醫(yī)院就診時(shí)間與患者滿意度相關(guān)性研究

韋福滔 韋菁清 侯振華 覃振柏

【摘 要】新形勢下，國家實(shí)行新醫(yī)改政策，新醫(yī)改把解決看病難、看病貴作為近期目標(biāo)，把建立健全覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為長遠(yuǎn)目標(biāo)。各醫(yī)院都在積極推進(jìn)便民就醫(yī)流程。但目前就診時(shí)間還不能達(dá)到患者的預(yù)期水平，導(dǎo)致患者對醫(yī)院的滿意度降低，因此有必要了解患者的就診時(shí)間，尋求能使患者更加方便、快捷的就診的對策。

【關(guān)鍵詞】就診時(shí)間 滿意度 相關(guān)性

1引言

眾所周知，目前國內(nèi)各大三級醫(yī)院門診均不同程度存在“三長一短”的現(xiàn)象，主要表現(xiàn)可以概括為：掛號候診時(shí)間長、化驗(yàn)檢查時(shí)間長、收費(fèi)取藥時(shí)間長、而就診時(shí)間短。突顯出看病難問題的重心之一就在于就診時(shí)間，患者在醫(yī)院的滯留時(shí)間雖然長，而得到醫(yī)師有效的診察時(shí)間卻很短[1]o。就診時(shí)間是影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要因素，同時(shí)是患者對醫(yī)院滿意與否的重要因素，本文通過調(diào)查探討醫(yī)院就診時(shí)間情況，尋求優(yōu)化就醫(yī)流程，有效縮短就診時(shí)間的有效策略。

2醫(yī)院就診時(shí)間

醫(yī)院就診流程：掛號—分診—候診—就診—檢查（治療、手術(shù)）—取藥（初診、復(fù)診、咨詢、開藥等均須掛號），在流程的每一項(xiàng)中都需要排隊(duì)等候，因此從進(jìn)入醫(yī)院到取藥離開的時(shí)間很長，但實(shí)際就醫(yī)時(shí)間確很短。

本研究通過對某醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院患者進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查圍繞影響醫(yī)院人文關(guān)懷滿意度的各方面因素，其中對就診時(shí)間的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：非常滿意占11.06%，滿意占26.10%，一般占22.96%，不滿意占28.18%，非常不滿意占10.86%，就診和時(shí)間滿意度為37.16%，該比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等其他調(diào)查項(xiàng)目?？梢姡蠖鄶?shù)患者對于就診時(shí)間感到不滿意，認(rèn)為就診時(shí)間太短，而等待時(shí)間太長。

3就診時(shí)間過程引發(fā)的問題

（1）就診時(shí)間過長影響患者情緒，容易引起醫(yī)患關(guān)系緊張。

（2）導(dǎo)致醫(yī)院滯留患者過多，不利安全穩(wěn)定，也會導(dǎo)致交叉感染。

（3）等待時(shí)間過長可能會錯(cuò)過病人最佳就診時(shí)間。

4應(yīng)對策略

4.1優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境，完善就診措施

4.1.1預(yù)約掛號

隨著就診卡的廣泛使用，進(jìn)一步完善掛號系統(tǒng)，使單一的到醫(yī)院排隊(duì)掛號擴(kuò)大到電話預(yù)約掛號，網(wǎng)站預(yù)約掛號，自助機(jī)預(yù)約掛號。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，醫(yī)院方可以研發(fā)醫(yī)院APP，使掛號在移動手機(jī)端就能實(shí)現(xiàn)，也可開通短信預(yù)約等模式，使掛號不再困難，避免患者提前到醫(yī)院掛號而花費(fèi)過多的時(shí)間。這一模式對于外地的患者以及上班族特別有利，能提前安排就醫(yī)計(jì)劃，方便快捷、省時(shí)省力。

某些醫(yī)院存在預(yù)約掛號后到窗臺取號繳費(fèi)的流程，這個(gè)直接到醫(yī)院排隊(duì)掛號沒有多大區(qū)別。解決這些問題可以在預(yù)約時(shí)直接繳費(fèi)，自助機(jī)預(yù)約可進(jìn)行投幣繳費(fèi)，電話預(yù)約可從話費(fèi)中扣除，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約可從支付寶中扣除，從而大大方便了患者就醫(yī)，這些舉措的落實(shí)需要院方與多種通信運(yùn)營商合作。

4.1.2 分時(shí)段掛號

在掛號系統(tǒng)中應(yīng)明確區(qū)分好掛號的時(shí)間段，根據(jù)醫(yī)院總體接診容量，分布到每一科室的接診量，在根據(jù)科室的接診量合理安排具體的掛號時(shí)間段，確?；颊吣茉趻焯柕臅r(shí)間段內(nèi)得到就診，即減少了患者的等待時(shí)間，又有效避免了高峰時(shí)期很多人排長隊(duì)的情況，也就避免了檢查、繳費(fèi)、取藥中的排長隊(duì)現(xiàn)象。

