基于用戶服務(wù)的數(shù)字圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)研究

李園園

(同濟(jì)大學(xué)圖書館 上海 200092)

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基于用戶服務(wù)的數(shù)字圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)研究

李園園

(同濟(jì)大學(xué)圖書館 上海 200092)

對(duì)數(shù)字圖書館各項(xiàng)資源投入和產(chǎn)出效益的分析和比較，即為數(shù)字圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)。文章在介紹數(shù)字圖書館及其評(píng)價(jià)體系發(fā)展的基礎(chǔ)上，分析從用戶服務(wù)角度出發(fā)制定數(shù)字圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)體系的優(yōu)勢(shì)，嘗試建立基于用戶服務(wù)的數(shù)字圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)體系和標(biāo)準(zhǔn)，并有針對(duì)性地指出其實(shí)現(xiàn)方式。

用戶服務(wù)數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)體系

1 前言

數(shù)字圖書館是當(dāng)前高校圖書館實(shí)現(xiàn)其服務(wù)的主要形式。通過整合新信息技術(shù)包括認(rèn)知心理學(xué)層面的語義網(wǎng)、本體模式、概念模式、可視化，以及詞典技術(shù)、資源整合、跨庫檢索等進(jìn)行知識(shí)資源的深度加工和揭示，形成人與知識(shí)交流的模式，已成為高級(jí)學(xué)習(xí)的一種手段，實(shí)現(xiàn)了某些教育心理學(xué)與現(xiàn)代教學(xué)論的理想功能［1-2］。探索數(shù)字圖書館的價(jià)值是推動(dòng)數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)體系不斷發(fā)展的動(dòng)力之一。數(shù)字圖書館的評(píng)價(jià)是價(jià)值判斷的過程，是發(fā)現(xiàn)數(shù)字圖書館的價(jià)值并揭示其價(jià)值的一種根本方法，也是實(shí)現(xiàn)圖書館工作規(guī)范化的最有效手段。它有助于檢驗(yàn)數(shù)字圖書館能否解決相關(guān)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展問題，以及能否維持下去［3-4］。建立數(shù)字圖書館的服務(wù)評(píng)價(jià)體系和框架也是當(dāng)前高校圖書館面臨的重要問題。

隨著社會(huì)的發(fā)展，數(shù)字圖書館的設(shè)計(jì)越來越注重用戶的信息行為，為用戶服務(wù)是數(shù)字圖書館的終極目標(biāo)。數(shù)字圖書館只有將用戶放在首位考慮，才能提供用戶之所需［5］?；凇坝脩糁辽稀钡睦砟睿疚膹挠脩舴?wù)的角度出發(fā)，進(jìn)行了高校數(shù)字圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)體系及方法的思考。

2 數(shù)字圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)及數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)體系

2.1 數(shù)字圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)

數(shù)字圖書館的績(jī)效評(píng)價(jià)，概括而言是指根據(jù)科學(xué)的評(píng)價(jià)原則，構(gòu)建系統(tǒng)完善的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用定性和定量相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法，對(duì)數(shù)字圖書館管理和服務(wù)的質(zhì)量和效果進(jìn)行綜合的測(cè)度和考評(píng)。簡(jiǎn)而言之，是對(duì)數(shù)字圖書館各項(xiàng)資源投入和產(chǎn)出效益的分析和比較［6］。數(shù)字圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)是衡量數(shù)字圖書館的價(jià)值以及改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量和提升其服務(wù)水平的重要工具。

2 .2 數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)體系

數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)是指衡量數(shù)字圖書館的價(jià)值，本質(zhì)上就是用戶對(duì)數(shù)字圖書館及其影響的價(jià)值判斷過程，是評(píng)價(jià)主體根據(jù)一定的評(píng)價(jià)目的和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)數(shù)字圖書館的價(jià)值進(jìn)行認(rèn)識(shí)的評(píng)定活動(dòng)［7］。宏觀上的數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)體系也可以稱為評(píng)價(jià)系統(tǒng)，包含評(píng)價(jià)環(huán)境、評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)客體、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)技術(shù)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等諸多方面，是一個(gè)復(fù)雜的有機(jī)整體。微觀的數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)體系，是指數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

