以工作過程為導(dǎo)向的汽車營銷實訓(xùn)學(xué)習(xí)情境設(shè)計方案

朱從余

（江蘇省無錫汽車工程中等專業(yè)學(xué)校 江蘇·無錫 214153）

摘 要 以工作過程為導(dǎo)向的課程體系是職業(yè)教育課程改革的大方向，它要求以真實的工作任務(wù)為驅(qū)動，注重培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)綜合能力，用行動導(dǎo)向法來開展工學(xué)結(jié)合一體化教學(xué)。其中，課堂教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計、課堂組織及課堂呈現(xiàn)是最終能否實現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)的關(guān)鍵。本文將真實的工作過程為依據(jù)，將教學(xué)內(nèi)容整合、細化，創(chuàng)設(shè)出學(xué)習(xí)情境，選擇相應(yīng)的教學(xué)方法，最終實現(xiàn)知識與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價值觀學(xué)習(xí)的統(tǒng)一。

關(guān)鍵詞 學(xué)習(xí)領(lǐng)域 以工作過程為導(dǎo)向 學(xué)習(xí)情境設(shè)計

中圖分類號：G642 ? 文獻標(biāo)識碼：A ? DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2015.09.025

Work-process-oriented "Automotive Marketing Training"

Learning Environment Design

ZHU Congyu

（Wuxi Automotive Engineering Specialized Secondary School， Wuxi， Jiangsu 214153）

Abstract Work-process-oriented curriculum is the general direction of vocational education curriculum reform， which requires real task is to drive， students focus on professional comprehensive ability， with action-oriented method to carry out the engineering combined with the integrated teaching. Wherein the content of classroom teaching design， classroom organization and classroom presentation is the key to the ultimate ability to achieve training objectives. This article is based on real working process， the teaching content integration， refinement， creating a learning environment， select the appropriate teaching methods， and ultimately knowledge and skills， processes and methods， attitudes and values learning unity.

Key words learning areas; work-process-oriented; learning environment design

在國家大力發(fā)展職業(yè)教育的宏觀背景下，近幾年職業(yè)教育的課程改革也在如火如荼地進行。目前為止大多數(shù)學(xué)校的教學(xué)都是以理論教學(xué)為主、實踐教學(xué)為輔的傳統(tǒng)教學(xué)模式，而實踐教學(xué)也是走形式、走過場，學(xué)生普遍缺乏實踐的機會，很難有親臨職業(yè)的體驗，因此學(xué)生的積極性、主觀能動性很難被充分調(diào)動起來，教學(xué)效果一般。

1 以工作過程為導(dǎo)向的教學(xué)模式設(shè)計思路

本學(xué)習(xí)情境的設(shè)計以“工學(xué)結(jié)合一體化課程”為基礎(chǔ)，對汽車營銷的崗位設(shè)置、崗位能力及崗位要求進行分析，將企業(yè)實際工作過程中的典型工作任務(wù)經(jīng)過教學(xué)整合轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”，并通過設(shè)計具體的“學(xué)習(xí)情景”來實施教學(xué)，這就形成汽車營銷實訓(xùn)課程體系開發(fā)的基本思路?，F(xiàn)以汽車營銷實訓(xùn)課程中的“店內(nèi)接待”為教學(xué)內(nèi)容，詳細闡述學(xué)習(xí)情境的整體設(shè)計。

2 學(xué)習(xí)情境設(shè)計方案

在根據(jù)企業(yè)實際工作過程中的典型工作任務(wù)分析的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)情境的設(shè)計以項目教學(xué)法為主要教學(xué)方法，綜合考慮學(xué)校的教學(xué)軟件硬件條件、學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)及個性需求等因素，確定了學(xué)習(xí)目標(biāo)、整合教學(xué)內(nèi)容、設(shè)計教學(xué)環(huán)境，將知識與技能、專業(yè)能力、方法能力和社會能力融合于工作過程中。在這個思路的基礎(chǔ)上，我們對“汽車營銷-店內(nèi)接待”的學(xué)習(xí)情境進行了如下設(shè)計：

2.1 學(xué)習(xí)情境

北京現(xiàn)代**4S店銷售顧問對到店顧客進行接待。

2.2 教學(xué)時間

4學(xué)時。

2.3 工作情境描述

店內(nèi)接待是整車銷售流程中的第一個環(huán)節(jié)。銷售顧問要按照規(guī)范的接待流程、使用專業(yè)的接待禮儀對到店顧客進行接待，使顧客感受到舒適、規(guī)范、專業(yè)，消除顧客疑慮，為進入需求分析流程、爭取顧客再次來店打下基礎(chǔ)。

2.4 學(xué)習(xí)任務(wù)

在教師的指導(dǎo)下模擬4S店銷售顧問對到店顧客進行接待并完成工作頁的填寫;在工作過程中了解店內(nèi)接待的目的、掌握接待前準(zhǔn)備工作、店內(nèi)接待的完整流程及各環(huán)節(jié)的行為指導(dǎo)等知識點。

