加強(qiáng)電力客戶端管理降低95598故障報(bào)修及咨詢率

梁鎮(zhèn)明

【摘要】首先闡述了電力客戶端管理的現(xiàn)狀、基本概念和特點(diǎn)，接著對從電力企業(yè)的視角出發(fā)，研究關(guān)于影響95598電力故障報(bào)修及咨詢率的因素，也同時(shí)對目前電力服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行簡單的探析，目的是為有效降低電力企業(yè)中的投訴與不滿找出相應(yīng)有效的方法，進(jìn)而改善電力的整體工作效率，提升顧客滿意度。

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè)客戶端管理；現(xiàn)狀；降低措施；95598故障報(bào)修；咨詢率；效果

1.引言

電力企業(yè)的不斷進(jìn)步，在帶動了經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的前提上，也給了電力企業(yè)諸多發(fā)展的機(jī)遇；但現(xiàn)在電力企業(yè)的服務(wù)方法與體系仍然存在許多不足與缺陷，致使電力企業(yè)經(jīng)常會受到相關(guān)電力客戶的故障報(bào)修的投訴與咨詢，這就為電力企業(yè)品質(zhì)的提高增加了壓力，因此及時(shí)的研究此類問題，解決新形勢下已經(jīng)遭受損傷的企業(yè)形象，以及處理在企業(yè)前進(jìn)中出現(xiàn)的各種矛盾現(xiàn)象，同樣為迎接今后提升企業(yè)效益做好更為充分的準(zhǔn)備，也借此彌補(bǔ)電力企業(yè)過去頻繁發(fā)生的故障報(bào)修及咨詢問題，恢復(fù)電力企業(yè)高效快捷的企業(yè)形象。

當(dāng)然，改善電力企業(yè)客戶端管理的知識系統(tǒng)，在一定程度上便可以更好鍛煉客戶端管理人員的各項(xiàng)心理能力及其工作方法，起到加強(qiáng)企業(yè)與電力用戶之間溝通的效果，此外也能夠進(jìn)一步鞏固電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)社會地位，也為電力企業(yè)朝著更為人性化的發(fā)展提供更加適當(dāng)?shù)臈l件。

2.95598電力企業(yè)客戶端服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容

2.1含義

95598電力客戶端服務(wù)系統(tǒng)是電力企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)不可缺少的核心基石，對電力企業(yè)調(diào)整工作規(guī)劃與增加經(jīng)濟(jì)效益有著十分積極的實(shí)際價(jià)值。95598電力客戶端服務(wù)系統(tǒng)主要處理電力企業(yè)中電力的故障與報(bào)修現(xiàn)象、投訴、給予意見、咨問等相關(guān)問題，并通過長時(shí)間的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了如今電力企業(yè)運(yùn)營相結(jié)合的95598客戶端管理體系。目前運(yùn)用較多的為計(jì)算機(jī)技術(shù)系統(tǒng)以及工作人員的服務(wù)，具有以客戶管理為基礎(chǔ)的規(guī)范體系、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等電力企業(yè)整體的客戶端服務(wù)體系。

2.2現(xiàn)狀

95598電力客戶端服務(wù)系統(tǒng)從單單處理企業(yè)中的日常生產(chǎn)經(jīng)營活動，到現(xiàn)在依據(jù)最新的科學(xué)信息技術(shù)，使得電力企業(yè)的客戶管理體系具有更加便捷、適用與信息同享的優(yōu)勢。

但是由于95598電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)并不豐富，因此還有著系統(tǒng)領(lǐng)域不完善、數(shù)據(jù)信息散亂、技術(shù)實(shí)力欠缺等等一系列劣勢，也讓電力企業(yè)的用戶需求始終沒有得到真正的滿足。特別是電力客戶端服務(wù)系統(tǒng)工作人員的心理素質(zhì)、服務(wù)手段以及緊急事件處理能力存在的不同程度缺失，更是直接影響了電力企業(yè)的社會信用，也讓電力企業(yè)95598的客戶服務(wù)效益受到了一些損傷，使得其電力客戶服務(wù)端的綜合經(jīng)濟(jì)價(jià)值大為降低。

3.降低95598故障報(bào)修及咨詢率的有效手段

3.1注重用電企業(yè)的系統(tǒng)維護(hù)，積極運(yùn)用新技術(shù)

用電企業(yè)的電力體系更換較慢，其工作存在許多安全方面的隱患。同時(shí)有些用電用戶對用電安全知識并不重視，對用電過程中出現(xiàn)的一些用電故障也沒有及時(shí)的引起注意，導(dǎo)致用電故障沒有得到根本的解決；另外由于電力體系相關(guān)聯(lián)的電力設(shè)施較為繁多，使得保養(yǎng)起來也比較不方便。所以電力客戶端的工作人員應(yīng)建議用電用戶及時(shí)關(guān)注電力設(shè)施的最新信息，制定合理的電力設(shè)施檢修規(guī)劃，并根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行電力設(shè)備的更新及替換，以便個能夠最快的解決電力故障或相關(guān)出現(xiàn)的咨詢問題，將電力企業(yè)95598的電力設(shè)施體系達(dá)到最優(yōu)的運(yùn)用效果。

3.2加強(qiáng)短時(shí)間用電的管理工作

通常情況下，電力企業(yè)的用戶情況并不是完全統(tǒng)一的，經(jīng)常會出現(xiàn)一些短時(shí)間的用電需求。在這類現(xiàn)象中，電力管理人員往往僅僅依據(jù)工作慣例展開用電查看，但會忽視用戶的高壓線鋪設(shè)等問題，致使用戶使用后會發(fā)生用電故障等問題。因此，在開展今后的短時(shí)間用電用戶的用電申請時(shí)，需要檢查其高壓電線的鋪設(shè)布置圖，并進(jìn)行相關(guān)的高壓線工作開展指導(dǎo)，爭取提高用電用戶的用電效率，減少相關(guān)用電故障的投訴與咨詢。

