普外科護(hù)士怎樣才能預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生

余國(guó)麗

護(hù)理工作是整個(gè)醫(yī)療工作中的重要組成部分，護(hù)理質(zhì)量與安全同病人的生命和健康息息相關(guān)；我院的普外科是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的臨床科室，具有病種多，病情復(fù)雜而且變化快，手術(shù)多，周轉(zhuǎn)快、急危重病人多的特點(diǎn)，像這樣一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的科室，我們護(hù)士是怎樣才能預(yù)防護(hù)理糾紛發(fā)生的呢？現(xiàn)本人將多年在普外科的工經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

1 分析糾紛發(fā)生的原因

1.1人們強(qiáng)烈的自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需求提高是出現(xiàn)糾紛的首要原因隨著法制建設(shè)的逐步完善，人們文化生活水平的日益提高，尤其是近年來，新聞媒體對(duì)醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患糾紛的大量曝光以及社會(huì)輿論的導(dǎo)向作用，病人的“自我保護(hù)意識(shí)”更加強(qiáng)烈?；颊邅淼结t(yī)院，對(duì)醫(yī)院抱有較高的期望，想立即讓自己得到最好的醫(yī)療服務(wù)。比如：護(hù)士在患者身上反復(fù)找穿刺部位，動(dòng)作拖拉、要進(jìn)行投訴；在輸液過程中因巡視不及時(shí)出現(xiàn)，導(dǎo)致液體滲漏而簡(jiǎn)單地責(zé)怪為護(hù)士技術(shù)差，服務(wù)質(zhì)量不好，這種情況的出現(xiàn)若護(hù)士處理不當(dāng)，則激發(fā)矛盾引起護(hù)患糾紛。

1.2 護(hù)患之間缺乏有效溝通，個(gè)別護(hù)士態(tài)度冷漠，對(duì)病人的詢問不能認(rèn)真解答，是出現(xiàn)護(hù)患糾紛的誘因？？，患者有病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權(quán)利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護(hù)士的問候與關(guān)心以及及時(shí)的醫(yī)療服務(wù)。有的護(hù)士在實(shí)行護(hù)理操作的過程中，面對(duì)患者千差萬別的心理活動(dòng)及行為無從了解更不知怎樣溝通、該怎樣與病人交談，顯得拘謹(jǐn)和生硬；有的護(hù)士性格內(nèi)向，怕與他人有更多的交談，沒有自信，病人感到很被動(dòng)，往往病人對(duì)這方面的意見也很大。

1.3業(yè)務(wù)素質(zhì)差，引起病人投訴而發(fā)生糾紛 由于護(hù)士護(hù)理技能欠缺，技術(shù)水平不高，工作責(zé)任心不強(qiáng)，觀察不到位，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致病人失去最佳治療時(shí)機(jī)，或額外增加病人痛苦，引起患者及家屬的不滿而發(fā)生護(hù)理糾紛。如休克病人的搶救，急需護(hù)士立即建立靜脈通路，護(hù)士若一次兩次穿刺失敗，搶救因穿刺失敗而中止，使病人的病情惡化引起糾紛。

1.4法律意識(shí)淡漠？？ 在護(hù)理工作中一些不在意的小問題都隱含了法律的問題，護(hù)士若對(duì)護(hù)理行為缺乏足夠認(rèn)識(shí)，工作中侵犯了病人的知情權(quán)、隱私權(quán)，成為病人起訴的理由。

2.護(hù)理診療過程中潛在的法律問題

2.1護(hù)理記錄不規(guī)范？？ 臨床護(hù)理記錄具有法律效力 護(hù)理記錄是臨床護(hù)理工作的重要醫(yī)療文件，它不僅真實(shí)地記錄了病人在住院期間整個(gè)病情的演變過程，同時(shí)也體現(xiàn)我們對(duì)病人病情變化的觀察、處理是否及時(shí)、得當(dāng)；同時(shí)也是衡量護(hù)理質(zhì)量的高低，醫(yī)生觀察診療效果，調(diào)整治療方案的重要證據(jù)。護(hù)理記錄存在漏項(xiàng)、涂改，藥物陽性未記錄，住院日期不規(guī)范，醫(yī)囑簽字不及時(shí)，護(hù)理記錄單描述不客觀或錯(cuò)誤，病情變化處理無結(jié)果反饋，護(hù)理記錄中病情記錄不全，手術(shù)護(hù)理記錄單有空項(xiàng)，首次護(hù)理記錄無入院時(shí)間，護(hù)理記錄不及時(shí)，語句不通順等，這些都有可能成為醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火索。醫(yī)生、護(hù)士對(duì)同一病人病情描述不符由于對(duì)疾病的了解不全面，以及受專業(yè)水平的制約等因素，有時(shí)醫(yī)生、護(hù)士對(duì)同一病人的病情描述不符，也容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