國(guó)內(nèi)外數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)體系所使用的方法主要包括三種:(1)信息計(jì)量評(píng)價(jià)法:對(duì)評(píng)價(jià)客體進(jìn)行信息計(jì)量分析，通過獲取一些重要指標(biāo)的計(jì)量值來對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。數(shù)字圖書館作為信息樞紐，擁有豐富的資源和大量的用戶。對(duì)用戶進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析、行為統(tǒng)計(jì)，從而評(píng)價(jià)其影響，使用信息計(jì)量法較為適宜。信息計(jì)量的基本方法包括觀察、調(diào)查統(tǒng)計(jì)、測(cè)量和日志分析等。(2)用戶評(píng)價(jià)法:用戶最有資格對(duì)服務(wù)的效果做出評(píng)價(jià)。用戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，能夠?yàn)檫M(jìn)一步改善服務(wù)提供最直接的依據(jù)。用戶評(píng)價(jià)法一般由構(gòu)建用戶滿意度模型、組織實(shí)施問卷調(diào)查、整理分析數(shù)據(jù)三個(gè)步驟組成。(3)專家評(píng)價(jià)法:從事圖書館研究的專業(yè)人員，比一般人更了解數(shù)字圖書館的體系結(jié)構(gòu)、發(fā)展趨勢(shì)、服務(wù)模式等內(nèi)容。所謂專家評(píng)價(jià)法，就是圖書館專家在評(píng)價(jià)活動(dòng)中作為評(píng)價(jià)主體，依靠個(gè)體的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)主動(dòng)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查分析，對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行價(jià)值判斷，給出意見或建議。

基于用戶服務(wù)的數(shù)字圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)是一種以服務(wù)用戶為核心，圖書館從管理人員角度著手，將用戶服務(wù)的組織、管理人員全部調(diào)動(dòng)起來，以實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書館職能和價(jià)值的方法。它既包含信息計(jì)量評(píng)價(jià)法對(duì)圖書館資源的評(píng)價(jià)，也包含用戶評(píng)價(jià)等內(nèi)容，是多種方法相結(jié)合的綜合性評(píng)價(jià)體系。

3 基于用戶服務(wù)的數(shù)字圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)的優(yōu)點(diǎn)

圖書館用戶服務(wù)是指圖書館從“用戶至上”的角度出發(fā)，動(dòng)員用戶服務(wù)組織、管理人員和其他館員全體參與，管理人員和館員通過和用戶的溝通，將用戶服務(wù)的戰(zhàn)略、管理人員的職責(zé)、管理的方式和手段以及館員的績(jī)效目標(biāo)等基本內(nèi)容確定下來。在不斷溝通的前提下，館員幫助用戶清除服務(wù)過程中的障礙，提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助，與用戶共同完成績(jī)效目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)圖書館組織的職能和價(jià)值。將用戶服務(wù)作為評(píng)價(jià)指標(biāo)引入數(shù)字圖書館的評(píng)價(jià)體系具有以下優(yōu)點(diǎn):

3 .1 體現(xiàn)“以用戶為中心”的圖書館理念

盡管數(shù)字圖書館的發(fā)展在不斷向用戶傾斜，但目前更多地體現(xiàn)在系統(tǒng)建成后的服務(wù)上，而非系統(tǒng)建立前對(duì)用戶需求的了解。為了實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書館的最終目標(biāo)——滿足用戶的信息需求，必須在數(shù)字圖書館構(gòu)建之初就對(duì)用戶進(jìn)行充分的調(diào)查分析［8］?；谟脩舴?wù)視角的數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)由用戶制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，這一過程不僅反映了用戶的信息需求，而且使館員對(duì)用戶的信息行為有了更充分、更真實(shí)的了解，真正把用戶作為評(píng)價(jià)主體，體現(xiàn)了“以用戶為中心”的圖書館理念［9］。

