我國藏區(qū)地方政府基本公共服務(wù)可及性的公眾滿意度實證研究*
——基于云南省迪慶藏族自治州305戶問卷調(diào)查樣本分析

蔣小杰，馬凡松

（1、云南大學(xué)滇池學(xué)院，云南昆明，650228；2、南京大學(xué)政府管理學(xué)院，江蘇南京，210093）

我國藏區(qū)地方政府基本公共服務(wù)可及性的公眾滿意度實證研究*
——基于云南省迪慶藏族自治州305戶問卷調(diào)查樣本分析

蔣小杰1，馬凡松2

（1、云南大學(xué)滇池學(xué)院，云南昆明，650228；2、南京大學(xué)政府管理學(xué)院，江蘇南京，210093）

公眾滿意度是確定公共服務(wù)可及性的有效路徑。實證結(jié)果表明：我國藏區(qū)地方政府的社會福利和就業(yè)服務(wù)總體滿意度處于優(yōu)秀水平，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和文化體育服務(wù)的滿意度處于良好水平，藏區(qū)公用設(shè)施滿意度處于一般水平，公共教育服務(wù)的公眾滿意度處于不及格水平。為此，應(yīng)遵循增量提質(zhì)原則改進藏區(qū)文化體育服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、就業(yè)服務(wù)及社會福利服務(wù)等項目，精細化地滿足公眾教育需求；而對基礎(chǔ)性的公用設(shè)施和公共基礎(chǔ)教育應(yīng)予以重點地推進，著力于均等化的供給目標(biāo)。

公共服務(wù)；公眾滿意度；云南藏區(qū)

基本公共服務(wù)均等化的實現(xiàn)并不僅限于城鄉(xiāng)之間，對于“多元一體”民族構(gòu)成這一現(xiàn)實國情來說，更應(yīng)當(dāng)推及至不同民族之間。多數(shù)的民族地區(qū)發(fā)展的基礎(chǔ)本就薄弱，要想達到社會的整體小康與和諧，就需要在公共服務(wù)供給之上對此有所偏重，意即在基本公共服務(wù)均等化的基礎(chǔ)上進行增量的供給。判定公共服務(wù)有效性與否的標(biāo)準(zhǔn)則取決于公共服務(wù)的供給者是否能夠?qū)崿F(xiàn)對社會成員之公共訴求準(zhǔn)確把握和充分供給，公共服務(wù)可及性探討的恰當(dāng)入手是公共訴求的征集和轉(zhuǎn)化，由此才能形成對服務(wù)供給者的制度建構(gòu)和職能優(yōu)化的倒逼。鑒于公共訴求可靠的測量通常依托基本公共服務(wù)項目的公眾滿意度測評來實現(xiàn)，課題組設(shè)計了調(diào)查問卷，以云南省迪慶州為樣本單位進行了較大規(guī)模的入戶問卷調(diào)查。迪慶是較為典型的藏族聚居區(qū)，全州總?cè)丝?7.2萬人，少數(shù)民族人口比例為83.56%，其中藏族人口13萬余人，占總?cè)丝诘?3%，傈僳族人口10萬余人，占總?cè)丝诘?9%。最終所獲取的調(diào)查數(shù)據(jù)主要采用描述性統(tǒng)計分析、降維因子分析、多重響應(yīng)分析的方法對藏區(qū)基本公共服務(wù)的公眾滿意度進行統(tǒng)計分析，以此確定公共訴求的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和領(lǐng)域，明細公共服務(wù)可及性的構(gòu)成內(nèi)容和實現(xiàn)路徑。

一、測評指標(biāo)、調(diào)查問卷設(shè)計與信度效度檢驗

依照《國家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》，課題組選取了與民生相關(guān)度比較高的教育服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、社會福利、文化體育、就業(yè)服務(wù)以及公用設(shè)施等作為調(diào)查問卷的設(shè)計維度。其中，“公用設(shè)施”包括自來水供給、電力供給、煤氣供給、道路供給、通訊供給、網(wǎng)絡(luò)供給、公共交通供給、市場