2.2 護(hù)理管理制度方面造成的糾紛

2.2.1 查對(duì)制度不嚴(yán) 護(hù)理人員在治療護(hù)理過程中，由于疏忽大意、玩忽職守，如：錯(cuò)誤執(zhí)行醫(yī)囑、漏執(zhí)行醫(yī)囑、發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針等，易造成護(hù)理糾紛。

2.2.2 交接班制度不嚴(yán) 護(hù)理工作的性質(zhì)決定了危重病人要床頭交接班。交班的交清，接班的接清，因護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)，需按時(shí)翻身的未能及時(shí)翻身，造成褥瘡的發(fā)生，易造成護(hù)理糾紛。

2.2.3 巡視制度不嚴(yán) 護(hù)理人員在護(hù)理工作中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，按分級(jí)護(hù)理要求按時(shí)巡視病房，因護(hù)理人員執(zhí)行制度不嚴(yán)，藥物外滲、輸液腫脹，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，造成肢體腫脹，引流管的脫落，對(duì)煩躁病人沒有采取有效的約束發(fā)生的碎倒、墜床引發(fā)護(hù)理糾紛。

2.2.4 責(zé)任心不強(qiáng)缺乏愛心 護(hù)理人員缺乏愛心，未能急病人所急，幫病人所需，對(duì)病人提出的合理或不合理的要求，未能做好認(rèn)真、細(xì)致的解釋工作，因服務(wù)態(tài)度不好而引發(fā)的護(hù)理糾紛。

2.2.5 缺乏扎實(shí)的基礎(chǔ)理論知識(shí)、操作技能不熟練而造成的糾紛 護(hù)理工作是一種高尚的職業(yè)，它不僅要求護(hù)理人員要有責(zé)任心、愛心，還要有理論知識(shí)和嫻熟的操作技能；不但要知道用藥的其所然，而且還要知道其所以然。假如在搶救危重病人時(shí)，如果沒有熟練的技術(shù)，就會(huì)延誤搶救時(shí)機(jī)。由于護(hù)理人員的操作不熟練，在無菌導(dǎo)尿操作中，導(dǎo)致尿道損傷，引發(fā)護(hù)理糾紛。

3 .預(yù)防護(hù)理糾紛發(fā)生措施：

3.1 實(shí)施換位思考的服務(wù)意識(shí)由被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)？、感動(dòng)服務(wù)，于2012年6月份我科開展優(yōu)質(zhì)示范病房以來，始終是以病人為中心，病人的需要作為護(hù)理目標(biāo)，給予病人基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理及用藥指導(dǎo)、健康教育等全方位的護(hù)理。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)涵應(yīng)貫穿于護(hù)理過程的始終，使護(hù)士從思想上、觀念上和行動(dòng)上，做到處處為患者著想。自覺地為患者提供周到的護(hù)理服務(wù)，由此建立良好的護(hù)患關(guān)系，是減少護(hù)患沖突，防范護(hù)患糾紛的重要環(huán)節(jié)。

3.2 加強(qiáng)有效交流溝通，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系 ？在臨床工作中，護(hù)士既要注意自身的非語言交流，又要善于觀察患者非語言信息以增強(qiáng)交流效果。在語言溝通中，護(hù)士應(yīng)注意積極傾聽，說話時(shí)尊重病人，語言有針對(duì)性，使用恰當(dāng)?shù)恼Z氣、言語，力求適時(shí)適度、通俗易懂。

3.3 熟練的護(hù)理操作技術(shù)和扎實(shí)的理論基礎(chǔ) 護(hù)士應(yīng)該刻苦鉆研技術(shù)，熟練掌握基本功，做到熟能生巧，靜脈輸液一針見血，導(dǎo)尿、灌腸輕捷、利落，避免因護(hù)理技術(shù)操作不當(dāng)引法的并發(fā)癥[1]，熟練掌握各種儀器的性能及使用方法，搶救病人時(shí)做臨危不亂、準(zhǔn)確熟練完成。

