中日民航服務(wù)質(zhì)量比較

杜穎

[摘要]長(zhǎng)期以來(lái)，航空運(yùn)輸憑借著良好的口碑在消費(fèi)者中樹(shù)立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，可是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，靠質(zhì)量求發(fā)展己經(jīng)成為各行業(yè)的共識(shí)，幾乎各行各業(yè)的服務(wù)水平都有了明顯的質(zhì)的提高，航空運(yùn)輸在服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)己經(jīng)不復(fù)存在。尤其是當(dāng)發(fā)生航班不正常情況時(shí)，旅客對(duì)航空公司的服務(wù)頗有微辭。本文結(jié)合中國(guó)民航業(yè)的現(xiàn)狀，從服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的原理出發(fā)，通過(guò)與日本民航業(yè)服務(wù)業(yè)的比較，對(duì)民航業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的根源進(jìn)行分析探討。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)質(zhì)量；比較；中日民航；對(duì)策

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和綜合國(guó)力的不斷增強(qiáng)，我國(guó)民航業(yè)的發(fā)展速度令全世界為之側(cè)目，但在高速的發(fā)展模式下，難免落入重規(guī)模、輕品質(zhì)的誤區(qū)，制約中國(guó)民航企業(yè)躋身世界頂尖民航之列。當(dāng)前，中國(guó)民航正經(jīng)歷著“發(fā)展的陣痛”，在服務(wù)提升上處于摸著石頭過(guò)河的階段，不可避免的走入了這樣那樣的誤區(qū)，航空公司只有找準(zhǔn)問(wèn)題，有針對(duì)性的改善服務(wù)、才能夠提升中國(guó)民航的服務(wù)品質(zhì)，才能夠打造具有綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的中國(guó)民航企業(yè)。

一、民航服務(wù)質(zhì)量概述

服務(wù)就是為某種事業(yè)或某集體之利益而工作，其目的就是滿足他人利益，是一種行為與心理相統(tǒng)一的工作，即滿足他人需求和期望的行動(dòng)、結(jié)果及過(guò)程。而民航服務(wù)質(zhì)量是指民航服務(wù)固有的特性滿足客戶和其他相關(guān)要求能力的特性總和。為便于分析民航服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素和質(zhì)量來(lái)源，一般將民航服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)刹糠诌M(jìn)行分析。①

二、中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量發(fā)展及現(xiàn)狀

從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度分析，中國(guó)的民航運(yùn)輸業(yè)不同的階段，航空公司的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)也隨著整個(gè)行業(yè)由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的過(guò)渡呈現(xiàn)出明顯的階段性特征。首先新中國(guó)成立至上世紀(jì)90年代初，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的缺失階段。90年代，我國(guó)民航發(fā)展步入鼎盛時(shí)期在90年代最初幾年，民航服務(wù)質(zhì)量差，深為社會(huì)垢病，加上安全重大事故頻仍的推波助瀾，全行業(yè)面臨著十分嚴(yán)峻的考驗(yàn)，②航空運(yùn)輸市場(chǎng)逐步從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，而民航自身對(duì)服務(wù)質(zhì)量危機(jī)的反應(yīng)遲鈍，還以過(guò)去的老眼光看待服務(wù)問(wèn)題，一旦驚醒過(guò)來(lái)，發(fā)現(xiàn)已成眾矢之的，陷入了深深的被動(dòng)。

三、中日民航服務(wù)質(zhì)量的比較

中日兩國(guó)有著非常頻繁的人員往來(lái)，而航空公司是兩國(guó)人員交流的直接參與者。日經(jīng)BP社曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)調(diào)查，通過(guò)對(duì)日本高端商務(wù)人士進(jìn)行調(diào)查得到了結(jié)果。中國(guó)的三家航空公司國(guó)航，東航和南航排在29家航空公司的最末位。在此次調(diào)查中，受訪者對(duì)三家中國(guó)航空公司的評(píng)價(jià)尤其低。得分均為很高的負(fù)數(shù)。所以可以看出，日本民眾對(duì)于航空公司的服務(wù)質(zhì)量有著很高的要求，這從一些小事就能反映出來(lái)。

1、中日民航服務(wù)細(xì)微之處的差異

日本的大航空公司主要有日航和全日空。但是日航以前所抱有著一種唯我是大的官商態(tài)度，曾有旅客向日航高層反映，在成田機(jī)場(chǎng)辦理候機(jī)手續(xù)時(shí)，全日空的職員看到你拿著行李在柜臺(tái)附近等候，會(huì)走過(guò)來(lái)詢問(wèn)：“您是在等候同行者嗎？需要什么幫助嗎？”是客人感到一種被人尊重和呵護(hù)的溫暖?？墒?，在日航那里，就顯得冷冰冰的。但是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，日航也逐漸意識(shí)到自己的服務(wù)有待改進(jìn)的問(wèn)題。良性的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)有效地促進(jìn)社會(huì)和企業(yè)的進(jìn)步，日航和全日空為提高服務(wù)質(zhì)量之所以能夠這樣集思廣益，精益求精，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事做起，成功地抓住了客人的心，其背后正是有著許許多多員工在沒(méi)黑沒(méi)白地默默努力。而在許多中國(guó)航空公司員工從不主動(dòng)服務(wù)，害怕承擔(dān)責(zé)任，在出現(xiàn)責(zé)任問(wèn)題時(shí)急于脫責(zé)，遮遮掩掩甚至掩蓋事實(shí)真相，不停辯解甚至狡辯，總是把自身責(zé)任推脫的一干二凈。