2.5 與其他學(xué)習(xí)情境的關(guān)系

本工作任務(wù)是整車銷售流程中的第一個環(huán)節(jié)，本環(huán)節(jié)在教學(xué)內(nèi)容結(jié)構(gòu)上起到承上啟下的作用。

從承上的作用來講，學(xué)生目前已經(jīng)能夠：認識接待的作用、對顧客滿意度的影響，并會簡單運用;掌握接待的基本規(guī)范，包括寒暄的基本要求、接待的規(guī)范用語、打電話的要領(lǐng)、名片的遞交與接受方法;學(xué)會積極傾聽的方法; 掌握顧客異議處理的步驟與技巧。本任務(wù)的學(xué)習(xí)需要這些學(xué)習(xí)情境作為基礎(chǔ)知識，并在項目任務(wù)中有靈活運用。

從啟下的作用來講，本任務(wù)貫穿整車銷售的所有環(huán)節(jié)，只有將本任務(wù)專業(yè)、高效的完成，整車銷售的其他流程才能順利展開。

2.6 學(xué)習(xí)目標(biāo)

學(xué)生以獨立或小組合作的形式，在教師指導(dǎo)下，通借助書本、閱讀資料、任務(wù)卡片等資料，組織材料、確定任務(wù)順序，構(gòu)建完整學(xué)習(xí)任務(wù)，從而制定店內(nèi)接待的工作計劃和步驟，在規(guī)定時間內(nèi)完成上述計劃、實施、檢查并進行角色扮演及評價反饋;培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力、方法能力和社會能力。課程結(jié)束后，學(xué)生應(yīng)當(dāng)能夠明確店內(nèi)接待的目的;了解店內(nèi)接待的流程;自我檢查店內(nèi)接待前的所有準(zhǔn)備工作。

2.7 教學(xué)內(nèi)容

（1）店內(nèi)接待的目的;（2）接待前的準(zhǔn)備工作;（3）顧客進店后各個時間節(jié)點的行為指導(dǎo);（4）不同顧客不同來店目的的處理方法。

2.8 教學(xué)方法與教學(xué)組織形式

（1）教學(xué)方法：項目教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、講授法。（2）教學(xué)組織形式：全班12位學(xué)生分為2個學(xué)習(xí)小組，每組6人，明確小組負責(zé)人。主要以小組討學(xué)習(xí)為主，以正面課堂教學(xué)和自我獨立學(xué)習(xí)為輔，三種方式交替進行，項目教學(xué)法始終貫穿教學(xué)全過程。

2.9 教學(xué)過程

整個教學(xué)過程的設(shè)計采用了項目教學(xué)法作為主線，以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)，通過共同完成一個完整的工作任務(wù)項目而展開。以下是具體教學(xué)過程設(shè)計：

2.9.1 確定項目任務(wù)：（計劃20分鐘）

（1）組織材料：①將12位學(xué)生分為兩組，每組6人，并確定小組負責(zé)人。②學(xué)習(xí)材料：運華系統(tǒng)（學(xué)生端）、某品牌汽車的禮儀培訓(xùn)及店內(nèi)接待視頻材料及閱讀材料、北京現(xiàn)代汽車的車型參數(shù)、接待準(zhǔn)備自檢表、來店顧客登記表、任務(wù)卡片、工作頁。

（2）新課導(dǎo)入：新課導(dǎo)入的形式非常重要，這是吸引學(xué)生眼球的絕好機會。主講教師A與學(xué)生分享一段錄音對話：一位已經(jīng)參加實習(xí)的“學(xué)長”在工作中遇到難題，打電話向主講教師求救。對話中，學(xué)長強調(diào)了自己對顧客需求分析及專業(yè)知識、商品說明等能力的重視，但是顧客的簽約率始終很低。主講教師幫助學(xué)長分析出癥結(jié)所在：忽視了店內(nèi)接待的流程。從而導(dǎo)出課題《店內(nèi)接待》，并明確店內(nèi)接待的目的與重要性。

2.9.2 知識準(zhǔn)備：（計劃40分鐘）

知識點一：店內(nèi)接待主體流程

這一環(huán)節(jié)由組長組織，各小組討論學(xué)習(xí)。為幫助學(xué)生理清思路，提示學(xué)生利用任務(wù)卡片，分類匯總，最終明確店內(nèi)接待的主體流程。

具體步驟：（1）教師給出雜亂的任務(wù)學(xué)習(xí)卡片讓學(xué)生根據(jù)書本知識和閱讀材料，將任務(wù)學(xué)習(xí)卡片分類匯總，形成流程性步驟，并展開分析討論。（2）學(xué)生分組討論并通過對任務(wù)學(xué)習(xí)卡片的組合歸類以及對相關(guān)資料的整理歸納，明確店內(nèi)接待流程。每組派代表把任務(wù)卡片的分類結(jié)果粘貼到白板上，并闡述理由。（3）教師進行巡回指導(dǎo)，幫助解決小組討論中有難點有爭議的問題，對兩組的分類匯總結(jié)果進行簡單點評。（4）學(xué)生完成《工作頁一店內(nèi)接待主體流程圖》，明確任務(wù)總體框架。