3 .2 充分挖掘用戶的信息需求

數(shù)字圖書館是為方便用戶的使用而設(shè)計(jì)的，數(shù)字圖書館的設(shè)計(jì)、實(shí)施和評(píng)價(jià)必須植根于用戶對(duì)信息的需要和用戶的知識(shí)背景。用戶在制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，反映出了他們的信息需求。用戶最需要什么信息，信息的展示方式如何設(shè)計(jì)最易被用戶接受，不同知識(shí)背景的用戶對(duì)信息的需求程度如何，這些問題的解決都需要用戶的參與［10］。

3 .3 有利于數(shù)字圖書館的可持續(xù)發(fā)展

數(shù)字圖書館的可持續(xù)發(fā)展不僅需要注意技術(shù)方面的需求，也不能忽視用戶環(huán)境。基于用戶服務(wù)視角的數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)，既能反映用戶的信息需求，又能為數(shù)字圖書館建設(shè)提供寶貴建議。因此從用戶角度對(duì)數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)體系進(jìn)行探索性的理論和實(shí)踐研究，對(duì)數(shù)字圖書館的持續(xù)發(fā)展具有重要意義［11-12］。

4 基于用戶服務(wù)的數(shù)字圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

本文基于用戶服務(wù)的視角，制定數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)體系，主要采用定量和定性兩種數(shù)據(jù)分析方法，其中定量方法主要用于描述性的數(shù)據(jù)分析，如頻率和均數(shù)。

數(shù)據(jù)分析的步驟如下:(1)為方便下文引用受試者的觀點(diǎn)，對(duì)每份問卷進(jìn)行編號(hào)。(2)從調(diào)查中提取每個(gè)受試者對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的反應(yīng)。(3)具有相同屬性的反應(yīng)被分為一類。(4)基于反饋的內(nèi)容確定每類標(biāo)準(zhǔn)的名稱。標(biāo)準(zhǔn)一般根據(jù)圖書館和信息科學(xué)領(lǐng)域的通用術(shù)語(如可用性、館藏質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等)來確定。(5)所有反饋被分為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的一般類型后，根據(jù)每一類反饋的屬性，進(jìn)一步分成子類。在可用性這一類中，有搜索和瀏覽、導(dǎo)航、幫助功能、視圖和輸出，以及可獲得性等子類。問題分析中也使用同樣的程序。

在計(jì)算步驟中，首先分析各因素的關(guān)聯(lián)、隸屬關(guān)系，構(gòu)建有序的階梯層次結(jié)構(gòu)模型。然后將同一層次各因素上一層次中某一準(zhǔn)則的相對(duì)重要性進(jìn)行兩兩比較，建立判斷矩陣。之后由判斷矩陣計(jì)算被比較因素對(duì)上一層該準(zhǔn)則的相對(duì)權(quán)重，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。最后計(jì)算元素的組合權(quán)重及總體一致性，進(jìn)行層次總排序。

在本體系中，我們將評(píng)價(jià)目標(biāo)具體化為評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括子目標(biāo)項(xiàng)(主要評(píng)價(jià)方面)及因子項(xiàng)(評(píng)價(jià)項(xiàng)目)，這一系列的指標(biāo)構(gòu)成了評(píng)價(jià)體系。通過對(duì)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，表1列出了基于用戶績(jī)效的數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)體系的標(biāo)準(zhǔn)類型，每項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)按照它們的得分高低，即重要性順序進(jìn)行排列，二級(jí)指標(biāo)列出了受試者認(rèn)同的頻數(shù)和頻率。大多數(shù)受試者認(rèn)為館藏質(zhì)量和可用性是最為重要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。另外服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度也被很多受試者認(rèn)為是必要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

5 數(shù)字圖書館基于用戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的實(shí)現(xiàn)