4.1.3 相關(guān)科室一體化

患者就診時(shí)需要多方面的檢查，醫(yī)院可在接診醫(yī)生電腦處直接刷就診卡預(yù)約各項(xiàng)檢查，等候人數(shù)最少的優(yōu)先選擇?；蚩稍谘邪l(fā)的APP端刷卡，并監(jiān)控等候人數(shù)，自動匹配最佳的檢查方案。

4.1.4改善等待環(huán)境

進(jìn)一步改善等候室的環(huán)境，設(shè)立電腦、電視、雜志、報(bào)紙等觀看閱讀場所，覆蓋無線網(wǎng)，，改善座椅舒適度，完善飲水系統(tǒng)等，讓患者在舒服的環(huán)境中等待就診。

4.1.5大力推行門診“一卡通”

很多農(nóng)村患者或老年患者對“一卡通”的接受率較低，醫(yī)院可制作使用視頻，安排專門導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行講解，使預(yù)約掛號、檢查報(bào)告、繳費(fèi)清單等都可在自助機(jī)或網(wǎng)絡(luò)端進(jìn)行下載打印，減少患者排隊(duì)等結(jié)果的時(shí)間。

4.2患者保持平和心態(tài)，積極換位思考

醫(yī)院門診部每天都有大量患者來掛號看病，而每個(gè)科室出診醫(yī)生人數(shù)是有限的，因此在等待就診或者就診過程中，需要患者保持平和的心態(tài)。這需要患者自身具備良好的科學(xué)文化素質(zhì)、心理素質(zhì)和法律意識。首先，患者在就診過程中應(yīng)積極配合醫(yī)生，不要拿自己了解的片面知識去挑戰(zhàn)醫(yī)生的知識水平，這樣醫(yī)生才能在有限的時(shí)間內(nèi)提出適合的治療方案。學(xué)會尊重就診的醫(yī)生，同時(shí)對治療結(jié)果有合理的預(yù)期。其次，以平和的心態(tài)等待就診，不急躁不沖動，體現(xiàn)個(gè)人良好素質(zhì)，保持樂觀也可以提高身體免疫力，促進(jìn)身體的恢復(fù)。再者，有一定的法律意識，了解患者的權(quán)利和義務(wù)，杜絕違法的行為；同時(shí)也可以為自己的權(quán)利保駕護(hù)航。最后，患者應(yīng)加大學(xué)習(xí)力度，學(xué)會用就診卡進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約掛號，學(xué)會使用醫(yī)院配套的一系列便民設(shè)備，為自己爭取得到更好的服務(wù)。

作為患者，充分理解并信任醫(yī)生，思其所想、信其所為，常換位思考，才能使療效更好。

4.3國家規(guī)范相關(guān)政策，進(jìn)行宏觀調(diào)控

我國目前醫(yī)療資源分配不均是導(dǎo)致大部分患者看病難的原因之一，城鄉(xiāng)醫(yī)療資源配置差異大，國家對基層醫(yī)院財(cái)政等的投入比例呈減少的趨勢，使得大醫(yī)院設(shè)備越來越先進(jìn)，基層醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施越差。這使大部分患者對基層醫(yī)院存在疑心，即使病情不嚴(yán)重或非疑難雜癥也涌向大醫(yī)院。這導(dǎo)致三甲醫(yī)院人滿為患，社區(qū)醫(yī)院門庭冷落，使衛(wèi)生資源的浪費(fèi)，也造成三甲醫(yī)院的病人看病難，等待時(shí)間長，就診時(shí)間短等局面。為提高我國衛(wèi)生資源的利用率，政府應(yīng)加快推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生的改革，加強(qiáng)監(jiān)督的職能，落實(shí)好有關(guān)部門的職能，各司其職，密切配合，以避免其過程中存在漏洞而使資源的浪費(fèi)。優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生投入的比例，加大對基層醫(yī)院的財(cái)政投入，大力發(fā)展社區(qū)醫(yī)院促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的生存和發(fā)展。根據(jù)社區(qū)等基層醫(yī)院的需要培養(yǎng)合適的全科醫(yī)生，提倡社區(qū)醫(yī)院與大醫(yī)院間的合作。加大對社區(qū)等基層醫(yī)院的醫(yī)保補(bǔ)助力度，促使無大病的患者到社區(qū)醫(yī)院就診。

5 結(jié)語

本文通過對醫(yī)院就診時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，找出就診時(shí)間與患者對醫(yī)院滿意度的關(guān)系，探索應(yīng)對策略。但研究調(diào)查的范圍相對較小，提出的還是淺層問題，應(yīng)對策略也只停留在理論層面，有待更深入的研究。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：韋福滔（1987-），男，漢族，廣西南寧人，學(xué)生輔導(dǎo)員，碩士，助教，主要從事大學(xué)生思想政治教育與學(xué)生管理研究；韋菁清（1994—），女，廣西河池人，本科，在校學(xué)生；侯振華（1993—），男，廣西柳州人，本科，在校學(xué)生；覃振柏（1994—），男，廣西河池人，本科，在校學(xué)生。