2、中日民航準(zhǔn)點(diǎn)率的差距

日本航空公司的準(zhǔn)點(diǎn)率足以讓眾多中國(guó)乘客羨慕，更讓一些中國(guó)的航空公司汗顏。在2008年度《福布斯》的10大最守時(shí)機(jī)場(chǎng)排行榜中，前三位中就有兩個(gè)在日本，羽田和成田國(guó)際機(jī)場(chǎng)分居第一和第三位。③細(xì)細(xì)思考不難發(fā)現(xiàn)，日本航空的驕人業(yè)績(jī)，與其健全的應(yīng)急機(jī)制與周到細(xì)致的服務(wù)，直接相關(guān)。一旦航班延誤或取消，航空公司會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)通過(guò)網(wǎng)站、售票網(wǎng)向乘客手機(jī)發(fā)送短信等方式告知，盡量支付被耽誤乘客的開(kāi)銷，甚至在機(jī)票有效期和有效延長(zhǎng)期內(nèi)或有效期滿后10天內(nèi)都可全額退票。

相比于日本的航空公司，中國(guó)由于航班延誤引發(fā)沖突事件屢見(jiàn)不鮮，給中國(guó)民航帶來(lái)了諸多負(fù)面的影響。2014年全國(guó)航班正常率只有68.37%，而在2009年之前，全國(guó)航班正常率都還在80%以上，直至2010年開(kāi)始正常率持續(xù)下降，到2014年，年均下降大約1.46%。站在旅客的角度來(lái)看，種種因素疊加在一起，的確會(huì)消磨掉耐心。

3、中日民航機(jī)票價(jià)格的差異

作為現(xiàn)在速度最快的運(yùn)輸方式，民航價(jià)格是最貴。日本的航空公司運(yùn)價(jià)主要根據(jù)市場(chǎng)情況即旅客意愿或類型，并由大型計(jì)算機(jī)中心來(lái)制定，出現(xiàn)了各種各樣的優(yōu)惠票價(jià)供消費(fèi)者選擇，機(jī)票價(jià)格由1994以前的3種形式增加到2004年的14種。日本采用較為靈活的票價(jià)，適應(yīng)了市場(chǎng)需求的多元化，因?yàn)椴煌每托枨髢r(jià)格彈性差別較大，靈活的票價(jià)將潛在的購(gòu)買(mǎi)力變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，推動(dòng)了日本航空運(yùn)輸市場(chǎng)需求增加。同時(shí)，放松民航客運(yùn)價(jià)格規(guī)制后，大批新的航空公司進(jìn)人市場(chǎng)，票價(jià)作為一種有力的競(jìng)爭(zhēng)手段被各個(gè)航空公司所采用。日本各大航空公司都重新設(shè)定和調(diào)整運(yùn)輸價(jià)格，展開(kāi)激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，以滿足日益增長(zhǎng)的多樣化需求。日本幾大航空公司的平均機(jī)票價(jià)格1989年為21日元/人公里，2004年下降到15日元/人公里，2004年比1989年每人公里下降約6日元，降幅約30%。票價(jià)降低使公眾獲得了巨大的消費(fèi)者剩余，這對(duì)廣大民眾而言是一種切實(shí)的福利。

在中國(guó)的普通民眾中，飛機(jī)可以算得上一件奢侈的交通工具。首先來(lái)說(shuō)我國(guó)大多數(shù)民眾收入并不算是很高，所以機(jī)票價(jià)格相對(duì)來(lái)說(shuō)還是比較高。究其原因是中國(guó)民航采購(gòu)飛機(jī)及航材的成本比國(guó)外高，再者中國(guó)民航租賃的飛機(jī)每年需支付巨額租金，然后由于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)關(guān)鍵技術(shù)的壟斷使得中國(guó)飛機(jī)維修費(fèi)用高，最后一點(diǎn)中國(guó)的航油價(jià)格漲幅過(guò)大?；谝陨显虻某杀救慷妓阍诔丝蜕砩?，所以中國(guó)的機(jī)票價(jià)格總是高高在上。