課題組在迪慶州兩個典型的藏區(qū)縣德欽縣、香格里拉縣隨機抽取了拖頂鄉(xiāng)、虎跳峽鎮(zhèn)、建塘鎮(zhèn)、小中甸鄉(xiāng)等四個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，最終確定了倉房社區(qū)、大村村、聯(lián)合村、橋頭村、團結(jié)村等4個農(nóng)村行政村、1個城市社區(qū)為樣本單位，入戶發(fā)放問卷305份，問卷有效回收率為100%。問卷回收后，運用Excel進行了數(shù)據(jù)的編碼錄入，數(shù)據(jù)結(jié)果導(dǎo)入SPSS19.0進行統(tǒng)計分析。樣本信度檢驗結(jié)果的α系數(shù)為0.943，基于標(biāo)準(zhǔn)化項后的數(shù)值為0.911，均高于0.80，可以判定本問卷在整體上具有較高的內(nèi)部一致性，可靠程度相當(dāng)高。調(diào)查樣本總量表的KMO值為0.738，Bartlett的球形度檢驗的p值接近0，標(biāo)明調(diào)查結(jié)果具有可接受的效度。

從調(diào)查問卷的人口統(tǒng)計學(xué)信息來看，此次調(diào)查的對象在性別比例、年齡分布、婚姻狀況、政治面貌、戶籍狀況、生活區(qū)域、受教育程度以及從事工作所屬行業(yè)、職業(yè)身份等各項內(nèi)容上都有較為均衡的分布，基本覆蓋迪慶州藏區(qū)內(nèi)各類居民，能夠反映藏區(qū)居民的整體現(xiàn)狀。調(diào)查對象具有較好的代表性和異質(zhì)性，調(diào)查結(jié)果具有真實性和客觀性。

二、我國藏區(qū)基本公共服務(wù)項目公眾滿意度測量及結(jié)果

本研究采用較為通行的滿意度權(quán)重測評方法，即依據(jù)方差貢獻率確定滿意度的權(quán)重。具體步驟是：先行運用因子分析的主成分分析提取法，得出二級指標(biāo)的公因子方差，以方差貢獻率確定滿意度權(quán)重。然后對二級指標(biāo)的評語集V=﹛非常滿意，比較滿意，一般，比較不滿，非常不滿﹜中的“一般”、“比較滿意”、“非常滿意”的頻數(shù)百分比進行疊加，得出百分制的相對滿意度（意即包括“一般”、“比較滿意”和“非常滿意”三個選項在內(nèi)的數(shù)據(jù)）數(shù)據(jù)。最后再疊加以各自權(quán)重，取最終均值從而得出一級指標(biāo)的總體滿意度。滿意度測評結(jié)果按照最大隸屬原則顯示，意即添加了滿意度評語為“一般”的數(shù)據(jù)。

藏區(qū)公共服務(wù)公眾滿意度各項得分如表示所示。

表1：藏區(qū)公共服務(wù)公眾滿意度得分匯總表

測評維度二級指標(biāo)或三級指標(biāo)總體得分社會福利83.3787養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)91.1（.096）、老年人活動中心92（.061）、老年人優(yōu)惠政策84.7（.090）、“三無”老人待遇93.1（.090）、養(yǎng)老保險86.2（.076）；福利標(biāo)準(zhǔn)78.8（.046）、福利金發(fā)放74.9（.079）、福利機構(gòu)83.8（.068）；殘疾人救濟7.8（.009）；城鄉(xiāng)醫(yī)療救助93.5（.077）、教育救助92（.072）、住房救助79.9（.075）、法律援助71.2（.077）、就業(yè)救助63（.084）文體服務(wù)公共文化設(shè)施8.3（.116）、公共體育設(shè)施85.6（.200）、群眾性文體活動9.0（.206）、公共文化服務(wù)75.1（.234）、公共體育服務(wù)66.6（.244）就業(yè)服務(wù)就業(yè)信息供給89.3（.500）、就業(yè)技能培訓(xùn)9.4（.500）89.8500 78.7986

三、我國藏區(qū)基本共服務(wù)項目描述性統(tǒng)計分析結(jié)論

1、公共設(shè)施。調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果表明，藏區(qū)公用設(shè)施滿意度分布的均衡性較差，煤氣供給和公交供給兩項的滿意度不及格；在自來水供應(yīng)、治安情況和購物場所的滿意度上，農(nóng)村居民、鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民、城市居民的滿意度依次降低。

