企業(yè)信息化背景下信息技術(shù)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新影響的實(shí)證研究

胡伊 崔鵬

摘要：發(fā)展創(chuàng)新對(duì)于處于激勵(lì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)生存來說至關(guān)重要，而信息技術(shù)作為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素更加值得關(guān)注。文章在梳理企業(yè)信息化程度、信息技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新三者關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過對(duì)全國(guó)231個(gè)企業(yè)調(diào)查樣本數(shù)據(jù)的分析并運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型方法進(jìn)行了實(shí)證研究，深入探討了企業(yè)信息化程度下信息技術(shù)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的促進(jìn)與影響。研究結(jié)論顯示，企業(yè)信息化程度顯著影響信息技術(shù)促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與服務(wù)流程加快，并對(duì)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生積極正向影響；并且企業(yè)信息化程度對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響主要通過信息技術(shù)促進(jìn)戰(zhàn)略發(fā)展與加快服務(wù)流程兩者作為中介因素來實(shí)現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：信息化程度；信息技術(shù)；服務(wù)創(chuàng)新

一、 引言

隨著“大數(shù)據(jù)”時(shí)代的到來，新一代的信息技術(shù)不斷涌現(xiàn)并對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)造成了顛覆性的沖擊影響。物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、云存儲(chǔ)、Hadoop分布式技術(shù)以及先進(jìn)的系統(tǒng)分析方法為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新帶來了新的契機(jī)，同時(shí)也為創(chuàng)造新的客戶價(jià)值提供了有力的途徑與方法。在面對(duì)復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境與日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)維持核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。當(dāng)前我國(guó)大力推廣信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，如何利用信息技術(shù)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)管理所需要關(guān)注的焦點(diǎn)，同時(shí)也是目前研究的一個(gè)難點(diǎn)。Rubalcaba等（2012）強(qiáng)調(diào)，服務(wù)創(chuàng)新是多維度跨學(xué)科的挑戰(zhàn)，所涉及到技術(shù)、環(huán)境、服務(wù)特征等多種因素的綜合作用。Lin與Hsieh（2014）提出，對(duì)用戶需求、新技術(shù)的融合與跨企業(yè)合作的研究是當(dāng)前服務(wù)創(chuàng)新所面臨的三大挑戰(zhàn)。通過協(xié)調(diào)整合企業(yè)組織內(nèi)外部對(duì)各種綜合要素的需求，從更高的視角下對(duì)服務(wù)創(chuàng)新做出指導(dǎo)，可以從企業(yè)的信息化程度推進(jìn)過程中來探尋答案。

企業(yè)的發(fā)展與創(chuàng)新需要充分利用信息技術(shù)來開展，一方面信息技術(shù)為服務(wù)創(chuàng)新提供了必要的技術(shù)支持，另一方面信息化程度對(duì)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略還起到分析指導(dǎo)的作用。本文將從企業(yè)信息化推進(jìn)程度下出發(fā)，把服務(wù)創(chuàng)新劃分為戰(zhàn)略發(fā)展與運(yùn)作流程兩個(gè)部分，通過對(duì)企業(yè)信息化程度下信息技術(shù)如何參與、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)理來深入分析并加以實(shí)證檢驗(yàn)，從而了解信息技術(shù)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新價(jià)值的內(nèi)在規(guī)律。本研究除了能夠豐富企業(yè)信息化的理論知識(shí)，對(duì)我國(guó)企業(yè)推動(dòng)信息化進(jìn)程也具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

二、 理論分析與研究設(shè)計(jì)

1. 企業(yè)信息化程度。企業(yè)信息化程度反映了對(duì)信息技術(shù)的綜合應(yīng)用能力，是企業(yè)在日常生產(chǎn)過程、物料配送、事務(wù)處理、財(cái)務(wù)分析、客戶交互等相關(guān)業(yè)務(wù)過程中所產(chǎn)生的信息進(jìn)行數(shù)字化，再通過業(yè)務(wù)分析生成的信息資源提供給各層級(jí)管理者分析使用，以便對(duì)生產(chǎn)、服務(wù)等進(jìn)行優(yōu)化組合并做出正確的行為決策，促進(jìn)生產(chǎn)資料的合理配置，為企業(yè)謀求最大化的經(jīng)濟(jì)利益提供保障。傳統(tǒng)的企業(yè)信息化分為四個(gè)階段：基礎(chǔ)應(yīng)用階段、關(guān)鍵應(yīng)用階段、擴(kuò)展整合與優(yōu)化提升階段與戰(zhàn)略應(yīng)用階段。Avolio等（2014）討論了先進(jìn)的信息技術(shù)對(duì)企業(yè)信息化實(shí)踐的影響，得出企業(yè)信息化程度將為信息技術(shù)促進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展提供必要的平臺(tái)與空間。

