護(hù)理管理服務(wù)小組在護(hù)理管理工作中的實(shí)踐與探索

施歡歡,陳姬雅，許肖萍,畢東軍

(臺(tái)州醫(yī)院，浙江 臨海 317000)

·護(hù)理管理·

護(hù)理管理服務(wù)小組在護(hù)理管理工作中的實(shí)踐與探索

施歡歡,陳姬雅，許肖萍,畢東軍@

(臺(tái)州醫(yī)院，浙江 臨海 317000)

目的：探索基于服務(wù)型管理模式的護(hù)理管理服務(wù)小組在護(hù)理管理工作中的作用。方法組建護(hù)理管理服務(wù)小組，明確工作職責(zé)，通過護(hù)理行政查房、三級(jí)查房、護(hù)理不良事件跟蹤及優(yōu)秀案例推廣等方面開展工作，通過評(píng)估服務(wù)小組工作量、工作內(nèi)容、服務(wù)小組工作滿意度及護(hù)士工作滿意度對(duì)運(yùn)行效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果護(hù)理管理服務(wù)小組成員工作積極，幫助整改臨床問題140余次，護(hù)理工作滿意度由2013年的77.96%提高到2014年的85.47%(P<0.01)，科室對(duì)服務(wù)小組工作總體滿意度達(dá)94.0%。結(jié)論護(hù)理管理服務(wù)小組在提高護(hù)理管理效能、促進(jìn)年輕護(hù)士長(zhǎng)更快成長(zhǎng)及創(chuàng)造員工良好工作環(huán)境等方面有積極促進(jìn)作用。

護(hù)理管理；服務(wù)；護(hù)理質(zhì)量

Abstract：[Objective] To explore the function of the service-oriented management model in nursing management. [Method] We established the nursing management service group and defined it's duty. It has been operated in nursing round, three-level word round, nursing adverse events tracking, the popularization of excellent examples and so on. To evaluate the its effect, the assessment of nursing management service workload, job content, nursing job satisfaction and nursing management service satisfaction were carried out. [Result] Members’ of nursing management service group help clinical departments to solve problems more than 140 times, working with high enthusiasm. Nursing job satisfaction increased from 77.96% in 2013 to 85.47% in 2014 (P< 0.01).The satisfaction of clinical departments to the nursing management service was 94%. [Conclusion] The service-oriented management model helps improve the effectiveness of nursing management, promotes faster growth of a young head-nurse and creates good environment for nurses.

Keywords: nursing management；service；nursing quality

護(hù)理管理工作的有效性取決于護(hù)理管理方法的運(yùn)用，也依賴于護(hù)理群體的管理意識(shí)與共同參與。較多的研究顯示[1-3]，護(hù)理管理過程重在檢查與監(jiān)督，缺少溫馨的關(guān)懷與指導(dǎo)。護(hù)理管理者有沒有服務(wù)意識(shí)，對(duì)于工作質(zhì)量、工作創(chuàng)新和工作效果有著至關(guān)重要的作用[4]。我院護(hù)理部自2013年5月成立護(hù)理管理服務(wù)小組，將護(hù)理管理工作向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，取得一定成效，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 方法

1.1 小組組建

1.1.1 人員的篩選與構(gòu)成 在護(hù)士長(zhǎng)層面進(jìn)行篩選，篩選原則：(1)從事護(hù)理管理崗位≥8年；(2)接受多次管理知識(shí)培訓(xùn)，具有較強(qiáng)的發(fā)現(xiàn)問題和創(chuàng)新能力；(3)對(duì)護(hù)理管理服務(wù)工作有較高的積極性。在自愿報(bào)名基礎(chǔ)上共篩選出10名高年資護(hù)士長(zhǎng)，內(nèi)、外科各5名。其中，主任護(hù)師3名，副主任護(hù)師7名。護(hù)理部主任擔(dān)任小組組長(zhǎng)，在內(nèi)外科搭配的基礎(chǔ)上將小組分為1組、2組和3組，指定3名干事?lián)胃鞣纸M秘書。

1.1.2 明確工作職責(zé) 組長(zhǎng)負(fù)責(zé)確定每月工作重點(diǎn)，統(tǒng)籌安排服務(wù)工作，組織召開小組會(huì)議，協(xié)調(diào)部門間的配合、支持工作。各組員按計(jì)劃及時(shí)完成臨床科室的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)并收集臨床科室管理中的難點(diǎn)問題，提出解決方案，并及時(shí)評(píng)價(jià)實(shí)施效果。秘書協(xié)助各組負(fù)責(zé)人制定工作計(jì)劃，做好工作記錄與數(shù)據(jù)反饋。

1.2 小組運(yùn)行

1.2.1 科室分配 將全院43個(gè)科室分成A、B、C 3組，A組為外科科室、B組為內(nèi)科科室、C組為輔助科室。服務(wù)小組的3個(gè)分組與3組科室結(jié)對(duì)，各組每半年按順序輪換，促進(jìn)各組間經(jīng)驗(yàn)交流。

