減少95598電力熱線故障報修及咨詢率的對策

劉灶妹 黃漢森

【摘要】95598電力熱線是電力公司為了拓展自己的業(yè)務(wù)范圍、完善企業(yè)對用電客戶的服務(wù)而建立的咨詢報修熱線，本文對95598電力熱線進(jìn)行了簡單的概述，對該電力熱線故障報修及咨詢現(xiàn)狀進(jìn)行了相關(guān)的介紹，為了提高電力公司客服服務(wù)效率，減少電力熱線故障報修及咨詢率，特提出了幾項針對措施，希冀對95598電力熱線故障報修及咨詢率的降低有所幫助。

【關(guān)鍵詞】95598電力熱線；故障報修；電力企業(yè)

1、95598電力熱線概述。

當(dāng)前我國城市用電需求不斷增加，人們對電力企業(yè)的要求也隨之提高，電網(wǎng)建設(shè)需要更進(jìn)一步完善，電力企業(yè)規(guī)章制度也需要改革深化。從最初的供電質(zhì)量到后期服務(wù)的態(tài)度及維修的工作效率，為了更好地服務(wù)廣大用電客戶，響應(yīng)國電公司對各省市電力企業(yè)的要求，特開通了95598電力故障報修及咨詢熱線。95598電力熱線是利用自助語音系統(tǒng)和人工服務(wù)受理廣大用電客戶的用電咨詢的，包括查詢電量、電費(fèi)情況，報修電力故障，以及查詢停電原因等。電力公司有自己內(nèi)部的運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的工單傳遞，將需要搶修的電力故障報告給相關(guān)部門，以便相關(guān)部門及時搶修處理。整個過程通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)完整跟蹤和監(jiān)督，并且在搶修完成后及時通知用戶。 95598電力熱線系統(tǒng)采用的是web服務(wù)器和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫全省集中部署的方式，故障報修也是跨系統(tǒng)傳遞，受理和回復(fù)故障報修工單的是各供電公司的電力生產(chǎn)系統(tǒng)，相關(guān)部門按照嚴(yán)格的時限要求完成搶修任務(wù)，及時回復(fù)處理結(jié)果。處理妥當(dāng)后95598客服代表還會進(jìn)行客戶回訪工作。所有的流程按照“誰受理誰負(fù)責(zé)的”的原則，以便督促各供電公司及時處理客戶報修的故障。

2、電力熱線故障報修及咨詢的現(xiàn)狀。

很多中小客戶在生產(chǎn)規(guī)模有限的情況下，一般不會配備自己的專業(yè)電工，也不會向供電公司進(jìn)行委托代為維護(hù)，因此自身的電力設(shè)備得不到定時的維護(hù)，遇到電力故障時也得不到及時的維修。但是隨著電力公司95598熱線的開通，人們越來越多的使用這條熱線報修自家電力故障。其中包括一些用戶專用性質(zhì)的客戶，在不明白維護(hù)責(zé)任的情況下，也通過撥打95598電力熱線尋求幫助。但是通過合資、集資或獨(dú)資建設(shè)的變電、配電、輸電等的用戶屬于專用性質(zhì)的用戶，，這些用戶在供電設(shè)施建成后，維護(hù)運(yùn)行管理的責(zé)任在《供電營業(yè)規(guī)則》的第四章第四十六條中有如下規(guī)定：“屬于用戶專用性質(zhì)，但不在公用變電站內(nèi)的供電設(shè)施，由用戶運(yùn)行維護(hù)管理。如用戶運(yùn)行維護(hù)管理確有困難，可與供電企業(yè)協(xié)商，就委托供電企業(yè)代為運(yùn)行維護(hù)管理有關(guān)事項簽訂協(xié)議?！北M管如此，近些年來電力公司還是本著搶救電力故障為先的原則，對此類搶修工作采用三種處理方式：（1）客戶實在是有困難的，為客戶進(jìn)行無償?shù)墓收蠙z查和處理。（2）客戶擁有產(chǎn)權(quán)時，依照客戶自主選擇的原則，在客戶自愿委托的前提下，實行有償服務(wù)。（3）部分情況下，只為客戶提供資產(chǎn)故障方面的技術(shù)支持，協(xié)助專業(yè)電工進(jìn)行故障處理。

2.1增加了電力公司物力、財力和人力的成本投入。

很多客戶要求電力公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不單單是解決好單個電力問題，還要順帶解決自家的其他可見電力問題，比如換燈泡，比如換保險絲，這些工作如果全部劃分給電力公司，確實會很大的提高電力公司形象，但對于現(xiàn)有的供電系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)來說，對這些工作的承諾無疑是電力公司發(fā)展的最大絆腳石。不僅要增加物力、人力的投入，以便是工作得到很好的完成和監(jiān)督，還會相應(yīng)的增加公司的其他成本，財力投入也是不可忽視的重點部分。

2.2客戶資產(chǎn)本身有缺陷，故障維修難度隨之增加。

大多數(shù)客戶并不知道電力設(shè)備也需要定時維護(hù)，長期缺少維護(hù)的設(shè)備由于運(yùn)行時間過長，老化情況比較嚴(yán)重，維修起來更加困難。這種情況下，維修人員到達(dá)現(xiàn)場也無法處理的話，客戶就無法理解其中緣由，雙發(fā)產(chǎn)生矛盾，引起糾紛，甚至投訴公司。

