基于用戶滿意度視角的統(tǒng)計知識質(zhì)量評價

康 萍，崔曉會

（西安財經(jīng)學院 管理學院，西安 710100）

0 引言

隨著統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量的概念內(nèi)涵不斷擴展[1,2]，如何從大量統(tǒng)計數(shù)據(jù)中提取可信的、新穎的、有效的并且是能被人理解的統(tǒng)計知識，成了各統(tǒng)計機構(gòu)和統(tǒng)計知識用戶關注的焦點。統(tǒng)計知識主要被高校科研人員用來進行經(jīng)濟現(xiàn)狀分析的學術實證研究，因此統(tǒng)計知識質(zhì)量的好壞直接決定了學術研究的真實性和準確性，統(tǒng)計知識質(zhì)量的評估也因此受到越來越多的學者的重視[3,4]。本文以統(tǒng)計知識的主要用戶即高校經(jīng)濟管理類科研人員為問卷調(diào)查對象，基于用戶滿意度的視角對我國統(tǒng)計知識質(zhì)量進行評估，為統(tǒng)計知識質(zhì)量評估與控制提供了一個重要的方法，以期對我國統(tǒng)計知識質(zhì)量的提高提供具體的改進建議。

1 研究設計及數(shù)據(jù)收集

統(tǒng)計知識質(zhì)量是一個多維度的概念，有效測評統(tǒng)計知識質(zhì)量的前提是確立一個合理的統(tǒng)計知識質(zhì)量維度體系。本文參照了“數(shù)據(jù)質(zhì)量評估框架”和一些學者已有的研究成果設計了8個質(zhì)量維度與21個對應的測評指標，如表1所示。調(diào)查問卷的主體采用李克特量表的10級分類法，來反映用戶對各個問項的滿意度。

受研究條件和實施可行性限制，本文對用戶群體進行了細分，因為經(jīng)濟管理類學者對統(tǒng)計知識有更高質(zhì)量的要求和更豐富的使用經(jīng)歷，調(diào)查對象主要針對高校需要使用統(tǒng)計知識進行學術研究的科研人員，并針對其特征來設計調(diào)查問卷。此研究方法可以很容易地推廣到其他用戶群體。

表1 統(tǒng)計知識質(zhì)量用戶滿意度測評量表

本問卷的問項設計預先征集了相關領域?qū)W者和專家的意見，可認為具有良好的內(nèi)容效度。在正式調(diào)查之前，請相關學者和專家測試問卷的問項，以消除問卷的歧義。

2 測評量表的檢驗

為了確保問卷調(diào)查對象具有很強的代表性，正式的問卷調(diào)查在我國陜西省、河南省和北京市的七所高校進行，問卷主要通過研究人員的同學、同事等社會關系渠道進行發(fā)放。共發(fā)放問卷300份，回收有效問卷273份，有效回收率90.1%。

根據(jù)正式調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果來檢驗量表的信度與效度，以確保所研究的對象得到可靠和正確的測量。本文運用SPSS19.0來進行因子分析和α系數(shù)的可信度分析，運行結(jié)果如表2所示。

表2分析結(jié)果表明，各問項的因子載荷系數(shù)都顯著大于0.5，各維度的α系數(shù)均大于0.7，本文所設計的調(diào)查問卷都可以通過信度和效度的檢驗，測評量表的設計是基本合理的，實際調(diào)研取得的數(shù)據(jù)是可以用來進行下一步數(shù)據(jù)分析的。

3 數(shù)據(jù)結(jié)果分析

3.1 關聯(lián)性分析

問卷設置了用戶對統(tǒng)計知識質(zhì)量的綜合滿意度，結(jié)果顯示有0人認為“非常滿意”，認為“比較滿意”的有38人，認為“一般”的有162人，“比較不滿意”的有55人，“非常不滿意”的有18人，比重分別為0%、14.0%、59.3%、20.1%、6.6%。分析結(jié)果如表3所示。

表2 驗證性因子分析結(jié)果

表3 各質(zhì)量維度的用戶滿意度與用戶綜合滿意度比較

表3中，綜合滿意度選擇“比較滿意”的用戶對8個維度的滿意度平均值在6.223以上，比綜合滿意度選擇“一般”的用戶對8個相應維度的滿意度都要高，如準確性維度的滿意度平均值6.488＞5.153＞4.091＞3.032，依次類推。因此，8個質(zhì)量維度的用戶滿意度與用戶綜合滿意度具有一致性，即綜合滿意度越高的用戶對8個質(zhì)量維度的滿意度也越高。進而也說明本文所設置的8個維度是可以很好的代表統(tǒng)計知識質(zhì)量的不同方面，可以有效地表達用戶綜合滿意度的特征。

