共情服務(wù)：提高患者對(duì)門診分診護(hù)士的滿意度

肯杰茜 曹慧梅 李霞

【摘要】目的：通過對(duì)門診分診護(hù)士運(yùn)用共情服務(wù)，探討共情服務(wù)對(duì)患者及家屬對(duì)門診分診護(hù)士的滿意度情況。方法：運(yùn)用自制滿意度調(diào)查表分兩組對(duì)門診患者及家屬進(jìn)行問卷調(diào)查，干預(yù)組148例，讓門診分診護(hù)士八月、九月運(yùn)用共情服務(wù)接待患者；對(duì)照組146例，門診分診護(hù)士六月、七月用傳統(tǒng)服務(wù)模式接待患者。結(jié)果：干預(yù)組較對(duì)照組患者滿意度提高。差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論：運(yùn)用共情服務(wù)有利于提高患者對(duì)門診分診護(hù)士的滿意度。

【關(guān)鍵詞】共情服務(wù)；門診分診護(hù)士；患者滿意度

【中圖分類號(hào)】R722.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2015）03-0512-01

在許多窗口服務(wù)行業(yè)我們都提倡微笑服務(wù)，可是即使是真誠(chéng)的微笑，沒有扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)做支撐，便顯得牽強(qiáng)與薄弱，不懂得相關(guān)的服務(wù)心理學(xué)知識(shí)與方法，便會(huì)事倍功半，甚至是弄巧成拙[1]。門診分診護(hù)士的服務(wù)工作亦是如此。緊密結(jié)合深化根據(jù)衛(wèi)生部和區(qū)衛(wèi)生廳的要求，決定開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，將共情服務(wù)運(yùn)用到門診分診護(hù)士工作中以提高患者滿意度，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1對(duì)象

分診護(hù)士共26名，年齡：22～50歲。職稱：副主任護(hù)師1名，

主管護(hù)師9名，護(hù)師11名，護(hù)士5名；學(xué)歷：中專13名，大專11

名，本科及以上2名。問卷調(diào)查對(duì)象均為門診患者及其家屬，并反復(fù)強(qiáng)

調(diào)務(wù)必實(shí)事求是的填寫。

1.2方法

1.2.1對(duì)分診護(hù)士實(shí)施共情服務(wù)的培訓(xùn)

在干預(yù)實(shí)驗(yàn)開始前，對(duì)門診分診護(hù)士實(shí)施共情服務(wù)的培訓(xùn)，啟發(fā)

分診護(hù)士共情服務(wù)思維。培訓(xùn)內(nèi)容：①通過禮儀培訓(xùn)首先樹立護(hù)士良好形象。②通過培訓(xùn)讓護(hù)士知道熱情和真誠(chéng)是共情的基礎(chǔ)。作為護(hù)士應(yīng)牢記自己為人類健康服務(wù)的天職，盡職盡責(zé)為患者服務(wù)，用大海般的胸懷包容患者，用愛心和寬容和平彼此關(guān)系，贏得患者的尊重。護(hù)士尊重患者，對(duì)患者真誠(chéng)平等、一視同仁、不偏不倚、毫無私心，患者自然將護(hù)士捧為天使，更加尊重護(hù)士。同樣患者尊重護(hù)士的人格，尊重護(hù)士的勞動(dòng)，那就會(huì)讓護(hù)士產(chǎn)生職業(yè)自豪感，護(hù)士更加熱愛護(hù)理事業(yè)。從而充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的主觀能動(dòng)性，使她們毫無保留地把一顆愛心獻(xiàn)給患者。③通過培訓(xùn)讓護(hù)士學(xué)會(huì)有效傾聽。被稱為心理咨詢的第一技術(shù)———傾聽，是為來訪者疏泄情緒的前提。只有真正做到了裸聽，才能體會(huì)到來訪者的感受，真正做到共情，從而幫助來訪者。咨詢師被稱為“出租耳朵的職業(yè)”，充分體現(xiàn)了傾聽的重要性。傾聽是一種技術(shù)，有時(shí)只是聽，來訪者就能從自己的敘述、釋放與宣泄中，找到自己的思路，從而自我成長(zhǎng)。這也就是羅杰斯“來訪者中心”提出的依據(jù)，是當(dāng)代心理咨詢的范式[2]。④通過培訓(xùn)讓護(hù)士體會(huì)到要提高文學(xué)素養(yǎng)，加強(qiáng)語言訓(xùn)練。共情是通過語言表達(dá)來實(shí)現(xiàn)的。要求分診護(hù)士不但能聽懂患者及家屬用語言和非語言表達(dá)出來的意思，而且要能用精練的語言迅速進(jìn)行概括，同時(shí)用準(zhǔn)確的詞匯把患者的情緒表達(dá)出來。這需要護(hù)士有一定的文學(xué)素養(yǎng)和語言表達(dá)能力。⑤通過培訓(xùn)讓護(hù)士學(xué)會(huì)換位思考。護(hù)士在與患者溝通時(shí)，要以開放的、中性的態(tài)度進(jìn)入患者的內(nèi)心世界，要站在患者的角度與病人一道感受其經(jīng)歷，要設(shè)身處地地想象患者的處境并感受患者的悲傷、快樂、憤怒和悲痛。這樣護(hù)士就能夠站在患者的角度去審視自己的工作表現(xiàn)及態(tài)度行為對(duì)患者造成的影響，從而對(duì)患者傾注更多的愛心，不斷改進(jìn)工作方法和態(tài)度，提高護(hù)理質(zhì)量，真正成為患者的知心人。⑥最后通過培訓(xùn)必須讓護(hù)士知道一點(diǎn)：護(hù)士要適當(dāng)回應(yīng)患者的情感，但不應(yīng)該被患者傷害、痛苦等情緒所淹沒。以理解和接納的態(tài)度回應(yīng)患者，并鼓勵(lì)患者尋找解放問題的辦法。