2.3供電方的義務(wù)被擴(kuò)大。

相關(guān)規(guī)則、條例和電力法規(guī)均明確規(guī)定，供用電的維護(hù)管理責(zé)任，只要在資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的，應(yīng)由用電方應(yīng)承擔(dān)，供電方并無義務(wù)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。供用電雙方最初簽訂的《供用電合同》中，更是明確規(guī)定了雙方維護(hù)管理的責(zé)任和具體的產(chǎn)權(quán)分界點。為了同時保障客戶和電力公司的利益，當(dāng)客戶由于自身原因?qū)е掠秒姲l(fā)生故障時，供電公司可以在接到客戶報告后，積極組織相關(guān)人員前往現(xiàn)場協(xié)助用電客戶調(diào)查故障原因，同時要求客戶簽字，已作證據(jù)。

2.4增大企業(yè)承擔(dān)經(jīng)營、生產(chǎn)、安全甚至法律責(zé)任的風(fēng)險。

如果公司一味的追求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，忽略法律法規(guī)的規(guī)定，對于本應(yīng)客戶負(fù)責(zé)的部分也隨叫隨到，責(zé)任全包，電力公司就會陷入無所不包、無所不修的怪圈。當(dāng)公司工作人員忽略合同規(guī)定，擅自維護(hù)客戶資產(chǎn)時，相關(guān)的質(zhì)量、安全和法律問題以及更多的糾紛和投訴問題就會相應(yīng)而生，后果是不可估量的，既影響了公司形象，也與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨相違背。

3、減少電力熱線故障報修及咨詢的對策。

3.1加強(qiáng)電力客戶檔案資料的有效管理。

為了減少95598電力熱線故障報修及咨詢率，電力公司應(yīng)該對客戶的相關(guān)資料進(jìn)行有序的整理、及時的更新?？蛻舻幕A(chǔ)檔案上包括的進(jìn)線桿號和用電線路的名稱，停電的通告、線路的搶修以及線損率的統(tǒng)計等，都需要及時更新，而由于配電線路的調(diào)整、營銷系統(tǒng)沒有進(jìn)行及時的更新以及桿號牌沒有及時的更換，就會導(dǎo)致實際的情況和系統(tǒng)不相符，這樣停電的信息就會增多，客戶的咨詢線路也會增多?？傊娏拘枰獙I銷系統(tǒng)和配電系統(tǒng)基礎(chǔ)檔案做到一致，做好涉及用電戶號、10kV 配電線路、變電站、低壓線路、變壓器、電表、表箱等一系列檔案信息和隸屬關(guān)系的維護(hù)。

3.2對95598電力熱線系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。

為了確保呼叫平臺的及時性和先進(jìn)性，可以在95598電力熱線系統(tǒng)中使用數(shù)據(jù)庫技術(shù)、交互答技術(shù)以及排隊交換機(jī)。在95598電力熱線系統(tǒng)中融入GPS衛(wèi)星定位技術(shù)，可以對需要搶修故障的用戶進(jìn)行精準(zhǔn)的定位，提高搶修效率。95598電力熱線的核心是服務(wù)客戶和管理客戶業(yè)務(wù)，因此電力公司必須加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的信息化管理。

3.3提高呼叫中心管理

（1）培訓(xùn)管理：定期對員工進(jìn)行工作崗位培訓(xùn)，設(shè)置從培訓(xùn)需求到培訓(xùn)效果評估閉環(huán)系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)與質(zhì)量管理、服務(wù)實際緊密結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。

（2）質(zhì)量管理：組建專業(yè)的質(zhì)檢團(tuán)隊，應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)質(zhì)量的PDCA模型和客服代表質(zhì)檢檔案、完整的質(zhì)檢人員，采用專項質(zhì)檢和普遍質(zhì)檢相結(jié)合的方式進(jìn)行有效質(zhì)檢。

（3）排班管理：分析客戶需求隨時間、季節(jié)增減的特性，運(yùn)用Elang-C公式測算出各時間段各季節(jié)所需客服人員數(shù)，編制出服務(wù)需求與服務(wù)能力平衡曲線，參照此曲線合理安排客服人員，使人員利用率達(dá)到最高。

（5）知識管理：為了更方便快捷的查詢到客戶咨詢的問題，電力公司每位員工都應(yīng)參與到知識庫的整理中，將自己的經(jīng)驗整理出來與同事共享，提高工作效率，縮短通話時長。

4、結(jié)束語。

95598電力熱線系統(tǒng)致力于為人們提供更快更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時也促進(jìn)了電力企業(yè)更好地適應(yīng)社會的發(fā)展和社會服務(wù)的需求。但目前95598電力熱線系統(tǒng)發(fā)展尚有缺陷，為了更好地為人們服務(wù)，電力熱線系統(tǒng)必將更進(jìn)一步改善自身缺陷，服務(wù)廣大用電客戶，促進(jìn)社會進(jìn)步。

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