3.3提高電力客戶端管理人員的綜合素質(zhì)

除了展開相應(yīng)的專業(yè)知識補(bǔ)充之外，還需要對電力客戶端的工作人員進(jìn)行職業(yè)道德素質(zhì)與心理知識的培訓(xùn)，逐漸的轉(zhuǎn)化95598電力客戶端工作人員的工作態(tài)度，同時(shí)也為客戶端工作人員故障報(bào)修與咨詢的應(yīng)急能力提供堅(jiān)實(shí)的理論條件；當(dāng)然，電力客戶端工作人員具備相應(yīng)的心理素質(zhì)與應(yīng)急技術(shù)之后，還能加強(qiáng)與用電用戶之間的交流，并通過及時(shí)了解用戶的用電情況，排除可能出現(xiàn)的用電故障，從而不斷減少95598故障報(bào)修以咨詢反應(yīng)情況；

3.4建設(shè)相關(guān)的電力應(yīng)急系統(tǒng)

一般情況下，電力企業(yè)的工作人員對用戶的相關(guān)用電設(shè)備進(jìn)行檢查之后，出現(xiàn)的問題并不會十分頻繁?？捎捎?5598的電力運(yùn)行體系不斷地集中化，便為電力客戶端的服務(wù)體系帶來壓力，使得電力發(fā)生故障的幾率大為增加。

3.5改善電力客戶端工作人員的語言水平

改善電力客戶端工作人員的語言水平是作為95598電力客戶端工作人員所必須具備的工作能力。電力客戶端工作人員語言水平的提高，不僅能夠極大的提升工作人員的自信心，而且還能增加客戶端工作人員的語言表述力，利于加強(qiáng)客戶端工作人員的交流效果，從而也便于客戶端工作人員更加順利的與客戶之間交流，從而也使得工作人員能夠在短時(shí)間的交流下理解與記錄用電用戶的故障與咨詢問題，促進(jìn)用電過程中的故障問題的妥善處理；只有電力客戶端工作人員的語言能力得以提升，那么才能為用電用戶提升對電力企業(yè)的工作能力的認(rèn)可創(chuàng)造條件，也可以為電力企業(yè)更好的完善95598電力體系打下基礎(chǔ)。

3.6高效管理用電用戶的相關(guān)信息

用電用戶數(shù)據(jù)信息的管理是電力企業(yè)客戶端管理工作中不可缺少的內(nèi)容之一，只有客戶端管理人員做到對用戶信息資料的完全掌握，才有可能為用電用戶提供最為及時(shí)和合理的服務(wù)，從而降低用電用戶的用電故障與咨詢率頻發(fā)的現(xiàn)象。具體應(yīng)該采取以下方法進(jìn)行處理： 首先應(yīng)該確認(rèn)用電用戶用電設(shè)施的準(zhǔn)確性，對于用戶的各項(xiàng)基本信息（姓名、聯(lián)系地址與電話等）理應(yīng)在錄入電腦存檔時(shí)，就做好合理的記載，同時(shí)還應(yīng)該及時(shí)對基本信息發(fā)生更改的用戶進(jìn)行重新存檔，以便于日后適時(shí)與用戶進(jìn)行聯(lián)系，當(dāng)然也需要客戶端的工作人員掌握適宜的方法與用電用戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

其次是清楚的記錄電線路線的各項(xiàng)基本信息，并對現(xiàn)場用電設(shè)備發(fā)生更改的線路信息及時(shí)的進(jìn)行記錄，詳細(xì)準(zhǔn)確的記錄好用戶路線信息不僅便于電力客戶端的工作人員將用電現(xiàn)場的路線信息與已經(jīng)掌握的各項(xiàng)資料做到完全的統(tǒng)一，也更加便于工作人員對用戶路線信息進(jìn)行更有為準(zhǔn)確高效的管理和對發(fā)生更改的信息迅速進(jìn)行修正，這樣一來不僅加強(qiáng)了用電用戶的用電安全，同時(shí)也提高了用電的效率，減少了用電故障與咨詢率的發(fā)生以及后期維修所需要投入的各類基本費(fèi)用。

4.結(jié)束語

雖然電力企業(yè)在電力客戶端的管理上一直認(rèn)真研究并改進(jìn)所采用的工作方法，也的確使得其管理工作有了顯著的進(jìn)步與成績，但由于運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)有限，對于工作中出現(xiàn)的問題仍然改進(jìn)較慢，例如對用電用戶中出現(xiàn)的用電故障問題的責(zé)任心不強(qiáng)，并依賴與相關(guān)的行業(yè)，鮮少進(jìn)行獨(dú)立的解決，這種工作態(tài)度是需要及時(shí)改正的。

另外，只有不斷的將理論聯(lián)系實(shí)際，并將用電用戶的需求以及要求放在首位才能真正提升95598電力客戶端的管理效果，也才能從真正意義上降低用戶的不滿，減少用電過程中用電故障的發(fā)生，同時(shí)也讓工作人員更加效率的處理用電方面的咨詢問題，使電力企業(yè)與用電用戶之間的聯(lián)系得到進(jìn)一步加強(qiáng)與交流，為電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益以及用戶經(jīng)濟(jì)生活創(chuàng)造一個極富彈性的空間。

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