5.1 樹立服務(wù)用戶的強(qiáng)烈意識(shí)

數(shù)字圖書館應(yīng)以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，圍繞其職能和定位開展討論，從而實(shí)現(xiàn)思想理念上的突破和創(chuàng)新。只有淡化權(quán)力觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和手段，才能跟上時(shí)代的發(fā)展步伐。只有始終不渝堅(jiān)持為用戶服務(wù)的方向，數(shù)字圖書館才會(huì)在為用戶辦實(shí)事、為用戶服務(wù)的實(shí)踐中逐步發(fā)展壯大。

表1 基于用戶服務(wù)的數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)體系各項(xiàng)指標(biāo)

比如一般圖書館都會(huì)嚴(yán)格規(guī)定還書日期，但其實(shí)可以采用更靈活的方式:有的書如果沒有第二個(gè)讀者要借，那么用一個(gè)學(xué)期也可以;而如果有另一個(gè)讀者要借，則要在一定時(shí)間內(nèi)歸還。這是因?yàn)橄拗茪w還日期的本意是讓更多人有機(jī)會(huì)讀到這本書，但如果借書的人還沒看完卻必須歸還這本書，而還回的書“躺”在那里又沒人看，就不是一種有效的服務(wù)，而是資源的浪費(fèi)，這個(gè)規(guī)定也就失去了本來的意義。所有的規(guī)定和管理都應(yīng)以最大限度地滿足讀者需求和提高資源利用率為原則，而不只是一個(gè)“死”的條款。

5 .2 為用戶提供專業(yè)務(wù)實(shí)型服務(wù)

近年來，數(shù)字圖書館緊緊圍繞“用戶所需，數(shù)字圖書館所能”的宗旨，在為用戶提供務(wù)實(shí)服務(wù)方面不斷創(chuàng)新，努力在用戶服務(wù)的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”上下功夫，即從被動(dòng)性服務(wù)向主動(dòng)性服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)型服務(wù)向創(chuàng)新型服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從一般性服務(wù)向?qū)I(yè)務(wù)實(shí)型服務(wù)的轉(zhuǎn)變。高校大型數(shù)字圖書館服務(wù)外包的做法，承接用戶臨時(shí)性、偶發(fā)性以及部分經(jīng)常性外包業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶的要求，充分利用和整合社會(huì)資源，有針對(duì)性地為用戶提供免費(fèi)服務(wù)，推動(dòng)了用戶向現(xiàn)代用戶轉(zhuǎn)型，提高了用戶的投資風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，同時(shí)以專業(yè)務(wù)實(shí)型服務(wù)降低了用戶成本、提高了用戶工作效率，得到了用戶的一致好評(píng)。

5 .3 為用戶提供拓寬視野的平臺(tái)

高校數(shù)字圖書館希望通過舉辦館藏資源聯(lián)誼活動(dòng)的方式，擴(kuò)大圖書工作的社會(huì)影響，通過互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙等輿論陣地宣傳數(shù)字圖書館的工作職能、范圍、性質(zhì)，讓更多人了解數(shù)字圖書館、支持?jǐn)?shù)字圖書工作。同時(shí)，為用戶提供一個(gè)健康、高品位的交流互動(dòng)平臺(tái)，吸引更多用戶加入體系，真正使數(shù)字圖書館成為用戶之家。