1.3.2 工作內(nèi)容 服務(wù)小組借助我院護(hù)理行政查房、三級(jí)查房、護(hù)理不良事件跟蹤及優(yōu)秀案例推廣等平臺(tái)展開工作。各組保證每個(gè)科室每季度完成2次行政查房，每季度指導(dǎo)一次結(jié)對(duì)科室的三級(jí)查房，對(duì)上報(bào)的強(qiáng)制類不良事件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估與后續(xù)改進(jìn)指導(dǎo)。服務(wù)小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看，訪談各級(jí)護(hù)士，以指導(dǎo)、鼓勵(lì)為主，同時(shí)關(guān)注科室管理、運(yùn)行上的亮點(diǎn)，收集優(yōu)秀案例，推薦為護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議上的分享項(xiàng)目，促進(jìn)全院的交流與學(xué)習(xí)。

1.2.3 記錄與反饋 填寫指導(dǎo)反饋單，內(nèi)容包括科室亮點(diǎn)、現(xiàn)存問題、科室需求、指導(dǎo)意見及整改效果，一式兩份，一份給科室，一份留護(hù)理部存檔?？剖?周內(nèi)將電子反饋單上交護(hù)理部。小組跟蹤質(zhì)量改進(jìn)結(jié)果，對(duì)連續(xù)2個(gè)月存在的問題納入護(hù)理質(zhì)量扣分范圍。

1.2.4 總結(jié)分析 每月護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議前召開小組會(huì)議，匯報(bào)各組工作中發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)及存在的問題，匯總?cè)焊骺剖夜残詥栴}與個(gè)性問題，確定護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議優(yōu)秀案例分享內(nèi)容、整改項(xiàng)目討論內(nèi)容及具體政策的制定。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

(1)歸納整理工作反饋單、會(huì)議記錄及整改項(xiàng)目?jī)?nèi)容；(2)設(shè)計(jì)《護(hù)理工作滿意度調(diào)查問卷》，包括工作本身、工作環(huán)境、工作被認(rèn)可、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、管理5個(gè)維度，共20個(gè)條目，問卷重測(cè)信度0.846，Cronbach’α系數(shù)為0.811。每季度通過院內(nèi)測(cè)評(píng)系統(tǒng)對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，參與率達(dá)80%以上為數(shù)據(jù)有效；(3)設(shè)計(jì)《服務(wù)小組工作滿意度調(diào)查表》，內(nèi)容包括對(duì)小組運(yùn)行模式認(rèn)可度、人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)小組作用、對(duì)服務(wù)小組的接納度、主動(dòng)尋求幫助的意識(shí)及總體滿意度。問卷內(nèi)容效度為0.921。于2014年12月對(duì)全院護(hù)士長(zhǎng)及助理護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行測(cè)評(píng)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

所得數(shù)據(jù)采用SPSSl7．0建立數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述與χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 服務(wù)整改

經(jīng)歸納整理，服務(wù)小組發(fā)現(xiàn)科室亮點(diǎn)60余條，分享優(yōu)秀案例11項(xiàng)；發(fā)現(xiàn)問題243例次，主要涉及用藥安全、護(hù)士排班、危重患者病情觀察、病歷書寫等，通過優(yōu)化護(hù)理流程、改進(jìn)排班模式、合理調(diào)配人力資源等舉措，幫助臨床科室解決共性問題140余次，個(gè)性問題在護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議上討論交流15余次。

2.2 護(hù)士工作滿意度

全院護(hù)理工作滿意度由2013年的77.96%提高到2014年的85.47%(χ2=13.25，P=0.013)。其中，滿意度提高排前2位的條目為“在工作中，我的意見受到重視(11.6%)”，與2013年9.7%相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=16.34，P=0.005)；“我對(duì)目前科內(nèi)的排班模式感到滿意(10.13%)”，與2013年的8.8%相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=9.58，P=0.021)。

2.3 科室對(duì)小組工作的滿意度

發(fā)放服務(wù)小組工作滿意度調(diào)查表52份，回收有效問卷50份。各條目滿意程度見表1。

表1 科室對(duì)護(hù)理管理服務(wù)小組工作的滿意度(N=50)

3 討論

3.1 轉(zhuǎn)變管理理念，提高護(hù)理管理效能

早在20世紀(jì)中葉，許多未來學(xué)者就預(yù)言，21世紀(jì)將會(huì)是服務(wù)的社會(huì)[5]。護(hù)理作為特殊領(lǐng)域的服務(wù)行業(yè)，亦需要護(hù)理管理者轉(zhuǎn)變工作理念。我院護(hù)理管理服務(wù)小組的運(yùn)行，以提升醫(yī)院整體護(hù)理管理水平、實(shí)現(xiàn)更高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)為目標(biāo)，改變了護(hù)理管理者及護(hù)理人員對(duì)護(hù)理管理工作的認(rèn)識(shí)。小組借助護(hù)理行政查房、護(hù)理三級(jí)查房、護(hù)理安全管理和護(hù)理優(yōu)秀案例推廣等平臺(tái)開展服務(wù)工作，變檢查為指導(dǎo)，化管理為服務(wù)，各科室從原先的掩蓋問題到主動(dòng)暴露問題，彼此包容、接受，達(dá)成共識(shí)，有效提高護(hù)理管理效能。