4、中日民航乘務(wù)人員的差異

員工是民航服務(wù)的主體，他們服務(wù)的綜合素質(zhì)對(duì)航空服務(wù)水平的高低起著決定性的作用。2009年，國(guó)際民航組織針對(duì)全球航空服務(wù)做了一項(xiàng)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，在世界航空市場(chǎng)上，中國(guó)民航整體服務(wù)質(zhì)量處于第49位，位置比較靠后?？辗藛T是服務(wù)的主體，服務(wù)人員綜合素質(zhì)高低直接決定著服務(wù)水平高低，因此提高空服人員綜合素質(zhì)是當(dāng)今中國(guó)民航的一項(xiàng)重要任務(wù)。

而在日本，一般情況下民航企業(yè)在遴選空服人員時(shí)對(duì)外形和年齡等方面的要求沒(méi)有那么嚴(yán)格，乘務(wù)員對(duì)于自身工作的認(rèn)識(shí)往往被看的很重要，必須是堅(jiān)持實(shí)現(xiàn)本航的企業(yè)理念。換句話說(shuō)，日本的民航服務(wù)更需要能用心幫助乘客解決問(wèn)題，遇到突發(fā)情況能很好的處理好大眾情緒的空中管家，而不是一個(gè)被機(jī)械性的培養(yǎng)出來(lái)的微笑工具和花瓶。

四、中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量需要改進(jìn)的對(duì)策

1、提高準(zhǔn)點(diǎn)率

關(guān)于這一點(diǎn)可以借鑒民航總局針對(duì)航班延誤的相關(guān)政策和措施，例如2010年《民航局開(kāi)展保障航班正常和大面積航班延誤應(yīng)急處置專項(xiàng)整治工作方案》：（1）延誤航班統(tǒng)計(jì)和警告；（2）由于航空公司自身原因每月受到兩次警告的航班，經(jīng)批準(zhǔn)，從下月起取消其本航季該航班。對(duì)因空管、機(jī)場(chǎng)、油料等原因造成航班延誤的，要查明原因，給予必要的處罰；（3）對(duì)于航班延誤4小時(shí)以上，因航空公司飛機(jī)調(diào)配和自身服務(wù)等方面原因引發(fā)群體性事件，造成重大社會(huì)影響的，取消航空公司該航班本航季時(shí)刻，并不再受理下一航季航班時(shí)刻的申請(qǐng)。

2、提高乘務(wù)人員整體認(rèn)識(shí)與素質(zhì)

空乘都應(yīng)有必備的職業(yè)禮儀休養(yǎng)。作為一名合格的空乘人員，需要的一定的職業(yè)道德，主要包括以下方面：（1）要熱愛(ài)自己的工作；（2）要有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)；（3）有吃苦耐勞的精神；（4）熱情開(kāi)朗的性格；（5）刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧和服務(wù)理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具備豐富的內(nèi)在美。

3、樹(shù)立民航公共服務(wù)職能的新理念

民航業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)先導(dǎo)性、基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用越來(lái)越大，政府監(jiān)管的主要目的：一是維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序，保證市場(chǎng)機(jī)制作用的發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配；二是防止部分航空運(yùn)輸企業(yè)利用壟斷地位或相互串通操縱提高運(yùn)價(jià)，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益；三是防止航空運(yùn)輸企業(yè)低價(jià)傾銷、惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，損害全行業(yè)利益，造成航空運(yùn)輸市場(chǎng)萎縮等。因此，我國(guó)必須加快建立和完善民航客運(yùn)價(jià)格的宏觀調(diào)控機(jī)制，加大對(duì)民航運(yùn)輸市場(chǎng)秩序的監(jiān)管力度。

綜上所述，中國(guó)民航服務(wù)存在的誤區(qū)是發(fā)展中的中國(guó)民航必須要經(jīng)歷的陣痛，也是未來(lái)強(qiáng)大的中國(guó)民航必須走過(guò)的道路。有問(wèn)題不可怕，只要我們能夠正視問(wèn)題，努力的去解決，走出服務(wù)的誤區(qū)，中國(guó)民航的服務(wù)必將引領(lǐng)中國(guó)服務(wù)的浪潮。而要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，就要盡快建設(shè)服務(wù)型民航業(yè)政府部門(mén)。所以民航行業(yè)行政管理部門(mén)要從施政理念、管理體制、運(yùn)行機(jī)制、管理方式、以及行業(yè)文化等各個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)模式向現(xiàn)代模式的轉(zhuǎn)型和變革，使中國(guó)民航真正走向成熟。

參考文獻(xiàn)

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[2]劉鳳羽.讓民航“回歸”服務(wù)業(yè)[N].重慶商報(bào)，2013.8.2.

[3]馬文秀，范幸麗.日本民航客運(yùn)價(jià)格改革及其啟示[J].日本問(wèn)題研究，2008年第2期.

注釋

①《空乘服務(wù)概論（第三版）》高宏，北京，旅游教育出版社，第28頁(yè)

②《中國(guó)民航發(fā)展史簡(jiǎn)明教程（第一版）》李永，北京，中國(guó)民航出版社，第105頁(yè)

③《航空公司生存之道》[美]NawalK.Taneja 殷恒光[譯]，中國(guó)民航出版社，第203頁(yè)