打造民政“大超市”服務(wù)群眾零距離

楊 森　陸愛軍

打造民政“大超市”服務(wù)群眾零距離

楊 森陸愛軍

在建設(shè)全省現(xiàn)代民政示范區(qū)的實踐過程中，鹽城市鹽都區(qū)深入踐行黨的群眾路線，以服務(wù)發(fā)展、服務(wù)群眾、服務(wù)社會為宗旨，以“真情暖人心、滿意在民政”為主題，強化資源整合，全面規(guī)范管理，簡化辦事程序，全力建設(shè)服務(wù)型機關(guān)，力求為群眾提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2014年12月，該區(qū)成立了民政服務(wù)大廳，在服務(wù)窗口集中辦理民政服務(wù)事項，民政工作透明度和群眾滿意度明顯提升。

一、梳理權(quán)力，找準體制改革的方向。該區(qū)民政行政許可、審批事項已集中至區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦理，而大量與基層群眾直接相關(guān)的低保五保申請、社會救助申請、老年證辦理、退役士兵報到登記、自謀職業(yè)金領(lǐng)取等事項仍然分散在各業(yè)務(wù)科室辦理，有的業(yè)務(wù)甚至僅由個別人在承辦，存在著辦理程序不公開、操作過程不透明、辦件周期較隨意的問題。區(qū)民政局經(jīng)認真調(diào)研、反復(fù)討論后，重新梳理政權(quán)力清單和服務(wù)審批事項，決定將各業(yè)務(wù)科室直面基層群眾的經(jīng)常性辦理事項共33項轉(zhuǎn)移至大廳，搭建辦事引導(dǎo)咨詢臺，設(shè)立政策查詢觸摸屏，繪制業(yè)務(wù)辦理流程圖，讓群眾看得明白、辦得快捷。建立健全服務(wù)事項“辦理、管理、監(jiān)督”三分的相互配合、相互制約機制，實行“前臺”一崗多能，貼近群眾不同服務(wù)需求；“后臺”服務(wù)監(jiān)管，真正轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，著力為群眾做好事、辦實事、解難事。

二、整合資源，找準精確服務(wù)切入點。過去，區(qū)民政局各科室分工不同，業(yè)務(wù)隔離明顯。雖然每個科室至少有兩名工作人員，平時像“小賣部”一樣開門等“客”，但是遇到集中學習、外出開會或檢查工作等情況，科室就會無人留守，群眾服務(wù)需求無法滿足。同時，隨著民政業(yè)務(wù)的不斷拓展，民政工作業(yè)務(wù)量越來越多，規(guī)范化要求越來越高，社會救助、臨時救助、收入核對、低保核查等事項工作量大、時效性強、程序繁多，工作要求與人手不足的矛盾愈加突出。區(qū)民政局決定加強各科室服務(wù)資源和職能的整合，拆掉科室之間的“隔墻”，合并多個“小賣部”，建成便民服務(wù)“大超市”。采取委托辦理的方式，移交給大廳窗口，從源頭上解決了群眾反應(yīng)強烈的“服務(wù)不到位、辦事不方便”等問題，讓權(quán)力在陽光服務(wù)中健康有序進行。

三、優(yōu)化流程，找準高效運轉(zhuǎn)的路徑。為實現(xiàn)職能到位、權(quán)責明確、方便群眾的目的，避免出現(xiàn)辦理事項“兩頭受理”、服務(wù)窗口讓人民群眾兩頭跑的情況，各科室將集中辦理事項梳理制作成表格式服務(wù)清單，每一項都有明確規(guī)范的流程路線圖、權(quán)限分配節(jié)點、政策法規(guī)依據(jù)、所需手續(xù)材料、受理辦結(jié)時限。同時，將服務(wù)清單以及每項業(yè)務(wù)問答式政策詳解一同交給大廳，與大廳簽訂委托授權(quán)書面協(xié)議書，真正建立了“一個窗口受理、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)”的運行機制。為進一步提高服務(wù)事項運轉(zhuǎn)速度和辦事效率，該局正在設(shè)計服務(wù)信息系統(tǒng)，借助信息化、智能化手段，發(fā)揮快速流轉(zhuǎn)、自動統(tǒng)計、操作留痕、提前預(yù)警、電子監(jiān)察等功能，真正實現(xiàn)辦事、管事、監(jiān)事“三分離、三制約、三統(tǒng)一”的效果。

四、順時應(yīng)勢，找準依法行政制高點。為適應(yīng)現(xiàn)代民政、法治民政建設(shè)的大勢，鹽都區(qū)積極作為，大膽創(chuàng)新，積極探索服務(wù)大廳工作模式，加速推進民政工作法治化、現(xiàn)代化。集中精力做好便民服務(wù)減法，對一些當場不能辦結(jié)的業(yè)務(wù)，采用快遞形式將辦事結(jié)果快速送到服務(wù)對象手中，盡可能不讓群眾多跑路。借助科技手段，將大廳服務(wù)、基層一線與社會居家養(yǎng)老“12349”有機連接，實現(xiàn)一個平臺辦理。管理者只要點擊鼠標，就可以隨時查詢和了解一天有多少業(yè)務(wù)量，有沒有人投訴，就能在第一時間進行處置。鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政辦可以登錄系統(tǒng)，網(wǎng)上傳輸服務(wù)信息，呈報審批事項，減少城鄉(xiāng)之間往返之憂。

（作者單位：江蘇省鹽城市鹽都區(qū)民政局）