3.2 用戶重要性認識與綜合滿意度比較

為了調(diào)查統(tǒng)計知識用戶的滿意度情況，在問卷設計時設置了8個用于測評統(tǒng)計知識用戶對統(tǒng)計知識質(zhì)量重要性感知的問項，問項與質(zhì)量維度保持了一對一的關系，各維度的重要性認知和滿意度平均值比較結(jié)果如表4所示。

統(tǒng)計知識用戶對各質(zhì)量維度的重要性認知代表了他們對統(tǒng)計知識的期望水平，因此把重要性認知與實際滿意度比較，有助于統(tǒng)計部門從整體上判斷統(tǒng)計知識用戶對統(tǒng)計知識的評價水平，對統(tǒng)計部門有針對性的改進提供建議。高校學者應用統(tǒng)計知識的目的在于統(tǒng)計知識對比分析與數(shù)量建模等，因此對一致性、準確性、可得性有較高的期望值，分別為8.695、8.447和8.425，但是相應的滿意度卻很低，特別是可得性，其滿意度平均值是最低的，為4.168，說明高校學者對統(tǒng)計知識的獲取的便利性和可得性、收費標準和公平性最不滿意。統(tǒng)計部門應該著重加強統(tǒng)計知識的一致性、準確性和可得性，從整體上提高統(tǒng)計知識用戶滿意度。

表4 各質(zhì)量維度的重要性認知與滿意度比較

表5 不同高校性質(zhì)的用戶滿意度平均值比較

3.3 不同高校用戶滿意度比較

本文在問卷設計時調(diào)查了統(tǒng)計知識用戶的所在高校性質(zhì)，具體分為“985”高校、“211”高校和普通高校，其中“985”高校用戶30人，“211”高校用戶92人，普通高校用戶151人。以期調(diào)查不同高校獲取統(tǒng)計知識的差異性和滿意度，分析結(jié)果如表5所示。

從表5分析知，985、211、普通院校的用戶由于其所在高校購買的知識庫不同，而使統(tǒng)計知識的獲取和滿意度不同。如準確性維度在985高校、211高校和普通高校的滿意度平均值分別為5.557、5.175和4.756，呈現(xiàn)出遞減的趨勢，其他維度也是如此。雖然高校學者在進行科研時，會盡全力搜集所需要的統(tǒng)計知識，但985高校用戶由于其平臺較好，搜集統(tǒng)計知識更加便利，在搜集過程中得到支持的能力更強，這些優(yōu)勢也使得他們對統(tǒng)計知識質(zhì)量有較為正面的印象，而普通高校用戶則沒有這種情況，也說明由于獲取統(tǒng)計知識的平臺不同，不同用戶對統(tǒng)計知識質(zhì)量的滿意度也不盡相同，因而統(tǒng)計知識服務的公平性也有待提高。

4 模糊綜合評價

統(tǒng)計知識用戶滿意度是一個多因素模糊概念，模糊綜合評價方法可以較好地處理多因素且評價標準為定性區(qū)間形式的問題。

其數(shù)學模型可表示為：

（1）式中，B表示評價集合，bj表示調(diào)查對象對第 j種評價的隸屬度，A表示權重，*表示模糊運算符，R表示模糊關系矩陣。

對于多層次因素的綜合評價問題，可采用多層次模糊綜合評價方法來解決，即從最底層開始逐層向上運算，直至得到最后的評價集合B，第k層的評價結(jié)果就是第k-1層因素的隸屬度。確定權重的方法有主觀賦權法和客觀賦權法。前者的缺點是主觀性太強，對所選專家存在一定程度的依賴性；后者的缺點是研究者無主動性，只能根據(jù)數(shù)據(jù)信息提供公共因素，實際運用中常出現(xiàn)兩個明顯不相關的因素被分在同一類中的情況，但研究者卻無法修正。鑒于以上原因，本文選用主客觀相結(jié)合的驗證性因子分析法確定權重。權重的確定根據(jù)前面分析的表2來確定，表2通過對因子載荷系數(shù)的歸一化處理可以確定三級指標對二級指標的權重、二級指標對一級指標的權重。