3.2 以老帶新，經(jīng)驗(yàn)共享，促進(jìn)年輕護(hù)士長(zhǎng)更快成長(zhǎng)

隨著護(hù)士知識(shí)水平的提升，護(hù)士長(zhǎng)的年齡結(jié)構(gòu)不斷趨于年輕化[6]。全院年齡≤35歲的護(hù)士長(zhǎng)占護(hù)士長(zhǎng)人群的25%，崗位管理≤5年的占23%。護(hù)理部成立護(hù)理管理服務(wù)小組，對(duì)年輕護(hù)士長(zhǎng)在管理素質(zhì)培養(yǎng)、落實(shí)病區(qū)管理、患者安全管理、自身業(yè)務(wù)提升、人際環(huán)境管理、護(hù)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面給予指導(dǎo)與幫助。調(diào)查顯示，88%的護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)為小組的工作指導(dǎo)對(duì)其成長(zhǎng)有促進(jìn)作用。另一方面，年輕護(hù)士長(zhǎng)具有思維活躍、勇于創(chuàng)新、精力充沛等優(yōu)勢(shì)[5]，其新的理念與管理方法也值得小組成員學(xué)習(xí)借鑒。

3.3 關(guān)注臨床一線護(hù)士，創(chuàng)造良好工作環(huán)境

服務(wù)過程中，護(hù)士反映護(hù)理文書書寫工作繁重，占日常護(hù)理近1/3工作量，與薛文華等[7]的研究結(jié)果一致。為減輕護(hù)士護(hù)理文書書寫負(fù)擔(dān)，小組參照王玉娟等[8]的電子文書記錄方法，對(duì)電子病歷系統(tǒng)各表單進(jìn)行梳理，優(yōu)化護(hù)理電子病歷書寫。3年內(nèi)員工反映單獨(dú)上夜班工作壓力大，針對(duì)夜班人力資源配備不足與年輕護(hù)士單獨(dú)頂夜班存在較大安全隱患的現(xiàn)象，護(hù)理部對(duì)各病區(qū)人力資源現(xiàn)況及排班模式展開調(diào)查，在小組成員協(xié)助下全院11個(gè)科室夜班實(shí)行雙前雙后的調(diào)整，8個(gè)科室實(shí)行APN排班，緩解了護(hù)士夜班工作壓力，護(hù)士對(duì)排班模式滿意度提升明顯。服務(wù)小組深入臨床主動(dòng)傾聽護(hù)士心聲，護(hù)士對(duì)“工作中她的意見受到了重視”該項(xiàng)目的滿意度提高明顯。小組對(duì)臨床反映的問題高度重視，增加了護(hù)士對(duì)護(hù)理管理工作信任與認(rèn)可。

3.4 運(yùn)行中存在的問題

因服務(wù)管理小組成員自身原有的工作任務(wù)比較繁重，額外的服務(wù)工作給他們?cè)斐闪艘欢ǖ膲毫?，運(yùn)行后期個(gè)別成員出現(xiàn)倦怠心理，熱情有所下降。調(diào)查顯示，32%的護(hù)士并未完全接納小組成員對(duì)他們工作的指導(dǎo)，24%的護(hù)士認(rèn)為無所謂。原因可能有兩點(diǎn)：一是小組工作主要以行政查房及三級(jí)查房的形式開展，容易讓護(hù)士產(chǎn)生被檢查心理；二是護(hù)理部對(duì)小組工作的價(jià)值缺少直接面向護(hù)士的宣傳，臨床護(hù)士并不知曉很多有利政策的享受都是借助服務(wù)小組得以發(fā)現(xiàn)并推廣的。另外，少有護(hù)士長(zhǎng)遇到管理問題時(shí)能主動(dòng)請(qǐng)教，科室主動(dòng)尋求幫助的意識(shí)薄弱。因此，在接下來的運(yùn)行管理中，適當(dāng)調(diào)整小組成員構(gòu)成，加大對(duì)小組成員工作的肯定與鼓勵(lì)舉措，并積極引導(dǎo)服務(wù)小組與臨床科室的雙向互動(dòng)值得護(hù)理管理人員進(jìn)一步探討。

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Practiceandeffectofnursingmanagementservicegroupinnursingmanagement

SHIHuanhuan，CHENJiya,XUXiaoping,BIDongjun@

(Taizhou Hospital,Zhejiang 317000,China)

C931.2

B

1672-0024(2015)05-0015-03

施歡歡(1986-)，女，浙江黃巖人，碩士研究生，護(hù)師。研究方向：護(hù)理管理

@

畢東軍 bidj@enzemed.com