2. 信息技術(shù)推動(dòng)戰(zhàn)略發(fā)展。作為企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，戰(zhàn)略發(fā)展是獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。Alam與Perry（2002）提出，服務(wù)創(chuàng)新的過程是從戰(zhàn)略規(guī)劃開始的。企業(yè)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略定位決定了服務(wù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略投資與風(fēng)險(xiǎn)承受能力。根據(jù)Gatignon與Xuereb（1997）、Zhou等人（2005）對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展導(dǎo)向的維度劃分，把服務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展歸為：（1）顧客導(dǎo)向服務(wù)戰(zhàn)略；（2）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向服務(wù)戰(zhàn)略；（3）技術(shù)導(dǎo)向服務(wù)戰(zhàn)略；（4）未來導(dǎo)向服務(wù)戰(zhàn)略。信息技術(shù)推動(dòng)戰(zhàn)略發(fā)展表現(xiàn)在多個(gè)方面，例如：通過對(duì)大數(shù)據(jù)的挖掘，企業(yè)可以細(xì)分市場(chǎng)中的優(yōu)質(zhì)客戶提供更全方位的服務(wù)。通過計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外部的信息交互，提升各種服務(wù)創(chuàng)新參與主體之間的交流協(xié)作。Chae（2014）通過復(fù)雜系統(tǒng)理論分析了信息技術(shù)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，提出信息技術(shù)不僅能夠參與傳統(tǒng)服務(wù)，而且還能整合其中的多種資源從而產(chǎn)生出新的服務(wù)理念與方式。Chaparro等人（2014）對(duì)建筑行業(yè)的中小企業(yè)研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)組織間的信息系統(tǒng)可以有效推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的進(jìn)程。所以，信息技術(shù)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響較大，不僅能夠提供指導(dǎo)、幫助，還能催生新的服務(wù)理念與服務(wù)模式。

3. 信息技術(shù)加快服務(wù)流程。服務(wù)流程是在生產(chǎn)、交易與消費(fèi)的過程中，服務(wù)供應(yīng)商與消費(fèi)者之間流動(dòng)交互的。服務(wù)流程是一個(gè)有機(jī)的整體，不能隨意分割，即服務(wù)的提供與消費(fèi)是在同一時(shí)間完成的。企業(yè)通過把信息技術(shù)融入到具體的服務(wù)流程中，才能實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)加快服務(wù)流程的價(jià)值。信息技術(shù)可以有效的提高服務(wù)人員與消費(fèi)者之間的交互作用，幫助企業(yè)及時(shí)獲得消費(fèi)者的內(nèi)在需求，降低服務(wù)支出成本、提升服務(wù)效率、改善服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)流程、內(nèi)容和方式上創(chuàng)新。Chen與Tsou（2012）研究了企業(yè)中信息技術(shù)能力對(duì)服務(wù)流程創(chuàng)新的影響作用，并得到信息技術(shù)是影響創(chuàng)新的關(guān)鍵因素。

基于以上分析基礎(chǔ)，本文構(gòu)建了相應(yīng)理論模型并提出如下假設(shè)，如圖1所示。

H1：企業(yè)信息化與創(chuàng)新正相關(guān)；

H2：企業(yè)信息化對(duì)信息技術(shù)促進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略正相關(guān)；

H3：企業(yè)信息化對(duì)信息技術(shù)加快服務(wù)流程正相關(guān)。

H4：信息技術(shù)支持服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)創(chuàng)新正相關(guān)；

H5：信息技術(shù)支持服務(wù)戰(zhàn)略與信息技術(shù)支持服務(wù)流程正相關(guān)；

H6：信息技術(shù)支持服務(wù)流程與服務(wù)創(chuàng)新正相關(guān)。

三、 數(shù)據(jù)收集與假設(shè)檢驗(yàn)

1. 數(shù)據(jù)收集與整理。本研究主要采用國(guó)外文獻(xiàn)中較為成熟量表，在語言表述上根據(jù)中文環(huán)境做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。調(diào)查對(duì)象設(shè)定為企業(yè)中、高層管理團(tuán)隊(duì)成員，共發(fā)放問卷450份，共回收289份，其中去除內(nèi)容不完整、選擇重復(fù)等不符合要求的無效試卷58份后，剩余231份有效問卷，有效回收率51.4%。由于樣本的獨(dú)立性、有效性可能存在差異，所以本研究對(duì)獨(dú)立性樣本進(jìn)行T檢驗(yàn)。分析結(jié)果顯示，兩組樣本數(shù)據(jù)在企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、所屬行業(yè)等變量上無顯著差異，可以視為同一個(gè)總體研究。此外，由于問卷是由同一受調(diào)查者填寫，還需要對(duì)共同方法偏差（Common Method Variance，CMV）進(jìn)行檢查。采用Harman單因素檢驗(yàn)的方法對(duì)主成分進(jìn)行分析，最大公因子的方差解釋率為19.06%，由此判斷CMV不嚴(yán)重。