2、公共教育服務(wù)。（1）教育服務(wù)供給的公眾滿意度最低，多數(shù)服務(wù)項目均不及格，特別地集中在中小學(xué)午餐質(zhì)量、學(xué)校硬件設(shè)施、師資隊伍以及學(xué)校收費之上。公眾對學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和周邊安全的滿意度也比較的不盡如人意。（2）隨著就學(xué)人數(shù)的增加，學(xué)校的管理制度和管理的整體效果，特別是教學(xué)質(zhì)量、教師待遇并沒有得到同步的提升。與中小學(xué)布局調(diào)整和學(xué)校撤并相配套的就學(xué)交通條件、學(xué)生環(huán)境適應(yīng)的心理調(diào)適等工作也未能到位，因?qū)W校太遠、上學(xué)不便而致使子女輟學(xué)的家庭也不在少數(shù)。（3）因經(jīng)濟原因輟學(xué)現(xiàn)象嚴(yán)重。中低收入者家庭實際獲助的比例還比較低，不少家庭在其子女就學(xué)中仍感到存在不小的壓力；同時，教育資助政策的宣傳未能完全到位，社會公眾的認知程度還比較低。（4）教育服務(wù)城鄉(xiāng)失衡，對教育公平的訴求強烈。多數(shù)社會公眾認為藏區(qū)的中小學(xué)教育在城鄉(xiāng)之間存在著較大差距，近半數(shù)的還認為差距已經(jīng)超出了合理范圍。社會公眾強烈要求在城鄉(xiāng)教育投入、辦學(xué)質(zhì)量、師資建設(shè)以及教學(xué)內(nèi)容等方面強化政策傾斜，強烈期待能夠從政策層面消除嚴(yán)重分化、實現(xiàn)教育公平。

3、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。（1）醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度評價較高。除卻預(yù)防疫苗接種之外，各項都處在及格水平以上。（2）社會公眾對就醫(yī)費用感到壓力。藏區(qū)的社會公眾普遍反映就醫(yī)費用偏高，對其所承擔(dān)的住院費用存在壓力感，因經(jīng)濟原因即便生病也不愿到醫(yī)院就醫(yī)不在少數(shù)。（3）包括看病開藥、預(yù)防疫苗接種、健康教育宣傳、慢性病隨訪、定期體檢等服務(wù)內(nèi)容公眾絕對滿意度偏低。公眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的數(shù)量和布點，公眾對醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療衛(wèi)生條件等存在不滿情緒，期待諸如定期請專家到社區(qū)會診、免費送醫(yī)上門、健康教育宣傳或講座等更為精細化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。（4）公眾對醫(yī)療衛(wèi)生條件的不滿意見較集中于醫(yī)護人員（數(shù)量、技能和態(tài)度等）、醫(yī)療機構(gòu)（布點和數(shù)量）和醫(yī)療設(shè)備（基層化程度）之上。（5）醫(yī)保繳費比率和繳費額度對家庭收入差異兼顧不夠，醫(yī)保報銷范圍、報銷比例和報銷額度等對公眾實際就醫(yī)改善有限，而醫(yī)保報銷手續(xù)繁雜、程序過長，異地報銷結(jié)算不便，公眾對此好感并不多。

4、社會福利。（1）藏區(qū)公眾對社會養(yǎng)老的接受程度還比較低，主要仍認可家庭養(yǎng)老模式。盡管家庭養(yǎng)老中實際存在著諸如歧視、侮辱、虐待、遺棄老年人現(xiàn)象，但他們也不愿接受社會養(yǎng)老，主要擔(dān)心是在養(yǎng)老機構(gòu)中得不到很好的照顧。同時，養(yǎng)老機構(gòu)的數(shù)量有限，工作人員也較少，養(yǎng)老機構(gòu)的實際接納能力有限，也是客觀現(xiàn)實。（2）藏區(qū)社會公眾期望提高福利金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，實質(zhì)性地改善其基本生活狀態(tài)。殘疾人和“五保人員”更希望獲得的是諸如醫(yī)療保障、康復(fù)救助以及福利機構(gòu)硬件設(shè)施的改善等更為實際的救助。（3）社會公眾期待更為多樣化的社會福利服務(wù)，例如增設(shè)老年人活動中心、老年人優(yōu)惠政策等服務(wù)項目更多體現(xiàn)民族特色。殘疾人救助意見較為集中于諸如康復(fù)救助、殘疾托養(yǎng)、殘疾兒童教育等項目的改進上。

