PDCA循環(huán)在導(dǎo)游服務(wù)技能大賽指導(dǎo)中的應(yīng)用

張祖國(guó)

職業(yè)技能大賽成績(jī)已成為衡量各職業(yè)院校辦學(xué)水平高低的重要指標(biāo)之一，也是職業(yè)院校人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要檢驗(yàn)方式。為有效提高旅游專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量，提高專業(yè)技能大賽成績(jī)，本文運(yùn)用PDCA循環(huán)法對(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能大賽指導(dǎo)進(jìn)行了詳細(xì)設(shè)計(jì)，根據(jù)四個(gè)不同階段開展了針對(duì)性的訓(xùn)練和指導(dǎo)，并取得了良好的效果。

近年來，教育部及各行業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)主辦的職業(yè)技能大賽在全國(guó)范圍內(nèi)全面展開，各省市教育主管部門、職業(yè)院校認(rèn)真組織，積極參賽，逐步形成了“普通教育有高考，職業(yè)教育有大賽”的局面。職業(yè)技能大賽的開展，對(duì)于職業(yè)院校學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)能力的提升有著明顯的推動(dòng)作用。筆者所在院校涉外旅游專業(yè)近年來參加了教育部、國(guó)家旅游局等相關(guān)單位組織的全國(guó)職業(yè)技能大賽“導(dǎo)游服務(wù)”賽項(xiàng)和全國(guó)旅游院校服務(wù)技能比賽（導(dǎo)游服務(wù)），均取得了良好的成績(jī)。鑒于此，根據(jù)人才培養(yǎng)規(guī)律，結(jié)合大賽的具體規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用PDCA循環(huán)法，在涉外旅游專業(yè)進(jìn)行了“學(xué)賽結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式改革。

一、PDCA循環(huán)簡(jiǎn)介

PDCA循環(huán)又稱質(zhì)量環(huán)，最早由休哈特于1930年構(gòu)想，后來被美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士在1950年再度挖掘出來，并加以廣泛宣傳和運(yùn)用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過程。由P-D-C-A四個(gè)管理環(huán)節(jié)組成一個(gè)閉環(huán)，從而實(shí)現(xiàn)全面管理。PDCA四個(gè)字母分別代表Plan-Do-Check-Action。其中在Plan環(huán)節(jié)確定目標(biāo)，做出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體計(jì)劃;在Do環(huán)節(jié)執(zhí)行計(jì)劃;在Check環(huán)節(jié)進(jìn)行效果檢查和對(duì)執(zhí)行計(jì)劃中出現(xiàn)的問題進(jìn)行糾偏;在Action環(huán)節(jié)總結(jié)本循環(huán)中的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本循環(huán)中存在的問題或不足之處進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

二、PDCA循環(huán)在導(dǎo)游服務(wù)技能大賽指導(dǎo)中的應(yīng)用

在每年組織參加全國(guó)職業(yè)技能大賽前，通常結(jié)合導(dǎo)游職業(yè)能力的培養(yǎng)目標(biāo)和全國(guó)職業(yè)技能大賽的規(guī)程，一方面在校內(nèi)舉辦以“誰不說俺家鄉(xiāng)好”為主題導(dǎo)游大賽，由專業(yè)師生共同制訂校內(nèi)比賽方案，校企雙方確定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，專兼職教師擔(dān)任評(píng)委，選拔出一批感興趣、綜合素質(zhì)高的選手;另一方面，通過學(xué)院或系部組織的金話筒比賽、國(guó)學(xué)達(dá)人秀、校園藝術(shù)節(jié)等其他活動(dòng)發(fā)現(xiàn)選手，將其吸引到參賽隊(duì)伍中來。通過以上兩種渠道，選拔出一批態(tài)度較為端正、形象端莊、發(fā)音準(zhǔn)確、才藝精彩的備選選手，組成集訓(xùn)小組，為全國(guó)職業(yè)技能大賽準(zhǔn)備。

（一）制定計(jì)劃（P）

根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)技能大賽的規(guī)程、比賽項(xiàng)目、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，成立項(xiàng)目組，開展相關(guān)工作。