3.4 增強(qiáng)法律意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)范？？ 護(hù)士必須自覺地以法律法規(guī)規(guī)范自己的言行，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理法。護(hù)理法是關(guān)于護(hù)理人員的資格、權(quán)利和責(zé)任以及行為規(guī)范的法律與法規(guī)，它對(duì)護(hù)理工作有約束、監(jiān)督和指導(dǎo)作用[2]。護(hù)士在實(shí)際工作中認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做到“四要”，即解釋病情要科學(xué)，簽字手續(xù)要完善，執(zhí)行制度要嚴(yán)格，說話辦事要謹(jǐn)慎[3]。對(duì)每項(xiàng)治療、護(hù)理、醫(yī)囑、操作規(guī)程，不僅要知其然，還要知其所以然。其次，要懂得用法律手段來保護(hù)自身的合法權(quán)益，即使發(fā)生了糾紛，處理時(shí)也會(huì)從容不迫，有理有節(jié)[4]。

3.5增強(qiáng)責(zé)任心及愛心，護(hù)理人員應(yīng)具有高度的責(zé)任心和愛心 做到忙閑一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)在和不在一個(gè)樣；未能急病人所急，幫病人所需，對(duì)病人提出的合理或不合理的要求，未能做好認(rèn)真、細(xì)致的解釋工作，避免因服務(wù)態(tài)度不好而引發(fā)的護(hù)理糾紛。

3.6 加強(qiáng)規(guī)范管理使護(hù)理文書記錄到位 病歷及其他醫(yī)療文書在患者整個(gè)疾病的診治過程起到了法律依據(jù)的作用。目前在發(fā)生糾紛時(shí)，患者首先提出查閱病歷。護(hù)理文書記錄在醫(yī)療文書的記錄中，也起到了不可忽視的作用。搶救患者時(shí)要求準(zhǔn)確記錄就診時(shí)間、搶救時(shí)間、死亡時(shí)間，對(duì)患者的姓名、年齡、性別等都不能記錄馬虎，特別是搶救觀察中生命體征記錄尤為重要。我們針對(duì)護(hù)理文書具有法律依據(jù)的重要性，規(guī)范了各種文書記錄制度。幾年來，護(hù)理文書記錄不但未出任何差錯(cuò)，而且還給處理醫(yī)療糾紛提供了可靠的依據(jù)。

4小結(jié)：

隨著社會(huì)的進(jìn)步人們物質(zhì)生活和文化水平的不斷提高，患者對(duì)法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，以及國(guó)家法律制度的逐步健全，公民的法制觀念逐漸提高，尤其是在新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》頒布實(shí)施以來，責(zé)任舉證倒置，病人在醫(yī)療服務(wù)中依法維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)日益增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛的數(shù)量隨之增加 ，醫(yī)療糾紛的原因不僅是針對(duì)醫(yī)療方面 ，而且涉及護(hù)理過程 ，像普外科這樣一個(gè)病種多，病情復(fù)雜而且病情變化快，手術(shù)多，周轉(zhuǎn)快、急危重病人高風(fēng)險(xiǎn)的科室，我們護(hù)理人員只有嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度、具有良好的溝通能力、高度的責(zé)任感、無私奉獻(xiàn)的精神外還要加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)、熟練掌握各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作，加強(qiáng)法律和服務(wù)意識(shí)，做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，才能預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

1 靳士英，高萬良。護(hù)理事故的范圍和處理，護(hù)理失誤意外與防范。北京：人民軍醫(yī)出版社，1993，1-5.

2李莉，李曉波。淺談臨床護(hù)士可能涉及的潛在性法律問題及對(duì)策。現(xiàn)代護(hù)理，2001，7（6）：65.

3羅衛(wèi)東。醫(yī)療糾紛的起因與對(duì)策。中華醫(yī)院管理雜志，1999，15（11）：700.

4鄧健，李成琳。從潛在性護(hù)理法律問題看護(hù)理管理法制化。現(xiàn)代護(hù)理，2001，7（2）：59.