5、勞動就業(yè)服務(wù)。（1）就業(yè)信息服務(wù)不到位。藏區(qū)公眾反映基層政府勞動就業(yè)服務(wù)供給的工作力度不夠，有用信息的數(shù)量不足、信息發(fā)布的覆蓋面不寬，公眾獲取就業(yè)招工信息的渠道狹窄。（2）職業(yè)技能培訓(xùn)比較缺乏。免費的就業(yè)技能培訓(xùn)數(shù)量不多，實際參加此類培訓(xùn)的公眾比例相當(dāng)?shù)?；技能培?xùn)項目偏少，在傳統(tǒng)的種植養(yǎng)殖之外缺乏諸如家政、裝修、維修等方面的內(nèi)容。（3）公眾缺乏就業(yè)維權(quán)的意識。藏區(qū)的社會公眾的就業(yè)威權(quán)意識比較差，不但在其就業(yè)過程中絕大多數(shù)并沒有簽訂過《勞動合同》，而且超半數(shù)的公眾甚至不知道《勞動合同》是什么。在其就業(yè)中遇到諸如工資拖欠克扣、打罵辭退等不公正對待時，選擇退讓、忍讓的比例接近半數(shù)。（4）公眾外出務(wù)工的更多考慮的是諸如“離家近”、“工作穩(wěn)定”、“風(fēng)險小”并且“收入還要高”這些缺乏挑戰(zhàn)性的因素。同時，外出務(wù)工還受到諸如學(xué)歷層次低、缺乏就業(yè)技能、家庭養(yǎng)老扶幼任務(wù)重、務(wù)工勞動力匱乏以及本地企業(yè)招工條件苛刻等實際障礙因素的限制。

6、文化體育服務(wù)。（1）藏區(qū)社會公眾既表現(xiàn)出對群眾性的文化活動和體育活動的濃厚興趣，又認為當(dāng)前群眾性文化體育的服務(wù)數(shù)量不足，文體服務(wù)設(shè)施比較匱乏。這包括服務(wù)設(shè)施的種類不夠豐富（電影院、報刊閱讀蘭、可用于鍛煉的小型廣場等比較匱乏），絕對數(shù)量也偏少（不少公眾反映其生活區(qū)域根本就沒有），還包括因開放時間不固定、缺乏經(jīng)常性的維護更新以及收取費用較高、距離較遠等因素致使服務(wù)設(shè)施實際使用率并不高。（3）社會公眾群眾性文體活動有著較高的興趣和了解程度，但其實際參與熱情和力度卻并不高，其主要的原因就在于這些群眾性的文體活動缺乏與藏區(qū)各少數(shù)民族實際生活的有機銜接，缺乏民族的內(nèi)在生命力。

四、我國藏區(qū)公共服務(wù)可及性的實現(xiàn)側(cè)重

1、有重點地推進基礎(chǔ)性的公用設(shè)施建設(shè)。（1）發(fā)展有機聯(lián)結(jié)城鄉(xiāng)的公交系統(tǒng)。應(yīng)當(dāng)著力實施“鄉(xiāng)村組路路通”的綜合交通發(fā)展規(guī)劃，加強各種交通運輸方式之間的配合，形成現(xiàn)代化綜合交通運輸體系。公共交通系統(tǒng)建設(shè)中還應(yīng)兼顧到居民就學(xué)方便，完善學(xué)校交通系統(tǒng)，以降低中小學(xué)的輟學(xué)率。（2）推進覆蓋城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)，滿足社會公眾對于網(wǎng)絡(luò)教育資源的獲取、對公共事務(wù)的了解、對公共決策的參與、就業(yè)信息的獲知等需求。（3）鋪設(shè)面向鄉(xiāng)村的燃氣供應(yīng)管道。（4）加大農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)、群眾性文體活動等社會事業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。

2、多方舉措改善藏區(qū)文化體育服務(wù)供給。（1）融入更多民族元素，吸引公眾廣泛參與，激發(fā)公益性文化體育事業(yè)的內(nèi)在生命力。（2）開設(shè)諸如多功能文體活動室、圖書閱覽室、民族文化展示室、老年人活動室、青少年活動室、體育健身室等，建設(shè)小型的文化廣場、休閑公園和電影院等文體活動場所。利用少數(shù)民族的各類節(jié)日，充分開掘民族傳統(tǒng)的文化活動和體育活動。（3）建構(gòu)暢通縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村三級文化網(wǎng)絡(luò)，制定文化館、站（室）的評估定級制度，規(guī)范各級文化站編制、人員、經(jīng)費、活動場所和活動方式。（4）發(fā)現(xiàn)、尋找和培育民間的、民族的文化體育人才，建立專門的民族人才和民間人才庫，給予相應(yīng)的經(jīng)費支持。同時還要培養(yǎng)能夠和民族生活有著生命聯(lián)系的公共文化服務(wù)隊伍，特別是注意公共文化站的工作人員的培育，提高他們的待遇。