統(tǒng)計知識質(zhì)量滿意度綜合評價所適用的方法為多層次模糊綜合評價方法。其步驟為：首先，根據(jù)調(diào)查問卷各問項的結(jié)果作為模糊關系矩陣R，對8個維度進行評價；其次，將該層次的評價結(jié)果作為綜合滿意度的模糊關系矩陣B；最后，進行綜合滿意度的模糊綜合評價，并得到總體綜合評價結(jié)果D。

本文將評語集合定義為：V=｛非常滿意，比較滿意，一般，比較不滿意，非常不滿意｝。

對于“準確度”維度來說，

同理，對其他7個維度經(jīng)過計算，我們得出計算結(jié)果，如表6所示。計算出八個維度的評價矩陣后，便可進行最高層次的綜合評價，即求得高校用戶對統(tǒng)計知識質(zhì)量綜合滿意度的評價矩陣。統(tǒng)計知識轉(zhuǎn)移滿意度的評價矩陣D為:

表6 三級指標對二級指標的評價矩陣

高校學者用戶對統(tǒng)計知識質(zhì)量滿意度指標對評價集的隸屬度分別為0.0621、0.2589、0.3777、0.2026 和0.0873。隸屬度最大的評價是0.3777，代表“一般”。

為了使模糊綜合評價的結(jié)果具有更強的直觀性和可比性，將五種評語非常滿意、比較滿意、一般、比較不滿意、非常不滿意分別賦值為10、8、6、4和2，綜合滿意度的得分為5.9434，處于“一般”的水平。從具體維度來看，8個維度的綜合得分分別為 5.833、6.064、6.314、6.201、5.646、6.098、5.879、6.226。所以，不論是8個統(tǒng)計知識質(zhì)量維度滿意度還是總體統(tǒng)計知識質(zhì)量滿意度，按照最大隸屬度原則，用戶滿意度都應判定為“一般”水平。

5 結(jié)論及建議

本文從統(tǒng)計知識用戶滿意度的角度評價了統(tǒng)計知識質(zhì)量，對統(tǒng)計知識評價的視角和方法做了進一步探索，設計了8個質(zhì)量維度并據(jù)此設計了測評量表，通過對其信度和效度的檢驗，判斷問卷具有較好的內(nèi)部一致性，且可以有效地測量統(tǒng)計知識的用戶滿意度。通過對驗證性因子分析法和模糊綜合評價方法的綜合利用，綜合滿意度評價結(jié)果為“一般”。

基于對以上數(shù)據(jù)的分析及評價結(jié)果，對統(tǒng)計部門具體的改進建議如下：

首先，用戶對統(tǒng)計知識的準確性、一致性和可得性的期望值最高，但其滿意度卻偏低，統(tǒng)計部門應該著重對這3個維度加以改進。具體來說，統(tǒng)計知識要準確反映我國的實際情況以提高可信性，要努力提高關聯(lián)項目的一致性、時間上的連續(xù)性、不同來源的可比性，提高統(tǒng)計知識獲取途徑的多樣化、便利性，提高透明度，以提高統(tǒng)計知識質(zhì)量的綜合感知。

其次，由于不同用戶獲取統(tǒng)計知識的平臺不盡相同，對統(tǒng)計知識的滿意度也不相同，因此統(tǒng)計知識服務的公平性有待提高，要降低統(tǒng)計知識的獲取門檻，適當降低統(tǒng)計知識獲取費用，讓所有用戶都能公平公正地獲取所需要的統(tǒng)計知識。

最后，由于各個質(zhì)量維度的滿意度和綜合滿意評價結(jié)果均為“一般”，特別是準確性、可得性和制度規(guī)范性，綜合得分都在6以下，處于“一般”偏下的層次，統(tǒng)計部門應該重點在這幾個質(zhì)量維度上提升用戶滿意度，以便從整體上提高用戶的綜合滿意度。

[1]李鳳,程書強.企業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量影響因素分析[J].西安財經(jīng)學院學報,2013,26(5).

[2]周建.我國政府統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量對策研究[J].中國軟科學,2003,(4).

[3]王華.統(tǒng)計數(shù)據(jù)生成過程的博弈分析[J].中國軟科學,2008,(2).

[4]金勇進,陶然.中國統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量理論研究與實踐歷程[J].統(tǒng)計研究,2010,27(1).