新形勢(shì)下提高電力營(yíng)銷服務(wù)水平的探討

謝桂寧

【摘要】結(jié)合當(dāng)前電力企業(yè)營(yíng)銷工作所面臨的實(shí)際情況，詳細(xì)論述了電力營(yíng)銷工作中所面臨的主要問題，并從電力營(yíng)銷實(shí)際工作情況出發(fā)，提出了針對(duì)性的電力營(yíng)銷策略，對(duì)提高電力營(yíng)銷服務(wù)水平起到一定的參考作用。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷；服務(wù)創(chuàng)新；企業(yè)管理

當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)新的階段，電力營(yíng)銷工作也必須隨著時(shí)代的發(fā)展，進(jìn)行適當(dāng)?shù)母淖儾拍軌驅(qū)崿F(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)水平的提高，使得企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展。隨著電力需求的持續(xù)增加，電力企業(yè)的整體發(fā)展前景較好，但是隨著人們法律意識(shí)、生活水平以及文化層次的提高，用戶對(duì)于電力服務(wù)的質(zhì)量要求也進(jìn)一步提升。同時(shí)，電力企業(yè)的發(fā)展與我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展存在著密不可分的關(guān)系，在這種新的市場(chǎng)形勢(shì)下，提高電力營(yíng)銷服務(wù)整體水平，優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)體系，能夠更好的滿足社會(huì)需求，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。

一、電力營(yíng)銷工作面臨的新形勢(shì)

結(jié)合當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展實(shí)際情況，電力營(yíng)銷工作所面臨的新形勢(shì)包括這樣幾個(gè)方面：

1.營(yíng)銷工作的轉(zhuǎn)變

當(dāng)前，電力營(yíng)銷方式從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是社會(huì)服務(wù)質(zhì)量提升的重要表現(xiàn)，同時(shí)也是電力企業(yè)逐步向高層次發(fā)展的重要途徑。另外，電力營(yíng)銷工作也從限制向開放轉(zhuǎn)變，在一定程度上使得社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度加快，使得電力企業(yè)的發(fā)展速度不斷加快。電力市場(chǎng)從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，供電企業(yè)數(shù)量增加，用戶的選擇也增多，這給電力營(yíng)銷工作帶來(lái)了新的變化。這時(shí)，電力營(yíng)銷工作從被動(dòng)營(yíng)銷向主動(dòng)影響的方式轉(zhuǎn)變，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力持續(xù)增加，需要企業(yè)在營(yíng)銷工作中主動(dòng)出擊。

2.電能與服務(wù)質(zhì)量需求轉(zhuǎn)變

電力需求市場(chǎng)潛力較大的同時(shí)，用戶對(duì)于電能質(zhì)量的要求也日益增強(qiáng)，其生活過(guò)程中對(duì)個(gè)人效益以及能夠享受的服務(wù)更加關(guān)注，在同等的條件下，用戶有更多的選擇。在這個(gè)環(huán)境下，但是電力企業(yè)的服務(wù)主體就是這些用戶，因此電力企業(yè)就應(yīng)該提高電能及對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，從多個(gè)環(huán)節(jié)解決好用戶用電過(guò)程中存在的問題，滿足用戶的使用預(yù)期，從而獲得用戶的支持和信賴。

3.電網(wǎng)升級(jí)

隨著全球碳排放控制意識(shí)的增強(qiáng)，傳統(tǒng)電網(wǎng)運(yùn)行過(guò)程中存在的高碳排放問題已經(jīng)成為了限制經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本障礙。在當(dāng)前環(huán)境下，世界各國(guó)都在建設(shè)高效、低碳的智能電網(wǎng)，并逐步發(fā)展成為了新一代的電網(wǎng)體系。在這種情況下，太陽(yáng)能、風(fēng)能成為了電能的重要來(lái)源之一，如何根據(jù)這些電能的特點(diǎn)，采取針對(duì)性的措施，提高電力服務(wù)的整體水平是當(dāng)前電力營(yíng)銷工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