3、提升教育發(fā)展水平，滿足公眾教育需求。（1）以集中辦學(xué)為突破口，推行“州辦高中、縣辦初中、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）辦小學(xué)、村辦學(xué)前班”的辦學(xué)模式，改善學(xué)生就學(xué)的交通條件和寄宿生的在校生活條件。（2）完整落實中小學(xué)教育“兩免一補”政策，提高在校學(xué)生營養(yǎng)餐計劃的標(biāo)準(zhǔn)，確保家庭困難的學(xué)生能夠?qū)嶋H地獲得相應(yīng)的生活補助和寄宿補助。（3）實施對教師教學(xué)的長期和系統(tǒng)的考核，可組織外出考察學(xué)習(xí)、分批次地培訓(xùn)學(xué)習(xí)或者進行脫產(chǎn)的在職學(xué)習(xí)，進行教師之間跨學(xué)校、跨區(qū)域的互動交流。最重要的是持續(xù)提高教師的工資待遇，穩(wěn)定農(nóng)村教師隊伍。（4）在財政投入上采取傾向農(nóng)村的經(jīng)費保障措施，改善農(nóng)村中小學(xué)校的校舍、增添新的教學(xué)設(shè)備，整體提高其硬件水平。給予農(nóng)村中小學(xué)生以更高標(biāo)準(zhǔn)的在校生活補貼和營養(yǎng)餐待遇，對特困家庭予以相應(yīng)的教育費用補貼。

4、降低公眾醫(yī)療費用，提高醫(yī)衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量。（1）擴大醫(yī)療報銷病種的范圍，提高門診補償標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)療報銷的報銷率，降低患者自付的費用比例，并實施大病統(tǒng)籌，提高或取消最高報銷限額。簡化醫(yī)療報銷的手續(xù)，合理控制藥品價格。針對低收入人群和特困家庭，可適當(dāng)降低他們醫(yī)療保險的繳費比例和繳費額度，或直接予以免除其繳費，增加醫(yī)療救助的力度。（2）改善包括規(guī)范看病開藥、接種預(yù)防疫苗、宣傳健康教育、對慢性病隨訪以及實施覆蓋城鄉(xiāng)的定期體檢等方面的醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，特別是要加大以農(nóng)村婦女、兒童為重點的預(yù)防保健工作。（3）增加社區(qū)和村組的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)，組織實施常規(guī)化和經(jīng)常性的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、外出交流訪學(xué)等，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療水平。（4）可用財政補貼的方式組織醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)向社會公眾提供諸如定期請專家到社區(qū)會診、免費送醫(yī)上門、健康教育宣傳或講座等精細化和多樣化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，

5、抓住關(guān)鍵突破口，提升就業(yè)服務(wù)滿意度。

（1）擴大就業(yè)信息發(fā)布的覆蓋范圍以及數(shù)量類別，特別是要向向失業(yè)人員、進城務(wù)工人員以及廣大的農(nóng)村居民提供職業(yè)介紹服務(wù)，建立州、縣、鄉(xiāng)、村一體化的就業(yè)信息服務(wù)體系。建設(shè)新型的就業(yè)信息發(fā)布平臺，例如短信群發(fā)、微信平臺、QQ平臺等。（2）提供諸如家政、裝修、維修等實用性強、就業(yè)面廣且專業(yè)性弱的項目。增加就業(yè)培訓(xùn)的數(shù)量和次數(shù)，建立培訓(xùn)長效機制。特別重視失地農(nóng)民、失業(yè)人員、轉(zhuǎn)業(yè)人員的再就業(yè)培訓(xùn)。適當(dāng)增加自主創(chuàng)業(yè)的講座。（3）探索和拓展就業(yè)服務(wù)方式，諸如就業(yè)信息發(fā)布、就業(yè)技能培訓(xùn)等的方式可交由社會組織來完成，政府提供相應(yīng)的經(jīng)費支持

6、落實社會福利政策，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在轉(zhuǎn)變養(yǎng)老觀念、增加養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的同時，要更加注重提高社會福利標(biāo)準(zhǔn)，保障弱勢群體正常生活。針對低收入者、殘疾人以及“五保人員”等弱勢群體，要進一步提高他們的福利發(fā)表標(biāo)準(zhǔn)，提供對其生活改善有著實質(zhì)性影響的醫(yī)療救助、康復(fù)救助等。要特別關(guān)注失地農(nóng)民、退牧牧民、農(nóng)村特困群體的最低生活保障，建設(shè)能夠全域覆蓋的救助站、殘疾人綜合服務(wù)設(shè)施等。在原有福利數(shù)量得到抬高的同時，還應(yīng)提高福利服務(wù)的質(zhì)量，提供更為更豐富的、更為多樣化的甚至更具民族親和力的服務(wù)內(nèi)容。