2. 模型測(cè)量與評(píng)價(jià)。

（1）測(cè)量模型的評(píng)價(jià)。本研究中的量表為自行開發(fā)，為保證其結(jié)構(gòu)的有效性需要進(jìn)行探索性因子分析（Explore Factor Analysis，EFA）。結(jié)果顯示，KMO值為0.833（>0.8），Bartlett球形檢測(cè)顯著性概率為P<0.001，數(shù)據(jù)顯示適合做因子分析，在通過主成分因子分析提取出4個(gè)特征值大于1的公因子，按最大方差法旋轉(zhuǎn)后的測(cè)量項(xiàng)與指標(biāo)設(shè)置時(shí)的變量一致，4個(gè)公因子的累積方差解釋率為79.583%，各測(cè)量項(xiàng)因子載荷系數(shù)均大于0.6（最小值為0.677），且在0.001的水平上顯著。

然后采用驗(yàn)證性因子分析（CFA）對(duì)模型進(jìn)行信度與效度檢驗(yàn)。如表1所示，所有一階潛變量的Cronbach α值均大于閥值0.70，介于0.850～0.944之間；組合信度（Composite Reliability，CR）均大于閥值0.70，介于0.782～0.918之間，表明量表具有良好的信度。

所有一階潛變量的平均萃取方差（AVE）均大于閥值0.50，介于0.548～0.710之間，表明量表具有良好的聚合效度。如表2所示，所有一階潛變量的AVE平方根均大于該變量與其他變量間的Pearson相關(guān)系數(shù)，表明量表具有良好的判別效度。

（2）假設(shè)檢驗(yàn)。本研究采用基于極大似然估計(jì)的分析軟件AMOS 18.0來對(duì)研究模型和假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。模型的整體擬合效果如表3所示。對(duì)比模型的各項(xiàng)擬合指標(biāo)實(shí)際值與可被接受的要求值，發(fā)現(xiàn)該模型除了AGFI的值為0.884小于閥值0.90外，其余各項(xiàng)擬合指標(biāo)均高于相應(yīng)的要求值標(biāo)準(zhǔn)，可見該模型的真實(shí)擬合水平良好。

模型擬合結(jié)果如圖2所示，圖中給出了擬合后的模型路徑系數(shù)與復(fù)相關(guān)系數(shù)平方值（R2）。可以看到，信息技術(shù)促進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略的R2值為0.517，說明該模型對(duì)信息技術(shù)促進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略的解釋力為51.7%。同理，信息技術(shù)推動(dòng)服務(wù)流程的解釋力為47%，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的解釋力為39.2%?？傮w而言，本研究模型具有較高的解釋力度。

通過以上數(shù)據(jù)分析來看，模型中除假設(shè)H1沒有得到支持外，其他5個(gè)假設(shè)均得到了支持?？梢缘贸鲆韵陆Y(jié)論：

第一，企業(yè)信息化程度對(duì)信息技術(shù)促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新有重要的先導(dǎo)性作用。

第二， 企業(yè)信息化程度對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響必須通過信息技術(shù)推動(dòng)戰(zhàn)略發(fā)展與加快服務(wù)流程的中介作用來間接實(shí)現(xiàn)。

第三， 信息技術(shù)參與服務(wù)創(chuàng)新只有通過信息技術(shù)促進(jìn)戰(zhàn)略發(fā)展與信息技術(shù)加快服務(wù)流程緊密相結(jié)合來實(shí)現(xiàn)。

四、 研究結(jié)論與局限

伴隨著每一次技術(shù)變革，都為服務(wù)創(chuàng)新帶來了新的契機(jī)，作為企業(yè)管理層更關(guān)心的是如何通過服務(wù)創(chuàng)新為企業(yè)帶來新的活力。本研究從一個(gè)宏觀的管理視角出發(fā)，通過對(duì)企業(yè)信息化程度、信息技術(shù)及服務(wù)創(chuàng)新三者相互之間的影響開展研究，在一定程度上彌補(bǔ)了該領(lǐng)域?qū)嵶C研究的空白，同時(shí)對(duì)我國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐具有重要的實(shí)踐指導(dǎo)意義。本研究成果是在對(duì)已有文獻(xiàn)回顧的理論基礎(chǔ)上開發(fā)的，分析解釋能力還有待進(jìn)一步的檢驗(yàn)和完善。如果在后續(xù)的研究工作中嘗試擴(kuò)大研究樣本的前提下進(jìn)一步深入探索，將可能得出更具普適性的結(jié)論。

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基金項(xiàng)目：北京社會(huì)科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目“中關(guān)村中小企業(yè)創(chuàng)新模式研究——基于網(wǎng)絡(luò)社區(qū)眾包機(jī)制視角”（項(xiàng)目號(hào)：13JGA004）；中央財(cái)經(jīng)大學(xué)2014年度研究生科研創(chuàng)新基金資助項(xiàng)目（項(xiàng)目號(hào)：201418）。

作者簡(jiǎn)介：胡伊（1981-），男，白族，云南省昆明市人，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)信息學(xué)院博士生，研究方向?yàn)榻?jīng)濟(jì)信息管理；崔鵬（1980-），男，漢族，山西省大同市人，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)科研處副研究員，研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)、電子政務(wù)。

收稿日期：2015-07-19。