知識點二：接待前的準(zhǔn)備工作

主要以學(xué)生活動為主，通過小組討論的形式，完成《工作頁二》的填寫，工作頁二是接待準(zhǔn)備自檢表，表格中告知學(xué)生檢查項目，但是檢查要點沒有具體羅列，而是給出了一系列的備選項，這些備選項中，有些描述是正確的，有些描述是錯誤的，需要學(xué)生根據(jù)任務(wù)一中已經(jīng)學(xué)習(xí)過的知識以及閱讀資料，將正確的描述選出來，并填入相應(yīng)的檢查要點欄內(nèi)。

在學(xué)生小組討論期間，教師播放禮儀糾錯視頻，同時分別巡回指導(dǎo)，教師A著重對備選項中的錯誤描述進行說明糾正。

最后，學(xué)生按照自檢表，進行組內(nèi)自檢與互檢，將檢查結(jié)果記錄下來，供課后整改。

知識點三：顧客接待

該內(nèi)容既是教學(xué)重點、又是教學(xué)難點，結(jié)合學(xué)生的學(xué)情，我們認為只有在教師的指導(dǎo)和提示下，適當(dāng)運用講授法，學(xué)生才能更高效地完成資料的收集。

師生共同完成《工作頁三店內(nèi)接待仿真圖》，明確各流程的排序及行為指導(dǎo)?！豆ぷ黜撊返脑O(shè)計是以4S店展廳的平面為基礎(chǔ)，在流程的各個節(jié)點，配以圖片場景，形象地提示銷售顧問應(yīng)該在每個步驟、什么地點、做什么事。

師生共同先將各流程進行排序，再完成每個流程的行為指導(dǎo)的填空。

2.9.3 全班展示、組內(nèi)自評：（計劃25分鐘）

這一環(huán)節(jié)主要是各組將實施計劃階段的成果在全班進行展示，并通過錄像的回放，各組分別展開討論，自評優(yōu)缺點，提出改進意見，形成自評報告。從而培養(yǎng)學(xué)生自我歸納、自我評價的習(xí)慣，提高分析問題、解決問題的能力，在工作中、學(xué)習(xí)中不斷取得進步。

具體步驟：（1）播放運華營銷實訓(xùn)軟件中禮儀糾錯視頻，提醒學(xué)生角色扮演時的注意事項。（2）各組對兩個情境進行展示，一組在角色扮演的過程中另一組對其打分并記錄優(yōu)缺點（攝像機錄影角色扮演過程）。（3）各組通過錄像回放觀察自己的角色扮演過程，從臨場發(fā)揮、應(yīng)變能力、專業(yè)素養(yǎng)、流程的規(guī)范性、演示的流暢性等方面對各自小組的展示進行自評，并提出改進意見，最終形成自評報告。（4）兩位教師觀察學(xué)生的自評過程及時記錄問題，適當(dāng)加以引導(dǎo)。

2.9.4 自評報告、小組互評：（計劃20分鐘）

這一環(huán)節(jié)主要是各組對上一階段全班展示的環(huán)節(jié)進行自評小結(jié)報告，另外小組之間進行簡單的互評，培養(yǎng)學(xué)生的交流能力，能做到相互之間取長補短。

具體步驟：（1）各小組派代表到講臺總結(jié)各自角色扮演過程中哪些方面比較滿意，哪些還有改進之處，本小組對哪些效果的實現(xiàn)可能還有心無力等。（2）小組之間簡單互評優(yōu)缺點，并進行評分。（3）一位教師對各組進行總結(jié)，通過對比師生評價結(jié)果，找出造成結(jié)果差異的原因，另一位教師匯總評分表。（4）教師點評。

2.9.5 課堂小結(jié)：（計劃10分鐘）

隨機抽一名學(xué)生到教師機完成運華天地（下轉(zhuǎn)第153頁）（上接第52頁）AW822軟件中“店內(nèi)接待流程圖”的連線題，其他學(xué)生通過投影儀隨時檢查對與錯，并進行討論，在理清課堂思路的同時，也檢驗學(xué)生掌握情況。

2.9.6 課后作業(yè)的布置：（計劃5分鐘）

項目教學(xué)以學(xué)生討論學(xué)習(xí)為主，教師的講授時間非常少。因此課堂時間的安排利用不如傳統(tǒng)課堂教學(xué)緊湊，部分的拓展知識及下一個項目任務(wù)的相關(guān)準(zhǔn)備工作都要由學(xué)生在課后進行學(xué)習(xí)。因此，本次課設(shè)計的作業(yè)是：素質(zhì)拓展題、實踐題、課前預(yù)習(xí)題。

本教學(xué)設(shè)計最大的特點是：基于工作過程為導(dǎo)向的項目式教學(xué)法;以學(xué)生為主體、教師是組織者、引導(dǎo)者、學(xué)習(xí)資源的建設(shè)者角色。當(dāng)然，在本教學(xué)設(shè)計在實際操作中，對教師要求比較高：A教師現(xiàn)場掌控能力、B教師從顧客角度給予的評價和建議是關(guān)鍵。

參考文獻

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