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［13］吳建南．測量公眾心中的績效：顧客滿意度指數(shù)在公共部門的分析應(yīng)用［J］．管理評論，2005（5）．

［14］吳明隆．SPSS統(tǒng)計應(yīng)用實務(wù)［M］．北京：科學(xué)出版社，2003

［15］薛薇．SPSS統(tǒng)計分析方法及應(yīng)用［M］．北京：電子工業(yè)出版社，2004．

［16］燕繼榮．服務(wù)型政府建設(shè)：政府再造七項戰(zhàn)略［M］．中國人民大學(xué)出版社，2009．

［17］尤建新，邵魯寧．公眾滿意理念及公眾滿意度評價［J］．上海管理科學(xué)，2004，（2）．

［18］原素芬．滿意度分析方法在公共服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用［D］．大連：東北財經(jīng)大學(xué)，2006

［19］張晨．服務(wù)型政府建設(shè)視角下顧客滿意度提高的策略［J］．經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2007（11）．

［20］鄭方輝．地方政府績效評價中的公眾滿意度調(diào)查［J］．市場研究，2007（3）．

［21］朱國瑋，黃珺，汪浩．公共部門公眾滿意度測評研究［J］．理論與改革，2004（6）．

［22］朱國瑋、鄭培．服務(wù)型政府公眾滿意度測評理論與實踐［M］．科學(xué)出版社，2010．

［23］迪慶藏族自治州國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要.

［24］迪慶藏族自治州國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要.

（責(zé)任編輯馬光選）

D67

A

1671-0681（2015）06-0063-05

蔣小杰，云南大學(xué)副教授；馬凡松，云南大學(xué)助理研究員。

2015-4-10

國家社科基金一般項目“我國藏區(qū)地方政府公共服務(wù)可及性問題及其公共治理研究”（11BGL095）；云南省社科規(guī)劃項目“我國藏區(qū)地方政府公共服務(wù)可及性提升的戰(zhàn)略意義與政策路徑”（10YNUHSS061）；云南省教育廳人文社科項目“民族地區(qū)政府公共服務(wù)可及性研究”。供給等8個二級指標(biāo)?！敖逃?wù)”包括硬件設(shè)施、師資隊伍、教學(xué)質(zhì)量、好學(xué)校數(shù)量、辦學(xué)地點、學(xué)校收費、午餐質(zhì)量、學(xué)校周邊安全等8個二級指標(biāo)?！搬t(yī)療衛(wèi)生”包括服務(wù)硬件、服務(wù)軟件、服務(wù)項目等3個二級指標(biāo)，其中服務(wù)硬件下設(shè)方便程度、醫(yī)療設(shè)備、就診環(huán)境、醫(yī)療費用、藥品種類等5個三級指標(biāo)，服務(wù)軟件下設(shè)服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生技能、治療效果、工作效率、服務(wù)內(nèi)容等5個三級指標(biāo)，服務(wù)項目下設(shè)看病開藥、健康教育、慢性病隨訪、預(yù)防疫苗接種、定期體檢、咨詢等6個三級指標(biāo)。“社會福利”包括養(yǎng)老保障、殘疾人救濟、福利服務(wù)、救助政策等4個二級指標(biāo)，其中養(yǎng)老保障下設(shè)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、老年人活動中心、老年人優(yōu)惠政策、“三無”老人待遇、養(yǎng)老保險等5個三級指標(biāo)，福利服務(wù)下設(shè)福利標(biāo)準(zhǔn)、福利金發(fā)放、福利機構(gòu)等3個三級指標(biāo)，救助政策下設(shè)城鄉(xiāng)醫(yī)療救助、教育救助、住房救助、法律援助、就業(yè)救助等5個三級指標(biāo)?！拔捏w服務(wù)”包括公共文化設(shè)施、公共體育設(shè)施、群眾性文體活動、公共文化服務(wù)、公共體育服務(wù)等5個二級指標(biāo)。“就業(yè)服務(wù)”包括就業(yè)信息供給、就業(yè)技能培訓(xùn)等2個二級指標(biāo)。