1.成立專兼結(jié)合的指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。由于導(dǎo)游服務(wù)技能大賽涉及導(dǎo)游、才藝、普通話（英語）發(fā)音等相關(guān)知識(shí)和能力，所以按照比賽內(nèi)容，成立由導(dǎo)游詞講解、理論知識(shí)、才藝訓(xùn)練、普通話（英語）發(fā)音、旅行社資深導(dǎo)游等教師組成的跨專業(yè)、專兼結(jié)合的指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，由教研室主任擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)日常協(xié)調(diào)和督導(dǎo)工作。在指導(dǎo)教師的選擇上，不僅要考慮教師的知識(shí)結(jié)構(gòu)，還要有高度的責(zé)任心和精湛的專業(yè)技能，以及指導(dǎo)學(xué)生大賽的經(jīng)驗(yàn)。因此，組建一個(gè)富有責(zé)任心、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的專兼結(jié)合的跨學(xué)科、跨專業(yè)的指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)很有必要。

2.制訂指導(dǎo)計(jì)劃。各指導(dǎo)教師根據(jù)自己特長(zhǎng)和專業(yè)背景進(jìn)行明確分工，仔細(xì)研究比賽規(guī)程和評(píng)分細(xì)則，根據(jù)比賽規(guī)程和具體項(xiàng)目制訂出詳細(xì)的指導(dǎo)計(jì)劃，確定每個(gè)階段訓(xùn)練目標(biāo)及考核安排。

（二）實(shí)施指導(dǎo)（D）

在指導(dǎo)計(jì)劃實(shí)施過程中，針對(duì)不同指導(dǎo)階段，根據(jù)選手的具體情況，采用歷屆大賽優(yōu)秀選手視頻分析、經(jīng)典導(dǎo)游詞解讀、才藝策劃、形象策劃、現(xiàn)場(chǎng)踩點(diǎn)、模擬測(cè)試等多種方式，讓學(xué)生對(duì)大賽有一個(gè)完整地、全面地、清晰地認(rèn)識(shí)，進(jìn)而根據(jù)選手的性格特點(diǎn)組織導(dǎo)游詞、選擇才藝，并根據(jù)指導(dǎo)計(jì)劃進(jìn)行階段性的考評(píng)和模擬。

1.經(jīng)典視頻分析。指導(dǎo)教師通過搜集整理往屆導(dǎo)游大賽視頻資料，與學(xué)生一起進(jìn)行分析，注重選手對(duì)導(dǎo)游大賽過程中講解、導(dǎo)游詞組織、才藝展示、整體形象等方面的理解和技巧的應(yīng)用，進(jìn)而為學(xué)生導(dǎo)游詞的創(chuàng)作和才藝的選擇做好引導(dǎo)。

2.模擬實(shí)訓(xùn)室與踩點(diǎn)相結(jié)合，創(chuàng)作導(dǎo)游詞。由于大賽和導(dǎo)游崗位對(duì)導(dǎo)游詞的要求不一樣，大賽要求學(xué)生在有限的4～5分鐘之內(nèi)進(jìn)行精彩的講解，所以在指導(dǎo)過程中充分利用模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室內(nèi)的景區(qū)資源，讓學(xué)生了解不同景區(qū)的具體情況，然后選擇出自己感興趣的景區(qū)或景點(diǎn)，在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行導(dǎo)游詞的創(chuàng)作，為加強(qiáng)學(xué)生的現(xiàn)場(chǎng)感，對(duì)于自選景點(diǎn)部分可以與選手一起進(jìn)行實(shí)地踩點(diǎn)，努力創(chuàng)作出文化內(nèi)涵豐富、結(jié)構(gòu)完整、層次分明、富有感染力的導(dǎo)游詞。

3.全方位訓(xùn)練。在這一過程中，選手需要進(jìn)行自選和抽選導(dǎo)游詞的講解訓(xùn)練、導(dǎo)游相關(guān)知識(shí)的記憶、才藝的選擇和訓(xùn)練，這一過程非常艱苦，指導(dǎo)教師需按照指導(dǎo)計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，做好參賽選手日常的指導(dǎo)和記錄，逐步實(shí)現(xiàn)每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的目標(biāo)。