二、新形勢(shì)下電力營(yíng)銷工作存在的主要問題

當(dāng)前，電力營(yíng)銷工作存在的一個(gè)主要問題就是服務(wù)意識(shí)較差，采取的服務(wù)于段也較為淡薄。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)要想在市場(chǎng)中獲得生存與發(fā)展的機(jī)會(huì)，就必須為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于我國(guó)電力企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間處于壟斷地位，服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)于段都存在先進(jìn)度不足、營(yíng)銷人員素質(zhì)較低等問題。同時(shí)，在電力營(yíng)銷服務(wù)工作中，不重視用戶提出的問題，對(duì)用戶提出的問題沒有及時(shí)予以解決，不能提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，這些問題都給供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益以及整體企業(yè)形象都造成了極為嚴(yán)重的影響，不能滿足當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)電力企業(yè)的發(fā)展需要。在當(dāng)前情況下，電力企業(yè)要想盈利、發(fā)展就必須進(jìn)行對(duì)應(yīng)的觀念轉(zhuǎn)變，通過(guò)重視服務(wù)，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)水平的有效提高。

三、新形勢(shì)下提高電力營(yíng)銷服務(wù)水平的策略

1.提高用戶服務(wù)管理意識(shí)

用戶服務(wù)管理意識(shí)是電力企業(yè)在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)情況下的根本，而服務(wù)管理創(chuàng)新理念則是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。服務(wù)理念和思維創(chuàng)新意識(shí)是電力企業(yè)文化發(fā)展的重要構(gòu)成部分，若企業(yè)在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中沒有進(jìn)行對(duì)應(yīng)的服務(wù)改革和創(chuàng)新，則企業(yè)將失去服務(wù)的進(jìn)步性和時(shí)代性，從而導(dǎo)致企業(yè)文化的巨大損失，最終使得電力服務(wù)水平不能得到有效提高，給企業(yè)后期的建設(shè)和發(fā)展造成影響。因此，在企業(yè)管理過(guò)程中，必須提高對(duì)用戶的管理意識(shí)，在日常培訓(xùn)工作中加強(qiáng)人員服務(wù)意識(shí)的宣傳，使得工作人員在日常管理工作中的服務(wù)意識(shí)得到明顯提高。

2.強(qiáng)化電網(wǎng)建設(shè)，保證電網(wǎng)運(yùn)行穩(wěn)定

提供優(yōu)質(zhì)的電能是電網(wǎng)的最終日的，為了實(shí)現(xiàn)對(duì)不同電壓等級(jí)的安全穩(wěn)定輸送、保證電網(wǎng)設(shè)備安全可靠，加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保證電網(wǎng)的穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)其中不可或缺的基礎(chǔ)。因此，管理人員必須做好電網(wǎng)建設(shè)過(guò)程中的相關(guān)檢查工作，例如隱蔽工程、施工記錄建設(shè)等。同時(shí)，還要保證在電網(wǎng)建設(shè)之后進(jìn)行對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)調(diào)試，為后續(xù)電網(wǎng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供一個(gè)良好而穩(wěn)定的硬件基礎(chǔ)。

3.強(qiáng)化用戶服務(wù)過(guò)程的管理

強(qiáng)化用戶服務(wù)過(guò)程的管理，是實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)水平提高，保證用戶體驗(yàn)過(guò)程得到保證，實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值得到明顯提升。在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)向用戶提供增值服務(wù)、個(gè)性服務(wù)等方式，鼓勵(lì)并支持用戶參與到電力營(yíng)銷服務(wù)水平的優(yōu)化工作中。同時(shí)，通過(guò)使用新的技術(shù)和管理方法能夠提高用戶關(guān)系管理的水平。例如，在用戶關(guān)系管理過(guò)程中廣泛使用互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，完成對(duì)用戶技術(shù)的收集、整理等工作，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶信息系統(tǒng)化的研究和分析，為用戶行為的分析提供有效的參考，最終為用戶提供個(gè)性化服務(wù)形成完善的制度體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的提升。

4.構(gòu)建完善的用戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)

在當(dāng)前情況下，企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平的維護(hù)和建設(shè)已經(jīng)成為各個(gè)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效方式。由于供電企業(yè)所面對(duì)的用戶群體多樣化較為明顯，因此要做好營(yíng)銷服務(wù)管理工作就必須構(gòu)建一個(gè)完善的管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)工作的規(guī)范化和科學(xué)化管理。例如，一個(gè)完整的營(yíng)銷管理系統(tǒng)包括流程管理、電費(fèi)繳納、電表計(jì)量以及服務(wù)投訴處理等模塊。通過(guò)建立一個(gè)完善的營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)能夠?qū)㈦娏ζ髽I(yè)營(yíng)銷與服務(wù)水平相互結(jié)合起來(lái)，最大程度的滿足用戶對(duì)電力以及服務(wù)的需要，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供可靠的途徑。

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