1.2.2對(duì)照組的分診護(hù)士使用的是傳統(tǒng)的接待就診患者的方法。

1.2.3評(píng)價(jià)方法

發(fā)放調(diào)查問卷表，采用我院護(hù)理部自制的滿意度調(diào)查表，向患者

發(fā)放問卷調(diào)查。六月、七月分診護(hù)士運(yùn)用傳統(tǒng)服務(wù)模式接待患者及家屬作為對(duì)照組；八月、九月分診護(hù)士將共情服務(wù)運(yùn)用到工作中接待患者及家屬作為干預(yù)組。兩組問卷內(nèi)容完全相同。六、七月共發(fā)放問卷146份，實(shí)際收回146份；八、九月共發(fā)放問卷148份，實(shí)際收回148份。收回率均為100%。

1.2.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：所得數(shù)據(jù)用SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，所用的統(tǒng)計(jì)方法為卡方檢驗(yàn)。

2結(jié)果（表1）

問卷調(diào)查結(jié)果見表1。通過表1可見分診護(hù)士將共情服務(wù)運(yùn)用到工作中明顯提高了患者滿意度。p<0.01具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1 兩組滿意度結(jié)果比較

組別 n 滿意例數(shù) 不滿意例數(shù)干預(yù)組 148 147（99.3%） 1（0.7%）對(duì)照組 146 136（93.20） 10（6.8）x2=7.78 ；P<0.01

3 討論

關(guān)于共情（EMPATHY），指的是一種能深入他人主觀世界，了解其感受的能力。對(duì)于共情，許多學(xué)者有著精辟的闡述。Mayer off（1971）認(rèn)為，共情就是“關(guān)懷一個(gè)人，必須能夠了解他及他的世界，就好像我就是他，我必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成物品一樣從外面去審核、觀察，必須能與他同在他的世界里，并進(jìn)入他的世界，從內(nèi)部去體認(rèn)他的生活方式，及他的目標(biāo)與方向”。Carl Rogers對(duì)共情的解釋是“咨詢員能夠正確地了解當(dāng)事人內(nèi)在的主觀世界，并且能將有意義的訊息傳達(dá)給當(dāng)事人。明了或察覺到當(dāng)事人蘊(yùn)涵著的個(gè)人意義的世界，就好像是你自己的世界，但是沒有喪失這‘好像的特質(zhì)”。在實(shí)際工作中，共情能建立起一種積極、健康的人際關(guān)系和解決問題方法。

3.1門診患者滿意度的提高很大程度取決于護(hù)士服務(wù)質(zhì)量。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)疾病和醫(yī)療的理解與健康理念的轉(zhuǎn)變，患者的注意力不再局限于一般的醫(yī)療技術(shù)水平，還要求高度關(guān)切的照顧，即提供充滿深情的服務(wù)。

3.2衛(wèi)生部于2010年起，開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，2011年4月召開的“三好一滿意”活動(dòng)，目的都在于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者的滿意度。我們將共情服務(wù)運(yùn)用到為患者及其家屬的護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中，明顯的提高了患者對(duì)門診分診護(hù)士的滿意度。

3.3分診護(hù)士往往要面對(duì)不同性別，不同年齡，不同學(xué)歷，不同職業(yè)，不同信仰，不同經(jīng)歷的患者及其家屬，因此分診護(hù)士要保持開放的心態(tài)，彈性的思維[2]，將共情服務(wù)應(yīng)用于為患者服務(wù)的全過程，從而滿足患者的需求，減輕其負(fù)性情緒，讓患者感到自己被接納、被理解和被尊重，產(chǎn)生一種愉快的心境，從而使患者提高對(duì)分診護(hù)士的滿意度。

我院門診分診護(hù)士應(yīng)用共情服務(wù)后，由表1可見干預(yù)組患者及家屬滿意度較對(duì)照組有明顯提升，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p<0.01）。

由于時(shí)間倉(cāng)促調(diào)查時(shí)間欠短，樣本量欠少；兩組可能會(huì)有調(diào)查患者個(gè)人情緒等因素影響及兩組患者不是固定的所以與實(shí)際情況可能會(huì)有偏差，期待更大樣本的研究和驗(yàn)證。

參考文獻(xiàn)

[1]趙淑琴.共情在護(hù)患關(guān)系中的作用.全科護(hù)理，2010（5）：1371-1372.

[2]王恩英.淺析尊嚴(yán)需要與護(hù)患關(guān)系.醫(yī)學(xué)信息學(xué)，2010（7）：2056-2058.