（三）多方式檢查（C）

通過一個(gè)時(shí)間段的訓(xùn)練（通常為一周），各指導(dǎo)教師對(duì)所指導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)行檢查，進(jìn)而為下一階段指導(dǎo)提供調(diào)整和補(bǔ)充的依據(jù)。對(duì)于效果的檢驗(yàn)，通常采用定期檢查、隨機(jī)抽查、階段性綜合模擬檢查相結(jié)合的方式進(jìn)行。

1.定期檢查。定期檢查通常安排在每天，通過參賽選手之間的互查與教師檢查相結(jié)合的方式。通過訓(xùn)練，參賽選手之間相互檢查各自訓(xùn)練成效，查找自身的不足，發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn);任課教師對(duì)訓(xùn)練情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，總結(jié)當(dāng)天的訓(xùn)練成效，查找不足，以便調(diào)整。

2.隨機(jī)抽查。對(duì)選手的訓(xùn)練效果，系部主任、教研室主任實(shí)施隨機(jī)抽查，重點(diǎn)檢查指導(dǎo)教師訓(xùn)練計(jì)劃執(zhí)行情況和參賽選手訓(xùn)練效果，對(duì)在檢查中表現(xiàn)好的地方予以肯定和表揚(yáng)，對(duì)于暴漏出的問題和不足之處，及時(shí)與指導(dǎo)教師進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，盡力提高教師指導(dǎo)成效。

3.階段性綜合模擬。在訓(xùn)練一個(gè)階段（通常一個(gè)月）后，組織階段綜合性的模擬檢查，嚴(yán)格按照比賽流程，邀請(qǐng)旅行社資深導(dǎo)游、導(dǎo)游大賽評(píng)委、才藝專家等組成評(píng)委隊(duì)伍，對(duì)參賽選手訓(xùn)練效果進(jìn)行全面檢查。同時(shí)對(duì)該階段指導(dǎo)與訓(xùn)練中存在的問題提出建議和解決方案，為持續(xù)改進(jìn)打下良好基礎(chǔ)。

（四）總結(jié)提高（A）

通過上述三個(gè)環(huán)節(jié)的檢查，對(duì)教師指導(dǎo)、學(xué)生訓(xùn)練、參賽過程中好的做法進(jìn)行總結(jié)推廣;對(duì)上述過程中出現(xiàn)的與目標(biāo)不吻合的情況，查找原因，吸取教訓(xùn)，優(yōu)化實(shí)施方案，為下一輪次的PDCA循環(huán)做好充足的準(zhǔn)備（Plan），進(jìn)而提高指導(dǎo)和訓(xùn)練質(zhì)量，為以后比賽取得優(yōu)異成績(jī)打下基礎(chǔ)。

三、結(jié)語

近兩年，通過采用PDCA循環(huán)法指導(dǎo)學(xué)生參加各級(jí)別的導(dǎo)游服務(wù)技能大賽，取得了優(yōu)異成績(jī)，收獲頗多。

首先，推動(dòng)了專業(yè)教學(xué)“以賽促學(xué)，以賽促改”。通過在大賽指導(dǎo)過程中引入PDCA循環(huán)，進(jìn)一步激發(fā)了參賽學(xué)生自主學(xué)習(xí)的熱情，增強(qiáng)了學(xué)生的自我成就感，促使學(xué)生綜合素質(zhì)的提升。

其次，促進(jìn)了教師教學(xué)水平的提升。通過在大賽指導(dǎo)過程中引入PDCA循環(huán)，使教師們明確了導(dǎo)游服務(wù)技能中的程序和標(biāo)準(zhǔn)，明確了指導(dǎo)和訓(xùn)練的重點(diǎn)和難點(diǎn)，提高了指導(dǎo)和訓(xùn)練的針對(duì)性。同時(shí)，也為優(yōu)異大賽成績(jī)的取得奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。