀者在問(wèn)卷上選擇符合自己意見(jiàn)的答案,最后由工作人員收回。通過(guò)分析調(diào)查問(wèn)卷,可以了解到讀者需求的最新信息。

    (二)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

    國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展為圖書(shū)館用戶調(diào)查提供了新途徑。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查充分利用了互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的優(yōu)勢(shì),具有廣闊的應(yīng)用前景。⑤現(xiàn)代社會(huì)資訊與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)十分發(fā)達(dá),利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)展讀者調(diào)查,也是一種很好的調(diào)查方式。工作人員通過(guò)登錄國(guó)際互聯(lián)網(wǎng),將設(shè)計(jì)好的調(diào)查問(wèn)卷電子版發(fā)送到公眾信息網(wǎng)或圖書(shū)館網(wǎng),讓讀者在網(wǎng)上如實(shí)回答問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查時(shí)尚、方便又快捷,適合喜歡接觸互聯(lián)網(wǎng)的年輕人群,接收的信息量大,且真實(shí)可靠。

    (三)座談會(huì)調(diào)查

    選取一些有代表性的讀者,邀請(qǐng)他們參加圖書(shū)館召開(kāi)的讀者座談會(huì),圍繞調(diào)查研究的內(nèi)容,現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)取讀者對(duì)圖書(shū)館工作的意見(jiàn)和建議。這種調(diào)查方式的特點(diǎn)是圖書(shū)館管理者與眾多讀者進(jìn)行面對(duì)面的溝通,氣氛輕松融洽,讀者參與調(diào)查的興趣濃厚,收集的信息真實(shí)可靠,而且獲取的信息量也較多。

    (四)管理系統(tǒng)調(diào)查

    進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái),信息技術(shù)從根本上推動(dòng)了圖書(shū)館的發(fā)展,計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)已成為圖書(shū)館管理的重要組成部分。利用管理系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)查,既方便快捷又準(zhǔn)確可靠。工作人員查詢管理系統(tǒng),即可獲得讀者個(gè)人信息以及讀者日常借閱情況和文獻(xiàn)利用情況。通過(guò)進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)分析,就可以了解讀者的基本情況,了解他們?cè)谀硞€(gè)時(shí)期都需求什么文獻(xiàn)。

    (五)電話調(diào)查

    通過(guò)查詢計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的讀者個(gè)人資料,即可找到讀者留下的聯(lián)系電話。工作人員通過(guò)打電話給讀者,按照設(shè)計(jì)好的問(wèn)題向讀者逐一提問(wèn),請(qǐng)讀者根據(jù)自己的實(shí)際感受真實(shí)作答,同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)記錄好問(wèn)題的答案。電話調(diào)查速度快、范圍廣、費(fèi)用低,直接了當(dāng),回答率高,誤差小。進(jìn)行電話調(diào)查時(shí),讀者在電話中回答問(wèn)題一般較坦率,適用于不習(xí)慣面談的人。

    四、讀者調(diào)查工作應(yīng)注意的事項(xiàng)

    讀者調(diào)查是圖書(shū)館為了提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量而開(kāi)展的工作,不能蜻蜓點(diǎn)水式走過(guò)場(chǎng),搞形式主義。讀者調(diào)查方式多種多樣,要清楚不同調(diào)查方法的特點(diǎn)和適合范圍,根據(jù)不同的調(diào)查內(nèi)容和目的選擇合適的調(diào)查方式,達(dá)到方式與目的相匹配。要依據(jù)圖書(shū)館某個(gè)階段的工作目標(biāo)和任務(wù)來(lái)確定調(diào)查主題,調(diào)查內(nèi)容必須緊緊圍繞主題。調(diào)查完成后要及時(shí)進(jìn)行梳理、分析和總結(jié),為圖書(shū)館調(diào)整服務(wù)策略提供決策依據(jù),以改進(jìn)和提高圖書(shū)館讀者服務(wù)工作水平。

    [注 釋]

    ①儲(chǔ)蘭:《公共圖書(shū)館讀者群培育研究》,《圖書(shū)館研究》,2014年第3期。

    ②程遠(yuǎn)征:《新時(shí)期下的圖書(shū)館讀者工作的現(xiàn)狀和思考》,《大眾文藝·理論》,2009年第10期。

    ③孫利民:《了解讀者需求優(yōu)化讀者服務(wù)》,《圖書(shū)館學(xué)研究》,2009年第8期。

    ④何鳳麗、張衛(wèi)東:《提高高校圖書(shū)館調(diào)查問(wèn)卷質(zhì)量的探討》,《農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊》,2009年第7期。

    ⑤黃曉斌:《論圖書(shū)館用戶的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方法》,《中國(guó)圖書(shū)館學(xué)刊》,2003年第3期。

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