如今圖書館電子資源的采購(gòu)?fù)度氩粩鄶U(kuò)大，在這方面也可以更多地依賴讀者。例如美國(guó)的大學(xué)圖書館采用PDA(用戶驅(qū)動(dòng)采購(gòu))模式來采購(gòu)電子書，這是一種以資源實(shí)際使用情況為準(zhǔn)則的藏書原則［13］。比如一本電子書，讀者可以點(diǎn)擊進(jìn)入瀏覽介紹，也可以在線閱讀，當(dāng)瀏覽時(shí)間超過20分鐘后，系統(tǒng)會(huì)詢問是否要繼續(xù)閱讀，如果是，就要支付全書費(fèi)用的1/4。圖書館也可據(jù)此采購(gòu)點(diǎn)擊率較高的圖書。這種模式會(huì)讓編目工作發(fā)生改變，編目人員所做的內(nèi)容可能并不是圖書館所擁有的，而是讀者可能需要的書目。此外還有PDFU(用戶驅(qū)動(dòng)文獻(xiàn))模式，讀者可以對(duì)供應(yīng)商的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行全面檢索，但只支付下載部分的費(fèi)用，年底一起結(jié)算，而電子書刊也可以分章節(jié)來購(gòu)買［14］。

當(dāng)前數(shù)字圖書館的發(fā)展如火如荼，借助信息化、數(shù)字化的浪潮不斷向縱深發(fā)展，但是其評(píng)價(jià)機(jī)制和體系發(fā)展尚待深入。如何更好地對(duì)數(shù)字圖書館的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)是一個(gè)需要認(rèn)真思考的漫長(zhǎng)過程。建立科學(xué)、全面、系統(tǒng)的數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)體系對(duì)數(shù)字圖書館的職能實(shí)現(xiàn)和價(jià)值挖掘具有深遠(yuǎn)意義。筆者從用戶服務(wù)的角度出發(fā)，嘗試性地提出了數(shù)字圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)體系，尚待實(shí)踐檢驗(yàn)，但不失為一種變換角度思考問題的方法。

1 張曉林.數(shù)字圖書館機(jī)制的范式演變及其挑戰(zhàn)［J］.中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2011，2(6):3-5.

2 Xie H.Evaluation of Digital Libraries:Criteria and problems from users perspectives［J］.Library and information Science Research，2006，10(28):433-452.

3 吳清強(qiáng)，韓濤.數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)研究綜述［J］.現(xiàn)代圖書館情報(bào)技術(shù)，2006(6):22-25.

4 吳懿詠，王軍.數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)綜述［J］.數(shù)字圖書館論壇，2007(10):39-50.

5 霍麗萍，曾媛.數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建［J］.圖書情報(bào)工作，2012，10(4):19-21.

6 李建霞.圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)研究綜述［J］.圖書情報(bào)知識(shí)，2011(5):42-52.

7 宋文武，胡國(guó)良.平衡計(jì)分卡框架下績(jī)效管理難點(diǎn)探析［J］.現(xiàn)代管理科學(xué)，2011，25(1):66-68.

8 王海娟.數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)指標(biāo)體系初探［J］.圖書館工作與研究，2012，8(1):13-17.

9 楊慕蓮.論數(shù)字圖書館評(píng)估［J］.情報(bào)科學(xué)，2012(11): 1663-1667.

10 張健.圖書館評(píng)價(jià)理論與方法［M］.成都:西南交通大學(xué)出版社，2010:67-105.

11 張惠文.AHP在圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)評(píng)價(jià)中的應(yīng)用［J］.情報(bào)雜志，2012，2(7):49-51.

12 袁昱明.數(shù)字圖書館:教育的新核心技術(shù)和新核心模塊［J］.中國(guó)遠(yuǎn)程教育，2006，2(6):17-22.

13 劉華.“讀者決策采購(gòu)”在美國(guó)大學(xué)圖書館的實(shí)踐及其對(duì)我國(guó)的啟示［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2012(1):45-50.

14 吳暉.基于用戶驅(qū)動(dòng)的高校圖書館采訪模式研究［J］.圖書館雜志，2013(4):58-60，74.

李園園，女，同濟(jì)大學(xué)圖書館館員，上海市圖書館學(xué)會(huì)閱讀推廣理論與方法委員會(huì)委員。參編著作1本，發(fā)表論文8篇。2014年中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)頒發(fā)“青年管理之星”稱號(hào);2014年度上海市高等學(xué)校圖書館先進(jìn)個(gè)人。